Å ajÄ 51ŹÓʵ e-komercijas Å”ova epizodÄ vadÄ«tÄjiem Džesijai un RiÄam pievienojas Kriss Lavoijs, tehnoloÄ£iju partneru menedžeris plkst. . NoskaÅojieties, lai uzlabotu savu AugstÄkÄs kvalitÄtes klientu apkalpoÅ”ana spÄle ar nozares ekspertu padomiem.
Epizode skar Å”Ädus jautÄjumus:
- Kas ir palÄ«dzÄ«bas dienesta programmatÅ«ra un no kÄ tÄ atŔķiras
AI tÄrzÄÅ”anas roboti. - Klientu apkalpoÅ”anas universÄlais kanÄls un atbildes uz klientu jautÄjumiem, kur viÅi atrodas.
- SociÄlo mediju izmantoÅ”ana ne tikai mÄrketingam, bet arÄ« klientu atbalstam.
- EfektÄ«vi pamaniet un atbildiet uz negatÄ«vÄm atbildÄm sociÄlajos medijos.
- SvarÄ«gÄkie klientu atbalsta rÄdÄ«tÄji, tostarp pirmÄs atbildes reakcija un izŔķirtspÄjas laiks.
- KÄ dot klientiem iespÄju sevi apkalpot vietnÄ un, ja nepiecieÅ”ams, sazinÄties ar reÄllaika aÄ£entu.
- MaŔīnmÄcÄ«bas izmantoÅ”ana, lai noteiktu negatÄ«vus komentÄrus klientu pieprasÄ«jumos, lai pieŔķirtu tiem prioritÄti atbalsta aÄ£enta rindÄ.
- Å emot vÄrÄ klienta pieprasÄ«jumu vÄsturi uzlabot atbalstu pa tÄlruni. Klientu apkalpoÅ”anas aÄ£enti var iegÅ«t visu nepiecieÅ”amo informÄciju par klientu tieÅ”i zvanot.
- KÄ iepriekÅ”pÄrdoÅ”ana var bÅ«t klientu atbalsta iespÄja.
Uzsver:
- āAtbalsta metrikas pusÄ daži taustiÅi ir pirmÄs reakcijas laiks. LÅ«k, cik Ätri zÄ«mols spÄj reaÄ£Ät uz saÅemto biļeti. Tas varÄtu bÅ«t tikpat vienkÄrÅ”i: āEi, mÄs esam saÅÄmuÅ”i jÅ«su pieprasÄ«jumu. Lai jÅ«s zinÄtu, aÄ£ents uz to atbildÄs pÄc iespÄjas ÄtrÄk.
- "VÄl svarÄ«gÄks ir atrisinÄÅ”anas laiks jeb tas, cik ilgs laiks faktiski nepiecieÅ”ams, lai atrisinÄtu biļeti. Mums ir daudz datu, kas parÄda, ka pastÄv liela korelÄcija starp zÄ«moliem, kuriem ir patieÅ”Äm zems pirmÄs reakcijas laiks un izŔķirtspÄjas laiks, un to kalpoÅ”anas laika vÄrtÄ«bu un atteikÅ”anÄs Ätrumu.
- "Mums ir dati, kas liecina, ka, atbildot uz pirmspÄrdoÅ”anas tÄrzÄÅ”anu, izmantojot Ä«sziÅu vai tieÅ”saistes tÄrzÄÅ”anu mazÄk nekÄ 10 minÅ«Å”u laikÄ, reklÄmguvumu lÄ«menis ir no plkst.
2ā7%, kas ir nozares standarts, lÄ«dz28-30%. Tas ir saistÄ«ts ar faktu, ka tad, kad cilvÄki pirms pirkuma nosÅ«ta jÅ«su zÄ«molam ziÅojumu, viÅi jums nesÅ«ta smieklu un Ä·iÄ·ina. 75% gadÄ«jumu viÅi vÄlas veikt pirkumu. Ja viÅi jums ziÅo, jums ir jÄatbild ÄtrÄk. ViÅi ir pazuduÅ”i pÄc vairÄk nekÄ 10 minÅ«tÄm. - 'CilvÄki domÄ, ka atbalsts ir paredzÄts tikai
pÄc pirkuma problÄmas, piemÄram, negatÄ«va pieredze. Bet GorgiasÄ mÄs cenÅ”amies mainÄ«t stÄstÄ«jumu. Klientu atbalstam ir milzÄ«ga iespÄja veikt iepriekÅ”Äju pÄrdoÅ”anu.
