S?kmingos el. prekybos parduotuv?s valdymas yra tarsi ?ongliravimas liepsnojan?iais fakelais – turite prikalti gamin?, tobulinti pristatym? ir, o, taip, nenuleiskite klient? aptarnavimo. Nes, pripa?inkime, net geriausias produktas negali jus i?gelb?ti nuo blog? atsiliepim?, jei jūs? klient? aptarnavimas yra nelaim?.
Visame ?iniatinklyje yra did?iul? el. prekybos konkurencija; Kad produktas būt? lengvai perkamas, kartais nepakanka, kad verslas i?siskirt?. Klientai taip pat turi prieig? prie patikimos pagalbos tarnybos, kad gal?t? atsakyti ? j? klausimus ir i?spr?sti visas su gaminiu susijusias problemas.
Jei norite savo klientus paversti i?tikimais gerb?jais, o ne
Kas yra klient? aptarnavimas?
Pirmasis klausimas, kur? tur?t? u?duoti bet kuri elektronin?s prekybos ?mon?, yra: ?Kas yra klient? aptarnavimas ir k? jis rei?kia?
I? esm?s klient? aptarnavimas yra paslaug? ir paramos teikimas tiems, kurie perka produkt? ar paslaug? i? verslo.
?i atsakomyb? taikoma visoms ?mon?ms, tiek fizin?je, tiek internetin?je parduotuv?je. Kaip el. prekybos verslas, turite unikali? galimyb? susisiekti su savo klientais ir suteikti jiems vientis? apsipirkimo patirt?; klient? aptarnavimas yra pagrindin? to dalis.
Klient? aptarnavimas turi daugyb? pusi? – padeda spr?sti problemas, dalijasi rekomendacijomis ir netgi suteikia papildomo asmeninio po?iūrio.
Klient? aptarnavimas tiesiogiai veikia klient? lojalum? ir i?laikym?. Kai klientai jau?iasi, kad jais rūpinasi ir palaiko versl?, jie labiau link? tapti nuolatiniais klientais ir nukreipti kitus ? versl?.
Kas daro ger? klient? aptarnavim??
Taigi, kas yra geras klient? aptarnavimas elektronin?je prekyboje ir kokie principai prisideda prie s?kmingos s?veikos su klientais?
Realiai apsipirkimas internetin?je parduotuv?je gerokai skiriasi nuo apsipirkimo
Neu?tenka tur?ti klient? aptarnavimo; ji taip pat turi būti veiksminga ir patenkinama. Ties? sakant, a nustat?, kad 87 % ?moni? mano, kad teikia tinkam? klient? aptarnavim?, o su tuo sutinka tik 11 % klient?.
Tai rodo, kad ?mon?s tur?t? sutelkti d?mes? ? tai, ko klientai i? tikr?j? nori, o ne vertinti klient? aptarnavim? tik i? savo perspektyvos.
Vartotoj? nuomone, geras klient? aptarnavimas apima i?manan?ius atstovus, nesunkiai randan?ius informacij? be pagalbos, i?sprend?ian?ius problemas per vien? s?veik? ir nekartojant? perdavus.
Pagrindiniai gero klient? aptarnavimo aspektai vartotoj? nuomone (?altinis: )
Kaip pagerinti el. prekybos klient? aptarnavim?
Pa?velkime ? kelet? el. prekybos klient? aptarnavimo geriausios praktikos pavyzd?i?, kurie gali pad?ti ?mon?ms pagerinti klient? pasitenkinim?.
Pateikite kelias klient? aptarnavimo parinktis
Skaitmeninis am?ius ?mon?ms ir klientams pristat? daugyb? būd?, kaip patenkinti klient? aptarnavimo poreikius. Telefono linijos, tiesioginiai pokalbiai, el. pa?tas ir net pokalbi? robotai gali i?spr?sti daugyb? problem?. Ta?iau svarbu pripa?inti, kad n?ra
Vienas klientas gali nor?ti kalb?tis internetu, o kiti nori pasikalb?ti su tiesioginiu agentu telefonu. Tai rei?kia, kad elektronin?s prekybos ?mon?s turi būti pasiruo?usios susitikti vis? tip? klientai naudojant ideal? bendravimo būd?.
Apklausos taip pat rodo, kad pirk?jai pasitiki ?vairiais klient? aptarnavimo kanalais:
- 61% respondent? JAV man?, kad a naudoti klient? aptarnavimui
- 44% JAV vartotoj? pageidauja
- 28% JAV vartotoj? naudojasi .
?tai kod?l efektyviausia strategija yra a
Ta?iau did?jant veiklos mastui, el. prekybos ?mon?s turi u?tikrinti, kad j? klient? aptarnavimo lygis padid?t?, kad gal?t? valdyti papildom? sraut?.
Geros naujienos yra tai, kad tinkama programin? ?ranga gali pad?ti valdyti
Klient? pokalbi? valdymas naudojant tiesiogini? pokalbi? program?
笔补蝉颈ū濒测迟补 Savitarna Klient? palaikymo parinktys
Nors a
Daugelis klient? renkasi ma?iausio pasiprie?inimo klient? aptarnavimo metod?, pvz., ?ini? duomen? baz?, kurioje jie gali atsakyti ? savo klausimus.
?inoma, ?ini? baz? gali nei?spr?sti kai kuri? sud?tingesni? problem?, ta?iau tai gali būti puikus būdas i?spr?sti daug paprastesni? ir bendresni? problem?. Pavyzd?iui, jei klientas turi ?inoti, kaip pakeisti pristatymo adres?, jis gali tiesiog ie?koti ?ini? baz?je ir rasti
Kiti
Be to, siūlo
Jei turite 51视频 parduotuv?, galite prid?ti
Nike ?ini? baz?s pavyzdys
Siekite efektyvaus reagavimo laiko
Vienas i? svarbiausi? efektyvaus klient? aptarnavimo veiksni? yra reakcijos laikas.
Labiau nei bet kada klientai tikisi, kad j? poreikiai ir sunkumai bus i?spr?sti patogiai ir greitai. Kaskart susisiek? su klient? aptarnavimo skyriumi, jie tikisi greito atsakymo ir praktini? patarim? ar pagalbos.
El. prekybos verslas gali pasiūlyti daug klient? aptarnavimo kanal?, ta?iau tai tampa nenaudinga, jei t? kanal? negalima greitai pasiekti.
?inoma, kokyb? taip pat yra esmin? klient? aptarnavimo dalis. Efektyviausios klient? aptarnavimo operacijos u?tikrins tinkam? savalaikio reagavimo ir pastovios kokyb?s balans?.
Per daug susikoncentravus ? greit?, klient? aptarnavimas gali būti neveiksmingas, o skiriant per daug laiko lengviems sunkumams, atsakymai gali būti l?tesni. Kiekviena ?mon? turi tur?ti tinkam? klient? aptarnavimo komand?, kuri gal?t? atsi?velgti ? abi lygties puses.
?tai keletas id?j?, kurios pad?s grei?iau i?spr?sti klient? problemas neprarandant puikios paslaug? kokyb?s:
- Naudokite paruo?tus atsakymus: Sukurti
i? anksto para?yta da?niausiai u?duodam? klausim? ar bendr? problem? ?ablonai, kuriuos jūs? klient? aptarnavimo komanda gali naudoti greitai reaguodama ? klientus. Taip sutaupysite laiko ir u?tikrinsite nuoseklius atsakymus. - Treniruok savo komand?: ?sitikinkite, kad jūs? klient? aptarnavimo atstovai
gerai apmokytas sprend?iant ?vairi? tip? klient? u?klausas ir problemas. Suteikite jiems nuolatin? mokym? ir i?teklius, kad pagerint? savo ?gūd?ius ir ?inias. - Naudokite pokalbi? robotus: Pokalbi? robotai yra automatizuotos programos, galin?ios tvarkyti klient? u?klausas realiuoju laiku. Juos galima u?programuoti taip, kad būt? galima greitai ir efektyviai reaguoti, tod?l jūs? klient? aptarnavimo komanda būt? atlaisvinta sud?tingesn?ms u?duotims.
Jei naudojate ?51视频“, galite lengvai prid?ti pokalbi? robotus prie savo internetin?s parduotuv?s naudodami tokias programas kaip SalesSmartly Chat ir kai kurios jau min?tos programos, pvz Chatway, Ra?omasis stalasir Chaportas.
Pokalbi? robotas ?Warber Parker“ svetain?je
Suasmeninkite klient? aptarnavim?
Kai kuriems klientams gali prireikti agento, ? kur? gal?t? kreiptis d?l ekspert? patarim? d?l pirkimo ar technini? klausim?. Tai ne tik padeda nustatyti, kad verslas i?mano savo produkt?, bet ir padeda i?laikyti i?laikym?.
Klientas, sulauk?s ?iek tiek asmeninio d?mesio, grei?iausiai gr?? papildomai pirkti ir rekomenduos svetain? kitiems.
Tiesioginis pokalbis yra puikus būdas teikti asmenin? pagalb?. Daugelis klient? teikia pirmenyb?
?51视频“ parduotuv?se yra daug tiesiogini? pokalbi? parink?i?: tiesiog ie?kokite ?tiesioginis pokalbis“. 51视频 App Market ir pasirinkite jums tinkamiausi? program?l?.
Galingas būdas teikti asmenin? palaikym? yra panaudoti jau turimus klient? duomenis.
Pavyzd?iui, 51视频 teikia a Klientas prietais? skydelis, kuriame galite per?iūr?ti ir tvarkyti klient? informacij?, pvz., kontaktin? informacij?, pirkini? istorij?, klient? grup? ir kt. Naudodami ?i? informacij? galite individualizuoti savo klient? aptarnavim?, pavyzd?iui, rekomenduodami produktus pagal ankstesnius pirkinius.
Kliento ankstesni? u?sakym? per?iūra gali pad?ti sukurti labiau suasmenintus pasiūlymus
Naudokite atsiliepimus, kad pagerintum?te klient? aptarnavim?
klient? atsiliepimus yra vienas geriausi? ?altini? gerinant klient? aptarnavim? el. prekybos ?mon?ms.
Klientai gali gana greitai prarasti susidom?jim? prek?s ?enklu, jei j? atsiliepimai yra ignoruojami. Bet ?tai geros naujienos – kurie i?klauso j? nuomon? ir veikia pagal j?.
Jei vadovaujate 51视频 parduotuvei, pradedant rinkti klient? atsiliepimus u?trunka vos por? paspaudim?. Be to, skaitydami naujus nepaskelbtus atsiliepimus galite per?iūr?ti klient? informacij?, pvz., el. pa?t?. Tai leid?ia greitai susisiekti su klientu ir i?spr?sti per?iūros problemas.
Pasiekite klient? kontaktus tiesiai i? ap?valgos, kad prireikus būt? lengva susisiekti
Steb?kite ir tobulinkite savo klient? aptarnavim?
Elektronin?s prekybos ?mon?s turi atsiminti, kad klient? aptarnavimas n?ra susting?s skyrius. Visada yra kur teigiamiems poky?iams ir tobul?jimui.
Kiekviena el. prekybos ?mon? tur?t? sekti pagrindinius savo klient? aptarnavimo na?umo rodiklius, tokius kaip:
- atsakymo laikas
- i?spr?stos problemos
- klient?, gr??tan?i? su ta pa?ia problema
- bendri skundai
- aktyviausios valandos ir kt.
Viena i? pagrindini? klient? pasitenkinimo steb?jimo metrik? yra NPS arba ?Net Promoter Score“. Jis matuoja klient? lojalum? klausdamas j?, kiek tik?tina, kad jie rekomenduos jūs? produkt? ar paslaug? kitiems skal?je nuo 0 iki 10. ?vairūs ?rankiai, tokie kaip Qualaroo, ProProfs ir Zonka, stebi NPS.
Jei turite ?51视频“ parduotuv?, galite prie jos prid?ti klient? pasitenkinimo apklaus? naudodami Lengva klient? atsiliepim? apklausa progr.
?i statistika rodo, kur viskas veikia gerai ir kur yra kur tobul?ti. Steb?dami pagrindinius rodiklius, gal?site priimti būsimus sprendimus ar koreguoti.
Prad?kite tobulinti el. prekybos klient? aptarnavim?
Kad bet kuri elektronin?s prekybos ?mon? tikrai klest?t? konkurencingoje internetin?je rinkoje, būtinas efektyvus klient? aptarnavimas. ?is skyrius niekada netur?t? būti pamir?tas; jis gali būti labai svarbus siekiant i?laikyti klientus ir prek?s ?enklo reputacija.
Jei ketinate atidaryti savo pirm?j? el. prekybos parduotuv? arba atidaryti kit?, 51视频 i? Lightspeed yra puikus partneris, kur? galite tur?ti jūs? pus?je. Tai ne tik suteikia jums galing? internetin? parduotuv?, bet ir skland?iai susijungia su klient? aptarnavimo platformomis, tod?l labai lengva parduoti internetu ir tuo pat metu patenkinti savo klientus.
Da?niausiai u?duodami klausimai: el. prekybos klient? aptarnavimas
Per?iūr?kite kelet? da?niausiai u?duodam? klausim? apie el. prekybos klient? aptarnavim?.
Koks yra elektronin?s prekybos klient? aptarnavimo tikslas?
Klient? aptarnavimo tikslas – pasiūlyti komunikacijos kanal? tarp klient? ir ?mon?s, siekiant i?spr?sti problemas, u?duoti klausimus ir i?spr?sti i?kilusius sunkumus.
Nesvarbu, ar klientas perka prek? ar paslaug? i? internetin?s ar fizin?s parduotuv?s, jam reikia kur nors kreiptis konsultacijos d?l to produkto ar paslaugos.
Kod?l klient? aptarnavimas yra svarbus?
Klient? aptarnavimas yra svarbus siekiant u?tikrinti, kad klientai ir toliau būt? patenkinti i? ?mon?s perkamu produktu ar paslauga.
Ta?iau tai yra daug daugiau. Nors neatid?liotinas klient? aptarnavimas leid?ia pirk?jui u?duoti klausimus ar susidoroti su sunkumais, tai taip pat skatina pasitik?jim? prek?s ?enklu. Jei klientai negal?s susisiekti su kuo nors, kad i?spr?st? ?ias problemas, bus ma?esn? tikimyb?, kad jie dar kart? pirks arba rekomenduos prek?s ?enkl? kitiems.
Ar verta u?sakyti el. prekybos klient? aptarnavimo paslaugas?
Kai kurie el. prekybos prek?s ?enklai gali netur?ti darbuotoj?, kurie gal?t? valdyti didel? klient? aptarnavimo sraut? viduje. D?l to ?mon?s gali svarstyti galimyb? perduoti savo klient? aptarnavimo skyri? i? i?or?s.
Nors tai gali būti veiksminga, yra keletas ?sp?jim?. Jei u?sakom?j? klient? aptarnavimo komanda n?ra
Jei elektronin?s prekybos ?mon? svarsto galimyb? perduoti savo klient? aptarnavimo poreikius i? i?or?s, ji turi u?tikrinti, kad ji dirbt? su patikima ?mone, kuri visi?kai supranta produkt? ar paslaug?. Be to, u?sakom?j? paslaug? komanda turi būti i?silavinusi ir geb?ti spr?sti prakti?kai bet kokias problemas.
- Klient? aptarnavimas el. prekybos srityje: geriausia praktika
- Kas yra klient? puosel?jimas ir kaip prad?ti
- Klient? pasitenkinimas: svarba, pavyzd?iai, kaip i?matuoti
- El. prekybos personalizavimas: patarimai, gudryb?s ir privalumai
- Kaip elgtis su neigiamais atsiliepimais
- Teigiamo bendravimo menas klient? aptarnavimo srityje
- Kaip AI kei?ia klient? aptarnavim?
Savitarna: ?perkamas būdas i?pl?sti klient? aptarnavim?- Stipri? santyki? su klientais kūrimas
- Kokios klient? s?km?s programin?s ?rangos jums reikia verslui
- Klient? aptarnavimo ?rankiai, kuri? reikia kiekvienam verslui:
Daugiakanalis Palaikymas, aktyvūs pokalbiai ir kt - Klient? skundai: pavyzd?iai ir veiksmingi sprendimai
- Kaip teikti i?skirtin? klient? aptarnavim? naudojant ?Facebook Messenger“.
- CRM sistemos el. prekybai: kaip supaprastinti klient? s?veik?
