VeiksmÄ«ga e-komercijas veikala vadÄ«Å”ana ir kÄ Å¾onglÄÅ”ana ar degoÅ”Äm lÄpÄm ā jums ir jÄpienaglo produkts, jÄpilnveido piegÄde un, ak, jÄ, nedrÄ«kst aizmirst par klientu apkalpoÅ”anu. JÄatzÄ«st, ka pat labÄkais produkts nevar glÄbt jÅ«s no sliktÄm atsauksmÄm, ja jÅ«su klientu apkalpoÅ”ana ir katastrofÄla.
VisÄ tÄ«meklÄ« pastÄv e-komercijas konkurences jÅ«ra; Ar to, ka produktu ir viegli iegÄdÄties, dažkÄrt nepietiek, lai izceltu uzÅÄmumu. Klientiem ir nepiecieÅ”ama arÄ« piekļuve uzticamam atbalsta dienestam, lai atbildÄtu uz viÅu jautÄjumiem un risinÄtu visas ar produktu saistÄ«tas problÄmas.
Ja vÄlaties pÄrvÄrst savus klientus par lojÄliem faniem, nevis
Kas ir klientu apkalpoŔana?
Pirmais jautÄjums, kas bÅ«tu jÄuzdod ikvienam e-komercijas uzÅÄmumam, ir: "Kas ir klientu apkalpoÅ”ana un ko tas ietver?"
Klientu apkalpoÅ”anas pamatÄ ir pakalpojumu un atbalsta sniegÅ”ana tiem, kas iegÄdÄjas produktu vai pakalpojumu no uzÅÄmuma.
Å Ä« atbildÄ«ba attiecas uz visiem uzÅÄmumiem gan fiziskajÄ, gan tieÅ”saistes veikalÄ. KÄ e-komercijas uzÅÄmumam jums ir unikÄla iespÄja sazinÄties ar saviem klientiem un nodroÅ”inÄt viÅiem netraucÄtu iepirkÅ”anÄs pieredzi; klientu apkalpoÅ”ana ir tÄ galvenÄ sastÄvdaļa.
Klientu apkalpoÅ”anai ir vairÄkas puses ā palÄ«dz atrisinÄt problÄmas, dalÄ«ties ar ieteikumiem un pat pievienot Å”o papildu personisko pieskÄrienu.
Klientu apkalpoÅ”ana tieÅ”i ietekmÄ klientu lojalitÄti un noturÄÅ”anu. Ja klienti jÅ«tas, ka uzÅÄmums viÅiem rÅ«pÄjas un atbalsta, viÅi, visticamÄk, kļūs par atkÄrtotiem klientiem un novirzÄ«s citus uz uzÅÄmumu.
Kas padara labu klientu apkalpoŔanu?
TÄtad, kas ir labs klientu serviss e-komercijÄ, un kÄdi principi veicina veiksmÄ«gu klientu mijiedarbÄ«bu?
ReÄli iepirkÅ”anÄs interneta veikalÄ bÅ«tiski atŔķiras no iepirkÅ”anÄs
Nepietiek ar klientu apkalpoÅ”anu; tai arÄ« jÄbÅ«t efektÄ«vai un apmierinoÅ”ai. PatiesÄ«bÄ a atklÄja, ka 87% uzÅÄmumu domÄ, ka tie nodroÅ”ina atbilstoÅ”u klientu apkalpoÅ”anu, savukÄrt tam piekrÄ«t tikai 11% klientu.
Tas liecina, ka uzÅÄmumiem vajadzÄtu koncentrÄties uz to, ko klienti patiesÄ«bÄ vÄlas, nevis novÄrtÄt klientu apkalpoÅ”anu tikai no viÅu paÅ”u perspektÄ«vas.
PÄc patÄrÄtÄju domÄm, labs klientu serviss ietver zinoÅ”us pÄrstÄvjus, viegli atrod informÄciju bez palÄ«dzÄ«bas, problÄmu risinÄÅ”anu vienÄ mijiedarbÄ«bÄ un neatkÄrtoÅ”anos, kad tiek nodots.
Galvenie labas klientu apkalpoÅ”anas aspekti, pÄc patÄrÄtÄju domÄm (Avots: )
KÄ uzlabot e-komercijas klientu apkalpoÅ”anu
ApskatÄ«sim dažus e-komercijas klientu apkalpoÅ”anas paraugprakses piemÄrus, kas var palÄ«dzÄt uzÅÄmumiem uzlabot klientu apmierinÄtÄ«bu.
NodroÅ”iniet vairÄkas klientu apkalpoÅ”anas iespÄjas
DigitÄlais laikmets ir ieviesis daudzas metodes uzÅÄmumiem un klientiem, lai apmierinÄtu klientu apkalpoÅ”anas vajadzÄ«bas. TÄlruÅa lÄ«nijas, tieÅ”saistes tÄrzÄÅ”ana, e-pasts un pat tÄrzÄÅ”anas roboti var atrisinÄt daudzas problÄmas. TomÄr ir svarÄ«gi atzÄ«t, ka nav
Viens klients var izvÄlÄties tÄrzÄt tieÅ”saistÄ, bet citi vÄlas runÄt ar tieÅ”o aÄ£entu pa tÄlruni. Tas nozÄ«mÄ, ka e-komercijas uzÅÄmumiem ir jÄbÅ«t gataviem tikties visu veidu klientiem izmantojot savu ideÄlo saziÅas metodi.
Aptaujas arÄ« liecina, ka pircÄji paļaujas uz dažÄdiem klientu apkalpoÅ”anas kanÄliem:
- 61% respondentu ASV uzskatīja a izmantot klientu apkalpoŔanai
- 44% ASV patÄrÄtÄju dod priekÅ”roku
- 28% ASV patÄrÄtÄju izmanto .
TÄpÄc visefektÄ«vÄkÄ stratÄÄ£ija ir a
TomÄr, palielinoties darbÄ«bas apjomam, e-komercijas uzÅÄmumiem ir jÄnodroÅ”ina, ka viÅu klientu apkalpoÅ”anas lÄ«menis tiek palielinÄts, lai apstrÄdÄtu papildu trafiku.
LabÄ ziÅa ir tÄ, ka pareiza programmatÅ«ra var nodroÅ”inÄt apstrÄdi
Klientu tÄrzÄÅ”anas pÄrvaldÄ«Å”ana, izmantojot lietotni Live Chat
±č¾±±š»åÄå±¹ÄåĀį³Ü³¾²õ ±Ź²¹Å”²¹±č°ģ²¹±ō±č“ĒÅ”²¹²ŌÄå²õ Klientu atbalsta iespÄjas
KamÄr a
Daudzi klienti dod priekÅ”roku vismazÄkÄs pretestÄ«bas klientu apkalpoÅ”anas metodei, piemÄram, zinÄÅ”anu datubÄzei, kur viÅi var doties, lai atbildÄtu uz saviem jautÄjumiem.
Protams, zinÄÅ”anu bÄze var neatrisinÄt dažas sarežģītÄkas problÄmas, taÄu tas var bÅ«t lielisks veids, kÄ risinÄt daudzas vienkÄrÅ”Äkas un izplatÄ«tÄkas problÄmas. PiemÄram, ja klientam ir jÄzina, kÄ mainÄ«t piegÄdes adresi, viÅÅ” var vienkÄrÅ”i meklÄt zinÄÅ”anu bÄzÄ un atrast
Citi
TurklÄt piedÄvÄjot
Ja jums ir 51ŹÓʵ veikals, varat pievienot
Nike zinÄÅ”anu bÄzes piemÄrs
Centieties panÄkt efektÄ«vu atbildes laiku
Viens no svarÄ«gÄkajiem efektÄ«vas klientu apkalpoÅ”anas faktoriem ir reakcijas laiks.
³Õ²¹¾±°łÄå°ģ nekÄ jebkad agrÄk klienti sagaida, ka viÅu vajadzÄ«bas un grÅ«tÄ«bas tiks risinÄtas Ärti un Ätri. Ikreiz, kad viÅi sazinÄs ar klientu apkalpoÅ”anas nodaļu, viÅi sagaida Ätru atbildi ar praktisku padomu vai palÄ«dzÄ«bu.
E-komercijas uzÅÄmums var piedÄvÄt daudzus klientu apkalpoÅ”anas kanÄlus, taÄu tas kļūst bezjÄdzÄ«gi, ja Å”os kanÄlus nevar Ätri apmeklÄt.
Protams, kvalitÄte ir arÄ« bÅ«tiska klientu apkalpoÅ”anas sastÄvdaļa. VisefektÄ«vÄkÄs klientu apkalpoÅ”anas darbÄ«bas nodroÅ”inÄs adekvÄtu savlaicÄ«gas reaÄ£ÄÅ”anas un nemainÄ«gas kvalitÄtes lÄ«dzsvaru.
PÄrÄk liela koncentrÄÅ”anÄs uz Ätrumu var izraisÄ«t neefektÄ«vu klientu apkalpoÅ”anu, savukÄrt pÄrÄk daudz laika pavadÄ«Å”ana vieglÄm grÅ«tÄ«bÄm var izraisÄ«t lÄnÄku reakciju. Katram uzÅÄmumam ir jÄbÅ«t atbilstoÅ”ai klientu apkalpoÅ”anas komandai, kas var apkalpot abas vienÄdojuma puses.
Å eit ir dažas idejas, kas palÄ«dzÄs ÄtrÄk atrisinÄt klientu problÄmas, nezaudÄjot Å”o lielisko pakalpojumu kvalitÄti.
- Izmantojiet gatavÄs atbildes: Izveidot
iepriekÅ” uzrakstÄ«ts veidnes bieži uzdotajiem jautÄjumiem vai izplatÄ«tÄkajÄm problÄmÄm, ko jÅ«su klientu apkalpoÅ”anas komanda var izmantot, lai Ätri atbildÄtu uz klientiem. Tas ietaupÄ«s viÅiem laiku un nodroÅ”inÄs konsekvenci atbildÄs. - ApmÄciet savu komandu: PÄrliecinieties, vai jÅ«su klientu apkalpoÅ”anas pÄrstÄvji ir
labi apmÄcÄ«ts dažÄdu klientu jautÄjumu un jautÄjumu risinÄÅ”anÄ. NodroÅ”iniet viÅiem pastÄvÄ«gu apmÄcÄ«bu un resursus, lai uzlabotu viÅu prasmes un zinÄÅ”anas. - Izmantojiet tÄrzÄÅ”anas robotus: TÄrzÄÅ”anas roboti ir automatizÄtas programmas, kas var apstrÄdÄt klientu vaicÄjumus reÄllaikÄ. Tos var ieprogrammÄt, lai sniegtu Ätras un efektÄ«vas atbildes, tÄdÄjÄdi atbrÄ«vojot klientu apkalpoÅ”anas komandu sarežģītÄkiem uzdevumiem.
Ja izmantojat 51ŹÓʵ, varat Ärti pievienot tÄrzÄÅ”anas robotus savam tieÅ”saistes veikalam, izmantojot tÄdas lietotnes kÄ SalesSmartly tÄrzÄÅ”ana un dažas jau minÄtÄs lietotnes, piemÄram Chatway, øé²¹°ģ²õ³ŁÄå³¾²µ²¹±ō»å²õ, un IJ¹±č“Ē°ł³Ł²¹.
TÄrzÄÅ”anas robots Warber Parker vietnÄ
PersonalizÄjiet klientu apkalpoÅ”anu
Dažiem klientiem var bÅ«t nepiecieÅ”ams aÄ£ents, ar kuru viÅi var sazinÄties, lai saÅemtu eksperta padomu par pirkumiem vai tehniskajiem jautÄjumiem. Tas ne tikai palÄ«dz izveidot uzÅÄmumu kÄ zinoÅ”u par savu produktu, bet arÄ« palÄ«dz saglabÄt saglabÄÅ”anu.
Klients, kuram tiek pievÄrsta kÄda personiska uzmanÄ«ba, visticamÄk, atgriezÄ«sies, lai veiktu papildu pirkumus un ieteiks vietni citiem.
TieÅ”raides tÄrzÄÅ”ana ir lielisks veids, kÄ sniegt personalizÄtu palÄ«dzÄ«bu. Daudzi klienti dod priekÅ”roku
51ŹÓʵ veikaliem ir daudz tieÅ”saistes tÄrzÄÅ”anas iespÄju: vienkÄrÅ”i meklÄjiet ātieÅ”raides tÄrzÄÅ”anaā. 51ŹÓʵ App Market un izvÄlieties sev piemÄrotÄko lietotni.
SpÄcÄ«gs veids, kÄ nodroÅ”inÄt personalizÄtu atbalstu, ir izmantot jau jÅ«su rÄ«cÄ«bÄ esoÅ”os klientu datus.
PiemÄram, 51ŹÓʵ nodroÅ”ina a Klients informÄcijas panelis, kurÄ varat skatÄ«t un pÄrvaldÄ«t klientu informÄciju, piemÄram, kontaktinformÄciju, pirkumu vÄsturi, klientu grupu un daudz ko citu. Izmantojot Å”o informÄciju, varat personalizÄt savu klientu apkalpoÅ”anu, piemÄram, iesakot produktus, pamatojoties uz iepriekÅ”Äjiem pirkumiem.
Klienta iepriekÅ”Äjo pasÅ«tÄ«jumu apskate var palÄ«dzÄt izveidot personalizÄtÄkus piedÄvÄjumus
Izmantojiet atsauksmes, lai uzlabotu klientu apkalpoŔanu
Klientu atsauksmes ir viens no labÄkajiem avotiem klientu apkalpoÅ”anas uzlaboÅ”anai e-komercijas uzÅÄmumiem.
Klienti var diezgan Ätri zaudÄt interesi par zÄ«molu, ja viÅu atsauksmes tiek ignorÄtas. Bet Å”eit ir labÄs ziÅas - kas uzklausa viÅu ieguldÄ«jumu un rÄ«kojas saskaÅÄ ar to.
Ja vadÄt 51ŹÓʵ veikalu, sÄkot ar apkopot klientu atsauksmes aizÅem tikai pÄris klikŔķu. TurklÄt, lasot jaunas nepublicÄtas atsauksmes, varat skatÄ«t klienta informÄciju, piemÄram, viÅu e-pastu. TÄdÄjÄdi varat Ätri sazinÄties ar klientu, lai atrisinÄtu pÄrskatÄ«Å”anas problÄmas.
Piekļūstiet klientu kontaktpersonÄm tieÅ”i no apskata, padarot to viegli sazinÄÅ”anos, kad nepiecieÅ”ams
Izsekojiet un uzlabojiet savu klientu apkalpoŔanu
E-komercijas uzÅÄmumiem ir jÄatceras, ka klientu apkalpoÅ”ana nav stagnÄjoÅ”a nodaļa. VienmÄr ir vieta pozitÄ«vÄm pÄrmaiÅÄm un uzlabojumiem.
Katram e-komercijas uzÅÄmumam ir jÄseko lÄ«dzi galvenajiem sava klientu apkalpoÅ”anas veiktspÄjas rÄdÄ«tÄjiem, piemÄram:
- reakcijas laiks
- problÄmas atrisinÄtas
- klienti, kas atgriežas ar tÄdu paÅ”u problÄmu
- kopīgas sūdzības
- noslogotÄkÄs stundas utt.
Viens no galvenajiem rÄdÄ«tÄjiem, lai pÄrraudzÄ«tu klientu apmierinÄtÄ«bu, ir NPS jeb Net Promoter Score. Tas mÄra klientu lojalitÄti, jautÄjot viÅiem, cik liela ir iespÄjamÄ«ba, ka viÅi ieteiks jÅ«su produktu vai pakalpojumu citiem skalÄ no 0 lÄ«dz 10. NPS izseko dažÄdi rÄ«ki, piemÄram, Qualaroo, ProProfs un Zonka.
Ja jums ir 51ŹÓʵ veikals, varat tam pievienot klientu apmierinÄtÄ«bas aptauju, izmantojot VienkÄrÅ”a klientu atsauksmju aptauja app.
Å ie statistikas dati parÄda, kur lietas darbojas labi un kur var uzlaboties. Sekojot lÄ«dzi galvenajÄm metrikÄm, tiek atbalstÄ«ta turpmÄku lÄmumu pieÅemÅ”ana vai korekcijas.
SÄciet uzlabot e-komercijas klientu apkalpoÅ”anu
Lai jebkurÅ” e-komercijas uzÅÄmums patiesi attÄ«stÄ«tos konkurÄtspÄjÄ«gÄ tieÅ”saistes tirgÅ«, efektÄ«va klientu apkalpoÅ”ana ir obligÄta. Å o nodaļu nekad nedrÄ«kst atstÄt novÄrtÄ; tas var bÅ«t ļoti svarÄ«gi klientu noturÄÅ”anai un zÄ«mola reputÄcija.
Ja plÄnojat atvÄrt savu pirmo e-komercijas veikalu vai atvÄrt citu, 51ŹÓʵ no Lightspeed ir ideÄls partneris, kas ir jÅ«su pusÄ. Tas ne tikai nodroÅ”ina jaudÄ«gu tieÅ”saistes veikalu, bet arÄ« nemanÄmi savienojas ar klientu apkalpoÅ”anas platformÄm, padarot to ļoti vienkÄrÅ”u pÄrdoÅ”anu tieÅ”saistÄ un vienlaikus nodroÅ”inot klientu apmierinÄtÄ«bu.
Bieži uzdotie jautÄjumi: e-komercijas klientu apkalpoÅ”ana
Apskatiet dažus no visbiežÄk uzdotajiem jautÄjumiem par e-komercijas klientu apkalpoÅ”anu.
KÄds ir e-komercijas klientu apkalpoÅ”anas mÄrÄ·is?
Klientu apkalpoÅ”anas mÄrÄ·is ir piedÄvÄt saziÅas kanÄlu starp klientiem un uzÅÄmumu, lai atrisinÄtu problÄmas, uzdotu jautÄjumus un risinÄtu visas grÅ«tÄ«bas.
NeatkarÄ«gi no tÄ, vai klients iegÄdÄjas preci vai pakalpojumu tieÅ”saistes vai fiziskajÄ ±¹±š¾±°ģ²¹±ōÄå, viÅam ir jÄgriežas, lai saÅemtu konsultÄciju par Å”o produktu vai pakalpojumu.
KÄpÄc klientu apkalpoÅ”ana ir svarÄ«ga?
Klientu apkalpoÅ”ana ir svarÄ«ga, lai nodroÅ”inÄtu, ka klienti joprojÄm ir apmierinÄti ar produktu vai pakalpojumu, ko viÅi iegÄdÄjas no uzÅÄmuma.
TomÄr tas sniedzas daudz tÄlÄk. Lai gan tÅ«lÄ«tÄja klientu apkalpoÅ”ana ļauj pircÄjam uzdot jautÄjumus vai risinÄt grÅ«tÄ«bas, tas arÄ« veicina uzticÄ«bu zÄ«molam. Ja klienti nevarÄs sazinÄties ar kÄdu, lai atrisinÄtu Ŕīs problÄmas, viÅiem bÅ«s mazÄka iespÄja iepirkties atkÄrtoti vai ieteikt zÄ«molu citiem.
Vai e-komercijas klientu apkalpoÅ”anas Ärpakalpojumi ir tÄ vÄrti?
Dažiem e-komercijas zÄ«moliem var nebÅ«t darbinieku, kas iekÅ”Äji apkalpotu ievÄrojamu klientu apkalpoÅ”anas datplÅ«smu. Tas var novest pie tÄ, ka uzÅÄmumi apsver iespÄju izmantot klientu apkalpoÅ”anas nodaļu ÄrpakalpojumÄ.
Lai gan tas var bÅ«t efektÄ«vs, ir daži brÄ«dinÄjumi. Ja Ärpakalpojuma klientu apkalpoÅ”anas komanda nav
Ja e-komercijas uzÅÄmums apsver iespÄju izmantot Ärpakalpojumus savÄm klientu apkalpoÅ”anas vajadzÄ«bÄm, tam ir jÄnodroÅ”ina, ka tas sadarbojas ar cienÄ«jamu uzÅÄmumu, kas pilnÄ«bÄ izprot produktu vai pakalpojumu. TurklÄt Ärpakalpojumu komandai ir jÄbÅ«t izglÄ«totai un jÄspÄj risinÄt praktiski visas problÄmas.
- Klientu apkalpoÅ”ana e-komercijÄ: labÄkÄ prakse
- Kas ir klientu audzinÄÅ”ana un kÄ sÄkt
- Klientu apmierinÄtÄ«ba: nozÄ«me, piemÄri, kÄ izmÄrÄ«t
- E-komercijas personalizÄÅ”ana: padomi, triki un priekÅ”rocÄ«bas
- KÄ rÄ«koties ar negatÄ«vÄm atsauksmÄm
- PozitÄ«vas komunikÄcijas mÄksla klientu apkalpoÅ”anÄ
- KÄ AI maina klientu apkalpoÅ”anu
±Ź²¹Å”²¹±č°ģ²¹±ō±č“ĒÅ”²¹²ŌÄå²õ: IzdevÄ«gs veids, kÄ paplaÅ”inÄt klientu atbalstu- SpÄcÄ«gu klientu attiecÄ«bu veidoÅ”ana
- KÄda klientu veiksmes programmatÅ«ra jums nepiecieÅ”ama biznesam
- Klientu apkalpoÅ”anas rÄ«ki, kas nepiecieÅ”ami katram uzÅÄmumam:
¶Ł²¹³Ü»å³ś°ģ²¹²ŌÄå±ō³Ü Atbalsts, proaktÄ«vas tÄrzÄÅ”anas sarunas un daudz kas cits - Klientu sÅ«dzÄ«bas: piemÄri un efektÄ«vi risinÄjumi
- KÄ nodroÅ”inÄt izcilu klientu atbalstu, izmantojot Facebook Messenger
- CRM sistÄmas e-komercijai: kÄ racionalizÄt klientu mijiedarbÄ«bu
