K? daryti ir ko negalima, kaip sudaryti pirk?jo kelion?

K? daryti ir ko negalima, kaip sudaryti pirk?jo kelion?

20 min skaityta

Tik?tina, kad susidūr?te su s?voka ?kliento kelion?s ?em?lapis“. Tai pla?iai pripa?inta ir vertinga priemon?, naudojama rinkodaros ir pardavimo strategijose. Jis naudojamas norint gauti ??valg? apie klient? patirt? ir j? atitinkamai pagerinti. Bet i? ko jis tiksliai susideda?

Kliento kelion?s ?em?lapis apima proces?, vaizd?iai iliustruojant kiekvien? kontaktin? ta?k? ir kliento s?veik? su jūs? ?mone nuo pradinio ?inomumo etapo iki pirkimo ir po pirkimo etapai.

Suplanuodami ?i? kelion? galite nustatyti skausmo ta?kus, tobulinimo sritis ir galimybes kiekviename ?ingsnyje suteikti i?skirtini? ?spūd?i?.

Taigi, jei dar nei?tyr?te klient? kelioni? ?em?lapi? galios, laikas pasinerti ir atskleisti savo verslo potencial?!

Kas yra kliento kelion??

Kliento kelion? yra visas procesas, kur? pirk?jas patiria s?veikaudamas su jūs? prek?s ?enklu, nuo pradinio ?inomumo iki galutinio pirkimo ir v?liau. Tai apima visus kontaktinius ta?kus, tiek prisijungus, tiek neprisijungus, su kuriais klientas gali susidurti pakeliui.

Kliento kelion? kartais vadinama pirk?jo kelione. Taigi, jei jums ?domu, kuo skiriasi pirk?jo ir kliento kelion?, dabar ?inote, kad tai i? esm?s tas pats dalykas.

Yra penki pagrindiniai pirk?jo kelion?s etapai:

S?moningumas: klientas su?ino apie jūs? prek?s ?enkl? ir tai, k? jūs galite pasiūlyti.
Svarstymas: klientas pradeda tyrin?ti ir lyginti ?vairias galimybes.
Pirkti: klientas nusprend?ia pirkti i? jūs? prek?s ?enklo.
I?laikymas: i?laikyti klient? patenkint? ir sugr??ti pakartotiniam verslui.
gynimas: klientas tampa i?tikimu gerb?ju ir reklamuoja versl? savo draugams ir ?eimos nariams.

Kiekviename etape kliento emocijos, motyvai ir elgesys gali skirtis, tod?l labai svarbu suprasti j? kelion?, kad būt? galima veiksmingai su jais bendrauti.

B2B pirk?jo kelion? VS B2C pirk?jo kelion?

Jums gali kilti klausimas, kaip Verslas verslui pirk?jo kelion? skiriasi nuo verslas vartotojui pirk?jo kelion?. Nors daugelis bendr?j? princip? ir s?ly?io ta?k? yra pana?ūs, reikia atsiminti kelet? esmini? skirtum?.

Pirma, B2B pirk?jai da?nai turi ilgesn? ir sud?tingesn? pirkimo proces? nei B2C vartotojai. Taip yra tod?l, kad B2B pirkimai paprastai apima didesnes pinig? sumas ir reikalauja keli? sprendimus priimantys asmenys organizacijos viduje.

Be to, B2B pirk?jai link? daugiau d?mesio skirti sprendim?, kurie būt? naudingi j? verslui efektyvumo, s?naud? taupymo ar augimo potencialo po?iūriu. Jie taip pat gali teikti pirmenyb? statybai ilgalaikis santykiai su pardav?jais, o ne vien? kart? sandoriai.

Kita vertus, B2C pirk?jus perkant da?niausiai motyvuoja asmeniniai poreikiai ar norai. J? kelion? paprastai būna trumpesn? ir paprastesn?, nes jie priima sprendimus remdamiesi tokiais veiksniais kaip kaina, patogumas ir emocinis patrauklumas.

Kas yra pirk?jo kelion?s ?em?lapis?

Pirk?jo kelion?s ?em?lapis yra procesas, kuriame vizualiai atvaizduojami veiksmai, kuriuos klientas atlieka bendraudamas su jūs? ?mone, nuo pradinio kontakto iki po pirkimo. Tai padeda nustatyti kontaktinius ir skausmo ta?kus, leid?ian?ius geriau suprasti klient? patirt? ir atlikti patobulinimus.

Pirk?jo kelion?s ?em?lapis gali būti ne?tik?tinai galingas ?rankis bendrai verslo s?kmei pagerinti. Ta?iau reikia atsiminti tam tikras nuostatas, kuri? reikia ir ko negalima.

Kaip suplanuoti savo klient? kelion?

Negalite ka?ko pagerinti, jei to neturite. Taigi, jei niekada nesukūr?te kliento kelion?s ?em?lapio, pats laikas tai padaryti.

?tai keletas geriausi? praktikos pavyzd?i?, kaip sudaryti kliento kelion?s plan?:

Sukurkite savo pirk?jo asmenyb?

Nor?dami nustatyti kliento kelion?, turite i?tirti ir analizuoti savo klient? elges?, motyvacij? ir skausmo ta?kus. ?ia praver?ia pirk?jo asmenyb?s.

Pirk?jo persona yra i?galvotas klientas, kuris ?kūnija jūs? vidutinio kliento demografinius ir psichografinius rodiklius. ?i kliento asmenyb? yra nuolatinis priminimas suderinti kiekvien? kliento kelion?s ?em?lapio aspekt? su tinkama auditorija.

Nustatykite savo klient? poreikius, motyvacij? ir skausmo ta?kus, kad sukurtum?te savo pirk?jo asmenyb? (Nuotrauka: )

Pavyzd?iui, jei parduodate high-end odos prie?iūros produktus, jūs? klientas gali būti a 35-met? moteris su a pilnas laikas darbas ir du vaikai, kurie vertina savigyda ir prabanga. ?i konkreti asmenyb? suteiks jums ??valg? apie jos poreikius, i??ūkius ir tikslus.

Kuriant pirk?jo asmenyb?, pad?t? atlikti tam tikrus vartotoj? tyrimus. Pavyzd?iui, galite apklausti klientus ir imti interviu.

Nor?dami surinkti atsiliepimus i? vartotoj?, kurie domisi jūs? produkt? ir paslaug? pirkimu, taikykite tuos, kurie bendradarbiavo su jūs? ?mone arba ketina tai daryti. Tokiu būdu galite gauti tikslios informacijos apie tikslin?s auditorijos poreikius ir pageidavimus.

Nustatykite savo kontaktinius ta?kus

Tada tur?site nustatyti visus kontaktinius ta?kus, kuriuose klientai s?veikauja su jūs? prek?s ?enklu. Nor?dami tai padaryti, ?sid?kite ? savo kliento viet? ir pagalvokite apie visus ?manomus būdus, kaip jie gal?t? susidurti ar sudominti jūs? versl?.

99% vartotoj? prie? einant ? parduotuv?, bent jau did?i?j? laiko dal?. Taigi, labai tik?tina, kad jūs? vartotojai taip pat ie?ko informacijos internete. Ta?iau nepamir?kite naudoti klient? ir rinkos tyrim? duomen?. Taip bus pateiktas vis? klient? naudojam? kontaktini? ta?k? s?ra?as.

Pavyzd?iui, jūs? kliento kontaktiniai ta?kai internete gali būti:

Ie?ko produkt? Google
Apsilankymas jūs? svetain?je
Skaityti atsiliepimus socialiniuose tinkluose
Matyti savo Facebook reklamas.

Kalbant apie neprisijungus pasiekiam? klient? kontaktin? ta?k?, tai gali būti:

Apsilankymas jūs? fizin?je parduotuv?je
Apsilankymas jūs? stende turguje ar renginyje
Skambinkite savo klient? aptarnavimo tarnybai.

Atminkite, kad kiekvienas kontaktinis ta?kas tur?t? būti ?vertintas atsi?velgiant ? jo poveik? ir svarb? bendrai kliento kelionei.

Nustatykite skausmo ta?kus ir galimybes

Nusta?ius visus s?ly?io ta?kus, laikas kiekvienam i? j? ie?koti skausmo ta?k? ir galimybi?. Tai apima klient? atsiliepim? ir skund? analiz? ir elgesio analiz?s ?ranki? naudojim?, kad nustatyt? sritis, kuriose jūs? prek?s ?enklas gali tobul?ti ir teikti geresn? patirt?.

Pavyzd?iui, jei pastebite, kad daug svetain?s lankytoj? palieka atsiskaitymo puslap?, jie gali susidurti su skausmo ta?ku, kur? reikia kuo grei?iau i?spr?sti. Jei taip pat pastebite, kad daug?ja klient? u?klaus? socialin?je ?iniasklaidoje, bet l?tas klient? aptarnavimo komandos atsakymo laikas, tai gali būti dar viena tobulinimo sritis.

Dokumentuokite kliento kelion?

Kai nustatysite visus kontaktinius ta?kus, laikas juos sutvarkyti ir suplanuoti kliento kelion?. Prad?kite nuo supratimo etapo ir dokumentuokite kiekvien? ?ingsn?, kol jie taps lojaliu klientu.

Būtinai ?traukite emocijas, elges? ir motyvus kiekviename etape. Taip ai?kiai suprasite, kaip jau?iasi jūs? klientai ir ko jiems reikia kiekviename kelion?s etape.

Kliento kelion?s sudarymo procesas i?lieka spekuliatyvus, kol j? i? tikr?j? ne?gyvendinate. Tai darydami ?gysite tiesiogini? ??valg? apie potencial? i?laipinimo arba kliūtis, su kuriomis klientai gali susidurti savo kelion?je. Jei turite kelis asmenis, sekite kiekvieno i? j? kelion?.

Nuolat per?iūr?kite ir tobulinkite

Atminkite, kad kliento kelion? n?ra stati?ka – ji nuolat kinta. ?tai kod?l labai svarbu nuolat per?iūr?ti ir tobulinti savo klient? kelion?s ?em?lap?. Tai gali apimti reguliari? klient? apklaus? vykdym?, duomen? analiz? ir būtin? koregavim? atlikim?, siekiant u?tikrinti skland?i? klient? patirt?.

Reguliariai, pvz., kas ketvirt?, per?iūr?dami savo klient? keli?, gal?site nustatyti spragas ir galimybes toliau tobulinti savo klient? keli?.

Klient? kelion?s ?em?lapi? pavyzd?iai

Kad pad?tume geriau suprasti s?vok?, pa?velkime ? kelis klient? kelioni? ?em?lapio pavyzd?ius i? ?vairi? pramon?s ?ak?.

Ma?menin?s prekybos klient? kelioni? ?em?lapio pavyzdys

Ma?menin?s prekybos parduotuv?s klient? kelion?s ?em?lapis apima ?vairius kontaktinius ta?kus, su kuriais klientai susiduria apsipirkdami. ?ie klient? kontaktiniai ta?kai gali būti produkt? nar?ymas internete, apsilankymas fizin?je parduotuv?je, skirting? skyri? tyrin?jimas, drabu?i? pasimatavimas ?taisymo kambariuose ir galiausiai pirkimas.

?ios kelion?s metu klientai gali patirti tiek teigiamos, tiek neigiamos patirties. Skausmo ta?kai gali kilti d?l ilg? kas? eili? ar bendravimo su nedraugi?kais darbuotojais, o teigiami aspektai gali būti nauding? produkt? rekomendacij? radimas, gavimas. puikus klient? aptarnavimas, arba atrasti suasmenintus pasiūlymus, pritaikytus j? pageidavimams.

Kliento kelion?s ?em?lapio pavyzdys kelion?ms

Kelioni? kompanijai kliento kelion? prasideda tyrin?jant vietas, kur klientai tiria ?vairias galimybes ir renka informacij?, kad gal?t? priimti pagr?stus sprendimus.

Pasirinkus norim? kelion?s tiksl?, kitas ?ingsnis apima skryd?i? ir nakvyn?s rezervavim?, u?tikrinant, kad kiekviena kelion?s dalis būt? tinkama gerai suplanuota ir pritaikyta pagal kliento pageidavimus.

Galiausiai kelion? baigiasi tuo registruojantis procesas, kai keliautojai atlieka būtinas procedūras, kad pasiekt? savo tiksl?.

?ios kelion?s metu keliautojai gali patirti skausmo ta?k?. Tai gali būti ribotos skryd?i? galimyb?s, lankstumo ir patogumo ribojimas arba netik?ti v?lavimai, kurie sutrikdo kelion?s planus.

Klient? kelion?s ?em?lapio pavyzdys bankininkystei

Banko klient? kelion? apima daugyb? s?ly?io ta?k?, su kuriais klientai susiduria per savo banko patirt?. ?ie klient? kontaktiniai ta?kai gali apimti tokias veiklas kaip s?skaitos atidarymas internete, apsilankymas filiale asmeni?kai pagalba ir mobiliosios bankininkyst?s paslaugos patogioms operacijoms atlikti.

Ta?iau svarbu nustatyti ir pa?alinti galimus skausmo ta?kus, su kuriais klientai gali susidurti per ?iuos kontaktinius ta?kus. Pavyzd?iui, skausmo ta?kai gali kilti d?l sud?ting? internetin?s paskyros nustatymo proces? arba ilgo laukimo laiko filiale.

Kaip matote, kiekviena pramon?s ?aka gali tur?ti skirtingus s?ly?io ta?kus ir skausmo ta?kus. ?tai kod?l labai svarbu sukurti tiksl? klient? kelion?s ?em?lap?, būding? jūs? verslui, ir nuolat j? tobulinti remiantis duomenimis ir klient? atsiliepimais.

?inoma, mūs? pavyzd?iai yra gana supaprastintos klient? kelioni? ?em?lapi? versijos. Idealiu atveju jūs? klient? kelion?s ?em?lapis tur?t? būti i?samus ir atsi?velgti ne tik ? jūs? verslo specifik?, bet ir ? skirtingus tikslinius klientus.

Kad būt? lengviau nustatyti savo kliento kelion?, galite naudoti ?ablonus – daugiau apie tai su?inokite toliau.

Klient? kelion?s ?em?lapi? sudarymas, k? daryti ir ko negalima

Dabar, kai supratote kliento kelion?s ?em?lapio id?j?, pasinerkime ? tai, k? daryti ir ko nereikia atsiminti kurdami ?em?lap?.

Darykite: pasirinkite tinkamus klient? kelion?s ?em?lapio ?ablonus

?ablonai gali būti naudingas ?rankis kuriant kliento kelion?s ?em?lap?. Jie pateikia vaizdin? kliento kelion?s vaizd? ir padeda lengviau nustatyti skausmo ta?kus ir galimybes.

Kliento kelion?s ?em?lapiui sukurti yra ?vairi? ?ablon?. Jie skiriasi sud?tingumu, dizainu ir po?iūriu. Kai kurie kliento kelion?s ?ablonai geriau vizualizuoja kliento emocijas, o kiti sutelkia d?mes? ? s?ly?io ir skausmo ta?kus. Labai svarbu pasirinkti ?ablon?, kuris geriausiai atitikt? jūs? verslo poreikius ir tikslus.

?tai keli ?prast? klient? kelioni? ?em?lapi? ?ablon? pavyzd?iai:

Dabartin?s būsenos kliento kelion?s ?em?lapio ?ablonas

Tai vienas i? labiausiai paplitusi? klient? kelioni? ?em?lapi? tip?. Jie padeda pamatyti ir suprasti, k? i?gyvena jūs? klientai – j? veiksmus, mintis ir emocijas, kai jie bendrauja su jūs? ?mone. ?i vertinga ??valga naudojama nuolat tobulinant kliento kelion?.

Toliau atsisi?skite dabartin?s būsenos klient? patirties ?em?lapio ?ablon?.

Diena gyvenime Kliento kelion?s ?em?lapio ?ablonas

?ie klient? kelioni? ?em?lapiai parodo, k? jūs? klientai patiria kasdien?je veikloje, ?skaitant veiksmus, mintis ir emocijas, nesvarbu, ar tai susij? su jūs? prek?s ?enklu ir kt. ?io tipo klient? kelion?s ?em?lapis suteikia platesn? po?iūr? ? jūs? klient? gyvenim? ir padeda juos atpa?inti Tikras gyvenimas skausmo ta?kai.

Diena gyvenime klient? kelioni? ?em?lapiai puikiai tinka nepatenkintiems klient? poreikiams tenkinti net jiems dar nesuvokiant. Naudokite ?io tipo ?em?lap? tyrin?dami naujas rinkos pl?tros strategijas.

Atsisi?skite ?ablon?, kad sukurtum?te a diena gyvenime Kliento kelion? ?emiau.

Būsimos valstijos kliento kelion?s ?em?lapio ?ablonas

?ie klient? kelioni? ?em?lapiai suteikia ??valg? apie veiksmus, mintis ir emocijas, kurias klientai patirs ateityje bendraudami su jūs? ?mone. Naudodami ?? klient? kelion?s ?em?lap? apsvarstykite dabartin? j? s?veik? su jūs? prek?s ?enklu.

Naudokite ?io tipo klient? kelioni? ?em?lapius, kad ?sivaizduotum?te savo vizij? ir nustatytum?te strateginius tikslus, skatinan?ius jūs? versl?.

Atsisi?skite būsimo valstijos kliento kelion?s ?em?lapio ?ablon? ?emiau.

Paslaug? planas Kliento kelion?s ?em?lapio ?ablonas

?ie klient? kelioni? ?em?lapiai prasideda supaprastinta vieno i? auk??iau pamin?t? ?em?lapi? stili? versija. Tada jie prideda pagrindinius elementus, kurie prisideda prie nepaprastos patirties, pvz., ?mones, politik?, technologijas ir procesus. ?ie ?em?lapiai suteikia verting? ??valg?, kaip optimizuoti klient? patirt? ir didinti bendr? pasitenkinim?.

Paslaug? planai padeda atskleisti veiksnius, lemian?ius dabartines klient? keliones, ir numatyti būsim? kelioni? veiksmus. Tai pad?s priimti pagr?stus sprendimus, kad padidintum?te savo pasiūlymus.

Atsisi?skite toliau pateikt? paslaug? plano kliento kelion?s ?em?lapio ?ablon?.

Atlikite: I?bandykite klient? kelion?s ?em?lapi? ?rankius

Yra keletas skaitmenini? ?ranki?, kurie pad?s sukurti kliento kelion?s ?em?lap?. ?ie ?rankiai gali padaryti proces? efektyvesn? ir efektyvesn?, nes leid?ia lengvai bendradarbiauti su komanda, tinkinti ?em?lap? ir integruoti duomenis.

Kai kurie populiarūs klient? kelioni? ?em?lapi? ?rankiai:

UXPressia

?iame ?rankyje yra ?vairi? ?ablon?, skirt? skirtingoms pramon?s ?akoms, tod?l lengviau i? karto prad?ti planuoti kliento kelion?.

UXPressia svetain?je galite ie?koti reikiamo ?ablono

Smaply

?is ?rankis siūlo a patogus s?saja, skirta kurti ?vairi? tip? ?em?lapius, ?skaitant paslaug? br??inius ir tinkinamus klient? ir naudotoj? kelioni? ?em?lapius.

Custelence

?i klient? kelioni? planavimo programin? ?ranga padeda komandoms sukurti vaizdinius klient? kelioni? vaizdus. Jis siūlo ?vairius ?ablonus ir bendradarbiavimo funkcijas.

"Lucidchart"

Tai populiarus diagram? sudarymo ir vizualizacijos ?rankis, kuriame yra kliento kelion?s planavimo funkcija. Jis ateina su built-in bendradarbiavimo ypatyb?s.

Kliento kelion?s ?em?lapio kūrimas Lucidchart

Kad ir kur? ?rank? pasirinktum?te, ?sitikinkite, kad jis atitinka jūs? konkre?ius poreikius ir pad?s sukurti i?sam? ir efektyv? kliento kelion?s ?em?lap?.

Negalima: nepaisykite klient? atsiliepim?

Viena did?iausi? klient? kelio ?em?lapio klaid? yra neatsi?velgimas ? klient? atsiliepimus. Jūs? klient? nuomon? ir patirtis yra labai svarbūs norint suprasti j? poreikius, emocijas ir lūkes?ius per vis? kelion? su jūs? prek?s ?enklu.

Būtinai reguliariai rinkti klient? atsiliepimus per apklausas, ap?valgas ir kitus kanalus. Naudokite ?i? informacij? nuolat atnaujinti ir tobulinti savo klient? kelion?s ?em?lap?.

Negalima: paskubinti proces?

Kliento kelion?s ?em?lapis reikalauja laiko ir pastang?. Labai svarbu neskub?ti proceso ir nepraleisti svarbi? veiksm?. Skirkite laiko nuodugniai tyrin?ti ir rinkti duomenis, juos analizuoti ir bendradarbiauti su kitais komandos nariais, kad sukurtum?te tiksl? ir i?sam? klient? kelion?s ?em?lap?.

Ne: pamir?kite atnaujinti

Kliento kelion?s ?em?lapis n?ra a vien? kart? u?duotis. Tai nuolatinis procesas, reikalaujantis nuolatini? pastang? ir d?mesio.

Vystantis jūs? verslui ir kei?iantis klient? elgesiui, labai svarbu reguliariai atnaujinti ir per?iūr?ti klient? kelion?s ?em?lap?, kad ?ie poky?iai būt? tiksliai atspind?ti. Taip elgdamiesi galite u?tikrinti, kad tai i?likt? aktuali ir veiksminga nukreipiant jūs? versl? ? i?skirtin? klient? patirt?.

Prisiminkite: a gerai sukurtas kliento kelion?s ?em?lapis apima ne tik kliento s?veikos vizualizavim?. Tai yra strateginis ?rankis, padedantis suderinti jūs? komandos pastangas, skatinti bendradarbiavim? tarp padalini? ir teikti pirmenyb? iniciatyvoms, kurios tur?s did?iausi? poveik? klient? pasitenkinimas ir lojalumas.

Taigi, laikykit?s nuolatinio tobul?jimo koncepcijos ir paverskite savo klient? kelion?s ?em?lapio atnaujinim? ir per?iūr? ?prasta verslo praktikos dalimi. Taip elgdamiesi galite u?tikrinti, kad jūs? organizacija liks priekyje.

Apibendrinkime jūs? pirk?jo kelion?

Dabar apibendrinkime pagrindinius dalykus, kuriuos galima ir ko negalima padaryti, susidarant pirk?jo kelion?s plan?:

Nor?dami visapusi?kai suprasti savo klientus, naudokite ?vairi? tip? klient? kelioni? ?em?lapius.
Apsvarstykite galimyb? naudoti ?rankius, kad procesas būt? veiksmingesnis ir veiksmingesnis.
Neignoruokite klient? atsiliepim?, nes jie yra labai svarbūs norint suprasti j? poreikius ir lūkes?ius.
Neskubinkite proceso ir nepraleiskite svarbi? veiksm?.
Nepamir?kite reguliariai atnaujinti ir per?iūr?ti savo klient? kelion?s ?em?lapio.

Atsi?velgdami ? ?iuos patarimus, galite sukurti i?sam? ir tiksl? klient? kelion?s ?em?lap?, kuris pad?s jūs? verslui klest?ti ir teikti i?skirtin? klient? patirt?.

Parduodu internetu

Naudodami ?51视频“ el. prekyb? galite lengvai parduoti bet kur ir bet kam – internete ir visame pasaulyje.

Parduodu internetu

Gruodis 28, 2023

Apie autori?

Anastasija Prokofjeva yra ?51视频“ turinio ra?ytoja. Ji ra?o apie internetin? rinkodar? ir reklam?, kad verslinink? kasdienyb? būt? lengvesn? ir naudingesn?. Ji taip pat turi mink?t? viet? kat?ms, ?okoladui ir namuose gamina kombucha.