In deze aflevering van de 51视频 Ecommerce Show worden presentatoren Jesse en Rich vergezeld door Chris Lavoie, de Technology Partner Manager bij . Stem af op uw klantenservice spel met tips van experts uit de industrie.
De aflevering gaat over het volgende:
- Wat helpdesksoftware is en waarin deze verschilt
AI-chatbots. - Omnichannel in klantenservice en het beantwoorden van vragen van klanten waar ze zijn.
- Gebruik sociale media niet alleen voor marketing, maar ook voor klantenondersteuning.
- Effectief negatieve reacties op sociale media herkennen en beantwoorden.
- De belangrijkste statistieken voor klantenondersteuning, inclusief eerste reactie en oplossingstijd.
- Hoe u klanten in staat kunt stellen zichzelf te bedienen op een website en indien nodig te escaleren naar een live agent.
- Machine learning gebruiken om negatieve reacties in klantverzoeken te detecteren en deze voorrang te geven in de wachtrij van een ondersteuningsagent.
- Rekening houden met de geschiedenis van verzoeken van een klant om de telefonische ondersteuning te verbeteren. Klantenservicemedewerkers kunnen op het moment dat ze bellen alle benodigde informatie over een klant krijgen.
- Hoe voorverkoop een mogelijkheid kan zijn voor klantenondersteuning.
Hoogtepunten:
- Aan de kant van de ondersteuningsstatistieken zijn sommige sleutels de eerste reactietijd. Dit is hoe snel een merk kan reageren op een ticket dat binnenkomt. Het kan net zo simpel zijn als: H茅, we hebben uw vraag ontvangen. Om u dit te laten weten, laten we een agent dit zo snel mogelijk beantwoorden.
- Nog belangrijker is de oplossingstijd, oftewel hoe lang het daadwerkelijk duurt om het ticket op te lossen. We hebben heel veel gegevens waaruit blijkt dat er een enorme correlatie bestaat tussen merken die een zeer lage eerste responstijd en oplossingstijden hebben, en hun lifetime value en churn-percentage.
- We hebben gegevens waaruit blijkt dat wanneer u binnen 10 minuten reageert op een voorverkoopchat via sms of livechat, de conversiepercentages gaan van
2-7%, wat een industriestandaard is, tot28-30%. Dit komt voort uit het feit dat wanneer mensen uw merk daadwerkelijk een bericht sturen voordat ze een aankoop doen, ze u geen berichten sturen om te lachen en te giechelen. 75% van de tijd zijn ze op zoek naar een aankoop. Als ze je een bericht sturen, moet je sneller reageren. Ze zijn na meer dan tien minuten verdwenen. - Mensen denken dat ondersteuning alleen voor is
na aankoop problemen zoals negatieve ervaringen. Maar bij Gorgias proberen we het verhaal te veranderen. Er zijn enorme kansen voor voorverkoop op het gebied van klantenondersteuning.