Iedom¨¡jieties ?¨¡du scen¨¡riju: j¨±s esat izl¨¥jis savu sirdi sava z¨©mola veido?an¨¡, lai tikai tie?saist¨¥ atrastu aizskaro?u atsauksmi. Ir viegli saprast, k¨¡p¨¥c daudzi uz?¨¥mumu ¨©pa?nieki baid¨¡s no negat¨©v¨¡m atsauksm¨¥m, bet k¨¡ b¨±tu, ja m¨¥s jums pateiktu, ka tam nav j¨¡b¨±t murgam?
Pareizi r¨©kojoties, negat¨©v¨¡s atsauksmes var b¨±t sp¨¥c¨©gs z¨©mola reput¨¡cijas p¨¡rvald¨©bas l¨©dzeklis.
?odien m¨¥s izp¨¥t¨©sim, k¨¡ negat¨©vas atsauksmes var kalpot par iesp¨¥j¨¡m, nevis k¨¡ neveiksm¨¥m. J¨±s uzzin¨¡sit, k¨¡p¨¥c ?¨©s atsauksmes ne vienm¨¥r ir sliktas zi?as un k¨¡ t¨¡s var pat stiprin¨¡t j¨±su uz?¨¥muma reput¨¡ciju.
Izpratne par negat¨©vo atsauksmju ietekmi
Negat¨©v¨¡s atsauksmes var ??ist bied¨¥jo?as, it ¨©pa?i, ja dar¨¡t visu iesp¨¥jamo. Ta?u, pirms s¨¡kas panika, atcerieties, ka pat visveiksm¨©g¨¡kajiem uz?¨¥mumiem ir sava da?a kritikas.
Viena negat¨©va atsauksme nenosaka j¨±su uz?¨¥mumu; dr¨©z¨¡k t¨¡ ir izaugsmes un savieno?an¨¡s iesp¨¥ja.
Psiholo?ija aiz negat¨©v¨¡m atsauksm¨¥m
K¨¡p¨¥c negat¨©vaj¨¡m atsauksm¨¥m ir tik liela noz¨©me? T¨¡ ir vienk¨¡r?a cilv¨¥ka psiholo?ija.
P¨¥t¨©jumi liecina, ka cilv¨¥ki m¨¥dz spilgt¨¡k atcer¨¥ties negat¨©vo pieredzi nek¨¡ pozit¨©vo. Tas ir paz¨©stams k¨¡ , kur negat¨©vie notikumi vair¨¡k ietekm¨¥ m¨±su emocion¨¡lo st¨¡vokli nek¨¡ pozit¨©vie.
Aptaujas ar¨© atkl¨¡j negat¨©visma aizspriedumu ietekmi uz iepirk?anos, ar .
°Õ´Ç³¾¨¥°ù, ja vi?i redz, ka uz?¨¥mums ir rea?¨¥jis un atbilsto?i nov¨¥rsis probl¨¥mu.
Uz?¨¥mumiem tas noz¨©m¨¥, ka negat¨©vu atsauksmju risin¨¡?ana ar emp¨¡tiju un izpratni var atst¨¡t palieko?u iespaidu uz klientiem un pat p¨¡rv¨¥rst skepti?us par loj¨¡liem aizst¨¡vjiem.
Da?as negat¨©vas atsauksmes nav posto?as ¡ª 85% respondentu vid¨¥jo v¨¥rt¨¥jumu zvaigzn¨©t¨¥s uzskata par galveno faktoru, nov¨¥rt¨¥jot uz?¨¥mumu, izmantojot atsauksmes (avots: )
Navig¨¡cija klientu uztver¨¥
Negat¨©v¨¡s atsauksmes attiecas ne tikai uz v¨¡rdiem atsauksm¨¥, bet ar¨© par uztveri, ko t¨¡ rada.
Klienti v¨¥las zin¨¡t, ka vi?i tiek uzklaus¨©ti un nov¨¥rt¨¥ti. Vi?u ba?u ignor¨¥?ana vai noraid¨©?ana var saboj¨¡t j¨±su z¨©mola reput¨¡ciju. Probl¨¥mu risin¨¡?ana var uzlabot j¨±su reput¨¡ciju, par¨¡dot, ka jums r¨±p klientu pieredze.
P¨¥t¨©jumi pier¨¡da, ka negat¨©vas atsauksmes var pozit¨©vi ietekm¨¥t j¨±su z¨©mola uztveri:
- 46% pirc¨¥ju ir ±¹¨¥°ù³Ù¨¥Âá³Ü³¾²õ.
- 88% pat¨¥r¨¥t¨¡ju no uz?¨¥muma, kas atbild uz vis¨¡m negat¨©vaj¨¡m un pozit¨©vaj¨¡m atsauksm¨¥m.
K¨¡ atsauksmes ietekm¨¥ j¨±su viet?u klasifik¨¡ciju
Lai gan j¨±s nev¨¥laties sa?emt negat¨©vas atsauksmes, jo t¨¡s var attur¨¥t pat¨¥r¨¥t¨¡jus no pirkuma, ir ar¨© maz¨¡k paman¨¡ms iemesls, k¨¡p¨¥c t¨¡s var¨¥tu ietekm¨¥t j¨±su uz?¨¥mumu.
Negat¨©v¨¡s atsauksmes var ietekm¨¥t datpl¨±smu, ko sa?emat no Google, jo mekl¨¥?anas rezult¨¡tos tiek par¨¡d¨©ti v¨¥rt¨¥jumi zvaigzn¨©t¨¥s. Google apkopo ?os v¨¥rt¨¥jumus no tie?saistes atsauksm¨¥m sav¨¡ platform¨¡ Google mans uz?¨¥mums, k¨¡ ar¨© no
Ja j¨±su v¨¥rt¨¥jums ir zems vai jums v¨¥l nav neviena v¨¥rt¨¥juma, mekl¨¥?anas rezult¨¡tos var tikt par¨¡d¨©tas citas vietnes. J¨±su ieraksti var neizcelties, un Google lietot¨¡ji var nenoklik??in¨¡t uz j¨±su vietni. Katru reizi, kad tas notiek, tas var noz¨©m¨¥t zaud¨¥tas iesp¨¥jas, jo klienti var izv¨¥l¨¥ties konkurentu ar (labu) zvaig??u v¨¥rt¨¥jumu.
?is tr¨±kums
K¨¡ izsekot negat¨©v¨¡m atsauksm¨¥m
Ja jums ir tikai da?i klienti, manu¨¡la atsauksmju izseko?ana var b¨±t p¨¡rvald¨¡ma. ?eit ir da?i veidi, k¨¡ to izdar¨©t:
- Katru dienu skatiet galven¨¡s atsauksmju vietnes, piem¨¥ram, Trustpilot, Google mans uz?¨¥mums vai Yelp.
- Iestatiet Google br¨©din¨¡jumus sava uz?¨¥muma nosaukumam k¨¡ atsl¨¥gv¨¡rdam.
- Bie?i mekl¨¥jiet sava z¨©mola nosaukumu soci¨¡lajos sazi?as l¨©dzek?os un p¨¡rbaudiet savu z¨©mola hashtag pakalpojum¨¡ Instagram, ja jums t¨¡ds ir.
- Izp¨¥tiet pakalpojumu YouTube, lai uzzin¨¡tu par saviem produktiem iesp¨¥jamos video p¨¡rskatus.
?¨©s metodes negat¨©vie aspekti ir t¨¡di, ka atsauksmes ne vienm¨¥r var b¨±t Google r¨¡d¨©t¨¡j¨¡, t¨¡p¨¥c varat pavad¨©t k¨¡du laiku mekl¨¥?anai un tom¨¥r da?as palaist gar¨¡m.
Ieg¨±stot vair¨¡k klientu, palielin¨¡sies v¨¥rt¨¥jumu skaits un to platformu skaits, kur¨¡s tie tiek r¨¡d¨©ti. Atsauksmju izseko?ana var b¨±t sare??¨©ta.
Lab¨¡ zi?a ir t¨¡, ka da?as e-komercijas platformas pied¨¡v¨¡
Veikt 51ÊÓƵ no Lightspeed, piem¨¥ram. Tas nodro?ina jums sp¨¥c¨©gu tie?saistes veikalu un ?auj apkopot un p¨¡rvald¨©t klientu atsauksmes.
P¨¡rskats, kas par¨¡d¨©ts 51ÊÓƵ veikala produkta lap¨¡
Viss, kas jums j¨¡dara, ir j¨¡iesl¨¥dz sl¨¥dzis, lai s¨¡ktu apkopot atsauksmes sav¨¡ tie?saistes veikal¨¡. J¨±su klienti sa?ems atsauksmes piepras¨©juma e-pasta zi?ojumu ar aicin¨¡jumu dal¨©ties pieredz¨¥ par j¨±su produktu.
Kad klients ir iesniedzis atsauksmi par produktu, varat to manu¨¡li public¨¥t sav¨¡ tie?saistes veikal¨¡, lai visi to redz¨¥tu.
Uzziniet vair¨¡k par atsauksmju apkopo?anu sav¨¡ 51ÊÓƵ veikal¨¡:
V¨¥l viens lielisks veids, k¨¡ p¨¡rvald¨©t atsauksmes, ir izmantot pakalpojumu, kas tos izseko j¨±su viet¨¡.
Platformas, piem¨¥ram, Trustpilot, Google mans uz?¨¥mums un soci¨¡lo mediju uzraudz¨©bas r¨©ki, izseko atsauksmes un piemin¨¥jumus, sniedzot jums inform¨¡ciju
Piem¨¥ram, Trustami ?auj apkopot v¨¥rt¨¥jumus un atsauksmes no vair¨¡k nek¨¡ 20 platform¨¡m (piem¨¥ram, eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops un Google Shopping) un p¨¡rvald¨©t visu vienuviet.
51ÊÓƵ veikali ir integr¨¥ti ar Trustami un citi p¨¡rskat¨©?anas r¨©ki, piem¨¥ram, TargetBay, Noder¨©gs p¨±lis, un vair¨¡k. ?aj¨¡ rakst¨¡ skatiet citus v¨¥rt¨¥?anas un p¨¡rskat¨©?anas r¨©kus:
Tagad, kad zin¨¡t, k¨¡ izsekot atsauksm¨¥m, izdom¨¡sim, k¨¡ ar t¨¡m r¨©koties.
Negat¨©vu atsauksmju p¨¡rv¨¥r?ana pozit¨©vos rezult¨¡tos
Negat¨©vas atsauksmes var ??ist ??¨¥rslis, ta?u paties¨©b¨¡ t¨¡ ir iesp¨¥ja par¨¡d¨©t j¨±su z¨©mola cent¨©bu klientu apmierin¨¡t¨©bai.
Izbrauk?ana a
Nosakiet, vai p¨¡rskats ir god¨©gs
Nezaud¨¥jiet cer¨©bu, ja paman¨¡t ?aunpr¨¡t¨©gu zi?ojumu un uzskat¨¡t, ka p¨¡rskat¨©?ana ir negod¨©ga. Varat m¨¥?in¨¡t no?emt atsauksmi.
Sazinieties ar platformu, ta?u esiet gatavs ar pamatotiem iemesliem no?em?anas piepras¨©jumam. Da?i iemesli var b¨±t nepiem¨¥rota valoda, nepareiza p¨¡rskat¨©?ana vai nep¨¡rbaud¨©ts dar¨©jums.
Ja jums ir aizdomas, ka koment¨¡rs vietn¨¥ Amazon ir viltots vai neatbilsto?s, varat par to zi?ot
Sa?emiet atsauksmes un par¨¡diet, ka jums r¨±p
Ja p¨¡rskats ir god¨©gs, atsauksmes atz¨©?ana ir pirmais solis, lai negat¨©vu atsauksmi p¨¡rv¨¥rstu pozit¨©v¨¡ izn¨¡kum¨¡.
Nekav¨¥joties atbildiet, pateicieties klientam par ieguld¨©jumu un atvainojiet par sag¨¡d¨¡taj¨¡m ne¨¥rt¨©b¨¡m. Izvairieties no aizst¨¡v¨¥?an¨¡s vai attaisno?an¨¡s; izr¨¡d¨©t emp¨¡tiju un izpratni pret klienta ba?¨¡m.
Ide¨¡lai atbildei uz negat¨©vu atsauksmi vajadz¨¥tu:
- Par¨¡diet, ka atz¨©stat probl¨¥mu un pied¨¡v¨¡jiet patiesu atvaino?anos.
- Pied¨¡v¨¡jiet skaidru ce?u uz risin¨¡jumu neatkar¨©gi no t¨¡, vai t¨¡ ir atmaksa, nomai?a vai papildu atbalsts.
- Esiet ¨©sts un simp¨¡tisks.
- Graciozi izceliet sava biznesa pozit¨©vo aspektu.
- Par¨¡diet, ka m¨¡c¨¡ties no pieredzes, un p¨¡rlieciniet vi?us par turpm¨¡ku probl¨¥mu nov¨¥r?anu.
?aj¨¡ piem¨¥r¨¡ veikals atpaz¨©st probl¨¥mu un pied¨¡v¨¡ risin¨¡jumu
Graciozi r¨©kojieties ar negod¨©g¨¡m vai agres¨©v¨¡m atsauksm¨¥m
Da?reiz negat¨©va atsauksme var izr¨¡d¨©ties agres¨©va vai negod¨©ga. ?¨¡d¨¡ sare??¨©t¨¡ situ¨¡cij¨¡:
- Neignor¨¥jiet sliktu koment¨¡ru. Lai gan var¨¥tu b¨±t vilino?i to atst¨¡t mal¨¡, m¨¥?iniet neiziet no vietnes pirms probl¨¥mas atrisin¨¡?anas.
- Neuztveriet to person¨©gi. Koncentr¨¥jieties uz pal¨©dz¨©bu saviem klientiem.
- Veltiet br¨©di pirms rea?¨¥jat. Steidzin¨¡?ana var izrais¨©t emocion¨¡las vai nesagatavotas reakcijas. Apst¨¡jies, lai to p¨¡rdom¨¡tu un apkopotu p¨¥c iesp¨¥jas vair¨¡k inform¨¡cijas par ?o probl¨¥mu. Piem¨¥ram, p¨¡rskatiet iepriek?¨¥jo sazi?u ar klientu vai p¨¡rbaudiet pas¨±t¨©juma inform¨¡ciju.
- Izvairieties uzs¨¡kt garas diskusijas publiski. J¨±su zi?ojum¨¡ publiskaj¨¡ platform¨¡ ir j¨¡iek?auj fakti, ¨©ss skaidrojums un aicin¨¡jums detaliz¨¥t¨¡k apspriest probl¨¥mu ar klientu, izmantojot tie?o zi?ojumu. M¨¥r?is ir pateikt vair¨¡k nek¨¡ tikai: ¡°Piedod. Zvaniet man, un m¨¥s atrisin¨¡sim situ¨¡ciju." M¨¥?iniet piev¨¥rsties katram punktam, kas min¨¥ts par apst¨¡k?iem.
- Centieties neaizsarg¨¡ties vai p¨¡r¨¡k atvainoties. T¨¡ viet¨¡, lai k¨¡du vainotu vai atk¨¡rtoti atvainotos, koncentr¨¥jieties uz veidu, k¨¡ nov¨¥rst t¨¡ atk¨¡rto?anos.
Lai gan z¨©mols nevar kontrol¨¥t muitas nodevas, vi?i piekl¨¡j¨©gi atbild¨¥ja uz negat¨©vo p¨¡rskatu
Esiet piesardz¨©gs ar automatiz¨¡ciju
Automatiz¨¡cija var b¨±t a
Tom¨¥r l¨©dzsvars ir galvenais; kam¨¥r automatiz¨¡cija racionaliz¨¥ procesus, personaliz¨¥tas atbildes uz atsauksm¨¥m par¨¡da klientiem, ka vi?i ir svar¨©gi.
Ir lieliski automatiz¨¥t atbildes uz koment¨¡riem ar bie?i uzdotajiem jaut¨¡jumiem, ta?u esiet piesardz¨©gs ar negat¨©viem koment¨¡riem ¡ª autom¨¡tisk¨¡s atbildes var izr¨¡d¨©ties nepatiesas. Turkl¨¡t tie nenodro?ina risin¨¡jumu tie?i tad, kad tas ir visvair¨¡k nepiecie?ams.
Lai no t¨¡ izvair¨©tos, pieturieties pie cilv¨¥ku atbild¨¥m par negat¨©v¨¡m atsauksm¨¥m un izmantojiet automatiz¨¡ciju koment¨¡riem, kuriem nav nepiecie?ams personisks piesk¨¡riens (piem¨¥ram, jaut¨¡jiet, k¨¡ds ir j¨±su darba laiks vai pied¨¡v¨¡jat bezmaksas pieg¨¡di).
Automatiz¨¡cija pal¨©dz p¨¡rvald¨©t da?us soci¨¡lo mediju koment¨¡rus, piem¨¥ram, pirkuma sai?u piepras¨©jumus. Tom¨¥r ar negat¨©viem koment¨¡riem vislab¨¡k ir r¨©koties person¨©gi.
P¨¡rv¨¥rtiet neveiksmes risin¨¡jumos
Kad klienti dal¨¡s negat¨©v¨¡s atsauksm¨¥s, vi?i cer, ka izmantosit vi?u atsauksmes, lai veiktu uzlabojumus.
Past¨¡stiet par darb¨©b¨¡m, ko veicat, lai nov¨¥rstu l¨©dz¨©gas probl¨¥mas n¨¡kotn¨¥, lai par¨¡d¨©tu klientiem, ka esat ap?¨¥mies nep¨¡rtraukti uzlabot.
Kad probl¨¥ma ir atrisin¨¡ta, sazinieties ar klientiem, kuriem ir bijusi negat¨©va pieredze, lai p¨¡rliecin¨¡tos, ka vi?u ba?as tiek risin¨¡tas, un l¨±dziet vi?u atsauksmes par veiktaj¨¡m izmai?¨¡m.
Ilgtermi?a Risin¨¡jumi negat¨©vu atsauksmju samazin¨¡?anai
Lab¨¡kais veids, k¨¡ r¨©koties ar negat¨©v¨¡m atsauksm¨¥m, ir nov¨¥rst to ra?anos.
?eit ir da?i padomi, k¨¡ samazin¨¡t negat¨©v¨¡s atsauksmes:
Sniedziet skaidru inform¨¡ciju par produktu un politikas
Kad klientiem ir piln¨©ga inform¨¡cija par j¨±su produktiem, vi?i var pie?emt p¨¡rdom¨¡tus pirkuma l¨¥mumus un neb¨±s v¨©lu?ies sa?emtaj¨¡.
Iestatiet re¨¡las cer¨©bas
P¨¡rskatiet pieg¨¡des laiku, atgrie?anas politiku un citu svar¨©gu inform¨¡ciju, lai izvair¨©tos no p¨¡rsteigumiem, kas var¨¥tu izrais¨©t negat¨©vas atsauksmes.
Uzturiet konsekventu sazi?u
Sazin¨¡ties ar klientiem visa pirkuma procesa laik¨¡. Tas ietver apstiprin¨¡juma e-pasta s¨±t¨©?anu, numuru izseko?anu un t¨±l¨©t¨¥ju atbildi uz klientu jaut¨¡jumiem.
Piem¨¥ram, 51ÊÓƵ varat ?aut saviem klientiem izsekot vi?u pas¨±t¨©jumiem, izmantojot Apple Wallet, lai vi?i vienm¨¥r var¨¥tu b¨±t inform¨¥ti par savu pas¨±t¨©jumu statusu.
Veiciniet pozit¨©vas atsauksmes
Lai gan negat¨©vas atsauksmes ir neizb¨¥gamas, var izkopt ar¨© pozit¨©vas. Mudiniet apmierin¨¡tus klientus atst¨¡t atsauksmes, padarot procesu vienk¨¡r?u un atalgojo?u.
³§¨±³Ù¨©³Ù
Piem¨¥ram, programm¨¡ 51ÊÓƵ varat nos¨±t¨©t ar atlaides kodu n¨¡kamajam pirkumam.
K¨¡ stimulu varat pied¨¡v¨¡t ar¨© atlaidi apskatei
Izmantojiet atsauksmes, lai uzlabotu produktus un pakalpojumus
Izmantojiet atsauksmes k¨¡ uzlabojumu katalizatoru, nosakot jomas, kur¨¡s j¨±su produkts vai pakalpojums neatbilst. Ieviesiet izmai?as, pamatojoties uz klientu ieskatiem, un pazi?ojiet par ?iem uzlabojumiem savai auditorijai.
Regul¨¡ri p¨¡rraugiet p¨¡rskat¨©?anas platformas
Uzturiet sava z¨©mola tie?saistes reput¨¡ciju, regul¨¡ri p¨¡rbaudot atsauksmes un atbildot uz t¨¡m vis¨¡s platform¨¡s.
Regul¨¡ri analiz¨¥jiet atsauksmes, lai noteiktu tendences un uzlabo?anas iesp¨¥jas. Dalieties ieskatos ar savu komandu, lai veicin¨¡tu inov¨¡cijas un atsauc¨©bas kult¨±ru.
³§²¹³Ù¨©³Ù
Negat¨©v¨¡m atsauksm¨¥m nav j¨¡b¨±t ?aundariem j¨±su biznesa st¨¡st¨¡. T¨¡ viet¨¡ tas var b¨±t sp¨¥c¨©gs sabiedrotais, tiecoties p¨¥c izcil¨©bas.
Klienti, kuri atst¨¡j negat¨©vas atsauksmes, bie?i to dara t¨¡p¨¥c, ka vi?iem ir pietiekami daudz uzman¨©bas, lai paustu savas ba?as. ?o probl¨¥mu risin¨¡?ana
Lai vienk¨¡r?otu klientu atsauksmju p¨¡rvald¨©bu, izv¨¥lieties e-komercijas platformu, kas pied¨¡v¨¡
Atcerieties, ka negat¨©vas atsauksmes ir iesp¨¥ja m¨¡c¨©ties, pilnveidoties un veidot cie?¨¡kas attiec¨©bas ar klientiem. Pie?emiet to, atbildiet p¨¡rdom¨¡ti un v¨¥rojiet, k¨¡ j¨±su bizness att¨©st¨¡s.
- Klientu apkalpo?ana e-komercij¨¡: lab¨¡k¨¡ prakse
- Kas ir klientu audzin¨¡?ana un k¨¡ s¨¡kt
- Klientu apmierin¨¡t¨©ba: noz¨©me, piem¨¥ri, k¨¡ izm¨¥r¨©t
- E-komercijas personaliz¨¥?ana: padomi, triki un priek?roc¨©bas
- K¨¡ r¨©koties ar negat¨©v¨¡m atsauksm¨¥m
- Pozit¨©vas komunik¨¡cijas m¨¡ksla klientu apkalpo?an¨¡
- K¨¡ AI maina klientu apkalpo?anu
±Ê²¹?²¹±è°ì²¹±ô±è´Ç?²¹²Ô¨¡²õ: Izdev¨©gs veids, k¨¡ papla?in¨¡t klientu atbalstu- Sp¨¥c¨©gu klientu attiec¨©bu veido?ana
- K¨¡da klientu veiksmes programmat¨±ra jums nepiecie?ama biznesam
