? drive en vellykket e-handelsbutikk er som ? sjonglere med flammende fakler - du m? spikre produktet, perfeksjonere frakten og, ? ja, ikke slippe ballen p? kundeservice. For la oss innse det, selv det beste produktet kan ikke redde deg fra d?rlige anmeldelser hvis kundeservicen din er en katastrofe.
Det er et hav av e-handelskonkurranse over nettet; ? gj?re et produkt enkelt ? kj?pe er noen ganger ikke nok til ? skille en bedrift. Kunder trenger ogs? tilgang til en p?litelig st?ttetjeneste for ? svare p? sp?rsm?lene deres og l?se eventuelle problemer med produktet.
Hvis du ?nsker ? gj?re kundene dine til lojale fans i stedet for
Hva er kundeservice?
Det f?rste sp?rsm?let enhver e-handelsbedrift b?r stille er "Hva er kundeservice, og hva inneb?rer det?"
I kjernen handler kundeservice om ? yte service og st?tte til de som kj?per et produkt eller en tjeneste fra en bedrift.
Dette ansvaret omfatter alle virksomheter, enten det er i en fysisk eller nettbutikk. Som e-handelsbedrift har du en unik mulighet til kontakt med kundene dine og gi dem en s?ml?s handleopplevelse; kundeservice er en sentral del av det.
Kundeservice har mange sider - hjelper til med ? l?se problemer, dele anbefalinger og til og med legge til det ekstra personlige preget.
Kundeservice p?virker kundelojalitet og oppbevaring direkte. N?r kunder f?ler seg tatt vare p? og st?ttet av en virksomhet, er det mer sannsynlig at de blir tilbakevendende kunder og henviser andre til virksomheten.
Hva gj?r god kundeservice?
S?, hva er god kundeservice innen e-handel, og hva er prinsippene som bidrar til vellykket kundeinteraksjon?
Realistisk sett er shopping i en nettbutikk vesentlig forskjellig fra shopping
Det er ikke nok ? ha kundeservice; den m? ogs? v?re effektiv og tilfredsstillende. Faktisk, a fant at 87 % av bedriftene mener de gir tilstrekkelig kundeservice, mens bare 11 % av kundene er enige.
Dette viser at virksomheter b?r fokusere p? hva kundene faktisk ?nsker i stedet for ? vurdere kundeservice utelukkende fra deres eget perspektiv.
I f?lge forbrukere inkluderer god kundeservice kunnskapsrike representanter, som enkelt kan finne informasjon uten hjelp, l?se problemer i én interaksjon og ikke gjenta deg selv ved overf?ring.
N?kkelaspekter ved god kundeservice if?lge forbrukere (Kilde: )
Hvordan forbedre e-handel kundeservice
La oss se p? noen beste praksiser for kundeservice for netthandel som kan hjelpe bedrifter forbedre kundetilfredsheten.
Gi flere alternativer for kundeservice
Den digitale tidsalderen har introdusert en rekke metoder for bedrifter og kunder for ? m?te kundeservicebehov. Telefonlinjer, live chat, e-post og til og med chatbots kan l?se mange problemer. Det er imidlertid viktig ? erkjenne at det ikke er noe
En kunde foretrekker kanskje ? chatte p? nettet, mens andre ?nsker ? snakke med en direkteagent p? telefonen. Dette betyr at e-handelsbedrifter m? v?re forberedt p? ? m?tes kunder av alle typer ved ? bruke deres ideelle kommunikasjonsmetode.
Unders?kelser viser ogs? at kunder er avhengige av en rekke kundeservicekanaler:
- 61 % av respondentene i USA vurderte en ? bruke til kundeservice
- 44 % av amerikanske forbrukere foretrekker det
- 28 % av amerikanske forbrukere bruker .
Det er derfor den mest effektive strategien er en
Etter hvert som driften skaleres, m? e-handelsbedrifter imidlertid s?rge for at kundeservicen deres skalerer opp for ? h?ndtere den ekstra trafikken.
Den gode nyheten er at riktig programvare kan gj?re h?ndtering
Administrere kundechatter ved hjelp av Live Chat-appen
Tilbud Selvbetjening Valg for kundesupport
Mens en
Mange kunder foretrekker kundeservicemetoden med minst motstand, for eksempel en kunnskapsdatabase hvor de kan g? for ? svare p? sp?rsm?lene deres.
Selvf?lgelig kan en kunnskapsbase ikke l?se noen mer komplekse problemer, men det kan v?re en utmerket m?te ? h?ndtere mange flere enkle og vanlige problemer. For eksempel, hvis en kunde trenger ? vite hvordan de endrer leveringsadressen, kan de ganske enkelt s?ke i kunnskapsbasen og finne
Annet
I tillegg tilbyr
Hvis du har en 51视频-butikk, kan du legge til
Et eksempel p? en kunnskapsbase fra Nike
Strebe for effektiv responstid
En av de viktigste faktorene for effektiv kundeservice er responstid.
Mer enn noen gang forventer kundene at deres behov og vanskeligheter blir l?st enkelt og raskt. Hver gang de kontakter kundeserviceavdelingen, forventer de rask respons med praktiske r?d eller assistanse.
En e-handelsbedrift kan tilby mange kundeservicekanaler, men dette blir ubrukelig hvis disse kanalene ikke kan betjenes raskt.
Kvalitet er selvf?lgelig ogs? en avgj?rende del av kundeservice. Den mest effektive kundeserviceoperasjonen vil tilby en tilstrekkelig balanse mellom rettidig respons og konsistent kvalitet.
? konsentrere seg for mye om hastighet kan f?re til ineffektiv kundeservice, mens ? bruke for mye tid p? enkle vanskeligheter kan f?re til tregere svar. Hver virksomhet m? ha et tilstrekkelig kundeserviceteam som kan ivareta begge sider av ligningen.
Her er noen ideer for ? hjelpe deg med ? l?se kundeproblemer raskere uten ? miste den gode kvaliteten p? tjenesten:
- Bruk hermetiske svar: Skape
forh?ndsskrevet maler for vanlige sp?rsm?l eller vanlige problemer som kundeserviceteamet ditt kan bruke for ? svare raskt p? kunder. Dette vil spare dem for tid og sikre konsistens i svarene. - Tren laget ditt: S?rg for at kundeservicerepresentantene dine er det
godt trent i h?ndtering av ulike typer kundesp?rsm?l og problemstillinger. Gi dem kontinuerlig oppl?ring og ressurser for ? forbedre ferdighetene og kunnskapene deres. - Bruk chatbots: Chatbots er automatiserte programmer som kan h?ndtere kundeforesp?rsler i sanntid. De kan programmeres til ? gi raske og effektive svar, og frigj?re kundeserviceteamet for mer komplekse oppgaver.
Hvis du bruker 51视频 av Lightspeed, kan du enkelt legge til chatbots til nettbutikken din ved ? bruke apper som SalesSmartly Chat og noen allerede nevnte apper som Chatway, Pultenog chaport.
En chatbot p? Warber Parker-nettstedet
Tilpass kundeservice
Noen kunder kan trenge en agent de kan kontakte for ekspertr?d om kj?p eller tekniske problemer. Ikke bare bidrar dette til ? etablere virksomheten som kunnskapsrik i sitt eget produkt, men det bidrar ogs? til ? skape retensjon.
En kunde som f?r litt personlig oppmerksomhet vil ha st?rre sannsynlighet for ? komme tilbake for ytterligere kj?p og anbefale nettstedet til andre.
Live chat er en fin m?te ? gi personlig assistanse p?. Mange kunder foretrekker
Det er mange live chat-alternativer for 51视频-butikker: bare s?k etter "live chat" i 51视频 App Market og velg den appen som passer deg best.
En kraftig m?te ? levere personlig st?tte p? er ? utnytte kundedataene som allerede er til din disposisjon.
For eksempel gir 51视频 en Kunde- dashbord hvor du kan se og administrere kundeinformasjon, for eksempel kontaktdetaljer, kj?pshistorikk, kundegruppe og mer. Ved ? bruke denne informasjonen kan du tilpasse kundeservicen din, for eksempel ved ? anbefale produkter basert p? tidligere kj?p.
? se en kundes tidligere bestillinger kan bidra til ? lage mer personlig tilpassede tilbud
Bruk anmeldelser for ? forbedre kundeservicen
Kunde anmeldelser er en av de beste kildene for ? forbedre kundeservicen for e-handelsbedrifter.
Kunder kan miste interessen for en merkevare ganske raskt hvis tilbakemeldingene deres ignoreres. Men her er de gode nyhetene - som lytter til deres innspill og handler etter det.
Hvis du driver en 51视频-butikk, begynner du ? samle inn tilbakemeldinger fra kunder tar bare et par klikk. I tillegg kan du se kundeinformasjon, som deres e-post, n?r du leser nye upubliserte anmeldelser. Dette lar deg raskt kontakte kunden for ? l?se problemer i anmeldelsen.
F? tilgang til kundekontakter direkte fra anmeldelsen, noe som gj?r det enkelt ? n? ut ved behov
Spor og forbedre kundeservicen din
E-handelsbedrifter m? huske at kundeservice ikke er en stillest?ende avdeling. Det er alltid rom for positiv endring og forbedring.
Hver e-handelsbedrift b?r holde styr p? n?kkelytelsesindikatorer for kundeservicen deres, for eksempel:
- responstid
- problemer l?st
- kunder som kommer tilbake med samme problem
- vanlige klager
- travleste timer osv.
En n?kkelm?ling for ? overv?ke kundetilfredshet er NPS, eller Net Promoter Score. Den m?ler kundelojalitet ved ? sp?rre dem hvor sannsynlig det er at de anbefaler produktet eller tjenesten din til andre p? en skala fra 0 til 10. Ulike verkt?y, som Qualaroo, ProProfs og Zonka, sporer NPS.
Hvis du har en 51视频-butikk, kan du legge til en kundetilfredshetsunders?kelse til den ved ? bruke Enkel kundetilbakemeldingsunders?kelse app.
Denne statistikken viser hvor ting fungerer bra og hvor det er rom for forbedring. ? holde ?ye med n?kkeltall st?tter ? ta fremtidige beslutninger eller justeringer.
Begynn ? forbedre e-handel kundeservice
For at enhver e-handelsbedrift virkelig skal trives i det konkurranseutsatte nettmarkedet, er effektiv kundeservice et must. Denne avdelingen b?r aldri neglisjeres; det kan v?re avgj?rende for kundebevaring og merkevare rykte.
Hvis du vurderer ? starte din f?rste e-handelsbutikk eller lansere en annen, 51视频 av Lightspeed er den perfekte partneren ? ha p? din side. Det gir deg ikke bare en kraftig nettbutikk, men kobler ogs? s?ml?st sammen med kundeserviceplattformer, noe som gj?r det superenkelt ? selge p? nettet og samtidig holde kundene forn?yde.
Ofte stilte sp?rsm?l: Kundeservice for e-handel
Sjekk ut noen av de vanligste sp?rsm?lene om e-handel kundeservice.
Hva er form?let med kundeservice for e-handel?
Form?let med kundeservice er ? tilby en kommunikasjonskanal mellom kunder og en bedrift for ? l?se problemer, stille sp?rsm?l og h?ndtere eventuelle vanskeligheter.
Enten en kunde kj?per et produkt eller en tjeneste fra en nettbutikk eller fysisk butikk, trenger de et sted ? henvende seg for konsultasjon om det produktet eller tjenesten.
Hvorfor er kundeservice viktig?
Kundeservice er viktig for ? sikre at kundene fortsetter ? v?re forn?yd med produktet eller tjenesten de kj?per fra en bedrift.
Det g?r imidlertid mye lenger enn det. Mens umiddelbar kundeservice lar en kj?per stille sp?rsm?l eller h?ndtere vanskeligheter, fremmer det ogs? tilliten til merkevaren. Hvis kunder ikke kan kontakte noen for ? l?se disse problemene, er det mindre sannsynlig at de kj?per igjen eller anbefaler merket til andre.
Er outsourcing av e-handelskundeservice verdt det?
Noen e-handelsmerker har kanskje ikke personalet til ? h?ndtere betydelig kundeservicetrafikk internt. Dette kan f?re til at bedrifter vurderer ? sette ut kundeserviceavdelingen sin.
Selv om dette kan v?re effektivt, er det noen forbehold. Hvis det outsourcede kundeserviceteamet ikke er det
Hvis en e-handelsvirksomhet vurderer ? outsource sine kundeservicebehov, m? den sikre at den samarbeider med et anerkjent selskap som fullt ut forst?r produktet eller tjenesten. I tillegg m? det outsourcede teamet v?re utdannet og i stand til ? l?se praktisk talt alle problemer.
- Kundeservice innen e-handel: de beste fremgangsm?tene
- Hva er klientpleie og hvordan komme i gang
- Kundetilfredshet: Viktighet, eksempler, hvordan m?le
- Personalisering av netthandel: tips, triks og fordeler
- Hvordan h?ndtere negativ tilbakemelding
- Kunsten ? positiv kommunikasjon i kundeservice
- Hvordan AI endrer kundeservice
Selvbetjening: En rimelig m?te ? skalere kundest?tte p?- Bygge sterke kunderelasjoner
- Hvilken programvare for kundesuksess du trenger for bedriften
- Kundeserviceverkt?y hver bedrift trenger:
Multi-Channel Support, proaktive chatter og mer - Kundeklager: Eksempler og effektive l?sninger
- Hvordan levere eksepsjonell kundest?tte via Facebook Messenger
- CRM-systemer for e-handel: Hvordan str?mlinjeforme kundeinteraksjoner
