Darbas klient? aptarnavimo srityje yra sunkus darbas, reikalaujantis daug tarpasmenini? ?gūd?i?.
Gal? gale, klient? aptarnavimas – tai problem? sprendimas, tiesa? Jūs? klientai su jumis nesusisieks, nes nori maloniai pabendrauti. Jie nor?s, kad k? nors paai?kintum?te, k? nors pataisytum?te ar k? nors padarytum?te u? juos. Kai kurie i? j? nusimins; kiti bus pikti.
Būtent tod?l klient? aptarnavimo agentui reikia daug intuicijos ir empatijos, kad i?spr?st? savo problemas ir i?vengt? nemaloni? situacij?.
Problema yra, klientai kartais pra?o to, ko negalite padaryti u? juos. Tai gali prie?tarauti politikai ar net sveikam protui. Tokiose situacijose teks tai pripa?inti, tikintis, kad jos neplyks i? pyk?io.
Laimei, yra vienas universalus būdas, padedantis i?vengti konflikt?, patenkinti klientus ir pristatyti prekes i?skirtinis klient? aptarnavimas.
tai pozityvus bendravimas, geb?jimas teigiamai perteikti ?inutes, net ir neigiamas.
[Tviterio ?inut? ?Pozityvaus bendravimo menas klient? aptarnavime“]
Kaip i?mokti teigiam? kalb? klient? aptarnavimo srityje
Bendravimas yra ne tik ?od?iai ir keitimasis informacija. ?od?iai yra esmin? prane?imo dalis, ta?iau svarbu ir mūs? vartojamas tonas bei kūno kalba.
Kod?l kūno kalba ir tonas yra tokie svarbūs?
Labiau tik?tina, kad gav?jas pasitik?s neverbalin?mis komunikacijos formomis, o ne tiesiogine ?od?i? reik?me.
Pagal , ?mon?s pasitiki tonu ir gestais (38 % ir 55 %), o ne ?od?iais (7 %). Jis ?inomas kaip
1. Kūno kalba (55 proc.)
?sivaizduokite, kad pirkote su pristatymu, bet paai?k?jo, kad jie i?siunt? jūs? u?sakym? kam nors kitam. Tik?tum?t?s gr??inti pinigus ir atsipra?yti, tiesa?
O dabar ?sivaizduokite, kad yra du parduotuv?s pardav?jai ir jie abu jūs? atsipra?o. Pirmasis i? j? stovi prie?ais jus ir sako: ?Labai atsipra?au“. Jie palaiko aki? kontakt?. J? veido i?rai?kos rodo, kad jie ?sitrauk? ? pokalb?. Jie naudoja atvirus gestus. Manau, kad sutiktum su atsipra?ymu.
Bet kas atsitikt?, jei kitas pasakyt?: ?Labai atsipra?au, kad taip atsitiko“, bet jie tuo pa?iu metu atsigult? ant k?d?s ir ra?yt? ?inutes? Ne?inau, kaip tau, bet man būt? beproti?ka pamatyti ka?k? pana?aus.
?mon?s mieliau analizuoja jūs? gestus nei ?od?ius. Tod?l ?ia yra keletas patarim?, kaip valdyti savo kūn? ir si?sti teigiamus signalus klientams:
- Visada ?ypsokit?s, kai sveikinat?s ar kalbat?s su klientais. Net jei kalbate telefonu ir klientai jūs? nemato, jūs? balso tonas labai skiriasi ir jie i?girs jūs? ?ypsen?.
- Jei parduodi
asmeni?kai, i?mokite palaikyti aki? kontakt?. - Kalb?dami su klientu s?d?kite arba atsistokite tiesiai.
- Nekry?iuokite rank? ar koj?.
- Nepamir?kite atpalaiduoti pe?i?.
Svarbiausia ir sunkiausia dalis visada yra stengtis m?styti pozityviai. Neigiamos mintys ateina per kūno kalb?!
2. Balso tonas (38 %)
Pagal , 65% klient? teikia pirmenyb? kasdieniam tonui, o ne oficialiam.
Draugi?ko tono naudojimas neutraliose situacijose yra daug labiau vertinamas. Tai daro vis? klient? aptarnavimo patirt? asmeni?kesn? ir pagerina santykius su auditorija.
Net jei turite pasakyti k? nors, kas gali nepatikti klientui, jūs? tonas pad?s ?tikinti klient?, kad atsipra?au, ir nuraminti.
?inoma, turime ?vertinti, kada būti atsainiai yra pernelyg atsainiai.
U?uot vartoj? ?argoninius ?od?ius, saugu j? laikytis natūrali kalba. Be to, nepamir?kite pritaikykite savo ton? prie situacijos. Netinka prad?ti neoficial? pokalb?, kai . Jei atvejis yra jautrus, jei jūs? klientas yra nusimin?s, jei turite atsipra?yti ar atmesti kliento pra?ym?, ver?iau tur?tum?te kreiptis ? formal?.
3. Teigiami klient? aptarnavimo ?od?iai (7 proc.)
Nesunku nusiteikti teigiamai, kai gali apdoroti klient? u?klausas. Viskas tampa sud?tinga, kai klientas jūs? pra?o to, ko negalite padaryti, nes:
- Jūs ne?inote, kaip tai padaryti.
- Jums neleid?iama to daryti.
- Laikinai to padaryti ne?manoma.
Esant tokiai situacijai, tur?site juos informuoti, kad j? pra?ymas negali būti ?vykdytas – ir jūs turite j? i?spr?sti teigiamai, kad jūs? klientas nenusimint?.
Svarbiausia ?odinio bendravimo taisykl? – pamir?ti ?ne“, ?negalima“ ir ?negalima“ nes tai yra patys blogiausi ?od?iai, kuriuos galima pasakyti klientui.
Jei turite pasakyti savo klientui, kad raudonos suknel?s n?ra, kaip jie, jei jie nor?t? j? patikrinti kitos spalvos. Jei jie nori, kad jis būt? raudonas, galite su?inoti pana?? model? ir pasiūlyti j? patikrinti. Viskas priklauso nuo to, kaip parodyti klientui, kad esate norintis pad?ti.
Tai daro did?iul? skirtum?!
Teigiami ir neigiami ?od?iai klient? aptarnavimo srityje
Efektyviai bendraukite su klientais
Puikus pozityvaus bendravimo dalykas yra tai, kad kiekvienas ?mogus gali j? ?valdyti. Jei norite teikti geresn? klient? aptarnavim?, turite laikytis keli? taisykli?. Tokie dalykai, kaip d?mesingumas, aktyvus klausymasis, leisti kalb?tojui baigti, yra būtini kiekvienam pokalbiui, ne tik tarp kliento ir atstovo.
Taip pat labai svarbu vartoti tinkamus ?od?ius ir vengti ?i? ?kyri? neigiam? ?od?i?, kad atrodytum?te taip, lyg nor?tum?te pad?ti savo kalb?tojui. Visada tur?tum?te skamb?ti paslaugiai, tod?l jei negalite padaryti to, ko pra?o klientas, pasiūlykite alternatyv? sprendim?.
Naudokite tinkam? balso ton? ir, jei nebūtina, stenkit?s būti per daug formalūs (niekam nepatinka kalb?tis su robotais) ir valdyti savo kūn?. ?mon?s neverbaliniam bendravimui skiria daugiau d?mesio, nei manote!
Taip pat skaitykite: Kaip elgtis su neigiamais atsiliepimais: praktinis vadovas
- Klient? aptarnavimas el. prekybos srityje: geriausia praktika
- Kas yra klient? puosel?jimas ir kaip prad?ti
- Klient? pasitenkinimas: svarba, pavyzd?iai, kaip i?matuoti
- El. prekybos personalizavimas: patarimai, gudryb?s ir privalumai
- Kaip elgtis su neigiamais atsiliepimais
- Teigiamo bendravimo menas klient? aptarnavimo srityje
- Kaip AI kei?ia klient? aptarnavim?
Savitarna: ?perkamas būdas i?pl?sti klient? aptarnavim?- Stipri? santyki? su klientais kūrimas
- Kokios klient? s?km?s programin?s ?rangos jums reikia verslui
