Ko drīkst un ko nedrīkst, kartējot pircēja ce?ojumu

Ko drīkst un ko nedrīkst, kartējot pircēja ce?ojumu

20 min lasīts

Iespējams, esat saskāries ar jēdzienu “klienta ce?ojuma kartē?ana”. Tas ir pla?i atzīts un vērtīgs rīks, ko izmanto mārketinga un pārdo?anas stratē?ijās. To izmanto, lai gūtu ieskatu klientu pieredzē un attiecīgi uzlabotu to. Bet no kā tas īsti sastāv?

Klienta ce?a kartē?ana ietver procesu, kurā vizuāli ilustrē katru saskares punktu un mijiedarbību, kas klientam ir ar jūsu uz?ēmumu, sākot no sākotnējās izpratnes stadijas līdz pirkumam un pēc pirkuma posmi.

Izplānojot ?o ce?ojumu, jūs varat identificēt sāpju punktus, jomas, kas jāuzlabo, un iespējas sniegt izcilu pieredzi katrā solī.

Tātad, ja vēl neesat izpētījis klientu ce?a kartē?anas iespējas, ir pienācis laiks ienirt un atraisīt sava biznesa potenciālu!

Kas ir klienta ce?ojums?

Klienta ce?ojums ir viss process, ko pircējs veic, mijiedarbojoties ar jūsu zīmolu, sākot no sākotnējās atpazīstamības līdz galīgajam pirkumam un tālāk. Tas ietver visus saskares punktus gan tie?saistē, gan bezsaistē, ar kuriem klients var saskarties ce?ā.

Klienta braucienu da?reiz sauc par pircēja braucienu. Tātad, ja vēlaties uzzināt, kāda ir at??irība starp pircēja ce?u un klienta ce?u, tagad jūs zināt, ka būtībā tas ir viens un tas pats.

Ir pieci galvenie pircēja ce?ojuma posmi:

Awareness: klients apzinās jūsu zīmolu un to, ko jūs piedāvājat.
础辫蝉惫ē谤耻尘蝉: klients sāk pētīt un salīdzināt da?ādas iespējas.
Pirkt: klients nolemj veikt pirkumu no jūsu zīmola.
厂补驳濒补产ā?补苍补: saglabāt klientu apmierinātību un atgriezties, lai veiktu atkārtotus darījumus.
础颈锄蝉迟ā惫ē?补苍补: klients k?ūst par lojālu fanu un reklamē uz?ēmumu saviem draugiem un ?imenei.

Katrā posmā klienta emocijas, motivācija un uzvedība var at??irties, tāpēc ir ?oti svarīgi izprast vi?u ce?u, lai efektīvi sadarbotos ar vi?iem.

B2B pircēja ce?ojums VS B2C pircēja ce?ojums

Jums varētu rasties jautājums, kā biznesa attiecības ar uz?ēmumu pircēja brauciens at??iras no 辫补迟ē谤ē迟ā箩颈别尘 pircēja ce?ojums. Lai gan daudzi vispārīgie principi un saskarsmes punkti ir līdzīgi, ir da?as galvenās at??irības, kas jāpatur prātā.

Pirmkārt, B2B pircējiem bie?i ir ilgāks un sare??ītāks pirk?anas process nekā B2C 辫补迟ē谤ē迟ā箩颈别尘. Tas ir tāpēc, ka B2B pirkumi parasti ietver lielākas naudas summas un prasa vairākas lēmumu pie?ēmēji organizācijas ietvaros.

Turklāt B2B pircēji mēdz vairāk koncentrēties uz tādu risinājumu atra?anu, kas dos labumu vi?u biznesam efektivitātes, izmaksu ietaupījumu vai izaugsmes potenciāla zi?ā. Vi?i var arī pie??irt prioritāti būvniecībai ilgtermi?a attiecības ar pārdevējiem, nevis vienreiz 诲补谤ī箩耻尘颈.

Savukārt B2C pircējus, veicot pirkumu, parasti motivē personīgās vajadzības vai vēlmes. Vi?u ce?ojums mēdz būt īsāks un vienkār?āks, jo vi?i pie?em lēmumus, pamatojoties uz tādiem faktoriem kā cena, ērtības un emocionālā pievilcība.

Kas ir pircēja ce?ojuma kartē?ana?

Pircēja ce?a kartē?ana ir process, kurā vizuāli attēlo darbības, ko klients veic, mijiedarbojoties ar jūsu uz?ēmumu, sākot no sākotnējās sazi?as līdz pēc pirkuma. Tas palīdz noteikt saskares punktus un sāpju punktus, ?aujot labāk izprast klientu pieredzi un veikt uzlabojumus.

Pircēja ce?ojuma kartē?ana var būt neticami spēcīgs instruments, lai uzlabotu jūsu uz?ēmuma vispārējos panākumus. Tomēr ir da?i noteikumi, ko drīkst un ko nedrīkst paturēt prātā.

Kā kartēt savu klientu ce?ojumu

Jūs nevarat kaut ko uzlabot, ja jums tā nav. Tātad, ja jūs nekad neesat izveidojis klienta ce?ojuma karti, ir pienācis laiks to izdarīt.

Tālāk ir sniegti da?i paraugprakses piemēri, lai kartētu klienta ce?ojumu.

Izveidojiet savu pircēja personību

Lai kartētu klienta ce?u, jums ir jāizpēta un jāanalizē klientu uzvedība, motivācija un sāpju punkti. ?eit noder pircēja personas.

Pircēja persona ir izdomāts klients, kas iemieso jūsu vidusmēra klienta demogrāfiskos un psihogrāfiskos datus. ?ī klienta personība kalpo kā pastāvīgs atgādinājums, lai katrs klienta ce?ojuma kartes aspekts būtu jāsaska?o ar pareizo auditoriju.

Nosakiet savu klientu vajadzības, motivāciju un sāpju punktus, lai izveidotu savu pircēja personību (Attēls: )

Piemēram, ja jūs pārdodat high-end ādas kop?anas produktus, jūsu klients varētu būt a 35 gadus vecs sieviete ar a pilna laika darbs un divi bērni, kuri novērtē 辫补?补辫谤ū辫别 un greznība. ?ī konkrētā persona sniegs jums ieskatu par vi?as vajadzībām, izaicinājumiem un mēr?iem.

Veidojot pircēja personību, tas palīdzētu veikt lietotāju izpēti. Piemēram, varat aptaujāt klientus un veikt intervijas.

Lai apkopotu atsauksmes no 辫补迟ē谤ē迟ā箩颈别尘, kuri ir ieinteresēti iegādāties jūsu produktus un pakalpojumus, atlasiet tos, kuri ir sadarboju?ies ar jūsu uz?ēmumu vai plāno to darīt. Tādā veidā jūs varat iegūt precīzu informāciju par savas mēr?auditorijas vajadzībām un vēlmēm.

Nosakiet savus saskares punktus

Pēc tam jums būs jāidentificē visi saskarsmes punkti, kuros klienti mijiedarbojas ar jūsu zīmolu. Lai to izdarītu, ievietojiet sevi klienta vietā un padomājiet par visiem iespējamiem veidiem, kā vi?i varētu saskarties vai iesaistīties jūsu uz?ēmumā.

99% patērētāju pirms do?anās uz veikalu, vismaz lielāko da?u laika. Tāpēc ir diezgan iespējams, ka arī jūsu patērētāji tie?saistē veic izpēti. Tomēr neaizmirstiet izmantot klientu un tirgus izpētes datus. Tādējādi jūs iegūsit visu to sazi?as punktu sarakstu, kurus izmanto jūsu klienti.

Piemēram, jūsu klienta sazi?as punkti tie?saistē var ietvert:

Produktu meklē?ana Google tīklā
Apmeklējot jūsu vietni
Lasot atsauksmes sociālajos tīklos
Redzot savas Facebook reklāmas.

Attiecībā uz klientu bezsaistes saskarsmes punktu tas var ietvert:

Apmeklējot savu fizisko veikalu
Apmeklējot savu stendu tirgū vai pasākumā
Zvaniet savam klientu dienestam.

Atcerieties, ka katrs saskares punkts ir jānovērtē, pamatojoties uz tā ietekmi un nozīmi kopējā klienta ce?ā.

Nosakiet sāpju punktus un iespējas

Kad esat identificējis visus saskares punktus, ir pienācis laiks meklēt sāpju punktus un iespējas katram no tiem. Tas ietver klientu atsauksmju un sūdzību analīzi un uzvedības analīzes rīku izmanto?anu, lai noteiktu jomas, kurās jūsu zīmols var uzlaboties un nodro?ināt labāku pieredzi.

Piemēram, ja pamanāt, ka daudzi vietnes apmeklētāji pamet norē?inā?anās lapu, vi?i var saskarties ar problēmu, kas ir jānovēr? pēc iespējas ātrāk. Ja redzat arī klientu vaicājumu pieaugumu sociālajos medijos, bet klientu apkalpo?anas komandas atbildes laiks ir lēns, ?ī varētu būt vēl viena uzlabo?anas joma.

Dokumentējiet klienta ce?ojumu

Kad esat identificējis visus saskarsmes punktus, ir pienācis laiks tos sakārtot un izplānot klienta ce?u. Sāciet ar izpratnes posmu un dokumentējiet katru soli, līdz vi?i k?ūst par lojālu klientu.

Noteikti iek?aujiet emocijas, uzvedību un motivāciju katrā posmā. Tas sniegs jums skaidru izpratni par to, kā jūtas jūsu klienti un kas vi?iem ir nepiecie?ams katrā ce?ojuma posmā.

Klienta ce?a kartē?anas process paliek spekulatīvs, līdz jūs to faktiski ievie?at. To darot, jūs iegūsit tie?u ieskatu potenciālā 苍辞濒补颈?补苍ā蝉 vai ??ēr??i, ar kuriem klienti var saskarties ce?ojuma laikā. Ja jums ir vairākas personas, sekojiet katrai no tām ce?ojumam.

Pastāvīgi pārskatiet un uzlabojiet

Atcerieties, ka klienta ce?? nav statisks — tas nepārtraukti attīstās. Tāpēc ir svarīgi nepārtraukti pārskatīt un uzlabot savu klientu ce?ojuma karti. Tas var ietvert regulāru klientu aptauju veik?anu, datu analīzi un nepiecie?amo korekciju veik?anu, lai nodro?inātu vienmērīgu klientu pieredzi.

Regulāri pārskatot savu klientu ce?u, piemēram, reizi ceturksnī, varēsit noteikt nepilnības un iespējas turpmākai klienta ce?a uzlabo?anai.

Klientu ce?ojumu kartē?anas piemēri

Lai palīdzētu jums labāk izprast jēdzienu, apskatīsim da?us klientu ce?ojumu kartes piemērus no da?ādām nozarēm.

Klientu ce?ojuma kartes piemērs mazumtirdzniecībai

Mazumtirdzniecības veikala klientu ce?ojuma karte ietver da?ādus saskares punktus, ar kuriem klienti saskaras iepirk?anās laikā. ?ie klientu saskarsmes punkti var ietvert produktu pārlūko?anu tie?saistē, fiziskā veikala apmeklējumu, da?ādu sada?u izpēti, ap?ērbu pielaiko?anu pielaiko?anas kabīnēs un, visbeidzot, pirkuma veik?anu.

Visā ?ī ce?ojuma laikā klientiem var būt gan pozitīva, gan negatīva pieredze. Sāpju punkti var rasties, saskaroties ar garām kases rindām vai mijiedarbojoties ar nedraudzīgiem darbiniekiem, savukārt pozitīvie aspekti varētu būt noderīgu produktu ieteikumu atra?ana, sa?em?ana lielisku klientu apkalpo?anu, vai atklājot personalizētus piedāvājumus, kas pielāgoti vi?u vēlmēm.

Klientu ce?ojuma kartes piemērs ce?ojumiem

Tūrisma uz?ēmumam klienta ce?ojums sākas ar galamēr?u izpēti, kur klienti izpēta da?ādas iespējas un apkopo informāciju, lai pie?emtu pārdomātus lēmumus.

Kad vēlamais galamēr?is ir izvēlēts, nākamais solis ietver lidojumu un naktsmīt?u rezervē?anu, nodro?inot, ka katra ce?ojuma da?a ir labi plānots un pielāgota klienta vēlmēm.

Visbeidzot, ce?ojums noslēdzas ar 谤别?颈蝉迟谤ā肠颈箩补 process, kurā ce?otāji veic nepiecie?amās procedūras, lai nok?ūtu galamēr?ī.

?ajā ce?ojumā ce?otāji var saskarties ar sāpēm. Tie varētu ietvert ierobe?otas lidojumu iespējas, ierobe?otas elastības un ērtības vai negaidītas kavē?anās, kas traucē ce?ojuma plānus.

Klientu ce?ojuma kartes piemērs bankām

Bankas klientu ce?ojums ietver virkni saskarsmes punktu, ar kuriem klienti saskaras savas bankas darbības laikā. ?ie klientu saskarsmes punkti varētu ietvert tādas darbības kā konta atvēr?ana tie?saistē, filiāles apmeklē?ana 办濒ā迟颈别苍ē palīdzību un mobilās bankas pakalpojumu izmanto?anu ērtiem darījumiem.

Tomēr ir svarīgi identificēt un novērst iespējamos sāpju punktus, ar kuriem klienti var saskarties ?o saskares punktu laikā. Piemēram, sāpju punkti var rasties sare??ītu tie?saistes konta iestatī?anas procesu vai ilgu gaidī?anas laiku filiālē.

Kā redzat, katrai nozarei var būt da?ādi saskares punkti un sāpju punkti. Tāpēc ir svarīgi izveidot precīzu klienta ce?ojuma karti, kas ir specifiska jūsu uz?ēmumam, un nepārtraukti to uzlabot, pamatojoties uz datiem un klientu atsauksmēm.

Protams, mūsu piemēri ir diezgan vienkār?otas klientu ce?ojumu kar?u versijas. Ideālā gadījumā jūsu klienta ce?a kartei ir jābūt detalizētai un jā?em vērā ne tikai jūsu uz?ēmuma specifika, bet arī da?ādas mēr?a klientu personas.

Lai atvieglotu klienta ce?a kartē?anu, varat izmantot veidnes — uzziniet vairāk par to tālāk.

Ko drīkst un ko nedrīkst, kartējot savu klientu ce?ojumu

Tagad, kad esat sapratis ideju par klientu ce?a kartē?anu, iedzi?ināsimies tajā, ko darīt un ko nevajadzētu atcerēties, veidojot karti.

Dariet: izvēlieties pareizās klientu ce?ojumu kar?u veidnes

Veidnes var būt noderīgs rīks, veidojot klienta ce?a karti. Tie nodro?ina vizuālu klienta ce?ojuma attēlojumu un atvieglo sāpju punktu un iespēju noteik?anu.

Klienta ce?ojuma kartes izveidei ir pieejamas da?ādas veidnes. Tie at??iras pēc sare??ītības, dizaina un pieejas. Da?as klienta ce?a veidnes ir labākas, lai vizualizētu klienta emocijas, savukārt citas koncentrējas uz saskares punktiem un sāpju punktiem. Ir ?oti svarīgi izvēlēties veidni, kas vislabāk atbilst jūsu biznesa vajadzībām un mēr?iem.

?eit ir da?i izplatītu klientu ce?ojumu kar?u veid?u piemēri.

Pa?reizējā stāvok?a klienta ce?ojuma kartes veidne

?is ir viens no visizplatītākajiem klientu ce?ojumu kar?u veidiem. Tie palīdz jums redzēt un saprast, ko jūsu klienti pārdzīvo — vi?u darbības, domas un emocijas, kad vi?i mijiedarbojas ar jūsu uz?ēmumu. ?is vērtīgais ieskats tiek izmantots, lai nepārtraukti uzlabotu klienta ce?u.

Tālāk lejupielādējiet pa?reizējā stāvok?a klientu pieredzes kartes veidni.

Diena dzīvē Klientu ce?ojuma kartes veidne

?īs klientu ce?ojumu kartes parāda, ko jūsu klienti pārdzīvo savās ikdienas darbībās, tostarp vi?u darbības, domas un emocijas, neatkarīgi no tā, vai tās ir saistītas ar jūsu zīmolu un daudz ko citu. ?āda veida klientu ce?ojumu karte sniedz pla?āku skatījumu uz jūsu klientu dzīvi un palīdz vi?us identificēt īsta dzīve sāpju punkti.

Diena dzīvē klientu ce?ojumu kartes ir lieliski piemērotas neapmierināto klientu vajadzību risinā?anai, pat pirms vi?i par tām ir informēti. Izmantojiet ?āda veida karti, pētot jaunas tirgus attīstības stratē?ijas.

Lejupielādējiet veidni, lai izveidotu a ikdienas dzīvē klientu ce?ojums zemāk.

Nākotnes valsts klienta ce?ojuma kartes veidne

?īs klientu ce?ojumu kartes sniedz ieskatu darbībās, domās un emocijās, ko jūsu klienti pieredzēs turpmākās mijiedarbības laikā ar jūsu uz?ēmumu. Izmantojot ?o klientu ce?a karti, ?emiet vērā vi?u pa?reizējo mijiedarbību ar jūsu zīmolu.

Izmantojiet ?āda veida klientu ce?ojumu kartes, lai vizualizētu savu redzējumu un noteiktu stratē?iskus mēr?us, kas virza jūsu uz?ēmumu uz priek?u.

Lejupielādējiet turpmākās valsts klienta ce?ojuma kartes veidni zemāk.

Pakalpojuma plāna klienta ce?ojuma kartes veidne

?īs klientu ce?ojumu kartes sākas ar viena no iepriek? minēto kar?u stilu vienkār?otu versiju. Pēc tam vi?i pievieno galvenos elementus, kas veicina ievērojamas pieredzes snieg?anu, piemēram, cilvēkus, politikas, tehnolo?ijas un procesus. ?īs kartes sniedz vērtīgu ieskatu klientu pieredzes optimizē?anā un vispārējās apmierinātības uzlabo?anā.

Pakalpojumu projekti palīdz atklāt faktorus, kas ietekmē pa?reizējos klientu braucienus, un izplāno turpmākās darbības. Tas palīdzēs jums pie?emt apzinātus lēmumus, lai uzlabotu piedāvājumu.

Tālāk lejupielādējiet pakalpojuma projekta klienta ce?ojuma kartes veidni.

Dariet: pārbaudiet klientu ce?ojumu kartē?anas rīkus

Ir vairāki digitāli rīki, kas palīdz izveidot klienta ce?ojuma karti. ?ie rīki var padarīt procesu efektīvāku, ?aujot jums viegli sadarboties ar savu komandu, pielāgot karti un integrēt datus.

Da?i populāri klientu ce?a kartē?anas rīki ietver:

UXPressia

?ajā rīkā ir iek?autas da?ādas veidnes da?ādām nozarēm, kas atvieglo klienta ce?ojuma kartē?anu uzreiz.

Nepiecie?amo veidni varat meklēt UXPressia vietnē

Smaply

?is rīks piedāvā a 诲谤补耻诲锄ī驳补 interfeiss da?ādu veidu kar?u izveidei, tostarp pakalpojumu rasējumi un pielāgojamas klientu un lietotāju ce?ojumu kartes.

碍耻濒迟ū谤补

?ī klientu ce?ojumu kartē?anas programmatūra palīdz komandām izveidot klientu ce?ojumu vizuālus attēlojumus. Tā piedāvā da?ādas veidnes un sadarbības funkcijas.

Lucidchart

?is ir populārs diagrammu veido?anas un vizualizācijas rīks, kas ietver klienta ce?ojuma kartē?anas funkciju. Tas nāk ar 颈别产ū惫ē迟蝉 sadarbības funkcijas.

Klienta ce?ojuma kartes izveide programmā Lucidchart

Neatkarīgi no tā, kuru rīku izvēlaties, pārliecinieties, vai tas atbilst jūsu īpa?ajām vajadzībām un palīdz izveidot detalizētu un efektīvu klienta ce?ojuma karti.

Nedrīkst: ne?emiet vērā klientu atsauksmes

Viena no lielākajām k?ūdām klientu ce?a kartē?anā ir klientu atsauksmju ne?em?ana vērā. Jūsu klientu viedok?iem un pieredzei ir iz??iro?a nozīme, lai izprastu vi?u vajadzības, emocijas un cerības visā vi?u ce?ojuma laikā ar jūsu zīmolu.

Noteikti regulāri apkopot klientu atsauksmes izmantojot aptaujas, apskatus un citus kanālus. Izmantojiet ?o informāciju, lai nepārtraukti atjauninātu un uzlabotu klientu ce?ojuma karti.

Nedariet: sasteidziet procesu

Klienta ce?a kartē?ana prasa laiku un pūles. Ir ?oti svarīgi nesteigties ar procesu vai izlaist svarīgas darbības. Veltiet laiku, lai rūpīgi izpētītu un apkopotu datus, analizētu tos un sadarbotos ar citiem komandas locek?iem, lai izveidotu precīzu un visaptvero?u klienta ce?ojuma karti.

Nedrīkst: aizmirstiet atjaunināt

Klienta ce?ojuma karte nav a vienreiz uzdevums. Tas ir nepārtraukts process, kas prasa nepārtrauktu piepūli un uzmanību.

Jūsu uz?ēmumam attīstoties un klientu uzvedībai mainoties, ir svarīgi regulāri atjaunināt un pārskatīt klientu ce?a karti, lai precīzi atspogu?otu ?īs izmai?as. ?ādi rīkojoties, jūs varat nodro?ināt, ka tas joprojām ir atbilsto?s un efektīvs, virzot jūsu uz?ēmumu uz izcilas klientu pieredzes nodro?inā?anu.

Atcerieties, a labi izstrādāts klienta ce?ojuma karte ir pla?āka nekā tikai klienta mijiedarbības vizualizācija. Tas kalpo kā stratē?isks rīks, kas palīdz saska?ot jūsu komandas centienus, veicināt sadarbību starp departamentiem un noteikt prioritātes iniciatīvām, kurām būs visnozīmīgākā ietekme klientu apmierinātība un lojalitāte.

Tāpēc izmantojiet nepārtrauktas uzlabo?anas koncepciju un padariet klienta ce?ojuma kartes atjauninā?anu un pārskatī?anu par regulāru savas uz?ēmējdarbības prakses da?u. To darot, jūs varat nodro?ināt, ka jūsu organizācija paliek līknes priek?ā.

Apkoposim jūsu pircēja ce?ojuma kartē?anu

Tagad apkoposim galvenos ieteikumus, ko drīkst un ko nedrīkst, kartējot pircēja ce?ojumu.

Izmantojiet da?āda veida klientu ce?ojumu kartes, lai iegūtu visaptvero?u izpratni par saviem klientiem.
Apsveriet iespēju izmantot rīkus, lai padarītu procesu efektīvāku un iedarbīgāku.
Nepalaidiet uzmanību klientu atsauksmēm, jo ??tās ir ?oti svarīgas, lai izprastu vi?u vajadzības un cerības.
Nesteidziniet procesu un neizlaidiet svarīgas darbības.
Neaizmirstiet regulāri atjaunināt un pārskatīt savu klientu ce?ojuma karti.

Paturot prātā ?os padomus, varat izveidot detalizētu un precīzu klientu ce?a karti, lai palīdzētu jūsu uz?ēmumam attīstīties, nodro?inot izcilu klientu pieredzi.

Pārdod tie?saistē

Izmantojot 51视频 e-komerciju, varat viegli pārdot jebkur un ikvienam — internetā un visā pasaulē.

Pārdo?ana tie?saistē

Decembris 28, 2023

Par autoru

Anastasija Prokofjeva ir 51视频 satura autore. Vi?a raksta par tie?saistes mārketingu un veicinā?anu, lai padarītu uz?ēmēju ikdienu vieglāku un izdevīgāku. Vi?ai ir arī mīksta vieta ka?iem, ?okolāde un kombu?as pagatavo?ana mājās.