Veiksm¨©ga e-komercijas veikala vad¨©?ana ir k¨¡ ?ongl¨¥?ana ar dego?¨¡m l¨¡p¨¡m ¡ª jums ir j¨¡pienaglo produkts, j¨¡pilnveido pieg¨¡de un, ak, j¨¡, nedr¨©kst aizmirst par klientu apkalpo?anu. J¨¡atz¨©st, ka pat lab¨¡kais produkts nevar gl¨¡bt j¨±s no slikt¨¡m atsauksm¨¥m, ja j¨±su klientu apkalpo?ana ir katastrof¨¡la.
Vis¨¡ t¨©mekl¨© past¨¡v e-komercijas konkurences j¨±ra; Ar to, ka produktu ir viegli ieg¨¡d¨¡ties, da?k¨¡rt nepietiek, lai izceltu uz?¨¥mumu. Klientiem ir nepiecie?ama ar¨© piek?uve uzticamam atbalsta dienestam, lai atbild¨¥tu uz vi?u jaut¨¡jumiem un risin¨¡tu visas ar produktu saist¨©tas probl¨¥mas.
Ja v¨¥laties p¨¡rv¨¥rst savus klientus par loj¨¡liem faniem, nevis
Kas ir klientu apkalpo?ana?
Pirmais jaut¨¡jums, kas b¨±tu j¨¡uzdod ikvienam e-komercijas uz?¨¥mumam, ir: "Kas ir klientu apkalpo?ana un ko tas ietver?"
Klientu apkalpo?anas pamat¨¡ ir pakalpojumu un atbalsta snieg?ana tiem, kas ieg¨¡d¨¡jas produktu vai pakalpojumu no uz?¨¥muma.
?¨© atbild¨©ba attiecas uz visiem uz?¨¥mumiem gan fiziskaj¨¡, gan tie?saistes veikal¨¡. K¨¡ e-komercijas uz?¨¥mumam jums ir unik¨¡la iesp¨¥ja sazin¨¡ties ar saviem klientiem un nodro?in¨¡t vi?iem netrauc¨¥tu iepirk?an¨¡s pieredzi; klientu apkalpo?ana ir t¨¡ galven¨¡ sast¨¡vda?a.
Klientu apkalpo?anai ir vair¨¡kas puses ¡ª pal¨©dz atrisin¨¡t probl¨¥mas, dal¨©ties ar ieteikumiem un pat pievienot ?o papildu personisko piesk¨¡rienu.
Klientu apkalpo?ana tie?i ietekm¨¥ klientu lojalit¨¡ti un notur¨¥?anu. Ja klienti j¨±tas, ka uz?¨¥mums vi?iem r¨±p¨¥jas un atbalsta, vi?i, visticam¨¡k, k?¨±s par atk¨¡rtotiem klientiem un novirz¨©s citus uz uz?¨¥mumu.
Kas padara labu klientu apkalpo?anu?
T¨¡tad, kas ir labs klientu serviss e-komercij¨¡, un k¨¡di principi veicina veiksm¨©gu klientu mijiedarb¨©bu?
Re¨¡li iepirk?an¨¡s interneta veikal¨¡ b¨±tiski at??iras no iepirk?an¨¡s
Nepietiek ar klientu apkalpo?anu; tai ar¨© j¨¡b¨±t efekt¨©vai un apmierino?ai. Paties¨©b¨¡ a atkl¨¡ja, ka 87% uz?¨¥mumu dom¨¡, ka tie nodro?ina atbilsto?u klientu apkalpo?anu, savuk¨¡rt tam piekr¨©t tikai 11% klientu.
Tas liecina, ka uz?¨¥mumiem vajadz¨¥tu koncentr¨¥ties uz to, ko klienti paties¨©b¨¡ v¨¥las, nevis nov¨¥rt¨¥t klientu apkalpo?anu tikai no vi?u pa?u perspekt¨©vas.
P¨¥c pat¨¥r¨¥t¨¡ju dom¨¡m, labs klientu serviss ietver zino?us p¨¡rst¨¡vjus, viegli atrod inform¨¡ciju bez pal¨©dz¨©bas, probl¨¥mu risin¨¡?anu vien¨¡ mijiedarb¨©b¨¡ un neatk¨¡rto?anos, kad tiek nodots.
Galvenie labas klientu apkalpo?anas aspekti, p¨¥c pat¨¥r¨¥t¨¡ju dom¨¡m (Avots: )
K¨¡ uzlabot e-komercijas klientu apkalpo?anu
Apskat¨©sim da?us e-komercijas klientu apkalpo?anas paraugprakses piem¨¥rus, kas var pal¨©dz¨¥t uz?¨¥mumiem uzlabot klientu apmierin¨¡t¨©bu.
Nodro?iniet vair¨¡kas klientu apkalpo?anas iesp¨¥jas
Digit¨¡lais laikmets ir ieviesis daudzas metodes uz?¨¥mumiem un klientiem, lai apmierin¨¡tu klientu apkalpo?anas vajadz¨©bas. T¨¡lru?a l¨©nijas, tie?saistes t¨¥rz¨¥?ana, e-pasts un pat t¨¥rz¨¥?anas roboti var atrisin¨¡t daudzas probl¨¥mas. Tom¨¥r ir svar¨©gi atz¨©t, ka nav
Viens klients var izv¨¥l¨¥ties t¨¥rz¨¥t tie?saist¨¥, bet citi v¨¥las run¨¡t ar tie?o a?entu pa t¨¡lruni. Tas noz¨©m¨¥, ka e-komercijas uz?¨¥mumiem ir j¨¡b¨±t gataviem tikties visu veidu klientiem izmantojot savu ide¨¡lo sazi?as metodi.
Aptaujas ar¨© liecina, ka pirc¨¥ji pa?aujas uz da?¨¡diem klientu apkalpo?anas kan¨¡liem:
- 61% respondentu ASV uzskat¨©ja a izmantot klientu apkalpo?anai
- 44% ASV pat¨¥r¨¥t¨¡ju dod priek?roku
- 28% ASV pat¨¥r¨¥t¨¡ju izmanto .
T¨¡p¨¥c visefekt¨©v¨¡k¨¡ strat¨¥?ija ir a
Tom¨¥r, palielinoties darb¨©bas apjomam, e-komercijas uz?¨¥mumiem ir j¨¡nodro?ina, ka vi?u klientu apkalpo?anas l¨©menis tiek palielin¨¡ts, lai apstr¨¡d¨¡tu papildu trafiku.
Lab¨¡ zi?a ir t¨¡, ka pareiza programmat¨±ra var nodro?in¨¡t apstr¨¡di
Klientu t¨¥rz¨¥?anas p¨¡rvald¨©?ana, izmantojot lietotni Live Chat
±è¾±±ð»å¨¡±¹¨¡Âá³Ü³¾²õ ±Ê²¹?²¹±è°ì²¹±ô±è´Ç?²¹²Ô¨¡²õ Klientu atbalsta iesp¨¥jas
Kam¨¥r a
Daudzi klienti dod priek?roku vismaz¨¡k¨¡s pretest¨©bas klientu apkalpo?anas metodei, piem¨¥ram, zin¨¡?anu datub¨¡zei, kur vi?i var doties, lai atbild¨¥tu uz saviem jaut¨¡jumiem.
Protams, zin¨¡?anu b¨¡ze var neatrisin¨¡t da?as sare??¨©t¨¡kas probl¨¥mas, ta?u tas var b¨±t lielisks veids, k¨¡ risin¨¡t daudzas vienk¨¡r?¨¡kas un izplat¨©t¨¡kas probl¨¥mas. Piem¨¥ram, ja klientam ir j¨¡zina, k¨¡ main¨©t pieg¨¡des adresi, vi?? var vienk¨¡r?i mekl¨¥t zin¨¡?anu b¨¡z¨¥ un atrast
Citi
Turkl¨¡t pied¨¡v¨¡jot
Ja jums ir 51ÊÓƵ veikals, varat pievienot
Nike zin¨¡?anu b¨¡zes piem¨¥rs
Centieties pan¨¡kt efekt¨©vu atbildes laiku
Viens no svar¨©g¨¡kajiem efekt¨©vas klientu apkalpo?anas faktoriem ir reakcijas laiks.
³Õ²¹¾±°ù¨¡°ì nek¨¡ jebkad agr¨¡k klienti sagaida, ka vi?u vajadz¨©bas un gr¨±t¨©bas tiks risin¨¡tas ¨¥rti un ¨¡tri. Ikreiz, kad vi?i sazin¨¡s ar klientu apkalpo?anas noda?u, vi?i sagaida ¨¡tru atbildi ar praktisku padomu vai pal¨©dz¨©bu.
E-komercijas uz?¨¥mums var pied¨¡v¨¡t daudzus klientu apkalpo?anas kan¨¡lus, ta?u tas k?¨±st bezj¨¥dz¨©gi, ja ?os kan¨¡lus nevar ¨¡tri apmekl¨¥t.
Protams, kvalit¨¡te ir ar¨© b¨±tiska klientu apkalpo?anas sast¨¡vda?a. Visefekt¨©v¨¡k¨¡s klientu apkalpo?anas darb¨©bas nodro?in¨¡s adekv¨¡tu savlaic¨©gas rea?¨¥?anas un nemain¨©gas kvalit¨¡tes l¨©dzsvaru.
P¨¡r¨¡k liela koncentr¨¥?an¨¡s uz ¨¡trumu var izrais¨©t neefekt¨©vu klientu apkalpo?anu, savuk¨¡rt p¨¡r¨¡k daudz laika pavad¨©?ana viegl¨¡m gr¨±t¨©b¨¡m var izrais¨©t l¨¥n¨¡ku reakciju. Katram uz?¨¥mumam ir j¨¡b¨±t atbilsto?ai klientu apkalpo?anas komandai, kas var apkalpot abas vien¨¡dojuma puses.
?eit ir da?as idejas, kas pal¨©dz¨¥s ¨¡tr¨¡k atrisin¨¡t klientu probl¨¥mas, nezaud¨¥jot ?o lielisko pakalpojumu kvalit¨¡ti.
- Izmantojiet gatav¨¡s atbildes: Izveidot
iepriek? uzrakst¨©ts veidnes bie?i uzdotajiem jaut¨¡jumiem vai izplat¨©t¨¡kaj¨¡m probl¨¥m¨¡m, ko j¨±su klientu apkalpo?anas komanda var izmantot, lai ¨¡tri atbild¨¥tu uz klientiem. Tas ietaup¨©s vi?iem laiku un nodro?in¨¡s konsekvenci atbild¨¥s. - Apm¨¡ciet savu komandu: P¨¡rliecinieties, vai j¨±su klientu apkalpo?anas p¨¡rst¨¡vji ir
labi apm¨¡c¨©ts da?¨¡du klientu jaut¨¡jumu un jaut¨¡jumu risin¨¡?an¨¡. Nodro?iniet vi?iem past¨¡v¨©gu apm¨¡c¨©bu un resursus, lai uzlabotu vi?u prasmes un zin¨¡?anas. - Izmantojiet t¨¥rz¨¥?anas robotus: T¨¥rz¨¥?anas roboti ir automatiz¨¥tas programmas, kas var apstr¨¡d¨¡t klientu vaic¨¡jumus re¨¡llaik¨¡. Tos var ieprogramm¨¥t, lai sniegtu ¨¡tras un efekt¨©vas atbildes, t¨¡d¨¥j¨¡di atbr¨©vojot klientu apkalpo?anas komandu sare??¨©t¨¡kiem uzdevumiem.
Ja izmantojat 51ÊÓƵ, varat ¨¥rti pievienot t¨¥rz¨¥?anas robotus savam tie?saistes veikalam, izmantojot t¨¡das lietotnes k¨¡ SalesSmartly t¨¥rz¨¥?ana un da?as jau min¨¥t¨¡s lietotnes, piem¨¥ram Chatway, ¸é²¹°ì²õ³Ù¨¡³¾²µ²¹±ô»å²õ, un ?aporta.
T¨¥rz¨¥?anas robots Warber Parker vietn¨¥
Personaliz¨¥jiet klientu apkalpo?anu
Da?iem klientiem var b¨±t nepiecie?ams a?ents, ar kuru vi?i var sazin¨¡ties, lai sa?emtu eksperta padomu par pirkumiem vai tehniskajiem jaut¨¡jumiem. Tas ne tikai pal¨©dz izveidot uz?¨¥mumu k¨¡ zino?u par savu produktu, bet ar¨© pal¨©dz saglab¨¡t saglab¨¡?anu.
Klients, kuram tiek piev¨¥rsta k¨¡da personiska uzman¨©ba, visticam¨¡k, atgriez¨©sies, lai veiktu papildu pirkumus un ieteiks vietni citiem.
Tie?raides t¨¥rz¨¥?ana ir lielisks veids, k¨¡ sniegt personaliz¨¥tu pal¨©dz¨©bu. Daudzi klienti dod priek?roku
51ÊÓƵ veikaliem ir daudz tie?saistes t¨¥rz¨¥?anas iesp¨¥ju: vienk¨¡r?i mekl¨¥jiet ¡°tie?raides t¨¥rz¨¥?ana¡±. 51ÊÓƵ App Market un izv¨¥lieties sev piem¨¥rot¨¡ko lietotni.
Sp¨¥c¨©gs veids, k¨¡ nodro?in¨¡t personaliz¨¥tu atbalstu, ir izmantot jau j¨±su r¨©c¨©b¨¡ eso?os klientu datus.
Piem¨¥ram, 51ÊÓƵ nodro?ina a Klients inform¨¡cijas panelis, kur¨¡ varat skat¨©t un p¨¡rvald¨©t klientu inform¨¡ciju, piem¨¥ram, kontaktinform¨¡ciju, pirkumu v¨¥sturi, klientu grupu un daudz ko citu. Izmantojot ?o inform¨¡ciju, varat personaliz¨¥t savu klientu apkalpo?anu, piem¨¥ram, iesakot produktus, pamatojoties uz iepriek?¨¥jiem pirkumiem.
Klienta iepriek?¨¥jo pas¨±t¨©jumu apskate var pal¨©dz¨¥t izveidot personaliz¨¥t¨¡kus pied¨¡v¨¡jumus
Izmantojiet atsauksmes, lai uzlabotu klientu apkalpo?anu
Klientu atsauksmes ir viens no lab¨¡kajiem avotiem klientu apkalpo?anas uzlabo?anai e-komercijas uz?¨¥mumiem.
Klienti var diezgan ¨¡tri zaud¨¥t interesi par z¨©molu, ja vi?u atsauksmes tiek ignor¨¥tas. Bet ?eit ir lab¨¡s zi?as - kas uzklausa vi?u ieguld¨©jumu un r¨©kojas saska?¨¡ ar to.
Ja vad¨¡t 51ÊÓƵ veikalu, s¨¡kot ar apkopot klientu atsauksmes aiz?em tikai p¨¡ris klik??u. Turkl¨¡t, lasot jaunas nepublic¨¥tas atsauksmes, varat skat¨©t klienta inform¨¡ciju, piem¨¥ram, vi?u e-pastu. T¨¡d¨¥j¨¡di varat ¨¡tri sazin¨¡ties ar klientu, lai atrisin¨¡tu p¨¡rskat¨©?anas probl¨¥mas.
Piek?¨±stiet klientu kontaktperson¨¡m tie?i no apskata, padarot to viegli sazin¨¡?anos, kad nepiecie?ams
Izsekojiet un uzlabojiet savu klientu apkalpo?anu
E-komercijas uz?¨¥mumiem ir j¨¡atceras, ka klientu apkalpo?ana nav stagn¨¥jo?a noda?a. Vienm¨¥r ir vieta pozit¨©v¨¡m p¨¡rmai?¨¡m un uzlabojumiem.
Katram e-komercijas uz?¨¥mumam ir j¨¡seko l¨©dzi galvenajiem sava klientu apkalpo?anas veiktsp¨¥jas r¨¡d¨©t¨¡jiem, piem¨¥ram:
- reakcijas laiks
- probl¨¥mas atrisin¨¡tas
- klienti, kas atgrie?as ar t¨¡du pa?u probl¨¥mu
- kop¨©gas s¨±dz¨©bas
- noslogot¨¡k¨¡s stundas utt.
Viens no galvenajiem r¨¡d¨©t¨¡jiem, lai p¨¡rraudz¨©tu klientu apmierin¨¡t¨©bu, ir NPS jeb Net Promoter Score. Tas m¨¥ra klientu lojalit¨¡ti, jaut¨¡jot vi?iem, cik liela ir iesp¨¥jam¨©ba, ka vi?i ieteiks j¨±su produktu vai pakalpojumu citiem skal¨¡ no 0 l¨©dz 10. NPS izseko da?¨¡di r¨©ki, piem¨¥ram, Qualaroo, ProProfs un Zonka.
Ja jums ir 51ÊÓƵ veikals, varat tam pievienot klientu apmierin¨¡t¨©bas aptauju, izmantojot Vienk¨¡r?a klientu atsauksmju aptauja app.
?ie statistikas dati par¨¡da, kur lietas darbojas labi un kur var uzlaboties. Sekojot l¨©dzi galvenaj¨¡m metrik¨¡m, tiek atbalst¨©ta turpm¨¡ku l¨¥mumu pie?em?ana vai korekcijas.
S¨¡ciet uzlabot e-komercijas klientu apkalpo?anu
Lai jebkur? e-komercijas uz?¨¥mums patiesi att¨©st¨©tos konkur¨¥tsp¨¥j¨©g¨¡ tie?saistes tirg¨±, efekt¨©va klientu apkalpo?ana ir oblig¨¡ta. ?o noda?u nekad nedr¨©kst atst¨¡t nov¨¡rt¨¡; tas var b¨±t ?oti svar¨©gi klientu notur¨¥?anai un z¨©mola reput¨¡cija.
Ja pl¨¡nojat atv¨¥rt savu pirmo e-komercijas veikalu vai atv¨¥rt citu, 51ÊÓƵ no Lightspeed ir ide¨¡ls partneris, kas ir j¨±su pus¨¥. Tas ne tikai nodro?ina jaud¨©gu tie?saistes veikalu, bet ar¨© neman¨¡mi savienojas ar klientu apkalpo?anas platform¨¡m, padarot to ?oti vienk¨¡r?u p¨¡rdo?anu tie?saist¨¥ un vienlaikus nodro?inot klientu apmierin¨¡t¨©bu.
Bie?i uzdotie jaut¨¡jumi: e-komercijas klientu apkalpo?ana
Apskatiet da?us no visbie?¨¡k uzdotajiem jaut¨¡jumiem par e-komercijas klientu apkalpo?anu.
K¨¡ds ir e-komercijas klientu apkalpo?anas m¨¥r?is?
Klientu apkalpo?anas m¨¥r?is ir pied¨¡v¨¡t sazi?as kan¨¡lu starp klientiem un uz?¨¥mumu, lai atrisin¨¡tu probl¨¥mas, uzdotu jaut¨¡jumus un risin¨¡tu visas gr¨±t¨©bas.
Neatkar¨©gi no t¨¡, vai klients ieg¨¡d¨¡jas preci vai pakalpojumu tie?saistes vai fiziskaj¨¡ ±¹±ð¾±°ì²¹±ô¨¡, vi?am ir j¨¡grie?as, lai sa?emtu konsult¨¡ciju par ?o produktu vai pakalpojumu.
K¨¡p¨¥c klientu apkalpo?ana ir svar¨©ga?
Klientu apkalpo?ana ir svar¨©ga, lai nodro?in¨¡tu, ka klienti joproj¨¡m ir apmierin¨¡ti ar produktu vai pakalpojumu, ko vi?i ieg¨¡d¨¡jas no uz?¨¥muma.
Tom¨¥r tas sniedzas daudz t¨¡l¨¡k. Lai gan t¨±l¨©t¨¥ja klientu apkalpo?ana ?auj pirc¨¥jam uzdot jaut¨¡jumus vai risin¨¡t gr¨±t¨©bas, tas ar¨© veicina uztic¨©bu z¨©molam. Ja klienti nevar¨¥s sazin¨¡ties ar k¨¡du, lai atrisin¨¡tu ?¨©s probl¨¥mas, vi?iem b¨±s maz¨¡ka iesp¨¥ja iepirkties atk¨¡rtoti vai ieteikt z¨©molu citiem.
Vai e-komercijas klientu apkalpo?anas ¨¡rpakalpojumi ir t¨¡ v¨¥rti?
Da?iem e-komercijas z¨©moliem var neb¨±t darbinieku, kas iek?¨¥ji apkalpotu iev¨¥rojamu klientu apkalpo?anas datpl¨±smu. Tas var novest pie t¨¡, ka uz?¨¥mumi apsver iesp¨¥ju izmantot klientu apkalpo?anas noda?u ¨¡rpakalpojum¨¡.
Lai gan tas var b¨±t efekt¨©vs, ir da?i br¨©din¨¡jumi. Ja ¨¡rpakalpojuma klientu apkalpo?anas komanda nav
Ja e-komercijas uz?¨¥mums apsver iesp¨¥ju izmantot ¨¡rpakalpojumus sav¨¡m klientu apkalpo?anas vajadz¨©b¨¡m, tam ir j¨¡nodro?ina, ka tas sadarbojas ar cien¨©jamu uz?¨¥mumu, kas piln¨©b¨¡ izprot produktu vai pakalpojumu. Turkl¨¡t ¨¡rpakalpojumu komandai ir j¨¡b¨±t izgl¨©totai un j¨¡sp¨¥j risin¨¡t praktiski visas probl¨¥mas.
- Klientu apkalpo?ana e-komercij¨¡: lab¨¡k¨¡ prakse
- Kas ir klientu audzin¨¡?ana un k¨¡ s¨¡kt
- Klientu apmierin¨¡t¨©ba: noz¨©me, piem¨¥ri, k¨¡ izm¨¥r¨©t
- E-komercijas personaliz¨¥?ana: padomi, triki un priek?roc¨©bas
- K¨¡ r¨©koties ar negat¨©v¨¡m atsauksm¨¥m
- Pozit¨©vas komunik¨¡cijas m¨¡ksla klientu apkalpo?an¨¡
- K¨¡ AI maina klientu apkalpo?anu
±Ê²¹?²¹±è°ì²¹±ô±è´Ç?²¹²Ô¨¡²õ: Izdev¨©gs veids, k¨¡ papla?in¨¡t klientu atbalstu- Sp¨¥c¨©gu klientu attiec¨©bu veido?ana
- K¨¡da klientu veiksmes programmat¨±ra jums nepiecie?ama biznesam
- Klientu apkalpo?anas r¨©ki, kas nepiecie?ami katram uz?¨¥mumam:
¶Ù²¹³Ü»å³ú°ì²¹²Ô¨¡±ô³Ü Atbalsts, proakt¨©vas t¨¥rz¨¥?anas sarunas un daudz kas cits - Klientu s¨±dz¨©bas: piem¨¥ri un efekt¨©vi risin¨¡jumi
- K¨¡ nodro?in¨¡t izcilu klientu atbalstu, izmantojot Facebook Messenger
- CRM sist¨¥mas e-komercijai: k¨¡ racionaliz¨¥t klientu mijiedarb¨©bu
