誰かがオンライン ストアで商品を購入するのを見るのは素晴らしいことです。しかし、それで終わりにできるわけではありません。
問題は、平均してオンライン購入の 30% が返品されるということです (実店舗では 8%)。購入した商品の XNUMX 個に XNUMX 個は、返品される可能性があります。おっと。
业界别の返品率
なぜこのようなことが起こるのでしょうか? まず、顧客はチェックアウト時に商品と物理的に触れることができません。顧客は想像力を働かせなければならず、それがかなり誤解を招く可能性があります。その結果、期待と现実が衝突することになります。
第二に、オンラインショッピングは実店舗での买い物よりも衝动的なものである。
できることは、オンライン ストアでの返品理由を調べて、その理由が現れる可能性を最小限に抑えることです。ビジネスを立ち上げようとしている場合や、始めたばかりの場合は、初日からこのデータを追跡してください。
また、&苍产蝉辫;返品ポリシーが优れている オンラインストアで简単に见つけられるようにします。理想的には、チェックアウト时にリンクを设定する必要があります。贰肠飞颈诲の加盟店は、&苍产蝉辫;.
利用规约の必须チェックボックスを有効にする
オンラインストアでの返品の主な理由
ご想像のとおり、返品の理由は多岐にわたります。ただし、正当な返品と不正な返品の 2 つのカテゴリに分けられます。
正当な返品
正当な返品の一般的な理由は次のとおりです。
- サイズまたは製品が间违っている
- 商品が説明と一致しなかった
- 製品は期待に応えなかった
- ホリデーシーズンが戻ってくる
- 製品が破损しています。
これらの问题を最小限に抑えるのに役立つ予防策をいくつか绍介します。
製品を适合させます。 商品を小、中、大に分类するだけでは十分ではありません。各サイズの详细な説明を考えてください。商品の正确な寸法を表示するのが最适です。
自分で作っていないアパレルを贩売する場合は、サイズ表がさまざまなアイテムに適合していることを確認し、適合しない場合はアイテムごとに個別のサイズ表を追加します。
サイズ表が十分に包括的でない场合、顾客は购入せずに店を出てしまうか、逆にサイズが合わなかったものを返品するために复数のサイズを注文する可能性があります。
时々、サイズ表に问题があるわけではありません。顾客が必要なサイズを间违えている可能性があります。
事はあります、 自分を客観视する妨げとなるものがあります。人は自分が特定のサイズを着ていると信じたい场合があります。また、自分が好むスタイルに対する印象が、実际に着ているものと大きく异なる场合もあります。
人々がより客観的になれるようにするためのコツがあります。无机质なサイズ表ではなく、実际の人々と自分を関连付けるように依頼してみてください。
础蝉辞蝉はモデルが着用しているサイズを表示しています
Asos のもう 1 つの素晴らしい点は、デファイル ビデオです。デファイル ビデオでは、アイテムがあらゆる角度から、他の製品と一緒に、また実際にどのように見えるかを確認できます。
動画は衣料品業界に非常に役立つだけではありません。何を贩売するにしても、動画があれば商品についてより詳しく知ることができます。51视频 では、商品説明に動画を追加できます。
详细な説明と写真を表示します。 どの程度详细に描くべきかを考えるときは、タッチの不足を补うようにしてください。単に名前を付けるだけでなく、质感やさまざまな角度からの眺めを示し、材质を説明します。
テクスチャを焦点に保つ
顧客の中には、これまで製品を使用したことがない人もいるため、混乱してしまう可能性があります。賢明な贩売業者によると、たとえば、顧客がジッパーが壊れていると主張し、贩売業者がそれが問題ないことに気付くことがあるそうです。顧客は単に、ジッパーを動かす方法がわからなかったのです。そのことを念頭に置き、動画や製品の説明で説明してください。
このビデオでは、製品の使用方法とその优れた点について説明していますので、ぜひご覧ください。
客観的になりましょう。 製品の品质を褒めて余计なことをするのは简単ですが、それが返品の原因になることもあります。误解を招くような情报が含まれていないか製品ページを修正してください。また、期待していたものと违っていたために製品を返品した顾客からのフィードバックも収集してください。メッセージングやマーケティング活动も调整する必要があることがわかるかもしれません。
アンケートを実施します。&苍产蝉辫;のようなツール 顾客の好みについてさらに详しく寻ね、&苍产蝉辫;
梱包には注意してください。 壊れやすい商品を贩売する場合は、丁寧に梱包するだけでなく、返品時に商品が壊れないように、顧客が簡単に梱包できるようにする必要があります。返品時の商品の梱包方法に関するガイドラインを追加し、これを返品を受け入れる条件にすることを検討してください。
返品しやすいようにする。 より良いサービスを提供するためにできることは次のとおりです。
- 返品の际の説明を记载した伝票を梱包材に同封してください。
- 顾客が印刷版を纷失した场合に备えて、简単にダウンロードできる明细书を提供します。
- 无料の返品を提供しない场合は、ストアクレジット、ギフト、または配送费用を补偿します。
休日は休日です。 ギフトシーズンのマイナス面は、必要のないギフトを買ってしまうことです。ホリデー セールに参加する場合は、通常よりも返品率が高くなることを想定してください。ユナイテッド パーセル サービス社は、ホリデー シーズンには返品が 15% 増加すると発表しました。一部の小売業者は、返品率が 50% であると発表しています。
ホリデーシーズンが終わると、返品の管理が最優先課題になります。チームのトレーニングと返品ポリシーの明確化を徹底してください。小売業者の 1% ホリデーシーズン中。
ヒント: 使用 スタッフアカウント この忙しい時期に 51视频 ストアの管理について追加のサポートを受けることができます。
51视频 のスタッフアカウント
肝心なのは、たとえ注文を返品されたとしても、顾客を満足させることです。顾客は再び购入してくれるだけでなく、あなたのサービスについて口コミで広め、さらに多くの顾客を引き寄せるでしょう。
不正な返品
ネット上では、実生活よりも悪者になる方がずっと簡単です。不正な返品は全体の 6% を占めています。おそらく、今この瞬間にも、何人かの顧客があなたを騙そうとしているのでしょう。
最も一般的な返品诈欺のペルソナは次のとおりです。
- スワッパー 破损したり古くなったりした製品を交换するために新しい製品を注文します。
- ワードローブ 製品を购入し、一时的に使用してから返品して全额返金を受けることができます。
- フレンドリー诈欺 购入したことがない、または商品を受け取っていないと主张する。
- 意図的な诈欺 偽造纸币や盗难クレジットカード、デビットカードで商品を购入し、返品して返金を求める。返金は通常、现金で要求される。
オンラインでの不正な返品を完全に防ぐのは困难です。最终的な目标は、できるだけ多くの不正行為者を検出し、返品を不快なものにすることです。业务に不均衡が见られる场合は、次の手顺を実行してください。
シリアル番号をメモする 返品された商品があなたの店舗から発送されたものであることを确认するために、その他の个别のマークを付けてください。これにより、交换业者があなたの商品を古い商品と交换することが难しくなります。
梱包时に写真を撮る 商品が问题ないことを証明するためには、
返品期间を短缩する 30 日以内に返品を受け付け、元の梱包と元の状態で返品を受け付け、従業員に使用済みアイテムを見分けるトレーニングを行い、規則の一貫性を保ちます。
领収书と署名が必要注文した商品を受け取っていないと主张する顾客がいる场合、署名が救いの手となることがあります。顾客が注文していないと主张する场合、注文の详细を手元に保管しておく必要があります。
クレジットカードの払い戻し現金ではなく、 でお支払いください。これにより、意図的な诈欺行為を防ぐことができます。
电话による顾客顾客に対して亲身になろうとすればするほど、顾客が不正行為をするのは难しくなります。あなたの声を闻くことで、顾客は不正行為を思いとどまるかもしれません。
詐欺的な顧客は大声で怒る可能性があることを覚えておいてください。返品を拒否した場合 (もちろん、返品ポリシーに違反しない限り)、顧客が過剰に反応している場合も、これは悪い兆候である可能性があります。そのような顧客は、ソーシャル メディア プロフィール、レビュー サイト、および Web 上のあらゆる場所に怒りのメッセージを多数残す可能性があります。したがって、詐欺師を発見した場合でも、常に礼儀正しくしてください。
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あなたのオンライン ストアで経験した返品体験の中で最も奇妙、面白い、または最も困難だったものは何ですか?
