Darbs klientu apkalpo?anā ir grūts darbs, kas prasa daudz starppersonu prasmju.
Galu galā, klientu apkalpo?ana ir saistīta ar problēmu risinā?anu, vai ne? Jūsu klienti nesazināsies ar jums, jo vēlas jauki tērzēt. Vi?i vēlēsies, lai jūs kaut ko izskaidrotu, kaut ko labotu vai kaut ko darītu vi?u labā. Da?i no vi?iem būs apbēdināti; citi būs dusmīgi.
Tāpēc klientu apkalpo?anas a?entam ir nepiecie?ama liela intuīcija un empātija, lai atrisinātu savas problēmas un izvairītos no nepatīkamām situācijām.
Problēma ir, klienti da?reiz pieprasa kaut ko tādu, ko jūs nevarat izdarīt vi?u vietā. Tas varētu būt pretrunā politikai vai pat veselajam saprātam. ?ādās situācijās jums tas būs jāatzīst, cerot, ka vi?i nepārsprāgs no dusmām.
Par laimi, ir viens universāls veids, kas palīdz izvairīties no konfliktiem, nodro?ināt klientu apmierinātību un piegādāt preces ārkārtas klientu apkalpo?ana.
Tas ir pozitīva komunikācija, spēja nodot zi?ojumus, pat negatīvus, pozitīvi.
[Tvītojiet “Pozitīvas komunikācijas māksla klientu apkalpo?anā”]
Kā apgūt pozitīvu valodu klientu apkalpo?anā
Komunikācija nav tikai vārdi un informācijas apmai?a. Vārdi ir svarīga zi?ojuma sastāvda?a, ta?u nozīme ir arī mūsu izmantotajam tonim un ?erme?a valodai.
Kāpēc ?erme?a valoda un tonis ir tik svarīgi?
Visticamāk, ka sa?ēmējs uzticēsies neverbālajiem sazi?as veidiem, nevis vārdu burtiskajai nozīmei.
Saska?ā ar , cilvēki uzticas tonim un ?estiem (38% un 55%), nevis vārdiem (7%). Tas ir pazīstams kā
1. ?erme?a valoda (55%)
Iedomājieties, ka esat veicis pirkumu ar piegādi, bet izrādījās, ka vi?i nosūtīja jūsu pasūtījumu kādam citam. Jūs gaidāt naudas atmaksu un atvaino?anos, vai ne?
Un tagad iedomājieties, ka ir divi veikala pārdevēji un abi jums atvainojas. Pirmais no vi?iem stāv jūsu priek?ā un saka: "Es ?oti atvainojos." Vi?i uztur acu kontaktu. Vi?u sejas izteiksmes liecina, ka vi?i ir iesaistīju?ies sarunā. Vi?i izmanto atvērtus ?estus. Es domāju, ka jūs pie?emtu atvaino?anos.
Bet kas notiktu, ja otrs teiktu: “Es ?oti atvainojos, ka tas notika”, bet vi?i būtu izpletu?ies krēslā un vienlaikus rakstītu īszi?as? Es nezinu, kā ar jums, bet es būtu traks, ja kaut ko tādu redzētu.
Cilvēki labprātāk analizē jūsu ?estus, nevis vārdus. Tāpēc ?eit ir da?i padomi, kā kontrolēt savu ?ermeni un sūtīt klientiem pozitīvus signālus:
- Vienmēr smaidiet, kad sveicaties vai runājat ar klientiem. Pat ja jūs runājat pa tālruni un klienti jūs neredz, tas būtiski maina jūsu balss toni, un vi?i dzirdēs jūs smaidam.
- Ja jūs pārdodat
办濒ā迟颈别苍ē, iemācīties uzturēt acu kontaktu. - Sēdiet vai stāviet taisni, runājot ar klientu.
- Nekrusti rokas vai kājas.
- Atcerieties atslābināt plecus.
Pats kritiskākais un grūtākais vienmēr ir mē?ināt domāt pozitīvi. Negatīvas domas nāk cauri ?erme?a valodā!
2. Balss tonis (38%)
Saska?ā ar , 65% klientu izvēlas ikdieni??u toni, nevis formālu.
Draudzīgā to?a izmanto?ana neitrālās situācijās ir daudz vairāk novērtēta. Tas padara visu klientu apkalpo?anas pieredzi personiskāku un uzlabo attiecības ar auditoriju.
Pat ja jums ir jāsaka kaut kas tāds, kas varētu nepatikt klientam, jūsu tonis palīdzēs pārliecināt klientu, ka jums ir ?ēl, un nomierināt vi?u.
Protams, mums ir jānovērtē, kad būt ikdieni??am ir pārāk ikdieni??a.
Tā vietā, lai lietotu slenga vārdus, ir dro?i pieturēties dabiskā valoda. Tāpat atcerieties pielāgojiet savu toni situācijai. Nav ieteicams sākt neformālu tērzē?anu, kad . Ja lieta ir sensitīva, ja jūsu klients ir sarūgtināts, ja jums ir jāatvainojas vai jānoraida klienta lūgums, jums vajadzētu doties formāli.
3. Pozitīvi klientu apkalpo?anas vārdi (7%)
Ir vienkār?i būt pozitīvam, ja varat apstrādāt klientu pieprasījumus. Lietas k?ūst sare??ītas, ja klients jums prasa kaut ko tādu, ko nevarat izdarīt, jo:
- Jūs nezināt, kā to izdarīt.
- Jums nav at?auts to darīt.
- Uz laiku to nav iespējams izdarīt.
?ādā situācijā jums būs jāinformē vi?i, ka vi?u lūgums nevar tikt izpildīts, un jums tas ir jāatrisina pozitīvi, lai klients nesatrauktu.
Vissvarīgākais verbālās komunikācijas noteikums ir aizmirst "nē", "nevar" un "nedrīkst" jo tie ir vissliktākie vārdi, ko var pateikt klientam.
Ja jums ir jāpastāsta savam klientam, ka sarkana kleita nav pieejama, tāpat kā vi?i, ja vi?i vēlas to pārbaudīt citā krāsā. Ja vi?i vēlas, lai tas būtu sarkans, varat uzzināt līdzīgu modeli un ieteikt to pārbaudīt. Tas viss ir par to, lai jūs parādītu klientam, ka jūs esat vēlas palīdzēt.
Tas rada milzīgas at??irības!
Pozitīvi un negatīvi vārdi klientu apkalpo?anā
Efektīvi sazinieties ar klientiem
Lieliska lieta pozitīvā komunikācijā ir tā, ka katrs cilvēks to var apgūt. Ir da?i noteikumi, kas jums jāievēro, ja vēlaties nodro?ināt labāku klientu apkalpo?anu. Tādas lietas kā uzmanība, aktīva klausī?anās, ?aut runātājam pabeigt, ir būtiskas katrai sarunai, ne tikai starp klientu un pārstāvi.
Ir arī ?oti svarīgi lietot pareizos vārdus un izvairīties no ?iem nepatīkamajiem negatīvajiem vārdiem, lai izklausītos tā, ka vēlaties palīdzēt runātājam. Jums vienmēr vajadzētu izklausīties izpalīdzīgi, tādē?, ja nevarat izdarīt to, ko klients lūdz, iesakiet alternatīvu risinājumu.
Izmantojiet pareizo balss toni un, ja tas nav nepiecie?ams, mē?iniet izvairīties no pārāk formālas (nevienam nepatīk runāt ar robotiem) un kontrolēt savu ?ermeni. Cilvēki neverbālajai komunikācijai pievēr? vairāk uzmanības, nekā jūs domājat!
Lasīt arī: Kā rīkoties ar negatīvām atsauksmēm: praktiska rokasgrāmata
- Klientu apkalpo?ana e-komercijā: labākā prakse
- Kas ir klientu audzinā?ana un kā sākt
- Klientu apmierinātība: nozīme, piemēri, kā izmērīt
- E-komercijas personalizē?ana: padomi, triki un priek?rocības
- Kā rīkoties ar negatīvām atsauksmēm
- Pozitīvas komunikācijas māksla klientu apkalpo?anā
- Kā AI maina klientu apkalpo?anu
笔补?补辫办补濒辫辞?补苍ā蝉: Izdevīgs veids, kā papla?ināt klientu atbalstu- Spēcīgu klientu attiecību veido?ana
- Kāda klientu veiksmes programmatūra jums nepiecie?ama biznesam
