"CilvÄki nepÄrk produktus, viÅi pÄrk pieredzi." Å is citÄts ir bÅ«tisks tirdzniecÄ«bÄ. NeatkarÄ«gi no tÄ, vai runa ir par apÄ£Ärbu vai iepirkÅ”anos tieÅ”saistÄ, pieredze ir kļuvusi par konkurÄtspÄjÄ«gu produktu, ko piedÄvÄ uzÅÄmumi.
Klientu pieredze ir diezgan plaÅ”s temats, kas aptver dažÄdus aspektus. TÄpÄc lieliskas klientu pieredzes nodroÅ”inÄÅ”ana ir daudzdimensionÄls darbs. Viens no veidiem, kÄ tam pietuvoties, ir nodroÅ”inÄt, ka jÅ«su klienti var Ätri un bez piepÅ«les atrisinÄt savas problÄmas.
Lielisks klientu atbalsts nozÄ«mÄ daudzas lietas: Ätras atbildes, proaktÄ«vus aÄ£entus, atlaides un daudz ko citu. Tas ietver arÄ« iespÄju klientiem paÅ”iem atrisinÄt savas problÄmas, kad vien viÅi vÄlas.
Klientu apkalpoÅ”anas mÄrogoÅ”ana
Klientu apkalpoÅ”anas mÄrogoÅ”anas problÄma ir tÄ, ka tas parasti palielina uzÅÄmuma izdevumus.
ApmÄcÄ«bai, instrumentiem un tehnoloÄ£ijÄm jÄbÅ«t
Viens veids, kÄ palielinÄt savu atbalstu, ir Ä«stenot
NodroÅ”inot klientiem rÄ«kus un resursus, kas nepiecieÅ”ami, lai patstÄvÄ«gi rastu atbildes uz saviem jautÄjumiem, uzÅÄmumi var uzlabot savu atbalstu, neieguldot lielus ieguldÄ«jumus komandas darbinieku skaita palielinÄÅ”anÄ.
Citiem vÄrdiem sakot, jÅ«s palÄ«dzat saviem klientiem palÄ«dzÄt paÅ”iem.
PatÄrÄtÄji vÄlas, lai viÅi varÄtu atrisinÄt savas problÄmas paÅ”i (Avots: Deloitte klientu apkalpoÅ”anas izcilÄ«bas ziÅojums)
Kas ir ±Ź²¹Å”²¹±č°ģ²¹±ō±č“ĒÅ”²¹²ŌÄå²õ?
±Ź°ł¾±±š°ģÅ”°ł“Ē³¦Ä«²ś²¹²õ&²Ō²ś²õ±č;±Ź²¹Å”²¹±č°ģ²¹±ō±č“ĒÅ”²¹²ŌÄå²õ
Klientiem tas nozÄ«mÄ ÄrtÄ«bas, jo viÅi var Ätri un neatkarÄ«gi atrast atbildes un atrisinÄt problÄmas, bieži vien 24/7. Tas arÄ« dod viÅiem iespÄju kontrolÄt savu mijiedarbÄ«bu un samazina neapmierinÄtÄ«bu, gaidot ±č²¹±ōÄ«»å³śÄ«²ś³Ü.
No biznesa puses
Galu galÄ,
ApskatÄ«sim tuvÄk priekÅ”rocÄ«bas
Izmaksu ietaupījums
KÄ minÄts iepriekÅ”,
Uzlabota pieejamība
AtŔķirÄ«bÄ no atbalsta aÄ£entiem, klients
ÄtrÄka problÄmu risinÄÅ”ana
°“Ē±čÅ”
Atbildes gaidÄ«Å”ana un nespÄja atrisinÄt problÄmu ir dažas no patÄrÄtÄjiem visvairÄk nomÄktajÄm lietÄm (Avots: )
SamazinÄtas klientu piepÅ«les
Klienta pÅ«les ir grÅ«tÄ«bas pakÄpe vai pūļu apjoms, kas klientam jÄiegulda, lai sasniegtu vÄlamo rezultÄtu, piemÄram, meklÄjot ±č²¹±ōÄ«»å³śÄ«²ś³Ü.
²Ńŧ°ł“Ē²µ“ĒĀį²¹³¾Ä«²ś²¹
Datu vadīts Ieskats
NeatkarÄ«gi no tÄ, vai runa ir par zinÄÅ”anu bÄzes programmatÅ«ru vai tÄrzÄÅ”anas robotu rÄ«ku, Å”Ädi rÄ«ki Ä£enerÄ vÄrtÄ«gus datus par jÅ«su klientiem: viÅu uzvedÄ«bu, vÄlmÄm, vajadzÄ«bÄm, visbiežÄk sastopamajÄm problÄmÄm un daudz ko citu. Å ie dati vÄlÄk var ietekmÄt uzÅÄmÄjdarbÄ«bas un produktu uzlabojumus.
konsekvence
“”³Ü³Ł“Ē³¾²¹³Ł¾±³śÅ§³Ł²¹
AtŔķirÄ«bÄ no cilvÄku aÄ£entiem, kuru reakcija var atŔķirties,
SamazinÄta atbalsta slodze
ApstrÄdÄjot atkÄrtotus vaicÄjumus,
Pieejamība visu diennakti
Instrumenti ir pieejami
Uzlabota klientu pieredze
A
Klientu apmierinÄtÄ«ba lielÄ mÄrÄ ietekmÄ iespÄju, ka klients ieteiks kÄdu zÄ«molu vai iegÄdÄsies to vÄlreiz (avots: )
±Ź¾±±š³¾Å§°ł¾±&²Ō²ś²õ±č;±Ź²¹Å”²¹±č°ģ²¹±ō±č“ĒÅ”²¹²ŌÄå²õ »å²¹°ł²ś²¹°łÄ«°ģ¾±
Ir daži veidi, kÄ Ätri uzlabot savu klientu dzÄ«vi
Knowledge Base
ZinÄÅ”anu bÄze ir informÄcijas krÄtuve, kas kalpo kÄ atsauces rÄ«ks personÄm, kas meklÄ atbildes uz konkrÄtiem jautÄjumiem vai risinÄjumiem. TajÄ parasti ir raksti, ceļveži, FAQ un citi dokumenti, kas paredzÄti, lai sniegtu ieskatu konkrÄtÄ tÄmÄ, produktÄ vai pakalpojumÄ.
ZinÄÅ”anu bÄzes ir paredzÄtas Ärtai navigÄcijai un lietotÄjiem Ätri piekļūt vajadzÄ«gajai informÄcijai. NeatkarÄ«gi no tÄ, vai meklÄjat problÄmas, mÄcÄties lietot produktu vai saprotat sarežģītu jÄdzienu, zinÄÅ”anu bÄzÄ ir viss.
OrganizÄcijas, kas izmanto Å”os rÄ«kus, var ļaut klientiem, darbiniekiem un atbalsta komandÄm paÅ”Äm piekļūt informÄcijai jebkurÄ laikÄ, kad tÄs vÄlas, tÄdÄjÄdi samazinot nepiecieÅ”amÄ«bu pÄc
IedomÄjieties, ka jums nekad nav jÄskaidro viens un tas pats jaunajiem darbiniekiem. Izmantojot zinÄÅ”anu bÄzi, visa informÄcija ir kÄrtÄ«gi sakÄrtota, sÄkot no uzÅÄmuma politikÄm lÄ«dz paraugpraksei un apmÄcÄ«bas materiÄliem. UzÅÄmuma paziÅojumi, atjauninÄjumi un pÄrskati tagad tiek glabÄti vienuviet, un tie ir pieejami visiem darbiniekiem sev ÄrtÄ laikÄ.
RunÄjot par klientiem, viÅiem nav jÄgaida uz visiem laikiem aizturÄti vai jÄsÅ«ta miljoniem e-pastu, lai saÅemtu atbildes. Ätrie labojumi, FAQ vai
Nike zinÄÅ”anu bÄzes piemÄrs
InteraktÄ«vas apmÄcÄ«bas un ceļveži
InteraktÄ«vas apmÄcÄ«bas un ceļveži soli pa solim sniedz jums visu, kas jums jÄzina. Tie ir fantastiski rÄ«ki, kas klientam vai lietotÄjam Ätri pÄriet no āMan nav ne jausmasā uz āEs to sapratuā.
ViÅi izmanto vizuÄlos materiÄlus, animÄcijas un skaidrus norÄdÄ«jumus, lai palÄ«dzÄtu lietotÄjiem kaut ko atrast. Vai tie ir pirmie soļi a
Tas galvenokÄrt ir tÄpÄc, ka tie piedÄvÄ saistoÅ”u veidu, kÄ palÄ«dzÄt klientiem atrisinÄt problÄmas vai apgÅ«t jaunas prasmes. AtŔķirÄ«bÄ no rakstiskÄm instrukcijÄm interaktÄ«vÄs pamÄcÄ«bas apvieno tekstu ar vizuÄliem materiÄliem, animÄcijÄm un dažreiz pat viktorÄ«nÄm, lai radÄ«tu ieskaujoÅ”Äku mÄcÄ«bu pieredzi. Å Ä« multivides pieeja izmanto dažÄdus mÄcÄ«Å”anÄs stilus, ļaujot lietotÄjiem efektÄ«vi absorbÄt informÄciju.
CeraVe piedÄvÄ klientiem viktorÄ«nu, kas kalpo kÄ interaktÄ«vs ceļvedis viÅu produktiem
Chatbots
TÄrzÄÅ”anas roboti ir vÄl viens rÄ«ks, kas jÄÅem vÄrÄ, veicot ieguldÄ«jumus
TÄrzÄÅ”anas roboti ir datorprogrammas, kas izstrÄdÄtas, lai simulÄtu cilvÄku sarunas un mijiedarbÄ«bu ar lietotÄjiem. ViÅi izmanto mÄkslÄ«go intelektu un dabiskÄs valodas apstrÄdi, lai saprastu un reaÄ£Ätu uz teksta vai balss ievadi sarunvalodas veidÄ.
Tos var integrÄt vietnÄs, ziÅojumapmaiÅas lietotnÄs vai citÄs digitÄlÄs platformÄs, nodroÅ”inot klientiem efektÄ«vu veidu, kÄ saÅemt atbildes uz saviem jautÄjumiem, atrisinÄt problÄmas vai piekļūt informÄcijai.
TÄrzÄÅ”anas roboti var veikt dažÄdus uzdevumus, sÄkot no atbildÄm uz bieži uzdotajiem jautÄjumiem lÄ«dz palÄ«dzÄ«bai ar produktu ieteikumiem un pat darÄ«jumu atviegloÅ”anu.
TÄrzÄÅ”anas roboti izmanto mÄkslÄ«go intelektu, lai reaÄ£Ätu uz klientiem, kuri meklÄ ±č²¹±ōÄ«»å³śÄ«²ś³Ü. TÄrzÄÅ”anas roboti tÄrzÄ
TÄrzÄÅ”anas roboti ievÄro iepriekÅ” definÄtus skriptus un algoritmus, tÄpÄc to atbildes ir konsekventas un turpina mÄcÄ«ties no katras mijiedarbÄ«bas. Tas laika gaitÄ padara tos vÄl noderÄ«gÄkus.
TÄrzÄÅ”anas robots Warber Parker vietnÄ
Ko darÄ«t, ja ±Ź²¹Å”²¹±č°ģ²¹±ō±č“ĒÅ”²¹²ŌÄå²õ Vai nepietiek?
Protams,
Paturot to prÄtÄ, klientiem ir nepiecieÅ”ams vienkÄrÅ”s veids, kÄ sazinÄties ar aÄ£entiem. TÄdÄjÄdi mÄs piedÄvÄjam vienmÄrÄ«gu pÄreju starp
JaukÄ vieta Å”eit ir saistÄ«ta ar divÄm lietÄm: sniegt klientiem autonomiju, lai viÅi paÅ”i rastu atbildes, un sniegt palÄ«dzÄ«gu roku, kad viÅiem tÄ ir vajadzÄ«ga.
PiedÄvÄjot viegli pieejamus kanÄlus, piemÄram, tieÅ”raides tÄrzÄÅ”anu ar aÄ£entu, atbalstu pa tÄlruni vai e-pastu, tiek nodroÅ”inÄts, ka klienti neietilpst kaitinoÅ”os strupceļos. TÄ vietÄ viÅi var nemanÄmi pÄriet uz cilvÄku palÄ«dzÄ«bu, kur apmÄcÄ«ti eksperti var nodroÅ”inÄt personalizÄtus risinÄjumus un orientÄties viÅu unikÄlo situÄciju sarežģītÄ«bÄ.
MÅ«sdienÄs biznesÄ viss ir
Ir daži aspekti, kas jÄpatur prÄtÄ saistÄ«bÄ ar Å”o tÄmu:
Skaidri ceļi
±Ź¾±°ł³¾°ģÄå°ł³Ł,
ProgresÄ«va atklÄÅ”ana
Starbucks piedÄvÄ klientiem iepazÄ«ties ar bieži uzdotajiem jautÄjumiem, pirms sazinÄties ar atbalsta aÄ£entu
TieÅ”raides tÄrzÄÅ”anas integrÄcija
Daži tieÅ”saistes tÄrzÄÅ”anas rÄ«ki var nemanÄmi pÄrsÅ«tÄ«t sarunas no automatizÄtiem tÄrzÄÅ”anas robotiem uz cilvÄku aÄ£entiem, kad tas ir nepiecieÅ”ams. Klientiem vajadzÄtu bÅ«t iespÄjai pieprasÄ«t tieÅ”raides palÄ«dzÄ«bu jebkurÄ brÄ«dÄ«, kad viÅi mijiedarbojas ar tÄrzÄÅ”anas robotu.
LietotÄja dati
Ir lietderÄ«gi apkopot lietotÄja datus, piemÄram, mijiedarbÄ«bas vÄsturi, pirkumus un citus datus. Padarot Å”os datus pieejamus cilvÄku aÄ£entiem, pÄrejot no
Visu kanÄlu atbalsts
Izmantojiet rÄ«kus, kas ļauj klientiem pÄrslÄgties starp
Atsauksmju cilpa
Apkopojiet klientu atsauksmes par viÅu
Uzraudzība un analīze
Izmantojiet analÄ«zi, lai izsekot klientu ceļojumiem un identificÄt modeļus, no kuriem klienti bieži pÄriet
Pie Tevis
Klientu pieredze ir produkts.
Izcilas klientu pieredzes radÄ«Å”ana ir liels darbs. Viena daļa no Å”iem centieniem ir nodroÅ”inÄt, lai klienti varÄtu Ätri un bez piepÅ«les atrisinÄt savas problÄmas.
Lieliska pieredze klientu atbalsta jomÄ nozÄ«mÄ ne tikai Ätru reakciju, proaktÄ«vus aÄ£entus vai atlaides, bet arÄ« iespÄju klientiem atrast risinÄjumus sev ÄrtÄ laikÄ. TomÄr izaicinÄjums ir klientu atbalsta mÄrogoÅ”ana, nepalielinot izdevumus. MeklÄjot pareizo lÄ«dzsvaru starp kvalitÄti un
NodroÅ”inot klientiem rÄ«kus problÄmu risinÄÅ”anai paÅ”iem, uzÅÄmumi var uzlabot savu atbalstu, nepaplaÅ”inot atbalsta komandu. BÅ«tÄ«bÄ
Tas ir vairÄk nekÄ a
- Klientu apkalpoÅ”ana e-komercijÄ: labÄkÄ prakse
- Kas ir klientu audzinÄÅ”ana un kÄ sÄkt
- Klientu apmierinÄtÄ«ba: nozÄ«me, piemÄri, kÄ izmÄrÄ«t
- E-komercijas personalizÄÅ”ana: padomi, triki un priekÅ”rocÄ«bas
- KÄ rÄ«koties ar negatÄ«vÄm atsauksmÄm
- PozitÄ«vas komunikÄcijas mÄksla klientu apkalpoÅ”anÄ
- KÄ AI maina klientu apkalpoÅ”anu
±Ź²¹Å”²¹±č°ģ²¹±ō±č“ĒÅ”²¹²ŌÄå²õ: IzdevÄ«gs veids, kÄ paplaÅ”inÄt klientu atbalstu- SpÄcÄ«gu klientu attiecÄ«bu veidoÅ”ana
- KÄda klientu veiksmes programmatÅ«ra jums nepiecieÅ”ama biznesam