Veiksmīga e-komercijas veikala vadī?ana ir kā ?onglē?ana ar dego?ām lāpām — jums ir jāpienaglo produkts, jāpilnveido piegāde un, ak, jā, nedrīkst aizmirst par klientu apkalpo?anu. Jāatzīst, ka pat labākais produkts nevar glābt jūs no sliktām atsauksmēm, ja jūsu klientu apkalpo?ana ir katastrofāla.
Visā tīmeklī pastāv e-komercijas konkurences jūra; Ar to, ka produktu ir viegli iegādāties, da?kārt nepietiek, lai izceltu uz?ēmumu. Klientiem ir nepiecie?ama arī piek?uve uzticamam atbalsta dienestam, lai atbildētu uz vi?u jautājumiem un risinātu visas ar produktu saistītas problēmas.
Ja vēlaties pārvērst savus klientus par lojāliem faniem, nevis
Kas ir klientu apkalpo?ana?
Pirmais jautājums, kas būtu jāuzdod ikvienam e-komercijas uz?ēmumam, ir: "Kas ir klientu apkalpo?ana un ko tas ietver?"
Klientu apkalpo?anas pamatā ir pakalpojumu un atbalsta snieg?ana tiem, kas iegādājas produktu vai pakalpojumu no uz?ēmuma.
?ī atbildība attiecas uz visiem uz?ēmumiem gan fiziskajā, gan tie?saistes veikalā. Kā e-komercijas uz?ēmumam jums ir unikāla iespēja sazināties ar saviem klientiem un nodro?ināt vi?iem netraucētu iepirk?anās pieredzi; klientu apkalpo?ana ir tā galvenā sastāvda?a.
Klientu apkalpo?anai ir vairākas puses — palīdz atrisināt problēmas, dalīties ar ieteikumiem un pat pievienot ?o papildu personisko pieskārienu.
Klientu apkalpo?ana tie?i ietekmē klientu lojalitāti un noturē?anu. Ja klienti jūtas, ka uz?ēmums vi?iem rūpējas un atbalsta, vi?i, visticamāk, k?ūs par atkārtotiem klientiem un novirzīs citus uz uz?ēmumu.
Kas padara labu klientu apkalpo?anu?
Tātad, kas ir labs klientu serviss e-komercijā, un kādi principi veicina veiksmīgu klientu mijiedarbību?
Reāli iepirk?anās interneta veikalā būtiski at??iras no iepirk?anās
Nepietiek ar klientu apkalpo?anu; tai arī jābūt efektīvai un apmierino?ai. Patiesībā a atklāja, ka 87% uz?ēmumu domā, ka tie nodro?ina atbilsto?u klientu apkalpo?anu, savukārt tam piekrīt tikai 11% klientu.
Tas liecina, ka uz?ēmumiem vajadzētu koncentrēties uz to, ko klienti patiesībā vēlas, nevis novērtēt klientu apkalpo?anu tikai no vi?u pa?u perspektīvas.
Pēc patērētāju domām, labs klientu serviss ietver zino?us pārstāvjus, viegli atrod informāciju bez palīdzības, problēmu risinā?anu vienā mijiedarbībā un neatkārto?anos, kad tiek nodots.
Galvenie labas klientu apkalpo?anas aspekti, pēc patērētāju domām (Avots: )
Kā uzlabot e-komercijas klientu apkalpo?anu
Apskatīsim da?us e-komercijas klientu apkalpo?anas paraugprakses piemērus, kas var palīdzēt uz?ēmumiem uzlabot klientu apmierinātību.
Nodro?iniet vairākas klientu apkalpo?anas iespējas
Digitālais laikmets ir ieviesis daudzas metodes uz?ēmumiem un klientiem, lai apmierinātu klientu apkalpo?anas vajadzības. Tālru?a līnijas, tie?saistes tērzē?ana, e-pasts un pat tērzē?anas roboti var atrisināt daudzas problēmas. Tomēr ir svarīgi atzīt, ka nav
Viens klients var izvēlēties tērzēt tie?saistē, bet citi vēlas runāt ar tie?o a?entu pa tālruni. Tas nozīmē, ka e-komercijas uz?ēmumiem ir jābūt gataviem tikties visu veidu klientiem izmantojot savu ideālo sazi?as metodi.
Aptaujas arī liecina, ka pircēji pa?aujas uz da?ādiem klientu apkalpo?anas kanāliem:
- 61% respondentu ASV uzskatīja a izmantot klientu apkalpo?anai
- 44% ASV patērētāju dod priek?roku
- 28% ASV patērētāju izmanto .
Tāpēc visefektīvākā stratē?ija ir a
Tomēr, palielinoties darbības apjomam, e-komercijas uz?ēmumiem ir jānodro?ina, ka vi?u klientu apkalpo?anas līmenis tiek palielināts, lai apstrādātu papildu trafiku.
Labā zi?a ir tā, ka pareiza programmatūra var nodro?ināt apstrādi
Klientu tērzē?anas pārvaldī?ana, izmantojot lietotni Live Chat
辫颈别诲ā惫ā箩耻尘蝉 笔补?补辫办补濒辫辞?补苍ā蝉 Klientu atbalsta iespējas
Kamēr a
Daudzi klienti dod priek?roku vismazākās pretestības klientu apkalpo?anas metodei, piemēram, zinā?anu datubāzei, kur vi?i var doties, lai atbildētu uz saviem jautājumiem.
Protams, zinā?anu bāze var neatrisināt da?as sare??ītākas problēmas, ta?u tas var būt lielisks veids, kā risināt daudzas vienkār?ākas un izplatītākas problēmas. Piemēram, ja klientam ir jāzina, kā mainīt piegādes adresi, vi?? var vienkār?i meklēt zinā?anu bāzē un atrast
Citi
Turklāt piedāvājot
Ja jums ir 51视频 veikals, varat pievienot
Nike zinā?anu bāzes piemērs
Centieties panākt efektīvu atbildes laiku
Viens no svarīgākajiem efektīvas klientu apkalpo?anas faktoriem ir reakcijas laiks.
痴补颈谤ā办 nekā jebkad agrāk klienti sagaida, ka vi?u vajadzības un grūtības tiks risinātas ērti un ātri. Ikreiz, kad vi?i sazinās ar klientu apkalpo?anas noda?u, vi?i sagaida ātru atbildi ar praktisku padomu vai palīdzību.
E-komercijas uz?ēmums var piedāvāt daudzus klientu apkalpo?anas kanālus, ta?u tas k?ūst bezjēdzīgi, ja ?os kanālus nevar ātri apmeklēt.
Protams, kvalitāte ir arī būtiska klientu apkalpo?anas sastāvda?a. Visefektīvākās klientu apkalpo?anas darbības nodro?inās adekvātu savlaicīgas rea?ē?anas un nemainīgas kvalitātes līdzsvaru.
Pārāk liela koncentrē?anās uz ātrumu var izraisīt neefektīvu klientu apkalpo?anu, savukārt pārāk daudz laika pavadī?ana vieglām grūtībām var izraisīt lēnāku reakciju. Katram uz?ēmumam ir jābūt atbilsto?ai klientu apkalpo?anas komandai, kas var apkalpot abas vienādojuma puses.
?eit ir da?as idejas, kas palīdzēs ātrāk atrisināt klientu problēmas, nezaudējot ?o lielisko pakalpojumu kvalitāti.
- Izmantojiet gatavās atbildes: Izveidot
iepriek? uzrakstīts veidnes bie?i uzdotajiem jautājumiem vai izplatītākajām problēmām, ko jūsu klientu apkalpo?anas komanda var izmantot, lai ātri atbildētu uz klientiem. Tas ietaupīs vi?iem laiku un nodro?inās konsekvenci atbildēs. - Apmāciet savu komandu: Pārliecinieties, vai jūsu klientu apkalpo?anas pārstāvji ir
labi apmācīts da?ādu klientu jautājumu un jautājumu risinā?anā. Nodro?iniet vi?iem pastāvīgu apmācību un resursus, lai uzlabotu vi?u prasmes un zinā?anas. - Izmantojiet tērzē?anas robotus: Tērzē?anas roboti ir automatizētas programmas, kas var apstrādāt klientu vaicājumus reāllaikā. Tos var ieprogrammēt, lai sniegtu ātras un efektīvas atbildes, tādējādi atbrīvojot klientu apkalpo?anas komandu sare??ītākiem uzdevumiem.
Ja izmantojat 51视频, varat ērti pievienot tērzē?anas robotus savam tie?saistes veikalam, izmantojot tādas lietotnes kā SalesSmartly tērzē?ana un da?as jau minētās lietotnes, piemēram Chatway, 搁补办蝉迟ā尘驳补濒诲蝉, un ?aporta.
Tērzē?anas robots Warber Parker vietnē
Personalizējiet klientu apkalpo?anu
Da?iem klientiem var būt nepiecie?ams a?ents, ar kuru vi?i var sazināties, lai sa?emtu eksperta padomu par pirkumiem vai tehniskajiem jautājumiem. Tas ne tikai palīdz izveidot uz?ēmumu kā zino?u par savu produktu, bet arī palīdz saglabāt saglabā?anu.
Klients, kuram tiek pievērsta kāda personiska uzmanība, visticamāk, atgriezīsies, lai veiktu papildu pirkumus un ieteiks vietni citiem.
Tie?raides tērzē?ana ir lielisks veids, kā sniegt personalizētu palīdzību. Daudzi klienti dod priek?roku
51视频 veikaliem ir daudz tie?saistes tērzē?anas iespēju: vienkār?i meklējiet “tie?raides tērzē?ana”. 51视频 App Market un izvēlieties sev piemērotāko lietotni.
Spēcīgs veids, kā nodro?ināt personalizētu atbalstu, ir izmantot jau jūsu rīcībā eso?os klientu datus.
Piemēram, 51视频 nodro?ina a Klients informācijas panelis, kurā varat skatīt un pārvaldīt klientu informāciju, piemēram, kontaktinformāciju, pirkumu vēsturi, klientu grupu un daudz ko citu. Izmantojot ?o informāciju, varat personalizēt savu klientu apkalpo?anu, piemēram, iesakot produktus, pamatojoties uz iepriek?ējiem pirkumiem.
Klienta iepriek?ējo pasūtījumu apskate var palīdzēt izveidot personalizētākus piedāvājumus
Izmantojiet atsauksmes, lai uzlabotu klientu apkalpo?anu
Klientu atsauksmes ir viens no labākajiem avotiem klientu apkalpo?anas uzlabo?anai e-komercijas uz?ēmumiem.
Klienti var diezgan ātri zaudēt interesi par zīmolu, ja vi?u atsauksmes tiek ignorētas. Bet ?eit ir labās zi?as - kas uzklausa vi?u ieguldījumu un rīkojas saska?ā ar to.
Ja vadāt 51视频 veikalu, sākot ar apkopot klientu atsauksmes aiz?em tikai pāris klik??u. Turklāt, lasot jaunas nepublicētas atsauksmes, varat skatīt klienta informāciju, piemēram, vi?u e-pastu. Tādējādi varat ātri sazināties ar klientu, lai atrisinātu pārskatī?anas problēmas.
Piek?ūstiet klientu kontaktpersonām tie?i no apskata, padarot to viegli sazinā?anos, kad nepiecie?ams
Izsekojiet un uzlabojiet savu klientu apkalpo?anu
E-komercijas uz?ēmumiem ir jāatceras, ka klientu apkalpo?ana nav stagnējo?a noda?a. Vienmēr ir vieta pozitīvām pārmai?ām un uzlabojumiem.
Katram e-komercijas uz?ēmumam ir jāseko līdzi galvenajiem sava klientu apkalpo?anas veiktspējas rādītājiem, piemēram:
- reakcijas laiks
- problēmas atrisinātas
- klienti, kas atgrie?as ar tādu pa?u problēmu
- kopīgas sūdzības
- noslogotākās stundas utt.
Viens no galvenajiem rādītājiem, lai pārraudzītu klientu apmierinātību, ir NPS jeb Net Promoter Score. Tas mēra klientu lojalitāti, jautājot vi?iem, cik liela ir iespējamība, ka vi?i ieteiks jūsu produktu vai pakalpojumu citiem skalā no 0 līdz 10. NPS izseko da?ādi rīki, piemēram, Qualaroo, ProProfs un Zonka.
Ja jums ir 51视频 veikals, varat tam pievienot klientu apmierinātības aptauju, izmantojot Vienkār?a klientu atsauksmju aptauja app.
?ie statistikas dati parāda, kur lietas darbojas labi un kur var uzlaboties. Sekojot līdzi galvenajām metrikām, tiek atbalstīta turpmāku lēmumu pie?em?ana vai korekcijas.
Sāciet uzlabot e-komercijas klientu apkalpo?anu
Lai jebkur? e-komercijas uz?ēmums patiesi attīstītos konkurētspējīgā tie?saistes tirgū, efektīva klientu apkalpo?ana ir obligāta. ?o noda?u nekad nedrīkst atstāt novārtā; tas var būt ?oti svarīgi klientu noturē?anai un zīmola reputācija.
Ja plānojat atvērt savu pirmo e-komercijas veikalu vai atvērt citu, 51视频 no Lightspeed ir ideāls partneris, kas ir jūsu pusē. Tas ne tikai nodro?ina jaudīgu tie?saistes veikalu, bet arī nemanāmi savienojas ar klientu apkalpo?anas platformām, padarot to ?oti vienkār?u pārdo?anu tie?saistē un vienlaikus nodro?inot klientu apmierinātību.
Bie?i uzdotie jautājumi: e-komercijas klientu apkalpo?ana
Apskatiet da?us no visbie?āk uzdotajiem jautājumiem par e-komercijas klientu apkalpo?anu.
Kāds ir e-komercijas klientu apkalpo?anas mēr?is?
Klientu apkalpo?anas mēr?is ir piedāvāt sazi?as kanālu starp klientiem un uz?ēmumu, lai atrisinātu problēmas, uzdotu jautājumus un risinātu visas grūtības.
Neatkarīgi no tā, vai klients iegādājas preci vai pakalpojumu tie?saistes vai fiziskajā 惫别颈办补濒ā, vi?am ir jāgrie?as, lai sa?emtu konsultāciju par ?o produktu vai pakalpojumu.
Kāpēc klientu apkalpo?ana ir svarīga?
Klientu apkalpo?ana ir svarīga, lai nodro?inātu, ka klienti joprojām ir apmierināti ar produktu vai pakalpojumu, ko vi?i iegādājas no uz?ēmuma.
Tomēr tas sniedzas daudz tālāk. Lai gan tūlītēja klientu apkalpo?ana ?auj pircējam uzdot jautājumus vai risināt grūtības, tas arī veicina uzticību zīmolam. Ja klienti nevarēs sazināties ar kādu, lai atrisinātu ?īs problēmas, vi?iem būs mazāka iespēja iepirkties atkārtoti vai ieteikt zīmolu citiem.
Vai e-komercijas klientu apkalpo?anas ārpakalpojumi ir tā vērti?
Da?iem e-komercijas zīmoliem var nebūt darbinieku, kas iek?ēji apkalpotu ievērojamu klientu apkalpo?anas datplūsmu. Tas var novest pie tā, ka uz?ēmumi apsver iespēju izmantot klientu apkalpo?anas noda?u ārpakalpojumā.
Lai gan tas var būt efektīvs, ir da?i brīdinājumi. Ja ārpakalpojuma klientu apkalpo?anas komanda nav
Ja e-komercijas uz?ēmums apsver iespēju izmantot ārpakalpojumus savām klientu apkalpo?anas vajadzībām, tam ir jānodro?ina, ka tas sadarbojas ar cienījamu uz?ēmumu, kas pilnībā izprot produktu vai pakalpojumu. Turklāt ārpakalpojumu komandai ir jābūt izglītotai un jāspēj risināt praktiski visas problēmas.
- Klientu apkalpo?ana e-komercijā: labākā prakse
- Kas ir klientu audzinā?ana un kā sākt
- Klientu apmierinātība: nozīme, piemēri, kā izmērīt
- E-komercijas personalizē?ana: padomi, triki un priek?rocības
- Kā rīkoties ar negatīvām atsauksmēm
- Pozitīvas komunikācijas māksla klientu apkalpo?anā
- Kā AI maina klientu apkalpo?anu
笔补?补辫办补濒辫辞?补苍ā蝉: Izdevīgs veids, kā papla?ināt klientu atbalstu- Spēcīgu klientu attiecību veido?ana
- Kāda klientu veiksmes programmatūra jums nepiecie?ama biznesam
- Klientu apkalpo?anas rīki, kas nepiecie?ami katram uz?ēmumam:
顿补耻诲锄办补苍ā濒耻 Atbalsts, proaktīvas tērzē?anas sarunas un daudz kas cits - Klientu sūdzības: piemēri un efektīvi risinājumi
- Kā nodro?ināt izcilu klientu atbalstu, izmantojot Facebook Messenger
- CRM sistēmas e-komercijai: kā racionalizēt klientu mijiedarbību
