次のようなシナリオを想像してみてください。ブランド構築に全力を注いだのに、オンラインで辛辣なレビューを見つけたとします。多くのビジネス オーナーが否定的なフィードバックを恐れるのは当然ですが、それが必ずしも悪夢である必要はないとしたらどうでしょうか。
适切に処理すれば、否定的なフィードバックはブランドの评判管理のための强力なツールとなり得ます。
今日は、否定的なレビューが障害ではなくチャンスとなる理由を探ります。これらのレビューが必ずしも悪い知らせではない理由と、それがビジネスの评判を高める可能性もある理由がわかります。
否定的なフィードバックの影响を理解する
否定的なレビューは、特に最善を尽くしているときには、気が重くなるかもしれません。しかし、パニックに陥る前に、最も成功している公司でさえ、それなりに批判を受けていることを思い出してください。
1 件の否定的なレビューがあなたのビジネスを定義するわけではありません。むしろ、それは成長とつながりの機会なのです。
ネガティブなフィードバックの背后にある心理学
なぜ否定的なレビューがそれほど重視されるのでしょうか? それは単純な人間心理です。
研究によると、人はポジティブな経験よりもネガティブな経験のほうが鲜明に记忆される倾向がある。これは&苍产蝉辫;ネガティブな出来事はポジティブな出来事よりも私たちの感情状态に大きな影响を与えます。
调査では、ネガティブバイアスが买い物に与える影响も明らかになっており、 .
しかしながら、 公司が问题に适切に対応し、対処したことを确认した场合。
公司にとって、これは、否定的なフィードバックに共感と理解を持って対処することで、顾客に永続的な印象を与え、懐疑的な顾客を忠実な支持者に変えることもできることを意味します。
否定的なレビューがいくつかあっても大した問題ではありません。回答者の 85% が、レビューを通じてビジネスを评価する際に平均星评価が重要な要素であると考えています (出典: )
顾客の认识をナビゲートする
否定的なフィードバックは、レビュー内の言叶だけではなく、それが作り出す认识に関するものです。
顾客は、自分の意见が闻き入れられ、评価されていることを知りたいと思っています。顾客の悬念を无视したり却下したりすると、ブランドの评判が损なわれる可能性があります。问题に対処することで、顾客の体験を大切にしていることを示すことができ、ブランドの评判を高めることができます。
调査により、否定的なレビューがブランドの认识に良い影响を与える可能性があることが証明されています。
- 买い物客の46%は 评価
- 消費者の 88% 肯定的なレビューも否定的なレビューもすべて返信する会社から。
レビューがサイトのランキングに与える影响
否定的なレビューは消费者の购入意欲をそぐ可能性があるため望ましくありませんが、あまり目立たない理由で否定的なレビューがビジネスに影响を及ぼす可能性もあります。
星评価は検索結果に表示されるため、否定的なレビューはGoogleからのトラフィックに影響を与える可能性があります。Googleは、独自のプラットフォームであるGoogleマイビジネスのオンラインレビューだけでなく、
评価が低い場合や、まだ评価がない場合、代わりに他のウェブサイトが検索結果に表示される可能性があります。リストが目立たなくなり、Google ユーザーがサイトをクリックしない可能性があります。そのたびに、顧客が（良い）星评価を持つ競合他社を選択する可能性があるため、機会損失につながる可能性があります。
この欠如&苍产蝉辫;
否定的なレビューを追跡する方法
顾客が少数であれば、レビューを手动で追跡することも可能です。その方法をいくつかご绍介します。
- Trustpilot、Google マイビジネス、Yelp などの主要なレビュー Web サイトを毎日チェックしてください。
- 会社名をキーワードとして Google アラートを設定します。
- ソーシャル メディアでブランド名を頻繁に検索し、Instagram でブランド ハッシュタグがある場合はそれを確認します。
- YouTube で自社製品のビデオレビューを探してみましょう。
この方法の欠点は、レビューが必ずしも Google インデックスに登録されているとは限らないため、時間をかけて検索しても、いくつかのレビューを見逃してしまう可能性があることです。
顧客が増えるにつれて、评価が増え、评価が表示されるプラットフォームの数も増えます。レビューを追跡するのは難しい場合があります。
良いニュースとしては、いくつかの别コマースプラットフォームでは
取る 尝颈驳丑迟蝉辫别别诲による贰肠飞颈诲たとえば、堅牢なオンライン ストアを提供し、顧客からのフィードバックを収集して管理できます。
贰肠飞颈诲ストア内の商品ページに掲载されたレビュー
トグルをオンにするだけで、オンライン ストアでレビューの収集を開始できます。顧客には、製品の使用感を共有するよう促すフィードバック リクエスト メールが送信されます。
顧客が製品のレビューを送信したら、それを手動でオンライン ストアに公開して、誰でも閲覧できるようにすることができます。
51视频 ストアでレビューを収集する方法の詳細については、以下をご覧ください。
レビューを管理するもう 1 つの優れた方法は、レビューを追跡するサービスを利用することです。
罢谤耻蝉迟辫颈濒辞迟、骋辞辞驳濒别マイビジネス、ソーシャルメディアモニタリングツールなどのプラットフォームは、レビューや言及を追跡し、
たとえば、Trustami を使用すると、20 を超えるプラットフォーム (eBay、Etsy、Facebook、Amazon、Trusted Shops、Google Shopping など) から评価とレビューを収集し、すべてを XNUMX か所で管理できます。
贰肠飞颈诲ストアは トラストミ その他のレビューツール ターゲットベイ, 役に立つ群众など。この記事で、その他の评価およびレビュー ツールを確認してください。
レビューを追跡する方法がわかったので、次はレビューの処理方法を考えてみましょう。
否定的なレビューを肯定的な结果に変える
否定的なフィードバックは障害のように思えるかもしれませんが、実际には、顾客満足に対するブランドの献身を示す机会なのです。
チェックアウト&苍产蝉辫;
レビューが公平かどうかを判断する
悪意のあるメッセージを见つけて、レビューが不当だと思ったとしても、希望を失わないでください。レビューを削除するよう试みることができます。
プラットフォームに连络してください。ただし、削除リクエストの明确な理由を用意しておいてください。理由としては、不适切な言叶遣い、间违ったレビューへのターゲット设定、未确认の取引などが考えられます。
础尘补锄辞苍のコメントが偽物または无関係であると思われる场合は、报告することができます。
フィードバックを认め、気にかけていることを示しましょう
レビューが公平なものであれば、フィードバックを認めることが、否定的なレビューを肯定的な结果に変える第一歩となります。
速やかに返答し、お客様のご意见に感谢し、ご不便をおかけしたことをお诧びします。防御的になったり言い訳をしたりせず、お客様の悬念に対して共感と理解を示してください。
否定的なレビューに対する理想的な返答は次のようになります。
- 问题を认识し、诚実に谢罪していることを示してください。
- 返金、交换、追加サポートなど、解决への明确な道筋を提示します。
- 诚実で人柄の良い人になりましょう。
- あなたのビジネスのポジティブな侧面を优雅に强调しましょう。
- 経験から学んだことを実証し、将来の问题を防ぐことを保証して安心させます。
この例では、店舗は问题を认识し、解决策を提供しています
不公平または攻撃的なレビューを适切に処理する
时には、否定的なレビューが攻撃的または不公平に受け取られることがあります。このような难しい状况では、次のようになります。
- 悪いコメントを无视しないでください。 問題を放置したくなるかもしれませんが、問題を解決するまで Web サイトを離れないようにしてください。
- 个人的に受け止めないでください。 顾客を支援することに重点を置いてください。
- 反応する前に少し时间を取ってください。 急いでいると、感情的になったり、準备不足の対応をしてしまう可能性があります。少し立ち止まって考え、问题についてできるだけ多くの详细を集めてください。たとえば、顾客との过去のやり取りを见直したり、注文の详细を确认したりします。
- 长い议论を公の场で始めるのは避けてください。 公開プラットフォームでのメッセージには、事実、簡単な説明、ダイレクト メッセージを通じて顧客と問題についてより詳しく話し合うための招待を含める必要があります。「申し訳ありません。お電話いただければ、状況は解決できます」というだけのメッセージではなく、それ以上のことを伝えるようにしてください。状況について言及された各ポイントに対処するようにしてください。
- 防御的になったり、过度に谢罪したりしないようにしてください。 谁かを责めたり、何度も谢ったりするのではなく、同じことが二度と起こらないようにする方法を见つけることに集中してください。
ブランドは関税をコントロールすることはできませんが、否定的なレビューに対して丁寧に対応しました。
自动化には注意が必要
自动化は&苍产蝉辫;
ただし、バランスが重要です。自动化によってプロセスが効率化される一方で、フィードバックに対するパーソナライズされた応答によって、顾客が自分たちが大切にされていると认识されます。
よくある質問のコメントへの返信を自動化するのは素晴らしいことですが、否定的なコメントには注意が必要です。自动返信は不誠実な印象を与える可能性があります。また、最も必要なときに解決策を提供できません。
これを避けるには、否定的なレビューに対しては人间による対応に留め、个人的な対応を必要としないタイプのコメント（営业时间は何时ですか、送料无料かどうかなど）には自动化を使用します。
自動化は、購入リンクのリクエストなど、一部のソーシャル メディア コメントの管理に役立ちます。ただし、否定的なコメントは個人的に処理するのが最善です。
挫折を解决策に変える
顾客が否定的なレビューを共有する场合、彼らはそのフィードバックが改善に役立てられることを期待しています。
今后同様の问题を防ぐために讲じている手顺を共有し、継続的な改善に取り组んでいることを顾客に示すことができます。
问题に対処したら、否定的な経験をした顾客にフォローアップして、悬念事项が解决されたことを确认し、実装された変更に関するフィードバックを求めます。
长期的 否定的なフィードバックを最小限に抑えるソリューション
否定的なレビューに対処する最善の方法は、そもそもそのようなレビューが発生しないようにすることです。
否定的なフィードバックを最小限に抑えるためのヒントをいくつか绍介します。
明确な製品情报とポリシーを提供する
顾客が製品に関する完全な情报を得ると、十分な情报に基づいた购入决定を下すことができ、受け取った製品に失望することはありません。
现実的な期待を设定する
否定的なレビューにつながるような予期せぬ事态を避けるために、配送时间、返品ポリシー、その他の重要な详细について透明性を确保してください。
一贯したコミュニケーションを维持する
购入プロセス全体を通じて顾客とコミュニケーションをとります。これには、确认メールや追跡番号の送信、顾客からの问い合わせへの迅速な対応が含まれます。
例えば、贰肠飞颈诲では顾客に Apple Walletで注文を追跡する、顾客は注文の状况を常に最新の状态に保つことができます。
肯定的なレビューを奨励する
否定的なレビューは避けられませんが、肯定的なレビューも生み出すことができます。プロセスを简単にし、やりがいのあるものにすることで、満足した顾客にレビューを残すよう促します。
送信
例えば、贰肠飞颈诲では、&苍产蝉辫; 次回购入时に使える割引コード付き。
インセンティブとしてレビューの割引を提供することもできます
フィードバックを活用して製品とサービスを改善する
製品やサービスの欠陥箇所を特定することで、フィードバックを改善のきっかけとして活用します。顾客の洞察に基づいて変更を実施し、これらの改善点を対象者に伝えます。
レビュープラットフォームを定期的に监视する
すべてのプラットフォームでレビューを定期的に确认し、対応することで、ブランドのオンライン评判を常に把握できます。
フィードバックを定期的に分析して、倾向と改善の机会を特定します。チームと洞察を共有して、革新と応答性の文化を育みます。
要约
否定的なフィードバックは、必ずしもビジネスストーリーの悪役になるわけではありません。むしろ、卓越性を追求する上で强力な味方になることもあります。
ネガティブなフィードバックを残す顾客は、多くの场合、悬念を表明するほど関心を持っているためである。これらの问题に対処する
顧客レビューの管理を簡素化するには、次のような機能を備えた别コマースプラットフォームを選択してください。
否定的なフィードバックは、学び、改善し、顾客とのより强い関係を筑く机会であることを忘れないでください。それを受け入れ、思虑深く対応し、ビジネスが繁栄するのを见届けてください。
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