Selvbetjening: En rimelig m?te ? skalere kundest?tte p?

Selvbetjening: En rimelig m?te ? skalere kundest?tte p?

15 min lese

"Folk kj?per ikke produkter, de kj?per opplevelser." Dette sitatet er grunnleggende i handel. Enten det gjelder kl?r eller netthandel, har erfaring blitt et konkurransedyktig produkt bedrifter tilbyr.

Kundeopplevelse er et ganske bredt tema, som omfatter ulike aspekter. Derfor er det en flerdimensjonal innsats ? tilby en god kundeopplevelse. En m?te ? komme n?rmere det p? er ved ? sikre at kundene dine raskt og enkelt kan l?se problemene sine.

God kundest?tte betyr mange ting: raske svar, proaktive agenter, rabatter og mer. Det inneb?rer ogs? ? la kundene l?se problemene sine p? egen h?nd, n?r de vil.

Skalering av kundeservice

Problemet med ? skalere kundeservice er at det vanligvis ?ker kostnadene for en bedrift.

Oppl?ring, verkt?y og teknologi m? v?re det midt i blinken ? holde tritt med ettersp?rselen. Du vil s?rge for at hver kundes stemme blir h?rt og at hvert problem blir raskt l?st, men samtidig ?nsker du ikke ? ansette en h?r av st?tteagenter.

Kostnadseffektiv skalering er en delikat dans mellom kvalitet og ikke ? g? blakk. En god m?te ? starte med det p? er ? optimalisere eksisterende prosesser og rimelig investere i automatisering, og s?rge for at den menneskelige kontakten ikke g?r tapt i stokkingen.

En m?te ? skalere st?tten p? er ? implementere selvbetjening.

Ved ? gi kundene verkt?yene og ressursene de trenger for ? finne svar p? sp?rsm?lene deres uavhengig, kan bedrifter forbedre st?tten uten ? investere mye i ? utvide teamets antall ansatte.

Med andre ord hjelper du kundene dine med ? hjelpe seg selv.

Selvbetjening alternativer, som kunnskapsbaser, vanlige sp?rsm?l, chatbots og interaktive oppl?ringsprogrammer, tilbyr 24/7 support slik at kundene kan f? tilgang til informasjon n?r det passer dem og unng? alt oppstyret knyttet til interaksjoner med et st?tteteam.

Forbrukere ?nsker ? kunne l?se sine problemer p? egen h?nd (Kilde: Deloitte's Customer Service Excellence Report)

Selvbetjening er ikke bare et verkt?y eller et sett med verkt?y. Det b?r v?re en del av kundeservicestrategien din ettersom den er p? linje med kundeorientert av virksomheten.

Hva er Selvbetjening?

Selvbetjening handler om ? gi kundene mulighet til ? finne l?sninger p? problemene deres n?r det passer det.

Selvbetjening gir kundene tilgang til ulike verkt?y og ressurser, for eksempel kunnskapsbaser, vanlige sp?rsm?l, chatbots og instruksjonsveiledninger. Denne tiln?rmingen gj?r det mulig for kundene ? finne l?sninger og svar p? sp?rsm?lene deres uten ? trenge direkte assistanse fra st?tteagenter.

Fordelene av Selvbetjening

Selvbetjening gir mange fordeler for b?de kunder og bedrifter.

For kundene betyr det bekvemmelighet, siden de kan finne svar og l?se problemer raskt og uavhengig, ofte 24/7. Det gir dem ogs? kontroll over deres interaksjoner og reduserer frustrasjonen ved ? vente p? hjelp.

P? forretningssiden, selvbetjening forbedrer operasjonell effektivitet, reduserer st?ttekostnader og frigj?r menneskelige ressurser for ? fokusere p? mer komplekse oppgaver. Det fremmer ogs? datainnsamling og innsikt, og hjelper bedrifter ? forst? kundenes behov bedre.

Til syvende og sist, selvbetjening er en vinn-vinn, forbedre kundetilfredsheten samtidig som forretningsdriften optimaliseres.

La oss se n?rmere p? fordelene ved selvbetjening.

Kostnadsbesparelser

Som nevnt tidligere, selvbetjening alternativene er kostnadseffektiv. De reduserer volumet av innkommende st?tteforesp?rsler og behovet for et stort kundest?tteteam, noe som resulterer i betydelige kostnadsbesparelser over tid.

Forbedret tilgjengelighet

I motsetning til st?tteagenter, kunde selvbetjening er der for ? hjelpe dag og natt.

Selvbetjening alternativer er tilgjengelige 24/7, slik at kunder kan f? tilgang til informasjon og f? hjelp n?r som helst det passer dem. Denne bekvemmeligheten er spesielt verdifull for globale produkter eller tjenester som opererer i forskjellige tidssoner eller med travle tidsplaner.

Raskere probleml?sning

Siden selvbetjening gir kundene mulighet til ? l?se problemer p? egen h?nd, ofte raskere enn ? vente p? assistanse fra en st?tteagent, det f?rer til raskere probleml?sning og ?kt kundetilfredshet.

? vente p? svar og ikke v?re i stand til ? l?se et problem er noe av det mest frustrerende for forbrukere (Kilde: )

Redusert kundeinnsats

Kundeinnsats er vanskelighetsgraden eller mengden innsats en kunde m? legge ned for ? oppn? et ?nsket resultat n?r han for eksempel s?ker hjelp.

Selvbetjening reduserer arbeidet med ? finne informasjon og f? hjelp. Kunder kan enkelt navigere i kunnskapsbaser og vanlige sp?rsm?l eller bruke chatbots, og eliminere ulike hindringer.

skalerbarhet

Selvbetjening verkt?y kan enkelt skaleres for ? im?tekomme en voksende kundebase. Etter hvert som en virksomhet utvides, selvbetjening forblir et konsekvent og effektivt st?ttealternativ, i motsetning til ? ansette og trene ytterligere st?ttepersonell.

Data drevet Insights

Enten det gjelder en kunnskapsbaseprogramvare eller et chatbotverkt?y, genererer slike verkt?y verdifulle data om kundene dine: deres oppf?rsel, preferanser, behov, de vanligste problemene og mer. Disse dataene kan senere p?virke forretnings- og produktforbedringer.

Konsistens

Automatisert selvbetjening sikrer konsistent informasjon. Enten det gjelder en kunnskapsbase eller en chatbot, oppfordrer kunnskapsadministrasjon agenter til ? forene informasjon.

I motsetning til menneskelige agenter hvis respons kan variere, selvbetjening organiserer informasjon og fungerer som den eneste informasjonskilden.

Redusert st?ttebelastning

Ved ? h?ndtere gjentatte foresp?rsler, selvbetjening reduserer arbeidsmengden til st?tteagenter. Dette lar dem fokusere p? mer komplekse problemer, og forbedrer deres generelle produktivitet og arbeidstilfredshet.

24/7 tilgjengelighet

Verkt?yene er tilgjengelige d?gnet rundt, sikre at kunder kan f? tilgang til assistanse n?r som helst, inkludert utenfor ordin?r arbeidstid.

Forbedret kundeopplevelse

A godt implementert selvbetjening strategi forbedrer den generelle kundeopplevelsen. Det samsvarer med preferansene til moderne kunder som verdsetter bekvemmelighet og autonomi.

Kundetilfredshet p?virker i stor grad sjansen for at en kunde anbefaler et merke eller kj?per fra det igjen (Kilde: )

Eksempler Selvbetjening verkt?y

Det er noen m?ter du raskt kan gj?re livet til kundene dine p? problemfri.

Kunnskapsbase

En kunnskapsbase er et arkiv med informasjon som fungerer som et referanseverkt?y for enkeltpersoner som s?ker svar p? spesifikke sp?rsm?l eller l?sninger. Den inneholder vanligvis artikler, guider, vanlige sp?rsm?l og andre dokumenter designet for ? gi innsikt i et bestemt emne, produkt eller tjeneste.

Kunnskapsbaser er laget for enkel navigering og for at brukere raskt skal f? tilgang til informasjonen de trenger. Enten du feils?ker problemer, l?rer ? bruke et produkt, eller forst?r et komplekst konsept, har en kunnskapsbase alt.

Organisasjoner som bruker disse verkt?yene kan gj?re det mulig for kunder, ansatte og st?tteteam ? f? tilgang til informasjon p? egenh?nd, n?r som helst, noe som reduserer behovet for en-til-en assistanse.

Tenk deg at du aldri trenger ? forklare det samme om og om igjen til nye ansatte. Med en kunnskapsbase er all informasjon pent organisert, fra selskapets retningslinjer til beste praksis og onboarding-materiell. Bedriftskunngj?ringer, oppdateringer og rapporter lagres n? p? ett sted, tilgjengelig for alle ansatte n?r det passer det.

N?r det gjelder kunder, trenger de ikke ? vente p? vent for alltid eller sende en million e-poster for ? f? svar. Hurtigreparasjoner, vanlige sp?rsm?l eller dyptg?ende guider finner du raskt i en . I tillegg er det ?pent 24/7, slik at de kan l?se problemene sine umiddelbart og n?r som helst, selv p? l?rdag klokken 2.

Et eksempel p? en kunnskapsbase fra Nike

Interaktive veiledninger og veiledninger

Interaktive oppl?ringsprogrammer og guider leder deg gjennom alt du trenger ? vite, steg for steg. De er fantastiske verkt?y som tar en kunde, eller en bruker, fra ?jeg aner ikke? til ?jeg fikk dette? p? kort tid.

De bruker grafikk, animasjoner og klare instruksjoner for ? hjelpe brukere med ? finne rundt noe. Om dette er de f?rste trinnene i en Foto redigering programvare eller et SaaS-verkt?y, er interaktive oppl?ringsprogrammer den beste m?ten ? l?re brukere hvordan de bruker et verkt?y.

Det er mest fordi de tilbyr en engasjerende m?te ? hjelpe kunder med ? l?se problemer eller mestre nye ferdigheter. I motsetning til skriftlige instruksjoner, kombinerer interaktive oppl?ringsprogrammer tekst med bilder, animasjoner og noen ganger til og med sp?rrekonkurranser for ? skape en mer oppslukende l?ringsopplevelse. Denne multimedietiln?rmingen bruker ulike l?ringsstiler, slik at brukerne kan absorbere informasjon effektivt.

CeraVe tilbyr kundene en quiz som fungerer som en interaktiv guide til produktene deres

Chatbots

Chatbots er et annet verkt?y som er verdt ? vurdere n?r du investerer i selvbetjening, enten det er ? svare p? vanlige sp?rsm?l, gi produktinformasjon eller veilede brukere gjennom feils?kingstrinn.

Chatbots er dataprogrammer utviklet for ? simulere menneskelig samtale og interaksjon med brukere. De bruker kunstig intelligens og naturlig spr?kbehandling for ? forst? og svare p? tekst- eller stemmeinndata p? en samtale m?te.

De kan integreres i nettsteder, meldingsapper eller andre digitale plattformer, og gir en effektiv m?te for kunder ? f? svar p? sp?rsm?lene sine, l?se problemer eller f? tilgang til informasjon.

Chatbots kan h?ndtere et bredt spekter av oppgaver, fra ? svare p? vanlige sp?rsm?l til ? bist? med produktanbefalinger og til og med tilrettelegge for transaksjoner.

Chatbots bruker kunstig intelligens for ? svare p? kunder som s?ker hjelp. Chatbots chatter inn sanntid, som er praktisk for kundene da de kan f? hjelp n?r de trenger det.

Chatbots f?lger forh?ndsdefinerte skript og algoritmer, slik at de er konsistente i sine svar, og de l?rer stadig av hver interaksjon. Dette gj?r dem enda mer nyttige over tid.

En chatbot p? Warber Parker-nettstedet

Hva om Selvbetjening Er ikke nok?

selvf?lgelig, selvbetjening vil ikke kunne l?se mer kompliserte kundeproblemer. I hvert fall ikke enn?.

Med dette i tankene m? kundene ha en enkel m?te ? f? kontakt med menneskelige agenter p?. Dette bringer oss til ? tilby en myk overgang mellom selvbetjening og menneskelig st?tte.

The sweet spot her handler om to ting: ? gi kundene autonomi til ? finne svar p? egenh?nd og ? tilby en hjelpende h?nd n?r de trenger det.

? tilby lett tilgjengelige kanaler som live chat med en agent, telefonst?tte eller e-post sikrer at kundene ikke blir sittende fast i frustrerende blindveier. I stedet kan de s?ml?st g? over til menneskelig assistanse, der trente eksperter kan tilby personlige l?sninger og navigere i kompleksiteten i deres unike situasjoner.

Alt i virksomheten i disse dager er kundesentrert, s? en enkel overgang til menneskelig st?tte gjenkjenner forbrukernes preferanser, noe som til slutt f?rer til h?yere kundetilfredshet.

Det er et par aspekter ? huske p? om dette emnet:

Tydelige veier

F?rst av alt, selvbetjening alternativene skal v?re lett tilgjengelige og godt promotert til kunder. Dette inkluderer ? ha en brukervennlig nettsted eller app-grensesnitt, synlig selvbetjening lenker og klare instruksjoner om hvordan du kan bruke dem Selvhjelp ressurser.

Progressiv avsl?ring

Selvbetjening verkt?y b?r gradvis avsl?re mer personlig tilpassede assistansealternativer. Start med grunnleggende vanlige sp?rsm?l og kunnskapsbaser, og tilbyr deretter eskaleringsveier til live chat, telefonst?tte eller e-post.

Starbucks tilbyr kunder ? sjekke ut deres vanlige sp?rsm?l f?r de kobler til en st?tteagent

Live Chat-integrering

Noen live chat-verkt?y kan s?ml?st overf?re samtaler fra automatiserte chatbots til menneskelige agenter n?r det er n?dvendig. Kunder skal kunne be om live assistanse n?r som helst under deres interaksjon med en chatbot.

Brukerdata

Det er bra ? samle brukerdata som historie med interaksjoner, kj?p og andre biter. ? gj?re disse dataene tilgjengelige for menneskelige agenter ved overgang fra selvbetjening lar agenter forst? konteksten til kundens foresp?rsel og gi mer personlig st?tte.

Omnichannel-st?tte

Bruk verkt?y som gj?r det mulig for kundene bytt mellom selvbetjening og ulike st?ttekanaler uten ? miste data og kontekst. Dette sikrer at kundene ikke trenger ? gjenta informasjon n?r de bytter fra selvbetjening til menneskelig st?tte.

Feedback loop

Samle tilbakemeldinger fra kunder om deres selvbetjening erfaring og overgang til menneskelig st?tte. Bruk denne tilbakemeldingen til ? kontinuerlig forbedre prosessen og identifisere smertepunkter.

Overv?king og analyse

Bruk analyser for ? spore kundereiser og identifisere m?nstre som kundene ofte g?r fra selvbetjening til menneskelig st?tte. Disse dataene kan informere om forbedringer i selvbetjening innhold og brukervennlighet.

Over til deg

Kundeopplevelse er et produkt.

? lage eksepsjonelle kundeopplevelser er en stor innsats. En del av dette arbeidet er ? sikre at kunder raskt og enkelt kan l?se problemene sine.

En god opplevelse innen kundest?tte betyr ikke bare raske svar, proaktive agenter eller rabatter, men ogs? ? gi kundene mulighet til ? finne l?sninger n?r det passer dem. Utfordringen ligger imidlertid i ? skalere kundest?tte uten ? ?ke utgiftene. ? finne den rette balansen mellom kvalitet og kostnadseffektivitet er en delikat dans. Men det er her selvbetjening fremst?r som en overbevisende l?sning.

Ved ? gi kundene verkt?y for ? l?se problemer p? egen h?nd, kan bedrifter forbedre sin st?tte uten ? utvide st?tteteamet. I hovedsak, selvbetjening fostrer kunden selvstyrking, tilbyr tilgang til kunnskapsbaser, vanlige sp?rsm?l, chatbots og interaktive oppl?ringsprogrammer som gir 24/7 assistanse.

Det er mer enn en verkt?y - det b?r v?re en integrert del av kundeservicestrategien din designet for ? ?ke kundetilfredsheten og effektivisere forretningsdriften.

Selg online

Med 51视频 e-handel kan du enkelt selge hvor som helst, til hvem som helst – p? internett og over hele verden.

Selger p? nettet

September 15, 2023

Om forfatteren

Tomasz har jobbet med innhold og SaaS-produkter siden 2015, og jobber for tiden med . N?r han ikke skriver og administrerer innhold, bruker han fritiden p? ? sykle, klatre, jobbe eller h?re p? vinyl.