I denne episoden av 51视频 Ecommerce Show f?r vertene Jesse og Rich selskap av Chris Lavoie, Technology Partner Manager p? . Still inn for ? ?ke din kundeservice spill med tips fra bransjeeksperter.
Episoden ber?rer f?lgende:
- Hva brukerst?tteprogramvare er og hvordan den skiller seg fra
AI-chatbots. - Omnikanal i kundeservice, og svare p? kundesp?rsm?l der de er.
- Bruk av sosiale medier ikke bare for markedsf?ring, men ogs? for kundest?tte.
- Effektivt se og svare p? negative svar p? sosiale medier.
- De viktigste beregningene for kundest?tte, inkludert f?rste respons og oppl?sningstid.
- Hvordan gj?re kunder i stand til ? betjene seg selv p? et nettsted og eskalere til en aktiv agent n?r det er n?dvendig.
- Bruk av maskinl?ring for ? oppdage negative kommentarer i kundeforesp?rsler for ? prioritere dem i en st?tteagents k?.
- Vurdere en kundes historie med foresp?rsler om ? forbedre telefonst?tten. Kundeservicemedarbeidere kan f? all informasjonen de trenger om en kunde rett n?r de ringer.
- Hvordan forh?ndssalg kan v?re en mulighet for kundest?tte.
H?ydepunkter:
- "P? st?tteberegningssiden er noen n?kler f?rste responstid. Dette er hvor raskt et merke er i stand til ? svare p? en billett som kommer inn. Det kan v?re like enkelt som: 'Hei, vi har mottatt foresp?rselen din. Bare for ? fortelle deg, vi kommer til ? f? en agent til ? svare p? dette s? raskt som mulig.'
- Enda viktigere er oppl?sningstiden, eller hvor lang tid det faktisk tar ? l?se billetten. Vi har tonnevis med data som viser at det er en massiv korrelasjon mellom merker som har veldig lav f?rste responstid og oppl?sningstider og deres levetidsverdi og churn rate.'
- ?Vi har data som viser at n?r du svarer p? en forh?ndssalgschat via SMS eller live chat p? under 10 minutter, g?r konverteringsratene fra
2-7 %, som er bransjestandard, opp til28-30%. Dette er f?dt av det faktum at n?r folk faktisk sender meldinger til merkevaren din f?r de foretar et kj?p, sender de deg ikke meldinger for latter og fnis. 75 % av tiden er de ute etter ? foreta et kj?p. Hvis de sender deg meldinger, m? du svare raskere. De er borte etter mer enn 10 minutter.' - ?Folk tror st?tte bare er for
etter kj?p problemer som negative opplevelser. Men p? Gorgias pr?ver vi ? endre fortellingen. Det er en enorm mulighet for forh?ndssalg innen kundest?tte.'
