Savitarna: ?perkamas būdas i?pl?sti klient? aptarnavim?

Savitarna: ?perkamas būdas i?pl?sti klient? aptarnavim?

15 min skaityta

??mon?s perka ne produktus, o patirt?“. ?i citata yra esmin? komercijoje. Nesvarbu, ar kalbama apie drabu?ius ar apsipirkim? internetu, patirtis tapo konkurencingu produktu, kur? siūlo verslas.

Klient? patirtis – gana plati tema, apimanti ?vairius aspektus. Tod?l puikios klient? patirties suteikimas yra daugialyp?s pastangos. Vienas i? būd? prie jo priart?ti – u?tikrinti, kad jūs? klientai gal?t? greitai ir be pastang? i?spr?sti savo problemas.

Puikus klient? aptarnavimas rei?kia daugyb? dalyk?: greitus atsakymus, aktyvius agentus, nuolaidas ir kt. Tai taip pat rei?kia, kad klientai gali patys i?spr?sti savo problemas bet kuriuo metu.

Klient? aptarnavimo mastelio keitimas

Klient? aptarnavimo masto problema yra ta, kad tai paprastai padidina ?mon?s i?laidas.

Mokymas, ?rankiai ir technologijos turi būti vietoje kad neatsilikt? nuo paklausos. Norite u?tikrinti, kad kiekvieno kliento balsas būt? i?girstas ir kiekviena problema būt? greitai i?spr?sta, ta?iau tuo pat metu nenorite samdyti palaikymo agent? armijos.

Taupus mastelio keitimas yra subtilus ?okis tarp kokyb?s ir nenutrūkimo. Geras būdas prad?ti yra optimizuoti esamus procesus ir pagr?stai investuoti ? automatizavim?, u?tikrinant, kad ?mogaus prisilietimas nebūt? prarastas mai?ant.

Vienas i? būd? padidinti savo param? yra ?gyvendinti savitarna.

Suteikdamos klientams ?rankius ir i?teklius, kuri? jiems reikia norint savaranki?kai rasti atsakymus ? savo klausimus, ?mon?s gali pagerinti savo palaikym?, neinvestuodamos daug ? komandos darbuotoj? skai?iaus didinim?.

Kitaip tariant, jūs padedate savo klientams pad?ti patiems.

Savitarna parinktys, pvz., ?ini? baz?s, DUK, pokalbi? robotai ir interaktyvūs vadov?liai, siūlo palaikym? 24 valandas per par?, 7 dienas per savait?, kad klientai gal?t? pasiekti informacij? jiems patogiu metu ir i?vengti vis? rūpes?i?, susijusi? su bendravimu su palaikymo komanda.

Vartotojai nori, kad savo problemas gal?t? i?spr?sti patys (?altinis: Deloitte klient? aptarnavimo tobulumo ataskaita)

Savitarna n?ra tik ?rankis ar ?ranki? rinkinys. Tai tur?t? būti jūs? klient? aptarnavimo strategijos dalis, nes ji atitinka orientuotas ? klient? verslo.

Kas yra Savitarna?

Savitarna yra apie tai, kad klientai gali rasti savo problem? sprendimus jiems patogiu metu.

Savitarna suteikia klientams prieig? prie ?vairi? ?ranki? ir i?tekli?, toki? kaip ?ini? baz?s, DUK, pokalbi? robotai ir mokymo vadovai. ?is metodas leid?ia klientams rasti sprendimus ir atsakymus ? savo klausimus be tiesiogin?s palaikymo agent? pagalbos.

Privalumai Savitarna

Savitarna siūlo daug privalum? tiek klientams, tiek ?mon?ms.

Klientams tai rei?kia patogum?, nes jie gali greitai ir savaranki?kai, da?nai 24 valandas per par?, rasti atsakymus ir i?spr?sti problemas. Tai taip pat suteikia jiems galimyb? kontroliuoti savo s?veik? ir suma?ina nusivylim? laukiant pagalbos.

I? verslo pus?s savitarnos paslaugos padidina veiklos efektyvum?, suma?ina palaikymo i?laidas ir atlaisvina ?mogi?k?j? i?tekli?, kad būt? galima sutelkti d?mes? ? sud?tingesnes u?duotis. Tai taip pat skatina duomen? rinkim? ir ??valgas, padeda ?mon?ms geriau suprasti klient? poreikius.

Gal? gale, savitarnos paslaugos yra laimi abipusiai, klient? pasitenkinimo gerinimas optimizuojant verslo operacijas.

Pa?velkime atid?iau ? naud? savitarna.

S?naud? taupymas

Kaip min?ta anks?iau, savitarnos paslaugos variantai yra taupus. Jie suma?ina gaunam? pagalbos u?klaus? skai?i? ir didel?s klient? aptarnavimo komandos poreik?, tod?l laikui b?gant sutaupoma daug i?laid?.

Patobulintas prieinamumas

Skirtingai nuo palaikymo agent?, klientas savitarnos paslaugos yra tam, kad pad?t? dien? ir nakt?.

Savitarna parinktys yra prieinamos 24 valandas per par?, 7 dienas per savait?, tod?l klientai gali pasiekti informacij? ir gauti pagalbos bet kuriuo jiems patogiu metu. ?is patogumas ypa? naudingas pasauliniams produktams ar paslaugoms, kurios veikia skirtingose ??laiko juostose arba pagal ?temptus grafikus.

Greitesnis problemos sprendimas

Nuo savitarnos paslaugos suteikia klientams galimyb? patiems i?spr?sti problemas, da?nai grei?iau nei laukti pagalbos i? palaikymo agento, tod?l grei?iau i?sprend?iamos problemos ir padid?ja klient? pasitenkinimas.

Laukimas atsakymo ir nesugeb?jimas i?spr?sti problemos yra vieni labiausiai vartotojus varginan?i? dalyk? (?altinis: )

Suma??jusios klient? pastangos

Kliento pastangos yra sud?tingumo lygis arba pastang? kiekis, kur? klientas turi ?d?ti, kad pasiekt? norim? rezultat?, kai, pavyzd?iui, ie?ko pagalbos.

Savitarna suma?ina pastangas ie?kant informacijos ir gauti pagalb?. Klientai gali lengvai nar?yti ?ini? baz?se ir DUK arba naudotis pokalbi? robotais, pa?alindami ?vairias kliūtis.

Mastelis

Savitarna ?rankiai gali lengvai pritaikyti augan?i? klient? baz?. Verslui ple?iantis, savitarnos paslaugos teb?ra nuosekli ir efektyvi paramos galimyb?, skirtingai nei papildom? pagalbini? darbuotoj? samdymas ir mokymas.

Pagr?sta duomenimis ??valgos

Nesvarbu, ar kalbama apie ?ini? baz?s programin? ?rang?, ar pokalbi? roboto ?rank?, tokie ?rankiai generuoja vertingus duomenis apie jūs? klientus: j? elges?, pageidavimus, poreikius, da?niausiai pasitaikan?ias problemas ir kt. ?ie duomenys v?liau gali tur?ti ?takos verslo ir produkt? patobulinimams.

nuoseklumas

Automatizuotas savitarnos paslaugos u?tikrina nuosekli? informacij?. Nesvarbu, ar kalbama apie ?ini? baz?, ar pokalbi? robot?, ?ini? valdymas skatina agentus suvienyti informacij?.

Skirtingai nuo ?moni?, kuri? atsakas gali skirtis, savitarnos paslaugos organizuoja informacij? ir yra vienintelis informacijos ?altinis.

Suma?inta palaikymo apkrova

Tvarkydami pasikartojan?ias u?klausas, savitarnos paslaugos suma?ina pagalbini? agent? darbo krūv?. Tai leid?ia jiems sutelkti d?mes? ? sud?tingesnius klausimus, pagerinti bendr? produktyvum? ir pasitenkinim? darbu.

Prieinamumas 24/7

Priemon?s yra prieinamos vis? par?, u?tikrinti, kad klientai gal?t? gauti pagalb? bet kuriuo metu, ?skaitant ne ?prastomis darbo valandomis.

Patobulinta klient? patirtis

A gerai ?gyvendinta savitarnos paslaugos strategija pagerina bendr? klient? patirt?. Tai atitinka ?iuolaikini? klient?, vertinan?i? patogum? ir savaranki?kum?, pageidavimus.

Klient? pasitenkinimas daro didel? ?tak? tikimybei, kad klientas rekomenduos prek?s ?enkl? arba dar kart? i? jo pirks (?altinis: )

Pavyzd?iai Savitarna I?tekliai

Yra keletas būd?, kaip greitai pagerinti savo klient? gyvenim? be problem?.

?ini? baz?s

?ini? baz? yra informacijos saugykla, kuri yra atskaitos ?rankis asmenims, ie?kantiems atsakym? ? konkre?ius klausimus ar sprendimus. Paprastai jame yra straipsni?, vadov?, DUK ir kit? dokument?, skirt? suteikti ??valg? apie tam tikr? tem?, produkt? ar paslaug?.

?ini? baz?s sukurtos taip, kad būt? lengva nar?yti ir kad vartotojai gal?t? greitai pasiekti jiems reikaling? informacij?. Nesvarbu, ar sprend?iate problemas, ar mokot?s naudoti produkt?, ar suprantate sud?ting? koncepcij?, ?ini? baz?je yra viskas.

Organizacijos, naudojan?ios ?iuos ?rankius, gali leisti klientams, darbuotojams ir palaikymo komandoms patiems pasiekti informacij? bet kuriuo metu, kai tik nori, taip suma?inant poreik? vienas ant vieno pagalba.

?sivaizduokite, kad niekada nereik?s to paties dalyko ai?kinti naujiems darbuotojams. Turint ?ini? baz?, visa informacija yra tvarkingai sutvarkyta – nuo ???mon?s politikos iki geriausios praktikos ir informacin?s med?iagos. ?mon?s prane?imai, atnaujinimai ir ataskaitos dabar saugomi vienoje vietoje, prieinama visiems darbuotojams jiems patogiu metu.

Kalbant apie klientus, jiems nereikia am?inai laukti sulaikyti arba si?sti milijardo el. lai?k?, kad gaut? atsakymus. Greiti pataisymai, DUK arba nuodugniai vadovus galima greitai rasti a . Be to, jis dirba 24 valandas per par?, 7 dienas per savait?, tod?l savo problemas jie gali i?spr?sti nedelsiant ir bet kuriuo metu, net ?e?tadien? 2 val.

Nike ?ini? baz?s pavyzdys

Interaktyvūs vadov?liai ir vadovai

Interaktyvios mokymo programos ir vadovai ?ingsnis po ?ingsnio paai?kina visk?, k? reikia ?inoti. Tai fantasti?ki ?rankiai, kuriais klientas arba vartotojas akimirksniu perkeliamas nuo ?neturiu supratimo“ iki ?a? tai gavau“.

Jie naudoja vaizdinius elementus, animacij? ir ai?kias instrukcijas, kad pad?t? vartotojams k? nors rasti. Nesvarbu, ar tai pirmieji ?ingsniai a nuotrauk? redagavimas programin?s ?rangos ar SaaS ?rankio, interaktyvūs vadov?liai yra geriausias būdas i?mokyti vartotojus naudotis ?rankiu.

Taip yra daugiausia tod?l, kad jie siūlo patraukl? būd? pad?ti klientams spr?sti problemas arba ?gyti nauj? ?gūd?i?. Skirtingai nuo ra?ytini? instrukcij?, interaktyviosiose pamokose tekstas derinamas su vaizdiniais elementais, animacija ir kartais net viktorinomis, kad būt? sukurta labiau ?traukianti mokymosi patirtis. ?is daugialyp?s terp?s metodas naudoja ?vairius mokymosi stilius, leid?ian?ius vartotojams efektyviai ?sisavinti informacij?.

?CeraVe“ siūlo klientams viktorin?, kuri yra interaktyvus j? produkt? vadovas

Pokalbiai

Pokalbi? robotai yra dar vienas ?rankis, ? kur? verta atsi?velgti investuojant savitarna, ar tai būt? atsakymas ? DUK, informacijos apie produkt? teikimas ar nurodymas naudotojams atlikti trik?i? ?alinimo veiksmus.

Pokalbi? robotai yra kompiuterin?s programos, sukurtos imituoti ?moni? pokalbius ir s?veik? su vartotojais. Jie naudoja dirbtin? intelekt? ir natūralios kalbos apdorojim?, kad suprast? ir reaguot? ? teksto ar balso ?vest? pokalbio būdu.

Juos galima integruoti ? svetaines, prane?im? siuntimo programas ar kitas skaitmenines platformas, kad klientai gal?t? efektyviai gauti atsakymus ? klausimus, i?spr?sti problemas ar pasiekti informacij?.

Pokalbi? robotai gali atlikti daugyb? u?duo?i? – nuo ??atsakym? ? da?niausiai u?duodamus klausimus iki pagalbos teikiant produkt? rekomendacijas ir netgi palengvinant operacijas.

Pokalbi? robotai naudoja dirbtin? intelekt?, kad reaguot? ? pagalbos ie?kan?ius klientus. Pokalbi? robotai kalbasi realiu laiku, Tai patogu klientams, nes jie gali gauti pagalbos, kai tik jos reikia.

Pokalbi? robotai laikosi i? anksto nustatyt? scenarij? ir algoritm?, tod?l j? atsakymai yra nuoseklūs ir nuolat mokosi i? kiekvienos s?veikos. D?l to laikui b?gant jie tampa dar naudingesni.

Pokalbi? robotas ?Warber Parker“ svetain?je

K? daryti, jei Savitarna Ar neu?tenka?

?inoma, savitarnos paslaugos nesugeb?s i?spr?sti sud?tingesni? klient? problem?. Bent jau ne.

Turint tai omenyje, klientai turi tur?ti lengv? būd? susisiekti su ?mogi?kaisiais agentais. Tai leid?ia mums pasiūlyti skland? per?jim? tarp savitarnos paslaugos ir ?mogaus parama.

Miela vieta ?ia yra d?l dviej? dalyk?: suteikti klientams autonomij? patiems rasti atsakymus ir i?tiesti pagalbos rank?, kai to reikia.

Siūlydami lengvai pasiekiamus kanalus, pvz., tiesiogin? pokalb? su agentu, palaikym? telefonu arba el. pa?tu, u?tikrinate, kad klientai nepakliūt? ? varginan?ius aklavietes. Vietoj to, jie gali skland?iai pereiti prie pagalbos ?mon?ms, kur apmokyti ekspertai gali pasiūlyti individualizuotus sprendimus ir nar?yti sud?tingose ??savo unikaliose situacijose.

?i? dien? versle viskas yra orientuotas ? klient?, tod?l lengvas per?jimas prie ?mogi?kosios pagalbos atpa??sta vartotoj? pageidavimus ir galiausiai padidina klient? pasitenkinim?.

?ioje temoje reikia atsiminti kelet? aspekt?:

Ai?kūs keliai

Vis? pirma, savitarnos paslaugos parinktys tur?t? būti lengvai prieinamos ir gerai reklamuojamas klientams. Tai apima a patogus svetain?s arba programos s?saja, matoma savitarnos paslaugos nuorodas ir ai?kias naudojimo instrukcijas sav?s pagalba i?tekliai.

Progresyvus atskleidimas

Savitarna priemon?s tur?t? palaipsniui atskleisti daugiau individualizuot? pagalbos galimybi?. Prad?kite nuo pagrindini? DUK ir ?ini? bazi?, o tada pasiūlykite eskalavimo kelius ? tiesiogin? pokalb?, palaikym? telefonu arba el. pa?tu.

?Starbucks“ siūlo klientams per?iūr?ti DUK prie? susisiekiant su palaikymo agentu

Tiesiogini? pokalbi? integravimas

Kai kurie tiesioginio pokalbio ?rankiai gali skland?iai perkelti pokalbius i? automatini? pokalbi? robot? ? agentus, kai reikia. Klientai tur?t? tur?ti galimyb? pra?yti tiesiogin?s pagalbos bet kuriuo metu s?veikaujant su pokalbi? robotu.

Vartotojo duomenys

Naudinga rinkti naudotojo duomenis, pvz., s?veik? istorij?, pirkinius ir kitus duomenis. Padaryti ?iuos duomenis prieinamus ?moni? veiksniams pereinant i? savitarnos paslaugos leid?ia agentams suprasti kliento u?klausos kontekst? ir teikti labiau suasmenint? pagalb?.

?Omnichannel“ palaikymas

Naudokite ?rankius, kurie leid?ia klientams perjungti tarp savitarnos paslaugos ir ?vairūs paramos kanalai neprarasdami savo duomen? ir konteksto. Tai u?tikrina, kad klientams nereik?s kartoti informacijos, kai jie pereina savitarnos paslaugos ?mogaus paramai.

Atsiliepim? ciklas

Surinkite klient? atsiliepimus apie juos savitarnos paslaugos patirt? ir per?jim? prie ?mogi?kosios paramos. Naudokite ?? atsiliepim?, kad nuolat gerintum?te proces? ir nustatytum?te skausmo ta?kus.

Steb?jimas ir analiz?

Naudokite analiz?, kad steb?ti klient? keliones ir nustatyti modelius, i? kuri? klientai da?nai pereina savitarnos paslaugos ?mogaus paramai. ?ie duomenys gali pad?ti patobulinti savitarnos paslaugos turinys ir patogumas naudoti.

Per tave

Kliento patirtis yra produktas.

I?skirtin?s klient? patirties kūrimas yra didel?s pastangos. Viena i? ?i? pastang? yra u?tikrinti, kad klientai gal?t? greitai ir be pastang? i?spr?sti savo problemas.

Puiki klient? aptarnavimo patirtis rei?kia ne tik greit? atsakym?, aktyvius agentus ar nuolaidas, bet ir ?galinim? klientams rasti jiems patogius sprendimus. Ta?iau i??ūkis yra padidinti klient? aptarnavim? nepadidinant i?laid?. Rasti tinkam? balans? tarp kokyb?s ir kainos efektyvumas yra subtilus ?okis. Bet ?tai kur savitarnos paslaugos pasirodo kaip ?tikinamas sprendimas.

Suteikdamos klientams ?rankius, kad gal?t? savaranki?kai spr?sti problemas, ?mon?s gali sustiprinti savo pagalb? nepl?sdamos palaikymo komandos. I? esm?s savitarnos paslaugos skatina klient? sav?s stiprinimas, siūlo prieig? prie ?ini? bazi?, DUK, pokalbi? robot? ir interaktyvi? mokom?j? program?, teikian?i? pagalb? vis? par?.

Tai daugiau nei a ?rankis – tai tur?t? būti neatsiejama jūs? klient? aptarnavimo strategijos dalis, skirta didinti klient? pasitenkinim? ir supaprastinti verslo operacijas.

Parduodu internetu

Naudodami ?51视频“ el. prekyb? galite lengvai parduoti bet kur ir bet kam – internete ir visame pasaulyje.

Parduodu internetu

Rugs?jis 15, 2023

Apie autori?

Tomasz dirba su turiniu ir SaaS produktais nuo 2015 m., ?iuo metu dirba su . Kai jis nera?o ir netvarko turinio, laisvalaik? leid?ia va?in?damas dvira?iais, kopdamas uolomis, dirbdamas ar klausydamas vinil?.