?ajā 51视频 e-komercijas ?ova epizodē vadītājiem D?esijai un Ri?am pievienojas Kriss Lavoijs, tehnolo?iju partneru mened?eris plkst. . Noska?ojieties, lai uzlabotu savu Augstākās kvalitātes klientu apkalpo?ana spēle ar nozares ekspertu padomiem.
Epizode skar ?ādus jautājumus:
- Kas ir palīdzības dienesta programmatūra un no kā tā at??iras
AI tērzē?anas roboti. - Klientu apkalpo?anas universālais kanāls un atbildes uz klientu jautājumiem, kur vi?i atrodas.
- Sociālo mediju izmanto?ana ne tikai mārketingam, bet arī klientu atbalstam.
- Efektīvi pamaniet un atbildiet uz negatīvām atbildēm sociālajos medijos.
- Svarīgākie klientu atbalsta rādītāji, tostarp pirmās atbildes reakcija un iz??irtspējas laiks.
- Kā dot klientiem iespēju sevi apkalpot vietnē un, ja nepiecie?ams, sazināties ar reāllaika a?entu.
- Ma?īnmācības izmanto?ana, lai noteiktu negatīvus komentārus klientu pieprasījumos, lai pie??irtu tiem prioritāti atbalsta a?enta rindā.
- ?emot vērā klienta pieprasījumu vēsturi uzlabot atbalstu pa tālruni. Klientu apkalpo?anas a?enti var iegūt visu nepiecie?amo informāciju par klientu tie?i zvanot.
- Kā iepriek?pārdo?ana var būt klientu atbalsta iespēja.
Uzsver:
- “Atbalsta metrikas pusē da?i tausti?i ir pirmās reakcijas laiks. Lūk, cik ātri zīmols spēj rea?ēt uz sa?emto bi?eti. Tas varētu būt tikpat vienkār?i: “Ei, mēs esam sa?ēmu?i jūsu pieprasījumu. Lai jūs zinātu, a?ents uz to atbildēs pēc iespējas ātrāk.
- "Vēl svarīgāks ir atrisinā?anas laiks jeb tas, cik ilgs laiks faktiski nepiecie?ams, lai atrisinātu bi?eti. Mums ir daudz datu, kas parāda, ka pastāv liela korelācija starp zīmoliem, kuriem ir patie?ām zems pirmās reakcijas laiks un iz??irtspējas laiks, un to kalpo?anas laika vērtību un atteik?anās ātrumu.
- "Mums ir dati, kas liecina, ka, atbildot uz pirmspārdo?anas tērzē?anu, izmantojot īszi?u vai tie?saistes tērzē?anu mazāk nekā 10 minū?u laikā, reklāmguvumu līmenis ir no plkst.
2–7%, kas ir nozares standarts, līdz28-30%. Tas ir saistīts ar faktu, ka tad, kad cilvēki pirms pirkuma nosūta jūsu zīmolam zi?ojumu, vi?i jums nesūta smieklu un ?i?ina. 75% gadījumu vi?i vēlas veikt pirkumu. Ja vi?i jums zi?o, jums ir jāatbild ātrāk. Vi?i ir pazudu?i pēc vairāk nekā 10 minūtēm. - 'Cilvēki domā, ka atbalsts ir paredzēts tikai
pēc pirkuma problēmas, piemēram, negatīva pieredze. Bet Gorgiasā mēs cen?amies mainīt stāstījumu. Klientu atbalstam ir milzīga iespēja veikt iepriek?ēju pārdo?anu.
