Darbs klientu apkalpoÅ”anÄ ir grÅ«ts darbs, kas prasa daudz starppersonu prasmju.
Galu galÄ, klientu apkalpoÅ”ana ir saistÄ«ta ar problÄmu risinÄÅ”anu, vai ne? JÅ«su klienti nesazinÄsies ar jums, jo vÄlas jauki tÄrzÄt. ViÅi vÄlÄsies, lai jÅ«s kaut ko izskaidrotu, kaut ko labotu vai kaut ko darÄ«tu viÅu labÄ. Daži no viÅiem bÅ«s apbÄdinÄti; citi bÅ«s dusmÄ«gi.
TÄpÄc klientu apkalpoÅ”anas aÄ£entam ir nepiecieÅ”ama liela intuÄ«cija un empÄtija, lai atrisinÄtu savas problÄmas un izvairÄ«tos no nepatÄ«kamÄm situÄcijÄm.
ProblÄma ir, klienti dažreiz pieprasa kaut ko tÄdu, ko jÅ«s nevarat izdarÄ«t viÅu vietÄ. Tas varÄtu bÅ«t pretrunÄ politikai vai pat veselajam saprÄtam. Å ÄdÄs situÄcijÄs jums tas bÅ«s jÄatzÄ«st, cerot, ka viÅi nepÄrsprÄgs no dusmÄm.
Par laimi, ir viens universÄls veids, kas palÄ«dz izvairÄ«ties no konfliktiem, nodroÅ”inÄt klientu apmierinÄtÄ«bu un piegÄdÄt preces ÄrkÄrtas klientu apkalpoÅ”ana.
Tas ir pozitÄ«va komunikÄcija, spÄja nodot ziÅojumus, pat negatÄ«vus, pozitÄ«vi.
[TvÄ«tojiet āPozitÄ«vas komunikÄcijas mÄksla klientu apkalpoÅ”anÄā]
KÄ apgÅ«t pozitÄ«vu valodu klientu apkalpoÅ”anÄ
KomunikÄcija nav tikai vÄrdi un informÄcijas apmaiÅa. VÄrdi ir svarÄ«ga ziÅojuma sastÄvdaļa, taÄu nozÄ«me ir arÄ« mÅ«su izmantotajam tonim un Ä·ermeÅa valodai.
KÄpÄc Ä·ermeÅa valoda un tonis ir tik svarÄ«gi?
VisticamÄk, ka saÅÄmÄjs uzticÄsies neverbÄlajiem saziÅas veidiem, nevis vÄrdu burtiskajai nozÄ«mei.
SaskaÅÄ ar , cilvÄki uzticas tonim un žestiem (38% un 55%), nevis vÄrdiem (7%). Tas ir pazÄ«stams kÄ
1. ĶermeÅa valoda (55%)
IedomÄjieties, ka esat veicis pirkumu ar piegÄdi, bet izrÄdÄ«jÄs, ka viÅi nosÅ«tÄ«ja jÅ«su pasÅ«tÄ«jumu kÄdam citam. JÅ«s gaidÄt naudas atmaksu un atvainoÅ”anos, vai ne?
Un tagad iedomÄjieties, ka ir divi veikala pÄrdevÄji un abi jums atvainojas. Pirmais no viÅiem stÄv jÅ«su priekÅ”Ä un saka: "Es ļoti atvainojos." ViÅi uztur acu kontaktu. ViÅu sejas izteiksmes liecina, ka viÅi ir iesaistÄ«juÅ”ies sarunÄ. ViÅi izmanto atvÄrtus žestus. Es domÄju, ka jÅ«s pieÅemtu atvainoÅ”anos.
Bet kas notiktu, ja otrs teiktu: āEs ļoti atvainojos, ka tas notikaā, bet viÅi bÅ«tu izpletuÅ”ies krÄslÄ un vienlaikus rakstÄ«tu Ä«sziÅas? Es nezinu, kÄ ar jums, bet es bÅ«tu traks, ja kaut ko tÄdu redzÄtu.
CilvÄki labprÄtÄk analizÄ jÅ«su žestus, nevis vÄrdus. TÄpÄc Å”eit ir daži padomi, kÄ kontrolÄt savu Ä·ermeni un sÅ«tÄ«t klientiem pozitÄ«vus signÄlus:
- VienmÄr smaidiet, kad sveicaties vai runÄjat ar klientiem. Pat ja jÅ«s runÄjat pa tÄlruni un klienti jÅ«s neredz, tas bÅ«tiski maina jÅ«su balss toni, un viÅi dzirdÄs jÅ«s smaidam.
- Ja jÅ«s pÄrdodat
°ģ±ōÄå³Ł¾±±š²Ōŧ, iemÄcÄ«ties uzturÄt acu kontaktu. - SÄdiet vai stÄviet taisni, runÄjot ar klientu.
- Nekrusti rokas vai kÄjas.
- Atcerieties atslÄbinÄt plecus.
Pats kritiskÄkais un grÅ«tÄkais vienmÄr ir mÄÄ£inÄt domÄt pozitÄ«vi. NegatÄ«vas domas nÄk cauri Ä·ermeÅa valodÄ!
2. Balss tonis (38%)
SaskaÅÄ ar , 65% klientu izvÄlas ikdieniŔķu toni, nevis formÄlu.
DraudzÄ«gÄ toÅa izmantoÅ”ana neitrÄlÄs situÄcijÄs ir daudz vairÄk novÄrtÄta. Tas padara visu klientu apkalpoÅ”anas pieredzi personiskÄku un uzlabo attiecÄ«bas ar auditoriju.
Pat ja jums ir jÄsaka kaut kas tÄds, kas varÄtu nepatikt klientam, jÅ«su tonis palÄ«dzÄs pÄrliecinÄt klientu, ka jums ir žÄl, un nomierinÄt viÅu.
Protams, mums ir jÄnovÄrtÄ, kad bÅ«t ikdieniŔķam ir pÄrÄk ikdieniŔķa.
TÄ vietÄ, lai lietotu slenga vÄrdus, ir droÅ”i pieturÄties dabiskÄ valoda. TÄpat atcerieties pielÄgojiet savu toni situÄcijai. Nav ieteicams sÄkt neformÄlu tÄrzÄÅ”anu, kad . Ja lieta ir sensitÄ«va, ja jÅ«su klients ir sarÅ«gtinÄts, ja jums ir jÄatvainojas vai jÄnoraida klienta lÅ«gums, jums vajadzÄtu doties formÄli.
3. PozitÄ«vi klientu apkalpoÅ”anas vÄrdi (7%)
Ir vienkÄrÅ”i bÅ«t pozitÄ«vam, ja varat apstrÄdÄt klientu pieprasÄ«jumus. Lietas kļūst sarežģītas, ja klients jums prasa kaut ko tÄdu, ko nevarat izdarÄ«t, jo:
- JÅ«s nezinÄt, kÄ to izdarÄ«t.
- Jums nav atļauts to darīt.
- Uz laiku to nav iespÄjams izdarÄ«t.
Å ÄdÄ situÄcijÄ jums bÅ«s jÄinformÄ viÅi, ka viÅu lÅ«gums nevar tikt izpildÄ«ts, un jums tas ir jÄatrisina pozitÄ«vi, lai klients nesatrauktu.
VissvarÄ«gÄkais verbÄlÄs komunikÄcijas noteikums ir aizmirst "nÄ", "nevar" un "nedrÄ«kst" jo tie ir vissliktÄkie vÄrdi, ko var pateikt klientam.
Ja jums ir jÄpastÄsta savam klientam, ka sarkana kleita nav pieejama, tÄpat kÄ viÅi, ja viÅi vÄlas to pÄrbaudÄ«t citÄ krÄsÄ. Ja viÅi vÄlas, lai tas bÅ«tu sarkans, varat uzzinÄt lÄ«dzÄ«gu modeli un ieteikt to pÄrbaudÄ«t. Tas viss ir par to, lai jÅ«s parÄdÄ«tu klientam, ka jÅ«s esat vÄlas palÄ«dzÄt.
Tas rada milzīgas atŔķirības!
PozitÄ«vi un negatÄ«vi vÄrdi klientu apkalpoÅ”anÄ
Efektīvi sazinieties ar klientiem
Lieliska lieta pozitÄ«vÄ komunikÄcijÄ ir tÄ, ka katrs cilvÄks to var apgÅ«t. Ir daži noteikumi, kas jums jÄievÄro, ja vÄlaties nodroÅ”inÄt labÄku klientu apkalpoÅ”anu. TÄdas lietas kÄ uzmanÄ«ba, aktÄ«va klausÄ«Å”anÄs, ļaut runÄtÄjam pabeigt, ir bÅ«tiskas katrai sarunai, ne tikai starp klientu un pÄrstÄvi.
Ir arÄ« ļoti svarÄ«gi lietot pareizos vÄrdus un izvairÄ«ties no Å”iem nepatÄ«kamajiem negatÄ«vajiem vÄrdiem, lai izklausÄ«tos tÄ, ka vÄlaties palÄ«dzÄt runÄtÄjam. Jums vienmÄr vajadzÄtu izklausÄ«ties izpalÄ«dzÄ«gi, tÄdÄļ, ja nevarat izdarÄ«t to, ko klients lÅ«dz, iesakiet alternatÄ«vu risinÄjumu.
Izmantojiet pareizo balss toni un, ja tas nav nepiecieÅ”ams, mÄÄ£iniet izvairÄ«ties no pÄrÄk formÄlas (nevienam nepatÄ«k runÄt ar robotiem) un kontrolÄt savu Ä·ermeni. CilvÄki neverbÄlajai komunikÄcijai pievÄrÅ” vairÄk uzmanÄ«bas, nekÄ jÅ«s domÄjat!
LasÄ«t arÄ«: KÄ rÄ«koties ar negatÄ«vÄm atsauksmÄm: praktiska rokasgrÄmata
- Klientu apkalpoÅ”ana e-komercijÄ: labÄkÄ prakse
- Kas ir klientu audzinÄÅ”ana un kÄ sÄkt
- Klientu apmierinÄtÄ«ba: nozÄ«me, piemÄri, kÄ izmÄrÄ«t
- E-komercijas personalizÄÅ”ana: padomi, triki un priekÅ”rocÄ«bas
- KÄ rÄ«koties ar negatÄ«vÄm atsauksmÄm
- PozitÄ«vas komunikÄcijas mÄksla klientu apkalpoÅ”anÄ
- KÄ AI maina klientu apkalpoÅ”anu
±Ź²¹Å”²¹±č°ģ²¹±ō±č“ĒÅ”²¹²ŌÄå²õ: IzdevÄ«gs veids, kÄ paplaÅ”inÄt klientu atbalstu- SpÄcÄ«gu klientu attiecÄ«bu veidoÅ”ana
- KÄda klientu veiksmes programmatÅ«ra jums nepiecieÅ”ama biznesam
