In questo episodio dell'51ÊÓƵ Ecommerce Show, gli host Jesse e Rich sono affiancati da Chris Lavoie, il Technology Partner Manager di Sintonizzati per aumentare il tuo assistenza clienti gioco con suggerimenti di esperti del settore.
L'episodio tocca quanto segue:
- Cos'è il software di helpdesk e in cosa differisce
Chatbot AI. - Omnichannel nel servizio clienti e rispondendo alle domande dei clienti ovunque si trovino.
- Utilizzo dei social media non solo per il marketing ma anche per l'assistenza clienti.
- Individuare e rispondere in modo efficace alle risposte negative sui social media.
- Le metriche più importanti per l'assistenza clienti, inclusi la prima risposta e i tempi di risoluzione.
- Come consentire ai clienti di servirsi da soli su un sito Web e passare a un agente dal vivo quando necessario.
- Utilizzo dell'apprendimento automatico per rilevare commenti negativi nelle richieste dei clienti per dare loro la priorità nella coda di un agente di supporto.
- Considerare la cronologia delle richieste di un cliente per migliorare l'assistenza telefonica. Gli agenti del servizio clienti possono ottenere tutte le informazioni di cui hanno bisogno su un cliente proprio nel momento in cui chiamano.
- Come le prevendite possono essere un'opportunità di supporto al cliente.
Punti chiave:
- “Dal punto di vista delle metriche di supporto, alcuni fattori chiave sono il tempo di prima risposta. Questa è la velocità con cui un brand è in grado di rispondere a un ticket che arriva. Potrebbe essere semplice come: "Ehi, abbiamo ricevuto la tua richiesta". Giusto per farti sapere, faremo sì che un agente risponda a questa domanda il più velocemente possibile.'
- 'Ancora più importante è il tempo di risoluzione, ovvero quanto tempo effettivamente occorre per risolvere il problema. Disponiamo di tonnellate di dati che mostrano che esiste un'enorme correlazione tra i marchi che hanno tempi di prima risposta e tempi di risoluzione davvero bassi e il loro valore nel tempo e il tasso di abbandono.'
- "Disponiamo di dati che dimostrano che quando rispondi a una chat di prevendita via SMS o live chat in meno di 10 minuti, i tassi di conversione vanno da
2-7%, che è lo standard del settore, fino a28-30%. Ciò nasce dal fatto che quando le persone effettivamente inviano messaggi al tuo marchio prima di effettuare un acquisto, non ti inviano messaggi per ridere o ridere. Il 75% delle volte stanno cercando di effettuare un acquisto. Se ti inviano un messaggio, devi rispondere più velocemente. Se ne sono andati dopo più di 10 minuti." - 'La gente pensa che il sostegno sia solo per
acquisto postale problemi come esperienze negative. Ma a Gorgia stiamo cercando di cambiare la narrazione. C'è un'enorme opportunità per le prevendite nell'assistenza clienti.'