? jobbe i kundeservice er en t?ff jobb som krever mange mellommenneskelige ferdigheter.
Tross alt, kundeservice handler om ? l?se problemer, ikke sant? Kundene dine vil ikke kontakte deg fordi de vil ha en hyggelig prat. De vil at du skal forklare noe, fikse noe eller gj?re noe for dem. Noen av dem vil bli oppr?rt; andre vil bli sinte.
Det er derfor en kundeserviceagent trenger mye intuisjon og empati for ? l?se problemene sine og unng? ubehagelige situasjoner.
Problemet er, kunder ber noen ganger om noe du ikke kan gj?re for dem. Det kan v?re mot politikken eller til og med mot sunn fornuft. I slike situasjoner m? du innr?mme det, i h?p om at de ikke vil sprekke av sinne.
Heldigvis finnes det én universell m?te ? unng? konflikter, holde kundene forn?yde og levere eksepsjonell kundeservice.
det er positiv kommunikasjon, evnen til ? formidle budskap, ogs? negative, positivt.
[Tweet ?Kunsten ? kommunisere positivt i kundeservice?]
Hvordan mestre positivt spr?k i kundeservice
Kommunikasjon handler ikke bare om ord og informasjonsutveksling. Ord er en avgj?rende del av budskapet, men tonen vi bruker og kroppsspr?ket betyr ogs? noe.
Hvorfor er kroppsspr?k og tone s? viktig?
Det er mer sannsynlig at mottakeren vil stole p? ikke-verbale former for kommunikasjon enn den bokstavelige betydningen av ord.
If?lge , stoler folk p? tone og bevegelser (38 % og 55 %), i stedet for ord (7 %). Det er kjent som
1. Kroppsspr?k (55 %)
Tenk deg at du gjorde et kj?p med en levering, men det viste seg at de sendte bestillingen din til noen andre. Du forventer en refusjon og en unnskyldning, ikke sant?
Og n?, tenk deg at det er to butikkmedarbeidere og begge ber deg om unnskyldning. Den f?rste av dem st?r foran deg og han sier "Jeg beklager veldig." De opprettholder ?yekontakten. Ansiktsuttrykket deres viser at de engasjerte seg i samtalen. De bruker ?pne bevegelser. Jeg antar at du godtar unnskyldningen.
Men hva ville skje hvis den andre sa ?Jeg beklager at det skjedde?, men de ville ligge utstrakt i en stol og sende tekstmeldinger samtidig? Jeg vet ikke hvordan det er med deg, men jeg ville blitt sint av ? se noe s?nt.
Folk vil heller analysere bevegelsene dine enn ord. Derfor er her et par tips om hvordan du kan kontrollere kroppen din og sende positive signaler til kundene:
- Smil alltid n?r du hilser p? eller snakker med kunder. Selv om du snakker i telefon og kunder ikke kan se deg, utgj?r det en stor forskjell i stemmen din, og de vil h?re deg smile.
- Hvis du selger
personlig, l?re ? opprettholde ?yekontakt. - Sitt eller st? oppreist n?r du snakker med kunden.
- Ikke kryss armer eller ben.
- Husk ? slappe av i skuldrene.
Den mest kritiske og vanskelige delen er alltid ? pr?ve ? tenke positivt. Negative tanker kommer gjennom i et kroppsspr?k!
2. Tone i stemmen (38 %)
If?lge , 65 % av kundene foretrekker en uformell tone fremfor en formell.
? bruke vennlig tone i n?ytrale situasjoner er mye mer verdsatt. Det gj?r hele kundeserviceopplevelsen mer personlig og forbedrer forholdet til publikum.
Selv om du m? si noe som kanskje ikke gleder en kunde, vil tonen din hjelpe deg med ? overbevise kunden om at du beklager og roe dem ned.
Selvf?lgelig m? vi vurdere n?r det ? v?re tilfeldig er for tilfeldig.
I stedet for ? bruke slangord er det trygt ? holde seg til naturlig spr?k. Husk ogs? ? skreddersy tonen til situasjonen. Det er ikke en god idé ? starte en uformell prat n?r . Hvis en sak er sensitiv, hvis kunden din er oppr?rt, hvis du m? be om unnskyldning eller avsl? kundens foresp?rsel, b?r du heller g? formell.
3. Positive kundeserviceord (7 %)
Det er enkelt ? v?re positiv n?r du kan behandle kundenes foresp?rsler. Ting blir komplisert n?r en kunde ber deg om noe du ikke kan gj?re fordi:
- Du vet ikke hvordan du gj?r det.
- Du har ikke lov til ? gj?re det.
- Det er midlertidig umulig ? gj?re det.
I en slik situasjon m? du informere dem om at foresp?rselen deres ikke kan oppfylles - og du m? l?se den positivt slik at kunden din ikke blir oppr?rt.
Den viktigste regelen for verbal kommunikasjon er ? glem "nei", "kan ikke" og "ikke" da dette er de verste ordene som kan sies til en kunde.
Hvis du m? fortelle kunden din at en r?d kjole ikke er tilgjengelig, som dem hvis de ?nsker ? sjekke den ut i en annen farge. Hvis de vil at den skal v?re r?d, kan du finne ut en lignende modell og foresl? ? sjekke den. Det handler om at du skal vise kunden at du er det villig til ? hjelpe.
Det utgj?r en enorm forskjell!
Positive og negative ord i kundeservice
Kommuniser med kunder effektivt
En stor ting med positiv kommunikasjon er at alle kan mestre den. Det er et par regler du m? f?lge hvis du ?nsker ? yte bedre kundeservice. Slike ting som ? v?re oppmerksom, lytte aktivt, la h?yttaleren fullf?re, er avgj?rende for enhver samtale, ikke bare mellom en kunde og en representant.
Det er ogs? veldig viktig ? bruke de riktige ordene og unng? disse irriterende negative ordene, slik at du h?res ut som om du vil hjelpe h?yttaleren din. Du b?r alltid h?res nyttig ut, s? hvis du ikke kan gj?re det kunden ber deg om, foresl? en alternativ l?sning.
Bruk riktig tonefall og hvis det ikke er n?dvendig, pr?v ? unng? ? v?re for formell (ingen liker ? snakke med roboter) og kontroller kroppen din. Folk legger mer vekt p? nonverbal kommunikasjon enn du tror!
les ogs?: Slik h?ndterer du negativ tilbakemelding: En praktisk veiledning
- Kundeservice innen e-handel: de beste fremgangsm?tene
- Hva er klientpleie og hvordan komme i gang
- Kundetilfredshet: Viktighet, eksempler, hvordan m?le
- Personalisering av netthandel: tips, triks og fordeler
- Hvordan h?ndtere negativ tilbakemelding
- Kunsten ? positiv kommunikasjon i kundeservice
- Hvordan AI endrer kundeservice
Selvbetjening: En rimelig m?te ? skalere kundest?tte p?- Bygge sterke kunderelasjoner
- Hvilken programvare for kundesuksess du trenger for bedriften
