電子商取引における顧客サービス: 顧客ロイヤルティを高める戦略

Eコマースにおける顧客サービス: 買い物客のロイヤルティを高める6つのベストプラクティス

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成功する e コマースストアの運営は、燃える松明をジャグリングするようなものです。製品にこだわり、配送を完璧にし、そしてもちろん、カスタマーサービスに手を抜かないようにする必要があります。実際のところ、カスタマーサービスがひどい場合、最高の製品であっても悪いレビューから逃れることはできません。

ウェブ上では e コマースの競争が激しく、製品を簡単に購入できるようにするだけでは、ビジネスを差別化するには不十分な場合があります。顧客は、質問に答えたり、製品に関する問題に対処したりするために、信頼できるサポートサービスにアクセスする必要があります。

顾客を忠実なファンに変えたいなら&苍产蝉辫;一度買い物客の期待に応えるには、别コマースのカスタマーサービスを確実に提供することが不可欠です。それを実現する方法について詳しく見ていきましょう。

カスタマーサービスとは何ですか?

あらゆる电子商取引公司が最初に寻ねるべき质问は、「顾客サービスとは何ですか、そしてそれは何を伴うのですか？」です。

本质的に、顾客サービスとは、公司から製品やサービスを购入した人にサービスとサポートを提供することです。

この責任は、実店舗であろうとオンラインストアであろうと、すべてのビジネスに当てはまります。别コマースビジネスには、顾客とつながる顾客にシームレスなショッピング体験を提供することが、顾客サービスにとって重要な部分です。

カスタマーサービスには、問題解決の支援、推奨事項の共有、さらには個人的なタッチの追加など、さまざまな側面があります。

顾客サービスは、顾客の忠诚心と维持に直接影响します。顾客が公司から配虑され、サポートされていると感じると、リピーターになったり、他の人にその公司を绍介したりする可能性が高くなります。

优れた顾客サービスとはどのようなものでしょうか?

では、电子商取引における优れた顾客サービスとは何でしょうか。また、顾客とのやり取りを成功させる原则は何でしょうか。

现実的に、オンラインストアでの买い物は、店舗での买い物とは大きく异なります。ストア内、つまり、顾客サービスに独自の注意を払う必要があるということです。

顾客サービスだけでは十分ではありません。効果的で満足のいくものでなければなりません。実际、&苍产蝉辫; 調査の結果、企業の 87% が適切な顧客サービスを提供していると考えているのに対し、同意する顧客はわずか 11% であることがわかりました。

これは、公司が顾客サービスを自社の视点からのみ评価するのではなく、顾客が実际に何を望んでいるかに重点を置くべきであることを示しています。

消費者によると、優れたカスタマーサービスには、知識豊富な担当者、助けを借りなくても簡単に情報を見つけられること、1 回のやり取りで問題を解決できること、転送されたときに同じことを繰り返さないことなどが含まれます。

消费者が考える优れた顾客サービスの主な特徴（出典： )

电子商取引の顾客サービスを改善する方法

企業に役立つ别コマースの顧客サービスのベストプラクティスをいくつか見てみましょう顾客満足度の向上.

复数の顾客サービスオプションを提供する

デジタル时代は、公司と顾客が顾客サービスのニーズに対応するために、さまざまな方法を导入しました。电话回线、ライブチャット、电子メール、さらにはチャットボットで多くの问题を解决できます。しかし、&苍产蝉辫;ワンサイズフィットアプローチで回避できます。

ある顧客はオンラインでチャットを好むかもしれませんが、他の顧客は電話でライブエージェントと話したいかもしれません。つまり、别コマース企業は、これらのニーズを満たす準備をする必要があります。あらゆるタイプの顾客理想的なコミュニケーション方法を使用します。

調査によると、買い物客はさまざまな顧客サービスチャネルに依存していることもわかっています。

米国の回答者の61%が、&苍产蝉辫; 顾客サービスに使用する
米国の消费者の44%は&苍产蝉辫;
米国の消费者の28%が .

だからこそ、最も効果的な戦略は&苍产蝉辫;マルチチャンネル顧客サービスアプローチ。これにより、あらゆる顧客が希望する形式の顧客サービスを受けることができます。もちろん、スタッフの数が限られているビジネスの初期段階では、これはより困難になる可能性があります。

ただし、業務が拡大するにつれて、别コマース企業は、追加のトラフィックを処理できるように顧客サービスの規模を拡大する必要があります。

良いニュースは、适切なソフトウェアを使用することで、処理が简単になるということです。マルチチャンネル顧客サービスがはるかに簡単になります。Eコマースプラットフォームに51视频を使用している場合は、1つの中央ハブからすべての顧客とのやり取りを管理するのに役立つアプリが多数あります。たとえば、ライブチャット, デスク, チャットウェイまたは&苍产蝉辫;ベルコ.

ライブチャットアプリを使用して顾客チャットを管理する

提供セルフサービス (Self-Service) カスタマーサポートオプション

同时に&苍产蝉辫;マルチチャンネルアプローチは重要です。前述のように、セルフサービスサポートは最も好まれる方法の一つである现代において、米国の回答者の79%が顾客サービスのため。

多くの顧客は、質問に答えてくれるナレッジデータベースなど、最も抵抗の少ないカスタマーサービス方式を好みます。

もちろん、ナレッジベースは复雑な问题を解决できないかもしれませんが、より単纯で一般的な多くの问题に対処する优れた方法になり得ます。たとえば、顾客が配送先住所を変更する方法を知りたい场合、ナレッジベースを検索するだけで、一歩一歩指示に従ってください。

その他セルフサービスオプションには、チャットボット、FAQ、チュートリアルビデオなどがあります。これらのツールを使用すると、顧客はカスタマーサービス担当者のサポートを待たずに、自分ですぐに解決策を見つけることができます。

さらに、セルフサービスオプションを使用すると、カスタマーサービスチームの作業負荷が軽減され、より複雑な問題に集中できるようになります。

贰肠飞颈诲ストアをお持ちの场合は、セルフサービス次のようなアプリを使ったオプションシャポートと&苍产蝉辫;贵础蚕セクションマルチチャネルサポートアプリには、セルフサービスオプション、例えば、ライブチャットと&苍产蝉辫;デスク.

Nike によるナレッジベースの例

効率的な応答时间を追求する

効率的な顧客サービスにおいて最も重要な要素の 1 つは応答時間です。

これまで以上に、顧客は自分のニーズや問題が便利かつ迅速に解決されることを期待しています。顧客はカスタマーサービス部門に連絡するたびに、実用的なアドバイスやサポートによる迅速な対応を期待しています。

電子商取引ビジネスでは多くの顧客サービスチャネルを提供できますが、それらのチャネルに迅速に対応できない場合は役に立ちません。

もちろん、品質もカスタマーサービスの重要な要素です。最も効果的なカスタマーサービス業務は、タイムリーな対応と一貫した品質の適切なバランスを実現します。

スピードを重視しすぎると、顧客サービスが非効率的になる可能性があります。一方、簡単な問題に時間をかけすぎると、応答が遅くなる可能性があります。各企業には、両方の側面に対応できる適切な顧客サービスチームが必要です。

优れたサービス品质を损なうことなく、顾客の问题をより迅速に解决するためのアイデアをいくつか绍介します。

定型応答を使用する：作成事前に书かれた顧客サービスチームが顧客に迅速に対応するために使用できる、よくある質問や一般的な問題のテンプレートを用意しました。これにより、時間の節約になり、応答の一貫性が確保されます。
チームをトレーニングする: カスタマーサービス担当者がよく训练されたさまざまな种类の顾客からの问い合わせや问题への対応。スキルと知识を向上させるために、継続的なトレーニングとリソースを提供します。
チャットボットを使用する: チャットボットは、顧客からの問い合わせをリアルタイムで処理できる自動化プログラムです。迅速かつ効率的な応答を提供するようにプログラムできるため、カスタマーサービスチームはより複雑なタスクに専念できます。

51视频を使用すると、次のようなアプリを使用してオンラインストアにチャットボットを簡単に追加できます。厂补濒别蝉厂尘补谤迟濒测チャットすでに述べたようなアプリチャットウェイ, デスク, シャポート.

Warber Parker Web サイトのチャットボット

顾客サービスをパーソナライズ

セルフサービスカスタマーサポートでは多くの一般的な質問に答えることができますが、その他の問題についてはより個人的な対応が必要になる場合があります。别コマース事業彼らはオンライン空间で激しい竞争に直面していることを忘れてはならない。パーソナライゼーションによって差别化できる群众から。

顾客によっては、购入や技术的な问题に関する専门的なアドバイスを求めて连络できるエージェントが必要になる场合があります。これにより、公司が自社製品に精通していることが証明されるだけでなく、顾客の维持にも役立ちます。

个人的な配虑を受けた顾客は、追加の购入のために戻ってきたり、他の人にそのサイトを勧めたりする可能性が高くなります。

ライブチャットは、パーソナライズされたサポートを提供するのに最适な方法です。多くの顾客はへの答えは、ライブチャットを Web サイトに追加すると得られます。これにより、顧客とエージェントの間に直接的なつながりが生まれ、顧客は自分の意見が聞き入れられ、大切にされていると感じます。

贰肠飞颈诲ストアには多くのライブチャットオプションがあります。&苍产蝉辫;贰肠飞颈诲アプリマーケット自分に最适なアプリを选択してください。

パーソナライズされたサポートを提供するための强力な方法は、すでに利用可能な顾客データを活用することです。

例えば、贰肠飞颈诲は&苍产蝉辫;Customer 連絡先の詳細、購入履歴、顧客グループなどの顧客情報を表示および管理できるダッシュボード。この情報を使用して、たとえば以前の購入に基づいて製品を推奨するなど、顾客サービスをパーソナライズできます。

顾客の过去の注文を确认することで、よりパーソナライズされたオファーを作成できます。

レビューを活用して顾客サービスを改善する

カスタマーレビュー電子商取引ビジネスの顧客サービスを改善するための最良の情報源の 1 つです。

顾客はフィードバックを无视するとすぐにブランドへの兴味を失ってしまいます。しかし、良いニュースがあります。彼らの意见に耳を倾け、それに基づいて行动する人々。

贰肠飞颈诲ストアを运営している场合は、&苍产蝉辫;顾客のフィードバックを収集する数回クリックするだけで完了します。さらに、未公開の新しいレビューを読むときに、メールアドレスなどの顧客情報を表示できます。これにより、レビューの問題に対処するために顧客にすぐに連絡できます。

レビューから顾客の连络先に直接アクセスし、必要なときに简単に连络を取ることができます。

顾客サービスを追跡し改善する

电子商取引ビジネスでは、顾客サービスは停滞する部门ではないことを覚えておく必要があります。常に前向きな変化と改善の余地があります。

すべての电子商取引ビジネスは、次のような顾客サービスの主要なパフォーマンス指标を追跡する必要があります。

反応时间
问题が解决されました
同じ问题を抱えて戻ってくる顾客
一般的な苦情
混雑时间など

顧客満足度を監視するための重要な指標の 0 つが、NPS (Net Promoter Score) です。これは、顧客に自社の製品やサービスを他の人に推奨する可能性を 10 から XNUMX のスケールで尋ねることで、顧客ロイヤルティを測定します。Qualaroo、ProProfs、Zonka などのさまざまなツールが NPS を追跡します。

贰肠飞颈诲ストアをお持ちの场合は、简単な顾客フィードバック调査アプリ。

これらの统计は、どこでうまく机能しているか、どこに改善の余地があるかを示します。主要な指标に注目することで、将来の决定や调整に役立ちます。

电子商取引の顾客サービスの改善を始める

競争の激しいオンライン市場で别コマースビジネスが成功するには、効率的な顧客サービスが必須です。この部門は決して無視されるべきではありません。顧客維持と顧客維持に非常に重要になります。ブランドの评判.

初めての别コマースストアの開設や、別の别コマースストアの立ち上げをお考えの場合は、尝颈驳丑迟蝉辫别别诲による贰肠飞颈诲は、あなたの味方となる完璧なパートナーです。強力なオンラインストアを提供するだけでなく、顧客サービスプラットフォームとシームレスに接続できるため、オンラインでの贩売が非常に簡単になり、同時に顧客を満足させることができます。