51ŹÓʵ

Magbenta
I-promote
Mamahala
Magbenta
Facebook
Viss, kas nepiecieÅ”ams, lai pārdotu tieÅ”saistē

Dažu minÅ«Å”u laikā izveidojiet tieÅ”saistes veikalu, lai to pārdotu vietnē, sociālajos saziņas lÄ«dzekļos vai tirgos.

ā€¹ Uz emuāra sākumlapu

Kā rīkoties ar negatīvām atsauksmēm: praktiska rokasgrāmata

15 min lasīts

Iedomājieties Ŕādu scenāriju: jÅ«s esat izlējis savu sirdi sava zÄ«mola veidoÅ”anā, lai tikai tieÅ”saistē atrastu aizskaroÅ”u atsauksmi. Ir viegli saprast, kāpēc daudzi uzņēmumu Ä«paÅ”nieki baidās no negatÄ«vām atsauksmēm, bet kā bÅ«tu, ja mēs jums pateiktu, ka tam nav jābÅ«t murgam?

Pareizi rīkojoties, negatīvās atsauksmes var būt spēcīgs zīmola reputācijas pārvaldības līdzeklis.

Å odien mēs izpētÄ«sim, kā negatÄ«vas atsauksmes var kalpot par iespējām, nevis kā neveiksmēm. JÅ«s uzzināsit, kāpēc Ŕīs atsauksmes ne vienmēr ir sliktas ziņas un kā tās var pat stiprināt jÅ«su uzņēmuma reputāciju.

Kā pārdot tieÅ”saistē
Padomi no E-komercijas eksperti mazo uzņēmumu Ä«paÅ”niekiem un topoÅ”ajiem uzņēmējiem.
Lūdzu, ievadiet derīgu e-pasta adresi

Izpratne par negatīvo atsauksmju ietekmi

NegatÄ«vās atsauksmes var Ŕķist biedējoÅ”as, it Ä«paÅ”i, ja darāt visu iespējamo. Taču, pirms sākas panika, atcerieties, ka pat visveiksmÄ«gākajiem uzņēmumiem ir sava daļa kritikas.

Viena negatÄ«va atsauksme nenosaka jÅ«su uzņēmumu; drÄ«zāk tā ir izaugsmes un savienoÅ”anās iespēja.

Psiholoģija aiz negatīvām atsauksmēm

Kāpēc negatÄ«vajām atsauksmēm ir tik liela nozÄ«me? Tā ir vienkārÅ”a cilvēka psiholoÄ£ija.

PētÄ«jumi liecina, ka cilvēki mēdz spilgtāk atcerēties negatÄ«vo pieredzi nekā pozitÄ«vo. Tas ir pazÄ«stams kā , kur negatÄ«vie notikumi vairāk ietekmē mÅ«su emocionālo stāvokli nekā pozitÄ«vie.

Aptaujas arī atklāj negatīvisma aizspriedumu ietekmi uz iepirkŔanos, ar .

°Õ“Ē³¾Å§°ł, ja viņi redz, ka uzņēmums ir reaģējis un atbilstoÅ”i novērsis problēmu.

Uzņēmumiem tas nozÄ«mē, ka negatÄ«vu atsauksmju risināŔana ar empātiju un izpratni var atstāt paliekoÅ”u iespaidu uz klientiem un pat pārvērst skeptiÄ·us par lojāliem aizstāvjiem.

Dažas negatÄ«vas atsauksmes nav postoÅ”as ā€” 85% respondentu vidējo vērtējumu zvaigznÄ«tēs uzskata par galveno faktoru, novērtējot uzņēmumu, izmantojot atsauksmes (avots: )

Navigācija klientu uztverē

Negatīvās atsauksmes attiecas ne tikai uz vārdiem atsauksmē, bet arī par uztveri, ko tā rada.

Klienti vēlas zināt, ka viņi tiek uzklausÄ«ti un novērtēti. Viņu bažu ignorÄ“Å”ana vai noraidÄ«Å”ana var sabojāt jÅ«su zÄ«mola reputāciju. Problēmu risināŔana var uzlabot jÅ«su reputāciju, parādot, ka jums rÅ«p klientu pieredze.

Pētījumi pierāda, ka negatīvas atsauksmes var pozitīvi ietekmēt jūsu zīmola uztveri:

  • 46% pircēju ir ±¹Å§°ł³ŁÅ§Āį³Ü³¾²õ.
  • 88% patērētāju no uzņēmuma, kas atbild uz visām negatÄ«vajām un pozitÄ«vajām atsauksmēm.

Kā atsauksmes ietekmē jūsu vietņu klasifikāciju

Lai gan jūs nevēlaties saņemt negatīvas atsauksmes, jo tās var atturēt patērētājus no pirkuma, ir arī mazāk pamanāms iemesls, kāpēc tās varētu ietekmēt jūsu uzņēmumu.

NegatÄ«vās atsauksmes var ietekmēt datplÅ«smu, ko saņemat no Google, jo meklÄ“Å”anas rezultātos tiek parādÄ«ti vērtējumi zvaigznÄ«tēs. Google apkopo Å”os vērtējumus no tieÅ”saistes atsauksmēm savā platformā Google mans uzņēmums, kā arÄ« no treÅ”o personu vietnes.

Ja jÅ«su vērtējums ir zems vai jums vēl nav neviena vērtējuma, meklÄ“Å”anas rezultātos var tikt parādÄ«tas citas vietnes. JÅ«su ieraksti var neizcelties, un Google lietotāji var nenoklikŔķināt uz jÅ«su vietni. Katru reizi, kad tas notiek, tas var nozÄ«mēt zaudētas iespējas, jo klienti var izvēlēties konkurentu ar (labu) zvaigžņu vērtējumu.

Å is trÅ«kums klikŔķu reklāmguvumi var ietekmēt jÅ«su vietnes vispārējo rangu Google tÄ«klā, jo tas .

Kā izsekot negatīvām atsauksmēm

Ja jums ir tikai daži klienti, manuāla atsauksmju izsekoŔana var būt pārvaldāma. Šeit ir daži veidi, kā to izdarīt:

  • Katru dienu skatiet galvenās atsauksmju vietnes, piemēram, Trustpilot, Google mans uzņēmums vai Yelp.
  • Iestatiet Google brÄ«dinājumus sava uzņēmuma nosaukumam kā atslēgvārdam.
  • Bieži meklējiet sava zÄ«mola nosaukumu sociālajos saziņas lÄ«dzekļos un pārbaudiet savu zÄ«mola hashtag pakalpojumā Instagram, ja jums tāds ir.
  • Izpētiet pakalpojumu YouTube, lai uzzinātu par saviem produktiem iespējamos video pārskatus.

Å Ä«s metodes negatÄ«vie aspekti ir tādi, ka atsauksmes ne vienmēr var bÅ«t Google rādÄ«tājā, tāpēc varat pavadÄ«t kādu laiku meklÄ“Å”anai un tomēr dažas palaist garām.

IegÅ«stot vairāk klientu, palielināsies vērtējumu skaits un to platformu skaits, kurās tie tiek rādÄ«ti. Atsauksmju izsekoÅ”ana var bÅ«t sarežģīta.

Labā ziņa ir tā, ka dažas e-komercijas platformas piedāvā ¾±±š²śÅ«±¹Å§³Ł²õ rÄ«ki klientu atsauksmju pārvaldÄ«bai.

Veikt 51ŹÓʵ no Lightspeed, piemēram. Tas nodroÅ”ina jums spēcÄ«gu tieÅ”saistes veikalu un ļauj apkopot un pārvaldÄ«t klientu atsauksmes.

Pārskats, kas parādÄ«ts 51ŹÓʵ veikala produkta lapā

Viss, kas jums jādara, ir jāieslēdz slēdzis, lai sāktu apkopot atsauksmes savā tieÅ”saistes veikalā. JÅ«su klienti saņems atsauksmes pieprasÄ«juma e-pasta ziņojumu ar aicinājumu dalÄ«ties pieredzē par jÅ«su produktu.

Kad klients ir iesniedzis atsauksmi par produktu, varat to manuāli publicēt savā tieÅ”saistes veikalā, lai visi to redzētu.

Uzziniet vairāk par atsauksmju apkopoÅ”anu savā 51ŹÓʵ veikalā:

Vēl viens lielisks veids, kā pārvaldīt atsauksmes, ir izmantot pakalpojumu, kas tos izseko jūsu vietā.

Platformas, piemēram, Trustpilot, Google mans uzņēmums un sociālo mediju uzraudzÄ«bas rÄ«ki, izseko atsauksmes un pieminējumus, sniedzot jums informāciju reālā laika brÄ«dinājumus. Å ie rÄ«ki palÄ«dz jums palikt proaktÄ«vam, ļaujot ātri reaģēt un novērst problēmu saasināŔanos.

Piemēram, Trustami ļauj apkopot vērtējumus un atsauksmes no vairāk nekā 20 platformām (piemēram, eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops un Google Shopping) un pārvaldīt visu vienuviet.

51ŹÓʵ veikali ir integrēti ar Trustami un citi pārskatÄ«Å”anas rÄ«ki, piemēram, TargetBay, NoderÄ«gs pÅ«lis, un vairāk. Å ajā rakstā skatiet citus vērtÄ“Å”anas un pārskatÄ«Å”anas rÄ«kus:

Tagad, kad zināt, kā izsekot atsauksmēm, izdomāsim, kā ar tām rīkoties.

NegatÄ«vu atsauksmju pārvērÅ”ana pozitÄ«vos rezultātos

NegatÄ«vas atsauksmes var Ŕķist Ŕķērslis, taču patiesÄ«bā tā ir iespēja parādÄ«t jÅ«su zÄ«mola centÄ«bu klientu apmierinātÄ«bai.

IzbraukÅ”ana a soli pa solim plānojat sekot, ja negatÄ«va atsauksme jÅ«s aizrauj.

Nosakiet, vai pārskats ir godīgs

Nezaudējiet cerÄ«bu, ja pamanāt ļaunprātÄ«gu ziņojumu un uzskatāt, ka pārskatÄ«Å”ana ir negodÄ«ga. Varat mēģināt noņemt atsauksmi.

Sazinieties ar platformu, taču esiet gatavs ar pamatotiem iemesliem noņemÅ”anas pieprasÄ«jumam. Daži iemesli var bÅ«t nepiemērota valoda, nepareiza pārskatÄ«Å”ana vai nepārbaudÄ«ts darÄ«jums.

Ja jums ir aizdomas, ka komentārs vietnē Amazon ir viltots vai neatbilstoÅ”s, varat par to ziņot

Saņemiet atsauksmes un parādiet, ka jums rūp

Ja pārskats ir godÄ«gs, atsauksmes atzÄ«Å”ana ir pirmais solis, lai negatÄ«vu atsauksmi pārvērstu pozitÄ«vā iznākumā.

Nekavējoties atbildiet, pateicieties klientam par ieguldÄ«jumu un atvainojiet par sagādātajām neērtÄ«bām. Izvairieties no aizstāvÄ“Å”anās vai attaisnoÅ”anās; izrādÄ«t empātiju un izpratni pret klienta bažām.

Ideālai atbildei uz negatīvu atsauksmi vajadzētu:

  • Parādiet, ka atzÄ«stat problēmu un piedāvājiet patiesu atvainoÅ”anos.
  • Piedāvājiet skaidru ceļu uz risinājumu neatkarÄ«gi no tā, vai tā ir atmaksa, nomaiņa vai papildu atbalsts.
  • Esiet Ä«sts un simpātisks.
  • Graciozi izceliet sava biznesa pozitÄ«vo aspektu.
  • Parādiet, ka mācāties no pieredzes, un pārlieciniet viņus par turpmāku problēmu novērÅ”anu.

Šajā piemērā veikals atpazīst problēmu un piedāvā risinājumu

Graciozi rīkojieties ar negodīgām vai agresīvām atsauksmēm

Dažreiz negatīva atsauksme var izrādīties agresīva vai negodīga. Šādā sarežģītā situācijā:

  • Neignorējiet sliktu komentāru. Lai gan varētu bÅ«t vilinoÅ”i to atstāt malā, mēģiniet neiziet no vietnes pirms problēmas atrisināŔanas.
  • Neuztveriet to personÄ«gi. Koncentrējieties uz palÄ«dzÄ«bu saviem klientiem.
  • Veltiet brÄ«di pirms reaģējat. SteidzināŔana var izraisÄ«t emocionālas vai nesagatavotas reakcijas. Apstājies, lai to pārdomātu un apkopotu pēc iespējas vairāk informācijas par Å”o problēmu. Piemēram, pārskatiet iepriekŔējo saziņu ar klientu vai pārbaudiet pasÅ«tÄ«juma informāciju.
  • Izvairieties uzsākt garas diskusijas publiski. JÅ«su ziņojumā publiskajā platformā ir jāiekļauj fakti, Ä«ss skaidrojums un aicinājums detalizētāk apspriest problēmu ar klientu, izmantojot tieÅ”o ziņojumu. MērÄ·is ir pateikt vairāk nekā tikai: ā€œPiedod. Zvaniet man, un mēs atrisināsim situāciju." Mēģiniet pievērsties katram punktam, kas minēts par apstākļiem.
  • Centieties neaizsargāties vai pārāk atvainoties. Tā vietā, lai kādu vainotu vai atkārtoti atvainotos, koncentrējieties uz veidu, kā novērst tā atkārtoÅ”anos.

Lai gan zīmols nevar kontrolēt muitas nodevas, viņi pieklājīgi atbildēja uz negatīvo pārskatu

Esiet piesardzīgs ar automatizāciju

Automatizācija var bÅ«t a medÄ«jamo mainÄ«tājs pārvaldot atsauksmes plaŔā mērogā, piemēram, sociālo mediju komentārus un pieminējumus. To var panākt, izmantojot tādus platformas rÄ«kus kā Facebook Messenger automātiskās atbildes vai sociālo mediju automatizācijas rÄ«ki, piemēram, NapoleonCat vai Agorapulse.

Tomēr līdzsvars ir galvenais; kamēr automatizācija racionalizē procesus, personalizētas atbildes uz atsauksmēm parāda klientiem, ka viņi ir svarīgi.

Ir lieliski automatizēt atbildes uz komentāriem ar bieži uzdotajiem jautājumiem, taču esiet piesardzÄ«gs ar negatÄ«viem komentāriem ā€” automātiskās atbildes var izrādÄ«ties nepatiesas. Turklāt tie nenodroÅ”ina risinājumu tieÅ”i tad, kad tas ir visvairāk nepiecieÅ”ams.

Lai no tā izvairÄ«tos, pieturieties pie cilvēku atbildēm par negatÄ«vām atsauksmēm un izmantojiet automatizāciju komentāriem, kuriem nav nepiecieÅ”ams personisks pieskāriens (piemēram, jautājiet, kāds ir jÅ«su darba laiks vai piedāvājat bezmaksas piegādi).

Automatizācija palÄ«dz pārvaldÄ«t dažus sociālo mediju komentārus, piemēram, pirkuma saiÅ”u pieprasÄ«jumus. Tomēr ar negatÄ«viem komentāriem vislabāk ir rÄ«koties personÄ«gi.

Pārvērtiet neveiksmes risinājumos

Kad klienti dalās negatīvās atsauksmēs, viņi cer, ka izmantosit viņu atsauksmes, lai veiktu uzlabojumus.

Pastāstiet par darbībām, ko veicat, lai novērstu līdzīgas problēmas nākotnē, lai parādītu klientiem, ka esat apņēmies nepārtraukti uzlabot.

Kad problēma ir atrisināta, sazinieties ar klientiem, kuriem ir bijusi negatīva pieredze, lai pārliecinātos, ka viņu bažas tiek risinātas, un lūdziet viņu atsauksmes par veiktajām izmaiņām.

±õ±ō²µ³Ł±š°ł³¾¾±Å†²¹ Risinājumi negatÄ«vu atsauksmju samazināŔanai

Labākais veids, kā rÄ«koties ar negatÄ«vām atsauksmēm, ir novērst to raÅ”anos.

Šeit ir daži padomi, kā samazināt negatīvās atsauksmes:

Sniedziet skaidru informāciju par produktu un politikas

Kad klientiem ir pilnÄ«ga informācija par jÅ«su produktiem, viņi var pieņemt pārdomātus pirkuma lēmumus un nebÅ«s vÄ«luÅ”ies saņemtajā.

Iestatiet reālas cerības

Pārskatiet piegādes laiku, atgrieÅ”anas politiku un citu svarÄ«gu informāciju, lai izvairÄ«tos no pārsteigumiem, kas varētu izraisÄ«t negatÄ«vas atsauksmes.

Uzturiet konsekventu saziņu

Sazināties ar klientiem visa pirkuma procesa laikā. Tas ietver apstiprinājuma e-pasta sÅ«tÄ«Å”anu, numuru izsekoÅ”anu un tÅ«lÄ«tēju atbildi uz klientu jautājumiem.

Piemēram, 51ŹÓʵ varat ļaut saviem klientiem izsekot viņu pasÅ«tÄ«jumiem, izmantojot Apple Wallet, lai viņi vienmēr varētu bÅ«t informēti par savu pasÅ«tÄ«jumu statusu.

Veiciniet pozitīvas atsauksmes

Lai gan negatÄ«vas atsauksmes ir neizbēgamas, var izkopt arÄ« pozitÄ«vas. Mudiniet apmierinātus klientus atstāt atsauksmes, padarot procesu vienkārÅ”u un atalgojoÅ”u.

³§Å«³ŁÄ«³Ł ±čŧ³¦±čÄå°ł²ś²¹³Ü»å±š²õ e-pastiem pēc pirkuma ar maigu lÅ«gumu sniegt atsauksmes. Apsveriet iespēju piedāvāt stimulus atsauksmes rakstÄ«Å”anai.

Piemēram, programmā 51ŹÓʵ varat nosÅ«tÄ«t  ar atlaides kodu nākamajam pirkumam.

Kā stimulu varat piedāvāt arī atlaidi apskatei

Izmantojiet atsauksmes, lai uzlabotu produktus un pakalpojumus

Izmantojiet atsauksmes kā uzlabojumu katalizatoru, nosakot jomas, kurās jÅ«su produkts vai pakalpojums neatbilst. Ieviesiet izmaiņas, pamatojoties uz klientu ieskatiem, un paziņojiet par Å”iem uzlabojumiem savai auditorijai.

Regulāri pārraugiet pārskatīŔanas platformas

Uzturiet sava zīmola tieŔsaistes reputāciju, regulāri pārbaudot atsauksmes un atbildot uz tām visās platformās.

Regulāri analizējiet atsauksmes, lai noteiktu tendences un uzlaboÅ”anas iespējas. Dalieties ieskatos ar savu komandu, lai veicinātu inovācijas un atsaucÄ«bas kultÅ«ru.

³§²¹³ŁÄ«³Ł

Negatīvām atsauksmēm nav jābūt ļaundariem jūsu biznesa stāstā. Tā vietā tas var būt spēcīgs sabiedrotais, tiecoties pēc izcilības.

Klienti, kuri atstāj negatÄ«vas atsauksmes, bieži to dara tāpēc, ka viņiem ir pietiekami daudz uzmanÄ«bas, lai paustu savas bažas. Å o problēmu risināŔana ar galvu parāda jÅ«su apņemÅ”anos uzlabot un nodroÅ”ināt klientu apmierinātÄ«bu.

Lai vienkārÅ”otu klientu atsauksmju pārvaldÄ«bu, izvēlieties e-komercijas platformu, kas piedāvā ¾±±š²śÅ«±¹Å§³Ł²õ pārskatÄ«Å”anas rÄ«ki un integrējas ar populārām atsauksmju vietnēm, piemēram, 51ŹÓʵ.

Atcerieties, ka negatÄ«vas atsauksmes ir iespēja mācÄ«ties, pilnveidoties un veidot cieŔākas attiecÄ«bas ar klientiem. Pieņemiet to, atbildiet pārdomāti un vērojiet, kā jÅ«su bizness attÄ«stās.

 

Satura rādītājs

Pārdod tieÅ”saistē

Izmantojot 51ŹÓʵ e-komerciju, varat viegli pārdot jebkur un ikvienam ā€” internetā un visā pasaulē.

PārdoÅ”ana tieÅ”saistē
Novembris 7, 2024

Par autoru

Anastasija Prokofjeva ir 51ŹÓʵ satura autore. Viņa raksta par tieÅ”saistes mārketingu un veicināŔanu, lai padarÄ«tu uzņēmēju ikdienu vieglāku un izdevÄ«gāku. Viņai ir arÄ« mÄ«ksta vieta kaÄ·iem, Å”okolāde un kombučas pagatavoÅ”ana mājās.

E-komercija, kas ir jūsu aizmugure

Tik vienkārÅ”i lietojams ā€“ pat mani tehnofobiskākie klienti var tikt galā. Viegli uzstādÄ«t, ātri uzstādÄ«t. Gaismas gadus priekŔā citiem veikalu spraudņiem.
Esmu tik pārsteigts, ka esmu to ieteicis saviem vietnes klientiem un tagad izmantoju to savā veikalā kopā ar četriem citiem, kuriem esmu tīmekļa pārzinis. Skaists kodējums, lielisks augstākā līmeņa atbalsts, lieliska dokumentācija, fantastiski pamācību video. Liels paldies Ecvid, tu rok!
Esmu izmantojis 51ŹÓʵ, un man patÄ«k pati platforma. Viss ir tik vienkārÅ”ots, ka tas ir neprātÄ«gi. Man patÄ«k, ka jums ir dažādas iespējas izvēlēties pārvadātājus, lai varētu ievietot tik daudz dažādu variantu. Tā ir diezgan atvērta e-komercijas vārteja.
Viegli lietojams, par pieņemamu cenu. Izskatās profesionāli, ir daudz veidņu, no kurām izvēlēties. Lietotne ir mana iecienÄ«tākā funkcija, jo varu pārvaldÄ«t savu veikalu tieÅ”i no sava tālruņa. Ä»oti ieteicams šŸ‘ŒšŸ‘
Man patÄ«k, ka 51ŹÓʵ bija viegli iedarbināms un lietojams. Pat tādam cilvēkam kā es, bez jebkāda tehniskā fona. Ä»oti labi uzrakstÄ«ti palÄ«dzÄ«bas raksti. Un atbalsta komanda, manuprāt, ir vislabākā.
AttiecÄ«bā uz visu, ko tas var piedāvāt, ECWID ir neticami viegli iestatÄ«t. Ä»oti iesaku! Es veicu daudz pētÄ«jumu un izmēģināju apmēram 3 citus konkurentus. VienkārÅ”i izmēģiniet ECWID, un ātri vien bÅ«siet tieÅ”saistē.

JÅ«su e-komercijas sapņi sākas Å”eit

³Õ²¹¾±°łÄå°ģ resursu

Ko nozÄ«mē Deadstock? Ceļvedis mazo uzņēmumu Ä«paÅ”niekiem
PārdoÅ”ana tieÅ”saistē
8 min lasīts
Klientu apkalpoÅ”ana e-komercijas jomā: 6 paraugprakses pircēju lojalitātes veicināŔanai
PārdoÅ”ana tieÅ”saistē
15 min lasīts
Trīs galvenās inventāra galvassāpes un kā tās novērst
PārdoÅ”ana tieÅ”saistē
9 min lasīts
11 populārākās patērētāju tendences, kas ietekmēs mazumtirdzniecÄ«bu 2025. gadā
PārdoÅ”ana tieÅ”saistē
18 min lasīts