Dalam episode 51视频 Ecommerce Show ini, pembawa acara Jesse dan Rich bergabung dengan Chris Lavoie, Manajer Mitra Teknologi di . Dengarkan untuk Anda pelayanan pelanggan permainan dengan tips dari pakar industri.
Episode ini menyentuh hal-hal berikut:
- Apa itu perangkat lunak helpdesk dan apa bedanya
AI-chatbot. - Multisaluran dalam layanan pelanggan, dan menjawab pertanyaan pelanggan di mana pun mereka berada.
- Menggunakan media sosial tidak hanya untuk pemasaran tetapi juga untuk dukungan pelanggan.
- Secara efektif mengenali dan menjawab balasan negatif di media sosial.
- Metrik terpenting untuk dukungan pelanggan, termasuk respons pertama dan waktu penyelesaian.
- Cara memberdayakan pelanggan untuk melayani diri mereka sendiri di situs web dan meningkatkannya ke agen langsung bila diperlukan.
- Menggunakan pembelajaran mesin untuk mendeteksi komentar negatif dalam permintaan pelanggan untuk memprioritaskannya dalam antrean agen dukungan.
- Mempertimbangkan riwayat permintaan pelanggan untuk meningkatkan dukungan telepon. Agen layanan pelanggan dapat memperoleh semua informasi yang mereka perlukan tentang pelanggan langsung saat mereka menelepon.
- Bagaimana prapenjualan dapat menjadi peluang untuk dukungan pelanggan.
Highlight:
- 鈥淒i sisi metrik dukungan, beberapa kunci adalah waktu respons pertama. Ini adalah seberapa cepat sebuah merek mampu merespons tiket yang masuk. Ini bisa sesederhana: 'Hai, kami telah menerima pertanyaan Anda. Sekadar memberi tahu Anda, kami akan meminta agen menjawab pertanyaan ini secepat mungkin.'
- 'Yang lebih penting adalah waktu resolusi, atau berapa lama sebenarnya waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah tersebut. Kami memiliki banyak sekali data yang menunjukkan adanya korelasi besar antara merek-merek yang memiliki waktu respons pertama dan waktu resolusi yang sangat rendah serta nilai seumur hidup dan tingkat churn mereka.'
- 'Kami memiliki data yang menunjukkan bahwa ketika Anda merespons obrolan pra-penjualan melalui SMS atau obrolan langsung dalam waktu kurang dari 10 menit, tingkat konversi meningkat dari
2-7%, yang merupakan standar industri, hingga28-30%. Hal ini lahir dari kenyataan bahwa ketika orang benar-benar mengirim pesan kepada merek Anda sebelum mereka melakukan pembelian, mereka tidak mengirimi Anda pesan untuk ditertawakan dan ditertawakan. 75% dari waktu mereka ingin melakukan pembelian. Jika mereka mengirimi Anda pesan, Anda harus merespons lebih cepat. Mereka pergi setelah lebih dari 10 menit.' - 'Orang mengira dukungan hanya untuk
pasca pembelian masalah seperti pengalaman negatif. Namun di Gorgias, kami mencoba mengubah narasinya. Ada peluang besar untuk prapenjualan dalam dukungan pelanggan.'