Az ¨¹gyf¨¦lszolg¨¢laton v¨¦gzett munka neh¨¦z munka, amely sok interperszon¨¢lis k¨¦szs¨¦get ig¨¦nyel.
V¨¦g¨¹l is, az ¨¹gyf¨¦lszolg¨¢lat a probl¨¦m¨¢k megold¨¢s¨¢r¨®l sz¨®l, igaz? ?gyfelei nem veszik fel ?nnel a kapcsolatot, mert szeretn¨¦nek egy kellemes besz¨¦lget¨¦st. Azt akarj¨¢k, hogy magyar¨¢zzon el valamit, jav¨ªtson ki valamit vagy tegyen valamit ¨¦rt¨¹k. N¨¦h¨¢nyuk ideges lesz; m¨¢sok m¨¦rgesek lesznek.
?ppen ez¨¦rt egy ¨¹gyf¨¦lszolg¨¢latosnak sok intu¨ªci¨®ra ¨¦s emp¨¢ti¨¢ra van sz¨¹ks¨¦ge ahhoz, hogy megoldja probl¨¦m¨¢it ¨¦s elker¨¹lje a kellemetlen helyzeteket.
Az a baj, az ¨¹gyfelek n¨¦ha olyasmit k¨¦rnek, amit ?n nem tud megtenni helyett¨¹k. Lehet, hogy ez ellenkezik a politik¨¢val, vagy ak¨¢r a j¨®zan ¨¦sszel. Ilyen helyzetekben ezt be kell vallanod, rem¨¦lve, hogy nem t?rnek ki a haragb¨®l.
Szerencs¨¦re van egy univerz¨¢lis m¨®dszer a konfliktusok elker¨¹l¨¦s¨¦re, az ¨¹gyfelek el¨¦gedetts¨¦g¨¦nek meg?rz¨¦s¨¦re ¨¦s a sz¨¢ll¨ªt¨¢sra kiv¨¦teles ¨¹gyf¨¦lszolg¨¢lat.
Ez pozit¨ªv kommunik¨¢ci¨®, az ¨¹zenetek, m¨¦g a negat¨ªv ¨¹zenetek pozit¨ªv k?zvet¨ªt¨¦s¨¦nek k¨¦pess¨¦ge is.
[Tweet: ?A pozit¨ªv kommunik¨¢ci¨® m?v¨¦szete az ¨¹gyf¨¦lszolg¨¢latban¡±]
Hogyan lehet elsaj¨¢t¨ªtani a pozit¨ªv nyelvezetet az ¨¹gyf¨¦lszolg¨¢laton
A kommunik¨¢ci¨® nem csak szavakb¨®l ¨¦s inform¨¢ci¨®cser¨¦b?l ¨¢ll. A szavak az ¨¹zenet d?nt? r¨¦sz¨¦t k¨¦pezik, de az ¨¢ltalunk haszn¨¢lt hangnem ¨¦s a testbesz¨¦d is sz¨¢m¨ªt.
Mi¨¦rt olyan fontos a testbesz¨¦d ¨¦s a hangsz¨ªn?
Val¨®sz¨ªn?bb, hogy a fogad¨® a kommunik¨¢ci¨® nonverb¨¢lis form¨¢iban b¨ªzik, mint a szavak sz¨® szerinti jelent¨¦s¨¦ben.
Szerint , az emberek ink¨¢bb a hangnemben ¨¦s a gesztusokban b¨ªznak (38% ¨¦s 55%), mint a szavakban (7%). ?gy ismert, mint a
1. Testbesz¨¦d (55%)
K¨¦pzelje el, hogy kisz¨¢ll¨ªt¨¢ssal v¨¢s¨¢rolt, de kider¨¹lt, hogy valaki m¨¢snak k¨¹ldt¨¦k el a megrendel¨¦s¨¦t. Visszat¨¦r¨ªt¨¦st ¨¦s bocs¨¢natk¨¦r¨¦st v¨¢rna, igaz?
?s most k¨¦pzelje el, hogy k¨¦t bolti elad¨® van, ¨¦s mindketten bocs¨¢natot k¨¦rnek ?nt?l. Az els? ott ¨¢ll el?tted, ¨¦s azt mondja: "Nagyon sajn¨¢lom." Fenntartj¨¢k a szemkontaktust. Arckifejez¨¦s¨¹k azt mutatja, hogy r¨¦szt vettek a besz¨¦lget¨¦sben. Ny¨ªlt gesztusokat haszn¨¢lnak. Gondolom, elfogadn¨¢d a bocs¨¢natk¨¦r¨¦st.
De mi t?rt¨¦nne, ha a m¨¢sik azt mondan¨¢, hogy ?nagyon sajn¨¢lom, ami t?rt¨¦nt¡±, de egyszerre hevernek egy sz¨¦ken ¨¦s SMS-eznek? Nem tudom, ti hogy vagytok vele, de m¨¦rges lenn¨¦k, ha ilyesmit l¨¢tn¨¦k.
Az emberek sz¨ªvesebben elemezn¨¦k a gesztusait, mint a szavakat. Ez¨¦rt ¨ªme n¨¦h¨¢ny tipp, hogyan ir¨¢ny¨ªtsa test¨¦t, ¨¦s k¨¹ldj?n pozit¨ªv jelz¨¦seket az ¨¹gyfeleknek:
- Mindig mosolyogj, amikor k?sz?nsz vagy besz¨¦lsz az ¨¹gyfelekkel. M¨¦g akkor is, ha telefonon besz¨¦l, ¨¦s az ¨¹gyfelek nem l¨¢tj¨¢k ?nt, ez hatalmas k¨¹l?nbs¨¦get jelent a hangj¨¢ban, ¨¦s hallani fogj¨¢k, hogy mosolyog.
- Ha eladod
²õ³ú±ð³¾¨¦±ô²â±ð²õ±ð²Ô, megtanulj¨¢k fenntartani a szemkontaktust. - ?lj?n vagy ¨¢lljon egyenesen, amikor az ¨¹gyf¨¦llel besz¨¦l.
- Ne tegye keresztbe a karj¨¢t vagy a l¨¢b¨¢t.
- Ne felejtse el laz¨ªtani a v¨¢ll¨¢t.
A legkritikusabb ¨¦s legnehezebb mindig az, hogy megpr¨®b¨¢ljunk pozit¨ªvan gondolkodni. A negat¨ªv gondolatok testbesz¨¦dben j?nnek ¨¢t!
2. Hangsz¨ªn (38%)
Szerint , A v¨¢s¨¢rl¨®k 65%-a ink¨¢bb a h¨¦tk?znapi hangv¨¦telt r¨¦szes¨ªti el?nyben, mint a form¨¢lis.
Sokkal ink¨¢bb ¨¦rt¨¦kelik a bar¨¢ts¨¢gos hangnem haszn¨¢lat¨¢t semleges helyzetekben. Az eg¨¦sz ¨¹gyf¨¦lszolg¨¢lati ¨¦lm¨¦nyt szem¨¦lyesebb¨¦ teszi, ¨¦s jav¨ªtja a k?z?ns¨¦ggel val¨® kapcsolatot.
M¨¦g akkor is, ha olyat kell mondanod, ami esetleg nem tetszik az ¨¹gyf¨¦lnek, a hangnem seg¨ªt meggy?zni az ¨¹gyfelet, hogy sajn¨¢lod, ¨¦s megnyugtatja.
Term¨¦szetesen fel kell m¨¦rn¨¹nk, hogy a h¨¦tk?znapis¨¢g mikor t¨²l h¨¦tk?znapi.
A szlengszavak haszn¨¢lata helyett nyugodtan ragaszkodhat hozz¨¢ term¨¦szetes nyelv. Tov¨¢bb¨¢ ne feledje igaz¨ªtsa hangsz¨ªn¨¦t a helyzethez. Nem j¨® ?tlet inform¨¢lis cseveg¨¦st ind¨ªtani, amikor a . Ha egy ¨¹gy k¨¦nyes, ha az ¨¹gyfele ideges, ha bocs¨¢natot kell k¨¦rnie vagy meg kell tagadnia az ¨¹gyf¨¦l k¨¦r¨¦s¨¦t, akkor ink¨¢bb hivatalosan kell elj¨¢rnia.
3. Pozit¨ªv ¨¹gyf¨¦lszolg¨¢lati szavak (7%)
Egyszer? pozit¨ªvnak lenni, ha fel tudja dolgozni az ¨¹gyfelek k¨¦r¨¦seit. A dolgok bonyolultt¨¢ v¨¢lnak, ha az ¨¹gyf¨¦l olyasmit k¨¦r, amit nem tehet meg, mert:
- Nem tudod, hogyan csin¨¢ld.
- Nem szabad megtennie.
- ?tmenetileg lehetetlen megtenni.
Ilyen helyzetben t¨¢j¨¦koztatnia kell ?ket arr¨®l, hogy k¨¦r¨¦s¨¹k nem teljes¨ªthet? ¨C ¨¦s azt pozit¨ªvan kell megoldania, hogy ¨¹gyfele ne idegeskedjen.
A verb¨¢lis kommunik¨¢ci¨® legfontosabb ²õ³ú²¹²ú¨¢±ô²âa az felejtsd el a ?nem¡±, ?nem lehet¡± ¨¦s ?nem¡± mivel ezek a legrosszabb szavak, amiket egy v¨¢s¨¢rl¨®nak lehet mondani.
Ha azt kell k?z?lnie v¨¢s¨¢rl¨®j¨¢val, hogy nem kaphat¨® piros ruha, mint nekik, ha m¨¢s sz¨ªnben szeretn¨¦ megn¨¦zni. Ha azt akarj¨¢k, hogy piros legyen, megtudhat egy hasonl¨® modellt, ¨¦s javasolhatja annak ellen?rz¨¦s¨¦t. Minden arr¨®l sz¨®l, hogy megmutasd az ¨¹gyf¨¦lnek, hogy az vagy hajland¨® seg¨ªteni.
?ri¨¢si k¨¹l?nbs¨¦get jelent!
Pozit¨ªv ¨¦s negat¨ªv szavak az ¨¹gyf¨¦lszolg¨¢latban
Hat¨¦kony kommunik¨¢ci¨® az ¨¹gyfelekkel
A pozit¨ªv kommunik¨¢ci¨®ban az a nagyszer?, hogy mindenki el tudja saj¨¢t¨ªtani. Van n¨¦h¨¢ny ²õ³ú²¹²ú¨¢±ô²â, amelyet be kell tartania, ha jobb ¨¹gyf¨¦lszolg¨¢latot szeretne ny¨²jtani. Az olyan dolgok, mint a figyelmess¨¦g, az akt¨ªv figyel¨¦s, a besz¨¦l? befejez¨¦se, elengedhetetlenek minden besz¨¦lget¨¦shez, nem csak az ¨¹gyf¨¦l ¨¦s a k¨¦pvisel? k?z?tt.
Az is nagyon fontos, hogy a megfelel? szavakat haszn¨¢ld, ¨¦s ker¨¹ld ezeket a bosszant¨® negat¨ªv szavakat, ¨ªgy ¨²gy hangzik, mintha seg¨ªteni szeretn¨¦l a besz¨¦l?nknek. Mindig seg¨ªt?k¨¦sznek kell lennie, ez¨¦rt ha nem tudja megtenni azt, amit az ¨¹gyf¨¦l k¨¦r, javasoljon alternat¨ªv megold¨¢st.
Haszn¨¢lja a megfelel? hangsz¨ªnt, ¨¦s ha nem sz¨¹ks¨¦ges, pr¨®b¨¢lja meg elker¨¹lni a t¨²l hivatalos (senki sem szeret robotokkal besz¨¦lgetni), ¨¦s ir¨¢ny¨ªtani a test¨¦t. Az emberek jobban odafigyelnek a nonverb¨¢lis kommunik¨¢ci¨®ra, mint gondoln¨¢d!
Olvasson: A negat¨ªv visszajelz¨¦sek kezel¨¦se: Gyakorlati ¨²tmutat¨®
- ?gyf¨¦lszolg¨¢lat az e-kereskedelemben: A legjobb gyakorlatok
- Mi az ¨¹gyf¨¦lgondoz¨¢s ¨¦s hogyan kezdje el?
- ?gyf¨¦l-el¨¦gedetts¨¦g: fontoss¨¢g, p¨¦ld¨¢k, m¨¦r¨¦si m¨®dszer
- E-kereskedelem szem¨¦lyre szab¨¢sa: tippek, tr¨¹kk?k ¨¦s el?ny?k
- A negat¨ªv visszajelz¨¦sek kezel¨¦se
- A pozit¨ªv kommunik¨¢ci¨® m?v¨¦szete az ¨¹gyf¨¦lszolg¨¢latban
- Hogyan v¨¢ltoztatja meg az AI az ¨¹gyf¨¦lszolg¨¢latot
?²Ô°ì¾±²õ³ú´Ç±ô²µ¨¢±ô¨®: Megfizethet? m¨®dja az ¨¹gyf¨¦lszolg¨¢lat b?v¨ªt¨¦s¨¦nek- Er?s ¨¹gyf¨¦lkapcsolatok ki¨¦p¨ªt¨¦se
- Milyen ¨¹gyf¨¦l-siker szoftverre van sz¨¹ks¨¦ge az ¨¹zleti ¨¦lethez
