Tenk deg dette scenariet: du har lagt hjertet ditt i ? bygge merkevaren din, bare for ? finne en skarp anmeldelse p? nettet. Det er lett ? se hvorfor mange bedriftseiere gruer seg til negative tilbakemeldinger, men hva om vi fortalte deg at det ikke trenger ? v?re et mareritt?
N?r de h?ndteres p? riktig m?te, kan negative tilbakemeldinger v?re et kraftig verkt?y for styring av merkevareomd?mme.
I dag skal vi utforske hvordan negative anmeldelser kan tjene som muligheter i stedet for tilbakeslag. Du vil oppdage hvorfor disse anmeldelsene ikke alltid er d?rlige nyheter, og hvordan de til og med kan styrke bedriftens omd?mme.
Forst? virkningen av negativ tilbakemelding
Negative anmeldelser kan virke skremmende, spesielt n?r du setter din beste fot frem. Men f?r panikken setter inn, husk at selv de mest suksessrike selskapene f?r sin del av kritikken.
En eneste negativ anmeldelse definerer ikke virksomheten din. snarere er det en mulighet for vekst og forbindelse.
Psykologien bak negativ tilbakemelding
Hvorfor veier negative anmeldelser s? mye? Det er enkel menneskelig psykologi.
Studier viser at folk har en tendens til ? huske negative opplevelser mer levende enn positive. Dette er kjent som , der negative hendelser p?virker v?r f?lelsesmessige tilstand mer betydelig enn positive.
Unders?kelser avsl?rer ogs? virkningen av negativitetsskjevhet p? shopping, med .
Imidlertid hvis de ser at virksomheten har reagert og tatt opp problemet p? riktig m?te.
For bedrifter betyr dette at ? adressere negative tilbakemeldinger med empati og forst?else kan gi et varig inntrykk p? kundene og til og med gj?re skeptikere til lojale talsmenn.
Noen f? negative anmeldelser er ikke katastrofale – 85 % av respondentene anser gjennomsnittlig stjernerangering som en n?kkelfaktor n?r de evaluerer en bedrift gjennom anmeldelser (Kilde: )
Navigering av kundeoppfatninger
Negativ tilbakemelding handler ikke bare om ordene i en anmeldelse, men oppfatningen den skaper.
Kunder vil vite at de blir h?rt og verdsatt. ? ignorere eller avvise bekymringene deres kan skade merkevarens omd?mme. ? l?se problemer kan forbedre omd?mmet ditt, og vise at du bryr deg om kundenes opplevelser.
Forskning viser at negative anmeldelser kan p?virke merkevarens oppfatning positivt:
- 46 % av kundene er det vurdering.
- 88 % av forbrukerne fra et selskap som svarer p? alle sine negative og positive anmeldelser.
Hvordan anmeldelser p?virker nettstedets rangeringer
Selv om du ikke vil ha negative anmeldelser siden de kan frar?de forbrukere ? kj?pe, er det ogs? en mindre ?penbar grunn til at de kan p?virke virksomheten din.
Negative anmeldelser kan p?virke trafikken du mottar fra Google siden stjernerangeringer vises i s?keresultatene. Google samler disse vurderingene fra anmeldelser p? nett p? sin egen plattform, Google My Business, samt fra
Hvis vurderingen din er lav eller du ikke har noen vurderinger enn?, kan andre nettsteder dukke opp i s?keresultatene i stedet. Oppf?ringene dine skiller seg kanskje ikke ut, og Google-brukere klikker seg kanskje ikke videre til nettstedet ditt. Hver gang det skjer, kan det bety tapte muligheter, ettersom kunder kan velge en konkurrent med (gode) stjernerangeringer.
Denne mangelen p?
Hvordan spore negative anmeldelser
N?r du bare har noen f? kunder, kan manuell sporing av anmeldelser v?re h?ndterlig. Her er noen m?ter ? gj?re det p?:
- Sjekk store anmeldelsesnettsteder hver dag, for eksempel Trustpilot, Google My Business eller Yelp.
- Sett opp Google Alerts for firmanavnet ditt som et s?keord.
- S?k ofte etter merkenavnet ditt p? sosiale medier, og sjekk din merkede hashtag p? Instagram hvis du har en.
- Utforsk YouTube for potensielle videoanmeldelser av produktene dine.
Ulempen med denne metoden er at anmeldelser kanskje ikke alltid er i Google-indeksen, s? du kan bruke litt tid p? ? s?ke og fortsatt g? glipp av noen.
Etter hvert som du f?r flere kunder, vil du se en ?kning i vurderinger og antall plattformer der de vises. Det kan bli vanskelig ? holde styr p? anmeldelser.
Den gode nyheten er at noen e-handelsplattformer tilbyr
Ta 51视频 av Lightspeed, for eksempel. Den gir deg en robust nettbutikk og lar deg samle inn og administrere tilbakemeldinger fra kunder.
En anmeldelse vist p? en produktside i 51视频-butikken
Alt du trenger ? gj?re er ? sl? p? bryteren for ? begynne ? samle anmeldelser i nettbutikken din. Kundene dine vil motta en tilbakemeldingsforesp?rsel p? e-post som ber dem dele sine erfaringer med produktet ditt.
N?r en kunde har sendt inn en anmeldelse av et produkt, kan du publisere det manuelt p? nettbutikken din slik at alle kan se den.
L?r mer om ? samle anmeldelser i 51视频-butikken din:
En annen fin m?te ? administrere anmeldelser p? er ? bruke en tjeneste som sporer dem for deg.
Plattformer som Trustpilot, Google My Business og overv?kingsverkt?y for sosiale medier sporer anmeldelser og omtaler, og gir deg det
For eksempel lar Trustami deg samle vurderinger og anmeldelser fra over 20 plattformer (som eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops og Google Shopping) og administrere alt p? ett sted.
51视频-butikker er integrert med Trustami og andre gjennomgangsverkt?y som TargetBay, Nyttig Crowd, og mer. Sjekk ut flere vurderings- og anmeldelsesverkt?y i denne artikkelen:
N? som du vet hvordan du sporer anmeldelser, la oss finne ut hvordan du h?ndterer dem.
Gj?r negative anmeldelser til positive resultater
Negativ tilbakemelding kan virke som en hindring, men i virkeligheten er det en mulighet til ? vise frem merkevarens dedikasjon til kundetilfredshet.
Sjekk ut a
Finn ut om anmeldelsen er rettferdig
Ikke mist h?pet hvis du oppdager en ondsinnet melding og synes anmeldelsen er urettferdig. Du kan pr?ve ? f? anmeldelsen fjernet.
N? ut til plattformen, men v?r forberedt med solide grunner for din foresp?rsel om fjerning. Noen ?rsaker kan v?re upassende spr?kbruk, m?lretting mot feil anmeldelse eller en ubekreftet transaksjon.
Hvis du mistenker at en kommentar p? Amazon er falsk eller irrelevant, kan du rapportere den
Godkjenn tilbakemeldingen og vis at du bryr deg
Hvis anmeldelsen er rettferdig, er ? anerkjenne tilbakemeldingen det f?rste skrittet mot ? snu en negativ anmeldelse til et positivt resultat.
Svar raskt, takk kunden for deres innspill, og beklager eventuelle ulemper dette m?tte medf?re. Unng? ? bli defensiv eller komme med unnskyldninger; vise empati og forst?else overfor kundens bekymringer.
Et ideelt svar p? en negativ anmeldelse b?r:
- Vis at du erkjenner problemet og gi en oppriktig unnskyldning.
- Tilby en klar vei til l?sning, enten det er refusjon, erstatning eller ekstra st?tte.
- V?r ekte og personlig.
- Fremhev elegant et positivt aspekt ved virksomheten din.
- Demonstrer ? l?re av erfaringen og forsikre dem om ? forhindre fremtidige problemer.
I dette eksemplet gjenkjenner butikken problemet og gir en l?sning
Behandle urettferdige eller aggressive anmeldelser p? en grasi?s m?te
Noen ganger kan en negativ anmeldelse fremst? som aggressiv eller urettferdig. I en s? vanskelig situasjon:
- Ikke ignorer en d?rlig kommentar. Selv om det kan v?re fristende ? legge det til side, pr?v ? ikke forlate nettstedet f?r du har l?st problemet.
- Ikke ta det personlig. Fokuser p? ? hjelpe kundene dine.
- Bruk et ?yeblikk f?r du reagerer. Rusing kan f?re til emosjonelle eller uforberedte reaksjoner. Ta en pause for ? tenke over det og samle s? mye detaljer du kan om problemet. Se for eksempel tidligere kommunikasjon med kunden eller sjekk bestillingsdetaljene.
- Unng? ? starte en lang diskusjon offentlig. Meldingen din p? den offentlige plattformen b?r inneholde fakta, en kort forklaring og en invitasjon til ? diskutere problemet med kunden mer detaljert gjennom direktemeldinger. M?l ? si mer enn bare: ?Jeg beklager. Ring meg, s? kan vi l?se situasjonen." Pr?v ? ta opp hvert punkt nevnt om omstendighetene.
- Pr?v ? ikke v?re defensiv eller overdrevent unnskyldende. I stedet for ? skylde p? noen eller gjentatte ganger si unnskyld, fokuser p? ? finne en m?te ? forhindre at dette skjer igjen.
Selv om merket ikke kan kontrollere tollavgifter, reagerte de h?flig p? den negative anmeldelsen
V?r forsiktig med automatisering
Automatisering kan v?re en
Balanse er imidlertid n?kkelen; mens automatisering effektiviserer prosesser, viser personlige svar p? tilbakemeldinger kundene at de betyr noe.
Det er flott ? automatisere svar p? kommentarer med ofte stilte sp?rsm?l, men v?r forsiktig med negative kommentarer – automatiske svar kan virke uoppriktige. Dessuten gir de ikke l?sningen akkurat n?r den er mest n?dvendig.
For ? unng? dette, hold deg til menneskelige svar for negative anmeldelser og bruk automatisering for typer kommentarer som ikke krever et personlig preg (som ? sp?rre hva som er arbeidstiden din eller om du tilbyr gratis frakt).
Automatisering hjelper med ? administrere noen sosiale medier-kommentarer, som foresp?rsler om kj?pslenker. Det er imidlertid best ? h?ndtere negative kommentarer personlig.
Gj?r tilbakeslag til l?sninger
N?r kunder deler negative anmeldelser, h?per de ? se at du vil bruke tilbakemeldingene deres til ? gj?re forbedringer.
Del fremgangsm?ten du tar for ? forhindre lignende problemer i fremtiden for ? vise kundene at du er opptatt av kontinuerlig forbedring.
N?r du har h?ndtert problemet, f?lg opp med kunder som har hatt negative opplevelser for ? sikre at deres bekymringer ble l?st, og be om tilbakemelding p? eventuelle endringer som er implementert.
Long-Term L?sninger for ? minimere negativ tilbakemelding
Den beste m?ten ? h?ndtere negative anmeldelser p? er ? forhindre at de skjer i utgangspunktet.
Her er noen tips for ? minimere negative tilbakemeldinger:
Gi tydelig produktinformasjon og retningslinjer
N?r kundene har fullstendig informasjon om produktene dine, kan de ta informerte kj?psbeslutninger og vil ikke bli skuffet over det de mottar.
Sett realistiske forventninger
V?r ?pen om leveringstider, returretningslinjer og andre viktige detaljer for ? unng? overraskelser som kan f?re til negative anmeldelser.
Oppretthold konsekvent kommunikasjon
Kommuniser med kunder gjennom hele kj?psprosessen. Dette inkluderer ? sende bekreftelses-e-poster, sporingsnumre og svare raskt p? kundehenvendelser.
For eksempel, i 51视频, kan du la kundene dine spore bestillingene deres med Apple Wallet, slik at de alltid kan holde seg oppdatert p? statusen til bestillingene sine.
Oppmuntre til positive anmeldelser
Mens negative anmeldelser er uunng?elige, kan positive ogs? dyrkes. Oppmuntre forn?yde kunder til ? legge igjen anmeldelser ved ? gj?re prosessen enkel og givende.
sent
For eksempel, i 51视频, kan du sende en med rabattkode til neste kj?p.
Du kan ogs? tilby rabatt for en anmeldelse som et insentiv
Bruk tilbakemelding til ? forbedre produkter og tjenester
Bruk tilbakemelding som en katalysator for forbedring ved ? identifisere omr?der hvor produktet eller tjenesten din kommer til kort. Implementer endringer basert p? kundeinnsikt og kommuniser disse forbedringene til publikum.
Overv?k gjennomgangsplattformer regelmessig
Hold deg p? toppen av merkevarens online omd?mme ved ? sjekke og svare p? anmeldelser p? tvers av alle plattformer regelmessig.
Analyser tilbakemeldinger regelmessig for ? identifisere trender og muligheter for forbedring. Del innsikt med teamet ditt for ? fremme en kultur for innovasjon og respons.
Wrap Up
Negativ tilbakemelding trenger ikke ? v?re skurken i virksomhetens historie. I stedet kan det v?re en mektig alliert i din jakt p? fortreffelighet.
Kunder som gir negative tilbakemeldinger, gj?r det ofte fordi de bryr seg nok til ? gi uttrykk for bekymringene sine. Ta tak i disse problemene
For ? forenkle administrasjonen av kundeanmeldelser, velg en e-handelsplattform som tilbyr
Husk at negativ tilbakemelding er en mulighet til ? l?re, forbedre og bygge sterkere relasjoner med kundene dine. Omfavn det, svar gjennomtenkt og se bedriften din trives.
- Kundeservice innen e-handel: de beste fremgangsm?tene
- Hva er klientpleie og hvordan komme i gang
- Kundetilfredshet: Viktighet, eksempler, hvordan m?le
- Personalisering av netthandel: tips, triks og fordeler
- Hvordan h?ndtere negativ tilbakemelding
- Kunsten ? positiv kommunikasjon i kundeservice
- Hvordan AI endrer kundeservice
Selvbetjening: En rimelig m?te ? skalere kundest?tte p?- Bygge sterke kunderelasjoner
- Hvilken programvare for kundesuksess du trenger for bedriften
