?sivaizduokite tok? scenarij?: kurdami savo prek?s ?enkl? i?liejote ?ird?, tik internete radote ??eid?ian?i? ap?valg?. Nesunku suprasti, kod?l daugelis ?moni? savinink? bijo neigiam? atsiliepim?, bet kas būt?, jei pasakytume, kad tai neturi būti ko?maras?
Tinkamai tvarkomi neigiami atsiliepimai gali būti galinga prek?s ?enklo reputacijos valdymo priemon?.
?iandien i?nagrin?sime, kaip neigiami atsiliepimai gali tapti galimyb?mis, o ne nes?km?mis. Su?inosite, kod?l ?ios ap?valgos ne visada yra blogos naujienos ir kaip jos gali net sustiprinti jūs? ?mon?s reputacij?.
Neigiam? atsiliepim? poveikio supratimas
Neigiamos ap?valgos gali atrodyti bauginan?ios, ypa? kai dedate visas pastangas. Ta?iau prie? prasidedant panikai atminkite, kad net ir s?kmingiausios ?mon?s sulaukia nema?os kritikos.
Vienas neigiamas atsiliepimas neapibr??ia jūs? verslo; veikiau tai galimyb? augti ir u?megzti ry??.
Psichologija u? neigiam? atsiliepim?
Kod?l neigiami atsiliepimai turi tiek daug svorio? Tai paprasta ?mogaus psichologija.
Tyrimai rodo, kad ?mon?s link? neigiam? patirt? prisiminti ry?kiau nei teigiam?. Tai ?inoma kaip , kur neigiami ?vykiai labiau veikia mūs? emocin? būsen? nei teigiami.
Apklausos taip pat atskleid?ia negatyvumo ?ali?kumo poveik? apsipirkimui .
Ta?iau, jei mato, kad ?mon? sureagavo ir tinkamai i?sprend? problem?.
?mon?ms tai rei?kia, kad neigiam? atsiliepim? sprendimas su empatija ir supratimu gali palikti ilgalaik? ?spūd? klientams ir netgi paversti skeptikus lojaliais advokatais.
Keli neigiami atsiliepimai n?ra pra?ūtingi – 85 % respondent? vidutin? ?vertinim? ?vaig?dut?mis laiko pagrindiniu veiksniu vertindami versl? pagal atsiliepimus (?altinis: )
Nar?ymas klient? suvokimuose
Neigiamas atsiliepimas susij?s ne tik su ?od?iais ap?valgoje, bet ir apie jos sukuriam? suvokim?.
Klientai nori ?inoti, kad jie yra i?girsti ir vertinami. J? rūpes?i? ignoravimas arba atmetimas gali pakenkti jūs? prek?s ?enklo reputacijai. Problem? sprendimas gali pagerinti jūs? reputacij? ir parodyti, kad jums rūpi klient? patirtis.
Tyrimai ?rodo, kad neigiamos ap?valgos gali teigiamai paveikti jūs? prek?s ?enklo suvokim?:
- 46% pirk?j? ?vertinimas.
- 88% vartotoj? i? ?mon?s, kuri atsako ? visus neigiamus ir teigiamus atsiliepimus.
Kaip ap?valgos veikia jūs? svetain?s reiting?
Nors nenorite neigiam? atsiliepim?, nes jie gali atgrasyti vartotojus nuo pirkimo, yra ir ne tokia akivaizdi prie?astis, kod?l jie gali tur?ti ?takos jūs? verslui.
Neigiami atsiliepimai gali tur?ti ?takos srautui, kur? gaunate i? ?Google“, nes ?vertinimai ?vaig?dut?mis rodomi paie?kos rezultatuose. ?Google“ renka ?iuos ?vertinimus i? internetini? atsiliepim? savo platformoje ?Google“ mano verslas, taip pat i?
Jei jūs? ?vertinimas ?emas arba dar neturite ?vertinim?, paie?kos rezultatuose gali būti rodomos kitos svetain?s. Jūs? ?ra?ai gali nei?siskirti, o ?Google“ naudotojai gali nepaspaud? patekti ? jūs? svetain?. Kiekvien? kart? tai gali reik?ti prarastas galimybes, nes klientai gali pasirinkti konkurent? su (geru) ?vertinimu ?vaig?dut?mis.
?is trūkumas
Kaip sekti neigiamus atsiliepimus
Kai turite tik kelis klientus, rankiniu būdu galima steb?ti ap?valgas. ?tai keletas būd?, kaip tai padaryti:
- Kasdien tikrinkite pagrindines ap?valg? svetaines, pvz., ?Trustpilot“, ?Google“ mano verslas ar ?Yelp“.
- Nustatykite ?Google Alerts“ savo ?mon?s pavadinimui kaip raktin? ?od?.
- Da?nai ie?kokite savo prek?s ?enklo vardo socialin?je ?iniasklaidoje ir patikrinkite savo prek?s ?enklo grota?ym? ?Instagram“, jei toki? turite.
- Nar?ykite ?YouTube“, kad gautum?te galim? savo produkt? vaizdo ?ra?? ap?valg?.
?io metodo trūkumas yra tas, kad atsiliepimai ne visada gali būti ?Google“ indekse, tod?l galite praleisti ?iek tiek laiko ie?kodami ir vis tiek praleisti kelet?.
Kai gausite daugiau klient?, pasteb?site, kad daug?s ?vertinim? ir platform?, kuriose jie rodomi. Atsiliepim? steb?jimas gali būti sud?tingas.
Geros naujienos yra tai, kad kai kurios el. prekybos platformos siūlo
Pildyti 51视频 i? Lightspeed, pavyzd?iui. Tai suteikia jums patikim? internetin? parduotuv? ir leid?ia rinkti bei tvarkyti klient? atsiliepimus.
?51视频“ parduotuv?s produkto puslapyje pateikta ap?valga
Viskas, k? jums reikia padaryti, tai ?jungti jungikl?, kad prad?tum?te rinkti atsiliepimus savo internetin?je parduotuv?je. Jūs? klientai el. pa?tu gaus atsiliepim? u?klaus?, raginan?i? pasidalyti patirtimi, susijusia su jūs? produktu.
Kai klientas pateikia produkto ap?valg?, galite rankiniu būdu paskelbti j? savo internetin?je parduotuv?je, kad j? matyt? visi.
Su?inokite daugiau apie atsiliepim? rinkim? ?51视频“ parduotuv?je:
Kitas puikus būdas tvarkyti atsiliepimus yra naudoti paslaug?, kuri jas seka u? jus.
Tokios platformos kaip ?Trustpilot“, ?Google“ mano verslas ir socialin?s ?iniasklaidos steb?jimo ?rankiai stebi atsiliepimus ir pamin?jimus, suteikdami jums
Pavyzd?iui, ?Trustami“ leid?ia rinkti ?vertinimus ir ap?valgas i? daugiau nei 20 platform? (pvz., ?eBay“, ?Etsy“, ?Facebook“, ?Amazon“, ?Trusted Shops“ ir ?Google Shopping“) ir tvarkyti visk? vienoje vietoje.
51视频 parduotuv?s yra integruotos su Trustami ir kitos per?iūros priemon?s, pvz ?罢补谤驳别迟叠补测“., Naudinga minia, ir dar daugiau. Per?iūr?kite daugiau ?vertinimo ir per?iūros ?ranki? ?iame straipsnyje:
Dabar, kai ?inote, kaip sekti atsiliepimus, i?siai?kinkime, kaip jas tvarkyti.
Neigiam? atsiliepim? pavertimas teigiamais rezultatais
Neigiami atsiliepimai gali atrodyti kaip kliūtis, ta?iau i? tikr?j? tai yra galimyb? parodyti savo prek?s ?enklo atsidavim? klient? pasitenkinimui.
Patikrinkite a
Nustatykite, ar per?iūra yra teisinga
Nepraraskite vilties, jei pasteb?site kenk?ji?k? prane?im? ir manote, kad per?iūra yra nes??ininga. Galite pabandyti panaikinti ap?valg?.
Kreipkit?s ? platform?, ta?iau būkite pasireng? pagr?sti pa?alinimo u?klausos prie?astimis. Kai kurios prie?astys gali būti netinkama kalba, nukreipimas ? neteising? per?iūr? arba nepatvirtinta operacija.
Jei ?tariate, kad komentaras ?Amazon“ yra netikras arba nesvarbus, galite apie tai prane?ti
Pripa?inkite atsiliepimus ir parodykite, kad rūpinat?s
Jei per?iūra teisinga, atsiliepimo pripa?inimas yra pirmas ?ingsnis link neigiamos ap?valgos paversti teigiamu rezultatu.
Nedelsdami atsakykite, pad?kokite klientui u? ind?l? ir atsipra?au u? sukeltus nepatogumus. Venkite gintis ar teisintis; parodyti empatij? ir supratim? kliento rūpes?iams.
Idealus atsakymas ? neigiam? ap?valg? tur?t?:
- Parodykite, kad pripa??state problem? ir nuo?ird?iai atsipra?ykite.
- Pasiūlykite ai?k? sprendimo būd?, nesvarbu, ar tai būt? pinig? gr??inimas, pakeitimas ar papildoma pagalba.
- Būkite tikri ir simpati?ki.
- Gra?iai pabr??kite teigiam? savo verslo aspekt?.
- Parodykite, kad mokot?s i? patirties ir ?tikinkite juos, kad i?vengsite problem? ateityje.
?iame pavyzdyje parduotuv? atpa??sta problem? ir pateikia sprendim?
Grak??iai elkit?s su nes??iningais ar agresyviais atsiliepimais
Kartais neigiama ap?valga gali pasirodyti kaip agresyvi ar nes??ininga. Esant tokiai sud?tingai situacijai:
- Neignoruokite blogo komentaro. Nors gali kilti pagunda j? atid?ti, stenkit?s nei?eiti i? svetain?s prie? i?spr?sdami problem?.
- Nepriimk to asmeni?kai. Sutelkite d?mes? ? pagalb? savo klientams.
- Skirkite ?iek tiek laiko prie? reaguodami. Skub?jimas gali sukelti emocini? ar nepasirengusi? atsakym?. Pristabdykite, kad gerai pagalvotum?te ir surinktum?te kuo daugiau informacijos apie problem?. Pavyzd?iui, per?iūr?kite ankstesnius ry?ius su klientu arba patikrinkite i?sami? u?sakymo informacij?.
- Venkite vie?ai prad?ti ilg? diskusij?. Jūs? prane?ime vie?oje platformoje tur?t? būti pateikti faktai, trumpas paai?kinimas ir kvietimas i?samiau aptarti problem? su klientu tiesioginiu prane?imu. Siekite pasakyti daugiau nei tiesiog: ?Atsipra?au. Paskambinkite man ir mes i?spr?sime situacij?“. Pabandykite atkreipti d?mes? ? kiekvien? pamin?t? dalyk? apie aplinkybes.
- Stenkit?s nesigin?yti ar pernelyg atsipra?yti. U?uot k? nors kaltin? ar pakartotinai atsipra?ydami, susitelkite ? tai, kaip rasti būd?, kaip i?vengti, kad tai nepasikartot?.
Nors prek?s ?enklas negali kontroliuoti muit? mokes?i?, jie mandagiai sureagavo ? neigiam? ap?valg?
Būkite atsargūs su automatika
Automatika gali būti a
Ta?iau svarbiausia yra pusiausvyra; o automatizavimas supaprastina procesus, suasmeninti atsakymai ? atsiliepimus parodo klientams, kad jie svarbūs.
Puiku automatizuoti atsakymus ? komentarus su da?nai u?duodamais klausimais, ta?iau būkite atsargūs su neigiamais komentarais – automatiniai atsakymai gali pasirodyti nenuo?irdūs. Be to, jie nepateikia sprendimo tada, kai jo labiausiai reikia.
Nor?dami to i?vengti, laikykit?s ?moni? atsakym? ? neigiamus atsiliepimus ir naudokite automatizuotus komentarus, kuriems nereikia asmeninio prisilietimo (pvz., paklauskite, koks jūs? darbo laikas arba ar siūlote nemokam? pristatym?).
Automatizavimas padeda valdyti kai kuriuos socialin?s ?iniasklaidos komentarus, pvz., pirkimo nuorod? u?klausas. Ta?iau geriausia neigiamus komentarus tvarkyti asmeni?kai.
Paverskite nes?kmes sprendimais
Kai klientai dalijasi neigiamais atsiliepimais, jie tikisi, kad pasinaudosite j? atsiliepimais tobulindami.
Pasidalykite veiksmais, kuri? imat?s, kad i?vengtum?te pana?i? problem? ateityje, kad parodytum?te klientams, jog esate ?sipareigoj? nuolat tobul?ti.
I?sprend? problem?, susisiekite su klientais, kurie patyr? neigiam? patirt?, kad ?sitikintum?te, jog j? susirūpinimas buvo i?spr?stas, ir papra?ykite j? atsiliepim? apie visus atliktus pakeitimus.
Ilgas terminas Sprendimai, kaip suma?inti neigiam? atsiliepim?
Geriausias būdas susidoroti su neigiamais atsiliepimais yra u?kirsti keli? j? atsiradimui.
?tai keletas patarim?, kaip suma?inti neigiam? atsiliepim?:
Pateikite ai?ki? produkto informacij? ir politik?
Kai klientai turi i?sami? informacij? apie jūs? produktus, jie gali priimti pagr?stus pirkimo sprendimus ir nebus nusivyl? tuo, k? gaus.
Nustatykite realius lūkes?ius
Ai?kiai nurodykite pristatymo laik?, gr??inimo politik? ir kit? svarbi? informacij?, kad i?vengtum?te netik?tum?, galin?i? sukelti neigiam? atsiliepim?.
Palaikykite nuosekl? bendravim?
Bendraukite su klientais viso pirkimo proceso metu. Tai apima patvirtinimo el. lai?k? siuntim?, sekimo numerius ir greit? atsakym? ? klient? u?klausas.
Pavyzd?iui, 51视频 galite leisti savo klientams steb?ti j? u?sakymus naudodami ?Apple Wallet“., tod?l jie visada gali gauti naujausi? informacij? apie savo u?sakym? būsen?.
Skatinkite teigiamus atsiliepimus
Nors neigiami atsiliepimai yra nei?vengiami, galima ugdyti ir teigiamus. Skatinkite patenkintus klientus palikti atsiliepimus, kad procesas būt? lengvas ir naudingas.
Si?sti
Pavyzd?iui, 51视频 galite si?sti el su nuolaidos kodu kitam pirkiniui.
Taip pat galite pasiūlyti nuolaid? per?iūrai kaip paskatinim?
Naudokite atsiliepimus, kad patobulintum?te produktus ir paslaugas
Naudokite atsiliepimus kaip tobulinimo katalizatori?, nustatydami sritis, kuriose jūs? produktas ar paslauga yra netinkami. ?diekite pakeitimus, pagr?stus klient? ??valgomis, ir prane?kite apie ?iuos patobulinimus savo auditorijai.
Reguliariai steb?kite per?iūros platformas
Steb?kite savo prek?s ?enklo internetin? reputacij? reguliariai tikrindami atsiliepimus visose platformose ir atsakydami ? juos.
Reguliariai analizuokite atsiliepimus, kad nustatytum?te tendencijas ir tobulinimo galimybes. Pasidalykite ??valgomis su savo komanda, kad puosel?tum?te naujovi? ir reagavimo kultūr?.
Apvynioti
Neigiami atsiliepimai nebūtinai turi būti blogi jūs? verslo istorijoje. Vietoj to, tai gali būti galingas s?jungininkas siekiant tobulumo.
Klientai, kurie palieka neigiam? atsiliepim?, da?nai tai daro, nes jiems pakankamai rūpi, kad i?reik?t? savo susirūpinim?. Sprend?iant ?ias problemas
Nor?dami supaprastinti klient? atsiliepim? tvarkym?, pasirinkite siūlom? el. prekybos platform?
Atminkite, kad neigiami atsiliepimai yra galimyb? mokytis, tobul?ti ir u?megzti tvirtesnius santykius su klientais. Priimkite tai, reaguokite apgalvotai ir steb?kite, kaip jūs? verslas klesti.
- Klient? aptarnavimas el. prekybos srityje: geriausia praktika
- Kas yra klient? puosel?jimas ir kaip prad?ti
- Klient? pasitenkinimas: svarba, pavyzd?iai, kaip i?matuoti
- El. prekybos personalizavimas: patarimai, gudryb?s ir privalumai
- Kaip elgtis su neigiamais atsiliepimais
- Teigiamo bendravimo menas klient? aptarnavimo srityje
- Kaip AI kei?ia klient? aptarnavim?
Savitarna: ?perkamas būdas i?pl?sti klient? aptarnavim?- Stipri? santyki? su klientais kūrimas
- Kokios klient? s?km?s programin?s ?rangos jums reikia verslui
