Hvordan ?ke salget ved ? forbedre kundereisen

en illustrasjon av en mann som tegner en stiplet linje til butikken sin med en stor blyant

Slik ?ker du salget ved ? forbedre kundereisen i e-handel

21 min lese

Sp?r deg selv: vet du hvordan kundene dine havner i butikken din?

Hvis ikke, gj?r du det ikke riktig.

Kunder vises ikke i nettbutikken din klare til ? bruke penger av ren flaks. Reisen deres til kj?p best?r av forskjellige stadier, og den kan variere mye for bedrifter i forskjellige nisjer. ? forst? at reisen er n?kkelen til ? tiltrekke, engasjere og beholde kunder som en proff.

Hvis du vil ?ke sjansene dine for ? konvertere bes?kende til lojale kunder, m? du forst? hva kundereisen er, hvordan den fungerer og hvordan du kan optimalisere den.

I denne omfattende artikkelen skal vi utforske alt du trenger ? vite om ? forbedre kundereiser innen e-handel, fra kartlegging av kundereiser til analyse og alt derimellom.

Hva er en kundereise?

Kundereise (ogs? kjent som kj?pers reise) refererer til en kundes vei fra f?rste bevissthet til endelig kj?p og videre. Det er hele prosessen en kunde g?r gjennom n?r de samhandler med merkevaren din, inkludert ? bli kjent med merkevaren din, surfe p? nettstedet ditt, unders?ke produktene dine, foreta et kj?p og etter kj?p interaksjoner som f.eks kundeservice.

I et n?tteskall er en kj?pers reise de trinnene enhver kunde tar f?r de tar en kj?psbeslutning. Tenk p? siste gang du kj?pte noe. Du har sannsynligvis fulgt en prosess som ligner p? denne:

Du innser at du har et problem og trenger en l?sning. I kundereisen kalles dette bevissthet stadium.
Etter ? ha forst?tt problemet, unders?kte du noen mulige l?sninger. Vi kaller dette hensyn trinn fordi dette er punktet der du begynner ? vurdere alternativer og shoppe rundt.
Etter ? ha begrenset listen til én eller to l?sninger, s?ker du etter det beste stedet ? kj?pe dem. Dette er avgj?relse stadium.

Dette er kj?perens reise, slik den var . P? den tiden var det et relativt enkelt konsept. Kunder gikk inn p? reisen fra bevissthetsstadiet og gikk ut p? beslutningsstadiet. Hele reisen var forventet ? v?re line?r, med kunder som beveget seg i en rett vei fra ett trinn til et annet.

Hva er kundereisestadiene?

Sammenlignet med kundereisen beskrevet ovenfor, er den moderne kj?pers reise sv?rt forskjellig.

Hvorfor, sp?r du kanskje?

Kundene dine har tilgang til verdens kunnskap til fingerspissene. De har ingen reell grunn til ? f?lge den line?re reisen beskrevet ovenfor. De kan starte kj?psprosessen, bruke noen uker p? ? vurdere l?sningen, og deretter bestemme seg for ikke ? kj?pe noe i det hele tatt – vi har alle v?rt der.

Selv om de tre diskrete stadiene – bevissthet, omtanke og beslutning (eller kj?p) – fortsatt eksisterer i denne reisen, g?r kundene gjennom dem i en forskj?vet, ikke-line?r mote. Kj?perne dine kan godt begynne ? s?ke etter en l?sning, g? gjennom noen Amazon-anmeldelser, og deretter gi opp halvveis etter ? ha blitt distrahert av en ny e-post eller TikTok-varsling.

Dessuten vet du det kanskje allerede . Det betyr at det ville v?re upraktisk ? ikke vurdere kundebevaring i kj?perens reise.

Selv om hver kundereise er unik, er det noen vanlige stadier som de fleste moderne kunder g?r gjennom. Disse stadiene inkluderer bevissthet, vurdering, kj?p, oppbevaring og fortaler:

I bevissthet trinn, blir kundene kjent med merkevaren din og produktene dine.
I hensyn trinn, evaluerer de tilbudene dine og sammenligner dem med alternativer.
I Kj?p trinn, tar de en kj?psbeslutning.
I oppbevaring trinn, kommer de tilbake for gjentatte kj?p og samhandler med merkevaren din.
I advocacy scenen, anbefaler de merkevaren din til andre og blir lojale fans.

? forst? kundereisen er avgj?rende for enhver netthandelsbedrift, fordi det hjelper deg med ? identifisere mulighetene for forbedringer i kundeopplevelsen. Ved ? optimalisere kundereisen kan du ?ke kundetilfredsheten, lojaliteten og, til syvende og sist, salget.

Kundereisetrinn i e-handel (Bildekilde: Omnisend)

Eksempel p? en kj?pers reise

La oss forestille oss at du driver en nettbutikk som selger b?rbare datamaskiner. M?lgruppen din er prisbevisst forbrukere som foretrekker ? unders?ke f?r de kj?per noe.

En kunde lander p? nettstedet ditt ved ? s?ke etter "nye Windows b?rbare datamaskiner" p? Google. Her finner de et blogginnlegg om nylig lanserte b?rbare datamaskiner.

Ved ? bruke dette blogginnlegget lager de en liste over forskjellige b?rbare datamaskiner som tilbys av forskjellige merker. Fordi de har h?rt mye om Dell, bestemte de seg for ? fokusere s?ket p? b?rbare Dell-datamaskiner. De skriver inn "nye Dell Windows b?rbare datamaskiner" i nettleseren deres og finn en liste over b?rbare Dell-datamaskiner. De ser p? prisene sine og finner den Dell-modellen som er perfekt for dem.

N? som de har tatt et valg, trenger de validering. Deres neste s?k er etter "Dell [modell] b?rbare anmeldelser." Denne sp?rringen tar ham til bloggen din, hvor de finner en dyptg?ende gjennomgang.

Til slutt, etter ? ha bestemt seg for at dette er den rette b?rbare datamaskinen for dem, vil de finne det beste tilbudet for den. De skriver inn "Dell [modell] b?rbare kupongkoder."

Etter ? ha funnet en kupongkode, s?ker de etter "kj?p Dell [modell] b?rbar PC p? nettet." Nettstedet ditt vises som et av resultatene. De gjenkjenner nettstedets navn fordi de har hatt flere positive interaksjoner med merkevaren din f?r. P? grunn av den positive merkevareegenskapen du har bygget opp, ender du opp med et salg.

Etter ? ha skaffet en kunde, ?nsker du ? beholde dem. Du gj?r dette ved ? sende dem en e-post etter noen uker og sp?rre om deres erfaring og gi flere tips for bruk av den b?rbare datamaskinen. Dette f?rer til kundetilfredshet og potensiell talsmann gjennom word-of-munn anbefalinger.

Du stopper ikke der fordi du ?nsker ? gj?re kunden din til en lojal fan. Du fortsetter ? pleie forholdet gjennom personlig tilpassede e-poster og eksklusive tilbud for gjentatte kj?p. Ved ? tilby en utmerket kundereise, snur du en en gang kj?per til en lojal talsmann for merkevaren din.

Som du kan se handler kundereisen ikke bare om ? gj?re et salg; det handler om ? skape positive interaksjoner og bygge Langvarig relasjoner med kundene dine.

Et eksempel p? en kundereise i detaljhandel (Bildekilde: Delighted)

Hvorfor er kundereisen viktig?

? forst? kundereisen din er avgj?rende for at bedriften din skal lykkes. I stedet for ? markedsf?re produktene dine aggressivt, kan du effektivt tiltrekke deg kunder ved ? lede dem gjennom hvert trinn av reisen deres.

Andre fordeler med kundereise inkluderer f?lgende:

?kt merkevarebevissthet og anerkjennelse: Ved ? gi en s?ml?s og positiv opplevelse, er det mer sannsynlig at kunder husker og anbefaler merkevaren din til andre. Dette f?rer til ?kt merkekjennskap og anerkjennelse.
? skille merkevaren din fra konkurrentene: I dagens konkurranse marked, ? ha en unik og positiv kundereise kan bidra til ? skille merkevaren din fra konkurrentene. Dette kan gi deg et konkurransefortrinn og tiltrekke deg flere kunder.
?kt kundelevetidsverdi: Ved ? fokusere p? oppbevarings- og adferdsfasen i kundereisen, kan du ?ke levetidsverdien til kundene dine. Det er mer sannsynlig at lojale kunder gj?r gjentatte kj?p og anbefaler merkevaren din til andre, noe som f?rer til ?kte inntekter.
Optimalisering av markedsf?ringsstrategier: Kundereisen hjelper deg ? forst? hvilke markedsf?ringskanaler som er mest effektive for ? tiltrekke potensielle kunder og konvertere dem til lojale fans.

Vi viser deg hvordan du gj?r dette nedenfor.

Hva er et kundereisekart?

Et kundereisekart er en visuell representasjon av trinnene kundene dine g?r igjennom n?r de samhandler med merkevaren din. Dette hjelper deg med ? forst? og spore hele prosessen fra f?rste kontakt til kj?p og utover.

UXPressia analyserte dataene p? kundereisekart og rangerte lagene i henhold til deres popularitet

Hva er Customer Journey Mapping?

Kartlegging av kundereiser inneb?rer ? lage visuelle representasjoner av hele kundereisen, inkludert ulike kontaktpunkter der kundene engasjerer seg i merkevaren din. I tillegg inneb?rer det ? forst? f?lelsene, atferden og motivasjonene deres p? forskjellige stadier.

M?let med kartleggingsprosessen for kundereise er ? f? en dyp forst?else av kundens opplevelse, slik at du kan forbedre den ved hvert trinn.

For ? lage et kundereisekart, kan du bruke en kundereisekartmal eller tilpasse din egen. Noen n?kkelelementer som skal inkluderes i et kundereisekart er kj?perpersonas, ber?ringspunkter, smertepunkter, muligheter og m?l.

Kundepersoner

Kundepersonas er fiktive representasjoner av m?lkundene dine. De inkluderer demografisk informasjon, atferd, motivasjoner og smertepunkter.

? lage kj?perpersonas hjelper deg med ? forst? kundens behov og skreddersy innholdet ditt for ? m?te dem.

Kundens ber?ringspunkter

Ber?ringspunkter for kundereise er alle punktene der en kunde samhandler med merkevaren din. Dette inkluderer b?de online og offline interaksjoner som sosiale medier, e-postmarkedsf?ring, kundeservice osv.

Kundens smertepoeng

Smertepunkter er hindringer eller frustrasjoner som kunder kan oppleve under reisen. Disse inkluderer alt fra et tregt nettsted til d?rlig kundeservice.

Muligheter

Muligheter er omr?der der merkevaren din kan forbedre og gj?re kundeopplevelsen bedre. ? identifisere muligheter hjelper deg med ? prioritere innsatsen og ressursene dine.

M?l

M?l representerer hva kundene dine h?per ? oppn? p? hvert stadium av kundereisen. Disse kan omfatte ? finne en l?sning, f? svar p? sp?rsm?lene deres eller f? st?tte.

Beste fremgangsm?ter for kartlegging av kundereisen din

Hvis du ikke har laget et kundereisekart enn?, er det p? tide. Her er noen gode fremgangsm?ter for ? kartlegge kundens reise:

Lag din kj?perpersona

Unders?k og analyser kundenes atferd, motivasjon og smertepunkter. Det er her kj?perpersonas kommer godt med. En kj?perpersona er en fiktiv kunde som representerer den gjennomsnittlige kundens demografi og psykografikk. Det hjelper til med ? justere alle aspekter av kundereisekartet ditt med den rette m?lgruppen.

Identifiser kundenes behov og ber?ringspunkter

For ? lage et omfattende kart, identifiser alle kontaktpunkter der kundene samhandler med merkevaren din. Sett deg selv i deres sko og vurder alle mulige m?ter de kan komme over eller engasjere seg i bedriften din – b?de online og offline.

Oppdag smertepunkter og muligheter

N?r ber?ringspunkter er identifisert, se etter smertepunkter og muligheter. Analyser tilbakemeldinger og klager fra kunder og bruk atferdsanalyseverkt?y for ? finne forbedringsomr?der og en bedre opplevelse. For eksempel, hvis det er en tilstr?mning av kundeforesp?rsler p? sosiale medier med langsomme responstider, fokuser p? ? forbedre dette omr?det.

Dokumenter kundereisen

Kartlegg ber?ringspunkter for ? skissere kundereisen. Start fra bevissthet og dokumenter hvert trinn til lojalitet er oppn?dd. Inkluder f?lelser, atferd og motivasjoner p? hvert trinn for en klar forst?else av kundenes behov.

Gjennomg? og forbedre kontinuerlig

Forst? at kundereisen er dynamisk, s? du m? jevnlig gjennomg? og forbedre reisekartet. Gjennomf?r kundeunders?kelser, analyser data og gj?r n?dvendige justeringer for en s?ml?s opplevelse.

V?r oppmerksom p? Customer Journey Analytics

N?r du har laget kundereisekartet ditt, er det viktig ? spore og analysere data for ? identifisere forbedringsomr?der. Analyse av kundereiser kan hjelpe deg med ? forst? kundeadferd, preferanser og smertepunkter gjennom hele reisen.

Dette trinnet er avgj?rende for ? finne forbedringsomr?dene i den eksisterende kundereisen din og for ? f? en dypere forst?else av kundens livssyklus. Det er derfor det er verdt ? utvide dette emnet – s? fortsett ? lese!

Hva er Customer Journey Analytics?

Vi har allerede diskutert viktigheten av ? jevnlig gjennomg? og forbedre kundereisekartene dine. Det bringer oss til neste punkt – hvordan vet du at det er p? tide ? forbedre kartet over kundereise? Det er her kundereiseanalysen kommer inn.

Analyse av kundereiser er et sett beregninger og verkt?y som hjelper deg med ? spore, m?le og optimalisere kundereisen. Ved ? analysere kundedata, for eksempel nettstedadferd, demografi og kj?pshistorikk, kan du identifisere m?nstre og trender som belyser hvordan kunder samhandler med merkevaren din.

Kundereiseberegninger

Analyse av kundereiser omfatter en rekke beregninger som gir verdifull innsikt i kundenes atferd og preferanser. Noen eksempler p? disse beregningene inkluderer:

konverteringsfrekvenser, som m?ler andelen bes?kende som foretar en ?nsket handling,
avvisningsrater som indikerer prosentandelen av bes?kende som forlater et nettsted etter ? ha sett bare én side,
tid p? siden, som m?ler gjennomsnittlig varighet bes?kende bruker p? en side,
avbruddsfrekvens for handlevogn, som gjenspeiler prosentandelen kunder som legger varer i handlekurven, men ikke fullf?rer kj?pet,
kundens levetid verdi, som ansl?r den totale inntekten en kunde genererer over hele forholdet til en virksomhet,
kundetilfredshet score som m?ler niv?et av tilfredshet eller misn?ye kunder har med et produkt eller tjeneste.

Til sammen bidrar disse beregningene til en omfattende forst?else av kundereisen og hjelper bedrifter med ? optimalisere strategiene sine for bedre kundeopplevelser og resultater. Ved ? analysere disse beregningene kan du identifisere omr?der der kunder faller fra reisen og iverksette tiltak for ? forbedre disse stadiene.

Kundereiseanalyseverkt?y

I likhet med kartleggingsverkt?y for kundereiser, er det ogs? forskjellige analyseverkt?y tilgjengelig for ? hjelpe deg med ? spore og analysere data relatert til kundereisen. Noen popul?re alternativer inkluderer:

Google Analytics — Dette er et gratis nettanalyseverkt?y som gir innsikt i nettstedtrafikk og brukeratferd. Den inkluderer funksjoner som konverteringssporing, demografisk segmentering og m?lsetting.
Kissmetrics — Dette verkt?yet fokuserer p? ? gi innsikt i kundeatferd og oppbevaring. Den tilbyr funksjoner som kohortanalyse, traktrapporter og A/B-testing.
Mixpanel — Dette er et popul?rt brukeranalyseverkt?y som hjelper til med ? spore brukerinteraksjoner med nettsteder og apper. Den brukes f?rst og fremst til ? spore kundeatferd.

Ikke glem ? f? mest mulig ut av verkt?yene du allerede bruker. Rapportene dine for e-postmarkedsf?ringsplattformer kan for eksempel gi deg innsikt i kundeengasjement og interaksjon med e-postkampanjene dine. CRM-programvaren din kan ogs? tilby data om kundeinteraksjoner gjennom hele salgsprosessen. N?r det gjelder netthandelsplattformen din, kan den gi informasjon om kundenes kj?psm?nstre og atferd.

Sjekker salgsstatistikk for en nettbutikk

Implementere Customer Journey Orchestration

Orkestrering av kundereise er prosessen med ? levere personlige og konsistente opplevelser til forbrukere p? tvers av alle kundekontaktpunkter. Etter at du har laget et veikart over den ideelle kundereisen, kan du bruke automatisering og personaliseringsverkt?y ? levere den opplevelsen.

Noen eksempler p? verkt?y for orkestrering av kundereiser inkluderer e-postmarkedsf?ring, retargeting-annonser, push-varslinger og chatbots. Disse verkt?yene spiller en avgj?rende rolle for ? gi en s?ml?s og relevant opplevelse p? hvert trinn av kundenes reise.

E-post markedsf?ring lar deg kontakte kunder direkte gjennom personlig tilpassede meldinger, holde dem informert og tilkoblet. Gj?r m?lrettet annonser p? nytt hjelpe deg engasjere seg p? nytt kunder som har vist interesse for produktene eller tjenestene dine, og minner dem om hva de kan ha g?tt glipp av.

Push-varsler lar deg levere rettidige og m?lrettede meldinger til kundenes enheter, slik at de holder seg oppdatert med de siste tilbudene dine. Chatbots, p? den annen side, gir ?yeblikkelig hjelp og st?tte, noe som forbedrer den generelle kundeopplevelsen.

Du kan ogs? bruke CRM-programvare (kunderelasjonsh?ndtering), som for eksempel Det effektiviserer prosessen med ? spore viktige kundedetaljer, pleie potensielle kunder og opprettholde en personlig og meningsfull forbindelse med kundene dine i alle faser av reisen deres.

Ved ? utnytte disse verkt?yene for orkestrering av kundereiser effektivt, kan du ?ke sjansene for konvertering og foster betraktelig langsiktig kundelojalitet.

Flere ressurser for positiv kundeopplevelse

I 51视频-bloggen har vi tonnevis med nyttig innhold for bedriftseiere, inkludert v?r egen 51视频 Ecommerce Show-podcast. Disse ressursene kan hjelpe deg ? dykke dypere inn i kartlegging og analyse av kundereiser, samt andre viktige aspekter ved ? drive en vellykket bedrift. For eksempel:

Kundeserviceverkt?y enhver bedrift trenger

I denne podcasten diskuterer vi de beste kundeserviceverkt?yene som kan hjelpe deg med ? bygge sterkere relasjoner med kunder og forbedre deres generelle opplevelse med merkevaren din.

·&苍产蝉辫;

Behold kunder med et smart lojalitetsprogram

Kundeoppbevaring er en viktig del av enhver vellykket virksomhet. I denne podcasten deler vi m?ter ? lage et lojalitetsprogram som f?r kundene til ? komme tilbake for mer.

·&苍产蝉辫;

Slik ?ker du kundelojaliteten med e-postmarkedsf?ring

I dette blogginnlegget dykker vi ned i kraften i e-postmarkedsf?ring og hvordan den kan brukes til ? ?ke salg og fremme kundelojalitet.

·&苍产蝉辫;

Se alle episodene av 51视频 e-handelsutstilling her.

La oss oppsummere opprette en kundereise

? forbedre kundereisen innen e-handel er essensielt ikke bare for ? lukke flere salg, men ogs? for ? bygge varige relasjoner med kunder.

Du kan tiltrekke og beholde lojale kunder ved ? forst? kundereisen, lage kundereisekart, bruke analyser av kundereiser, orkestrere kundereisen og optimalisere hvert trinn i reisen.

La oss oppsummere noen av hovedpunktene som vi diskuterte ovenfor:

Forst? kundereisen er avgj?rende for optimalisering av netthandelsopplevelser og fremme varige kundeforhold.
A kundereise map er en visuell representasjon av de ulike stadiene en kunde g?r gjennom i interaksjon med en varemerke.
Analyse av kundereise er et sett beregninger og verkt?y for sporing, m?ling og optimalisering av kundereisen. N?kkelberegninger inkluderer konverteringsfrekvenser, fluktfrekvenser, tid p? siden, avbruddsfrekvens for handlekurven, kundelevetidsverdi og kundetilfredshetspoeng.
En rekke analyseverkt?y er tilgjengelig for sporing og analyse av kundereisedata, som f.eks Google Analytics, Kissmetrics og Mixpanel.
Orkestrering av kundereise inneb?rer ? levere personlig tilpassede og konsistente opplevelser p? tvers av alle ber?ringspunkter. Verkt?y som er viktige i denne prosessen inkluderer e-postmarkedsf?ring, retargeting-annonser, push-varslinger og chatbots.

Husk at kundereisen ikke er en en gang prosjekt, men en p?g?ende prosess med kontinuerlig forbedring. Fortsett ? overv?ke, justere og teste kundereisen din for ? sikre at den utvikler seg med kundenes behov og preferanser. P? denne m?ten vil du ha et konkurransefortrinn i e-handelslandskapet og sette deg opp for suksess.

Selg online

Med 51视频 e-handel kan du enkelt selge hvor som helst, til hvem som helst – p? internett og over hele verden.

Selger p? nettet Inntektshack

Desember 15, 2023

Om forfatteren

Anastasia Prokofieva er innholdsforfatter hos 51视频. Hun skriver om online markedsf?ring og promotering for ? gj?re entrepren?rers daglige rutine enklere og mer givende. Hun har ogs? et mykt sted for katter, sjokolade og ? lage kombucha hjemme.