Nakazy i zakazy dotycz?ce mapowania podró?y kupuj?cego

Nakazy i zakazy dotycz?ce mapowania podró?y kupuj?cego

20 min odczyt

Prawdopodobnie zetkn??e? si? z koncepcj? ?mapowania podró?y klienta”. Jest powszechnie uznanym i cennym narz?dziem wykorzystywanym w strategiach marketingowych i sprzeda?owych. S?u?y do uzyskania wgl?du w do?wiadczenie klienta i odpowiedniego jego ulepszenia. Ale z czego dok?adnie si? sk?ada?

Mapowanie podró?y klienta obejmuje proces wizualnego zilustrowania ka?dego punktu kontaktu i interakcji klienta z Twoj? firm?, od etapu pocz?tkowej ?wiadomo?ci, poprzez zakup i po zakupie gradacja.

Planuj?c t? ??podró?, mo?esz zidentyfikowa? punkty problematyczne, obszary wymagaj?ce poprawy i mo?liwo?ci zapewnienia wyj?tkowych do?wiadczeń na ka?dym kroku.

Je?li wi?c jeszcze nie odkry?e? mo?liwo?ci mapowania podró?y klienta, czas zag??bi? si? w szczegó?y i odblokowa? potencja? swojej firmy!

Czym jest podró? klienta?

Podró? klienta to ca?y proces, przez który przechodzi kupuj?cy wchodz?c w interakcj? z Twoj? mark?, od pocz?tkowej ?wiadomo?ci po ostateczny zakup i dalej. Obejmuje wszystkie punkty kontaktu, zarówno online, jak i offline, które klient mo?e napotka? po drodze.

Podró? klienta jest czasami nazywana podró?? kupuj?cego. Je?li wi?c zastanawiasz si?, jaka jest ró?nica mi?dzy podró?? kupuj?cego a podró?? klienta, teraz wiesz, ?e to w zasadzie to samo.

Istnieje pi?? g?ównych etapów podró?y kupuj?cego:

Awareness: klient staje si? ?wiadomy Twojej marki i tego, co masz do zaoferowania.
Wynagrodzenie: klient zaczyna szuka? i porównywa? ró?ne opcje.
Zakup: klient decyduje si? na zakup od Twojej marki.
Retencja: utrzymanie zadowolenia klienta i powrót po kolejne transakcje.
Rzecznictwo: klient staje si? lojalnym fanem i promuje firm? w?ród znajomych i rodziny.

Na ka?dym etapie emocje, motywacje i zachowania klienta mog? si? ró?ni?, dlatego tak wa?ne jest zrozumienie jego drogi, aby skutecznie nawi?za? z nim kontakt.

Podró? kupuj?cego B2B kontra podró? kupuj?cego B2C

Mo?na si? zastanawia?, jak business-to-business podró? kupuj?cego ró?ni si? od biznes dla klienta podró? kupuj?cego. Chocia? wiele ogólnych zasad i punktów styku jest podobnych, istniej? pewne kluczowe ró?nice, o których nale?y pami?ta?.

Po pierwsze, nabywcy B2B cz?sto maj? d?u?szy i bardziej z?o?ony proces zakupowy ni? konsumenci B2C. Dzieje si? tak dlatego, ?e zakupy B2B zazwyczaj wi??? si? z wi?kszymi kwotami pieni?dzy i wymagaj? wielu transakcji Decydenci w organizacji.

Ponadto nabywcy B2B zwykle bardziej skupiaj? si? na znalezieniu rozwi?zań, które przynios? korzy?ci ich firmie pod wzgl?dem wydajno?ci, oszcz?dno?ci kosztów lub potencja?u wzrostu. Mog? równie? priorytetowo traktowa? budow? d?ugoterminowy raczej relacje z dostawcami jeden raz transakcje.

Z drugiej strony, kupuj?cy B2C podczas dokonywania zakupu zazwyczaj kieruj? si? osobistymi potrzebami lub pragnieniami. Ich podró? jest zwykle krótsza i prostsza, poniewa? podejmuj? decyzje na podstawie takich czynników, jak cena, wygoda i atrakcyjno?? emocjonalna.

Co to jest mapowanie podró?y kupuj?cego?

Mapowanie podró?y kupuj?cego to proces wizualnego przedstawienia kroków, które klient podejmuje wchodz?c w interakcj? z Twoj? firm?, od pierwszego kontaktu do po zakupie. Pomaga zidentyfikowa? punkty kontaktowe i bolesne, pozwalaj?c lepiej zrozumie? do?wiadczenie klienta i wprowadzi? ulepszenia.

Mapowanie ?cie?ki kupuj?cego mo?e by? niezwykle skutecznym narz?dziem poprawiaj?cym ogólny sukces Twojej firmy. Istniej? jednak pewne zalecenia i zakazy, o których nale?y pami?ta?.

Jak mapowa? podró? klienta

Nie mo?esz ulepszy? czego?, je?li tego nie masz. Je?li wi?c nigdy nie tworzy?e? mapy podró?y klienta, czas to zrobi?.

Oto kilka sprawdzonych metod mapowania ?cie?ki klienta:

Stwórz swoj? osobowo?? kupuj?cego

Aby zmapowa? podró? klienta, musisz zbada? i przeanalizowa? zachowania, motywacje i bolesne punkty swoich klientów. W?a?nie wtedy przydaj? si? persony kupuj?cych.

Osoba kupuj?ca to fikcyjny klient, który uciele?nia dane demograficzne i psychograficzne przeci?tnego klienta. Ta persona klienta s?u?y jako ci?g?e przypomnienie, aby dostosowa? ka?dy aspekt mapy podró?y klienta do odpowiednich odbiorców.

Zidentyfikuj potrzeby, motywacje i bolesne punkty klientów, aby stworzy? osobowo?? kupuj?cego (Obraz: )

Na przyk?ad, je?li sprzedajesz high-end produkty do piel?gnacji skóry, osobowo?? Twojego klienta mo?e by?: 35-letni kobieta z A pe?ny etat prac? i dwójk? dzieci, które ceni? dbanie o siebie i luksus. Ta konkretna osoba da ci wgl?d w jej potrzeby, wyzwania i cele.

Podczas tworzenia persony kupuj?cego pomocne by?oby przeprowadzenie badań w?ród u?ytkowników. Mo?esz na przyk?ad przeprowadza? ankiety w?ród klientów i bra? udzia? w wywiadach.

Aby zebra? opinie od konsumentów zainteresowanych zakupem Twoich produktów i us?ug, kieruj reklamy do tych, którzy nawi?zali kontakt z Twoj? firm? lub zamierzaj? to zrobi?. W ten sposób mo?esz uzyska? dok?adne informacje o potrzebach i preferencjach odbiorców docelowych.

Zidentyfikuj swoje punkty kontaktowe

Nast?pnie musisz zidentyfikowa? wszystkie punkty styku, w których klienci wchodz? w interakcj? z Twoj? mark?. Aby to zrobi?, postaw si? w sytuacji klienta i zastanów si? nad wszystkimi mo?liwymi sposobami, w jaki móg?by natkn?? si? na Twoj? firm? lub nawi?za? z ni? kontakt.

99%&苍产蝉辫;办辞苍蝉耻尘别苍迟ó飞 przynajmniej przez wi?kszo?? czasu przed pój?ciem do sklepu. Jest wi?c ca?kiem prawdopodobne, ?e Twoi konsumenci równie? przeprowadzaj? badania w Internecie. Nie zapomnij jednak wykorzysta? danych z badań klientów i rynku. Dzi?ki temu otrzymasz list? wszystkich punktów kontaktu, z których korzystaj? Twoi klienci.

Na przyk?ad punkty kontaktu Twojego klienta w Internecie mog? obejmowa?:

Wyszukiwanie produktów w Google
Odwiedzanie Twojej witryny
Czytanie recenzji w mediach spo?eczno?ciowych
Widz?c Twoje reklamy na Facebooku.

Je?li chodzi o punkt kontaktu z klientem offline, mo?e on obejmowa?:

Wizyta w Twoim sklepie fizycznym
Odwiedzenie Twojego stoiska na targu lub wydarzeniu
Dzwoni?c do obs?ugi klienta.

Pami?taj, ?e ka?dy punkt kontaktu nale?y oceni? na podstawie jego wp?ywu i znaczenia dla ogólnej podró?y klienta.

Zidentyfikuj problemy i mo?liwo?ci

Po zidentyfikowaniu wszystkich punktów styku nadszed? czas, aby poszuka? s?abych punktów i szans dla ka?dego z nich. Obejmuje to analizowanie opinii i skarg klientów oraz korzystanie z narz?dzi do analizy zachowań w celu zidentyfikowania obszarów, w których Twoja marka mo?e si? ulepszy? i zapewni? lepsze do?wiadczenia.

Na przyk?ad, je?li zauwa?ysz, ?e wielu odwiedzaj?cych witryn? rezygnuje ze strony p?atno?ci, mo?e to oznacza?, ?e napotkali problem, którym nale?y si? jak najszybciej zaj??. Je?li zauwa?ysz równie? wzrost liczby zapytań klientów w mediach spo?eczno?ciowych, ale czas reakcji zespo?u obs?ugi klienta b?dzie powolny, mo?e to by? kolejny obszar wymagaj?cy poprawy.

Dokumentuj podró? klienta

Kiedy ju? zidentyfikowa?e? wszystkie punkty styku, czas je uporz?dkowa? i zaplanowa? podró? klienta. Zacznij od etapu ?wiadomo?ci i dokumentuj ka?dy krok, a? stanie si? lojalnym klientem.

Pami?taj, aby na ka?dym etapie uwzgl?dni? emocje, zachowania i motywacje. Dzi?ki temu dok?adnie zrozumiesz, jak czuj? si? Twoi klienci i czego potrzebuj? na ka?dym etapie podró?y.

Proces mapowania podró?y klienta pozostaje spekulacyjny, dopóki go nie wdro?ysz. W ten sposób uzyskasz wgl?d w potencja? z pierwszej r?ki zjazdy lub przeszkody, które klienci mog? napotka? na swojej drodze. Je?li masz wiele osób, prze?led? podró? ka?dej z nich.

Stale przegl?daj i ulepszaj

Pami?taj, ?e podró? klienta nie jest statyczna – stale si? rozwija. Dlatego tak wa?ne jest ci?g?e sprawdzanie i ulepszanie mapy podró?y klienta. Mo?e to obejmowa? przeprowadzanie regularnych ankiet w?ród klientów, analizowanie danych i wprowadzanie niezb?dnych dostosowań, aby zapewni? bezproblemow? obs?ug? klienta.

Regularne przegl?danie ?cie?ki klienta, na przyk?ad co kwarta?, pomo?e Ci zidentyfikowa? luki i mo?liwo?ci dalszej poprawy ?cie?ki klienta.

Przyk?ady mapowania podró?y klienta

Aby pomóc Ci lepiej zrozumie? t? koncepcj?, przyjrzyjmy si? przyk?adom map podró?y klienta z ró?nych bran?.

Przyk?ad mapy podró?y klienta dla handlu detalicznego

Mapa podró?y klienta w sklepie detalicznym obejmuje ró?ne punkty kontaktu, z którymi klienci spotykaj? si? podczas zakupów. Te punkty kontaktu z klientem mog? obejmowa? przegl?danie produktów online, wizyt? w sklepie stacjonarnym, przegl?danie ró?nych dzia?ów, przymierzanie ubrań w przymierzalni i ostatecznie dokonanie zakupu.

W trakcie tej podró?y klienci mog? mie? zarówno pozytywne, jak i negatywne do?wiadczenia. Problemy mog? wynika? z d?ugich kolejek do kas lub interakcji z nieprzyjaznymi pracownikami, natomiast pozytywne aspekty mog? obejmowa? znajdowanie przydatnych rekomendacji produktów, otrzymywanie Doskona?a obs?uga klientalub odkrywanie spersonalizowanych ofert dostosowanych do ich preferencji.

Przyk?ad mapy podró?y klienta dla podró?y

W przypadku firmy turystycznej podró? klienta rozpoczyna si? od zbadania miejsc docelowych, podczas których klienci badaj? ró?ne opcje i zbieraj? informacje w celu podejmowania ?wiadomych decyzji.

Po wybraniu ??danego miejsca docelowego nast?pnym krokiem jest rezerwacja lotów i zakwaterowania, upewniaj?c si?, ?e ka?da cz??? podró?y zostanie zrealizowana dobrze zaplanowany i dostosowane do preferencji klienta.

Wreszcie podró? kończy si? check-in proces, podczas którego podró?ni przechodz? przez procedury niezb?dne, aby dotrze? do miejsca przeznaczenia.

Na tej drodze podró?ni mog? napotka? bolesne punkty. Mog? one obejmowa? ograniczone opcje lotów, ograniczenie elastyczno?ci i wygody lub nieoczekiwane opó?nienia, które zak?ócaj? plany podró?y.

Przyk?ad mapy podró?y klienta dla bankowo?ci

Podró? klienta banku obejmuje szereg punktów styku, z którymi klienci spotykaj? si? podczas ca?ej swojej dzia?alno?ci bankowej. Te punkty kontaktu z klientem mog? obejmowa? takie czynno?ci, jak otwarcie konta online, wizyta w oddziale osobi?cie pomocy i wykorzystania us?ug bankowo?ci mobilnej do wygodnych transakcji.

Wa?ne jest jednak, aby zidentyfikowa? potencjalne problemy, które klienci mog? napotka? podczas tych punktów kontaktu, i zaj?? si? nimi. Problemy mog? na przyk?ad wynika? ze skomplikowanych procesów konfiguracji konta online lub d?ugiego czasu oczekiwania w oddziale.

Jak wida?, ka?da bran?a mo?e mie? inne punkty styku i bolesne punkty. Dlatego tak wa?ne jest stworzenie dok?adnej mapy podró?y klienta specyficznej dla Twojej firmy i ci?g?e jej ulepszanie w oparciu o dane i opinie klientów.

Nasze przyk?ady to oczywi?cie do?? uproszczone wersje map podró?y klienta. W idealnym przypadku mapa podró?y klienta powinna by? szczegó?owa i uwzgl?dnia? nie tylko specyfik? Twojej firmy, ale tak?e ró?ne osobowo?ci klientów docelowych.

Aby u?atwi? mapowanie ?cie?ki klienta, mo?esz skorzysta? z szablonów – dowiedz si? wi?cej na ten temat poni?ej.

Nakazy i zakazy dotycz?ce mapowania podró?y klienta

Teraz, gdy ju? zrozumia?e? ide? mapowania podró?y klienta, przyjrzyjmy si? nakazom i zakazom, o których nale?y pami?ta? podczas tworzenia mapy.

Zrób: wybierz odpowiednie szablony map podró?y klienta

Szablony mog? by? pomocnym narz?dziem w tworzeniu mapy podró?y klienta. Zapewniaj? wizualn? reprezentacj? podró?y klienta i u?atwiaj? identyfikacj? s?abych punktów i szans.

Dost?pne s? ró?ne szablony do tworzenia mapy podró?y klienta. Ró?ni? si? z?o?ono?ci?, projektem i podej?ciem. Niektóre szablony podró?y klienta lepiej nadaj? si? do wizualizacji emocji klienta, podczas gdy inne koncentruj? si? na punktach styku i punktach bólu. Bardzo wa?ne jest, aby wybra? szablon, który najlepiej odpowiada potrzebom i celom Twojej firmy.

Oto kilka przyk?adów typowych szablonów map podró?y klienta:

Szablon mapy podró?y klienta aktualnego stanu

Jest to jeden z najpopularniejszych typów map podró?y klienta. Pomagaj? Ci zobaczy? i zrozumie?, przez co przechodz? Twoi klienci – ich dzia?ania, my?li i emocje, gdy wchodz? w interakcj? z Twoj? firm?. Ta cenna wiedza jest wykorzystywana do ci?g?ego ulepszania podró?y klienta.

Pobierz poni?ej szablon mapy do?wiadczeń klienta z aktualnym stanem.

Dzień z ?ycia Szablon mapy podró?y klienta

Te mapy podró?y klienta pokazuj?, przez co przechodz? Twoi klienci w swoich codziennych dzia?aniach, w tym ich dzia?ania, my?li i emocje, niezale?nie od tego, czy s? zwi?zani z Twoj? mark?, i nie tylko. Ten typ mapy podró?y klienta zapewnia szersz? perspektyw? na ?ycie klientów i pomaga je zidentyfikowa? prawdziwe ?ycie punkty bólowe.

Dzień z ?ycia mapy podró?y klienta doskonale nadaj? si? do zaspokajania niezaspokojonych potrzeb klientów, zanim jeszcze zdadz? sobie z tego spraw?. Korzystaj z tego typu mapy podczas eksploracji nowych strategii rozwoju rynku.

Pobierz szablon do tworzenia pliku dzień z ?ycia podró? klienta poni?ej.

Szablon mapy podró?y klienta w stanie przysz?ym

Te mapy podró?y klienta zapewniaj? wgl?d w dzia?ania, my?li i emocje, których b?d? do?wiadcza? Twoi klienci podczas przysz?ych interakcji z Twoj? firm?. Korzystaj?c z tej mapy podró?y klienta, we? pod uwag? jego obecne interakcje z Twoj? mark?.

Korzystaj z tego typu map podró?y klienta, aby zwizualizowa? swoj? wizj? i ustali? cele strategiczne, które nap?dzaj? rozwój Twojej firmy.

Pobierz poni?ej szablon mapy podró?y klienta stanu przysz?ego.

Szablon mapy podró?y klienta planu us?ugi

Te mapy podró?y klienta zaczynaj? si? od uproszczonej wersji jednego ze stylów map wymienionych powy?ej. Nast?pnie dodaj? kluczowe elementy, które przyczyniaj? si? do zapewnienia niezwyk?ych wra?eń, takie jak ludzie, zasady, technologie i procesy. Mapy te dostarczaj? cennych informacji na temat optymalizacji do?wiadczeń klientów i zwi?kszania ogólnego zadowolenia.

Plany us?ug pomagaj? odkry? czynniki wp?ywaj?ce na obecne podró?e klientów i zaplanowa? etapy przysz?ych podró?y. Pomo?e Ci to podejmowa? ?wiadome decyzje w celu ulepszenia oferty.

Pobierz poni?ej szablon mapy podró?y klienta dotycz?cy planu us?ugi.

Zrób: Przetestuj narz?dzia do mapowania podró?y klienta

Dost?pnych jest kilka narz?dzi cyfrowych, które pomog? Ci stworzy? map? podró?y klienta. Narz?dzia te mog? sprawi?, ?e proces b?dzie wydajniejszy i skuteczniejszy, umo?liwiaj?c ?atw? wspó?prac? z zespo?em, dostosowywanie mapy i integrowanie danych.

Niektóre popularne narz?dzia do mapowania podró?y klienta obejmuj?:

UXPressia

To narz?dzie zawiera ró?ne szablony dla ró?nych bran?, dzi?ki czemu ?atwiej jest od razu rozpocz?? mapowanie podró?y klienta.

Mo?esz wyszuka? potrzebny szablon na stronie UXPressia

Smacznie

To narz?dzie oferuje ?atwy w obs?udze interfejs do tworzenia ró?nych typów map, w tym planów us?ug i dostosowywalnych map podró?y klientów i u?ytkowników.

Kupowanie

To oprogramowanie do mapowania podró?y klienta pomaga zespo?om tworzy? wizualne reprezentacje podró?y klientów. Oferuje ró?ne szablony i funkcje wspó?pracy.

Lucidchart

Jest to popularne narz?dzie do tworzenia diagramów i wizualizacji, które zawiera funkcj? mapowania podró?y klienta. To przychodzi z wbudowany funkcje wspó?pracy.

Tworzenie mapy podró?y klienta w Lucidchart

Niezale?nie od tego, które narz?dzie wybierzesz, upewnij si?, ?e odpowiada ono Twoim konkretnym potrzebom i pomo?e Ci stworzy? szczegó?ow? i skuteczn? map? podró?y klienta.

Nie rób: Zaniedbuj opinie klientów

Jednym z najwi?kszych b??dów w mapowaniu podró?y klienta jest nieuwzgl?dnienie opinii klientów. Opinie i do?wiadczenia Twoich klientów s? kluczowe dla zrozumienia ich potrzeb, emocji i oczekiwań podczas ca?ej podró?y z Twoj? mark?.

Pami?taj, aby robi? to regularnie zbieraj opinie klientów za po?rednictwem ankiet, recenzji i innych kana?ów. Wykorzystaj te informacje, aby stale aktualizowa? i ulepsza? map? podró?y klienta.

Nie: przyspieszaj procesu

Mapowanie podró?y klienta wymaga czasu i wysi?ku. Wa?ne jest, aby nie spieszy? si? z tym procesem ani nie pomija? wa?nych kroków. Po?wi?? czas na dok?adne zbadanie i zebranie danych, przeanalizowanie ich i wspó?prac? z innymi cz?onkami zespo?u, aby stworzy? dok?adn? i kompleksow? map? podró?y klienta.

Nie: Zapomnij o aktualizacji

Mapa podró?y klienta nie jest jeden raz zadanie. Jest to proces ci?g?y, wymagaj?cy ci?g?ego wysi?ku i uwagi.

W miar? rozwoju Twojej firmy i zmian zachowań klientów wa?ne jest regularne aktualizowanie i korygowanie mapy podró?y klienta, aby dok?adnie odzwierciedla?a te zmiany. Dzi?ki temu mo?esz mie? pewno??, ?e b?dzie ona nadal aktualna i skuteczna w prowadzeniu Twojej firmy w kierunku zapewniania klientom wyj?tkowej obs?ugi.

Pami?taj, a dobrze wykonane Mapa podró?y klienta wykracza poza zwyk?? wizualizacj? interakcji klienta. S?u?y jako narz?dzie strategiczne, które pomaga dostosowa? wysi?ki zespo?u, wspiera? wspó?prac? mi?dzy dzia?ami i ustala? priorytety inicjatyw, które b?d? mia?y najbardziej znacz?cy wp?yw na satysfakcja konsumenta i lojalno??.

Przyjmij wi?c koncepcj? ci?g?ego doskonalenia i uczyń aktualizacj? i weryfikacj? mapy podró?y klienta sta?? cz??ci? swoich praktyk biznesowych. W ten sposób mo?esz mie? pewno??, ?e Twoja organizacja b?dzie wyprzedza? konkurencj?.

Podsumujmy mapowanie podró?y kupuj?cego

Podsumujmy teraz g?ówne zalecenia i zakazy dotycz?ce mapowania podró?y kupuj?cego:

Korzystaj z ró?nych typów map podró?y klienta, aby uzyska? kompleksowe zrozumienie swoich klientów.
Rozwa? u?ycie narz?dzi, które sprawi?, ?e proces b?dzie wydajniejszy i skuteczniejszy.
Nie zaniedbuj opinii klientów, poniewa? s? one kluczowe w zrozumieniu ich potrzeb i oczekiwań.
Nie przyspieszaj procesu ani nie pomijaj wa?nych kroków.
Nie zapomnij regularnie aktualizowa? i poprawia? mapy podró?y klienta.

Maj?c na uwadze te wskazówki, mo?esz stworzy? szczegó?ow? i dok?adn? map? podró?y klienta, która pomo?e Twojej firmie rozwija? si?, zapewniaj?c klientom wyj?tkowe do?wiadczenia.

Sprzedawaj online

Dzi?ki 51视频 Ecommerce mo?esz ?atwo sprzedawa? w dowolnym miejscu i ka?demu – przez Internet i na ca?ym ?wiecie.

Sprzeda? online

Grudnia 28, 2023

O autorze

Anastasia Prokofieva jest autork? tre?ci w 51视频. Pisze o marketingu i promocji online, dzi?ki którym codzienno?? przedsi?biorców staje si? ?atwiejsza i bardziej satysfakcjonuj?ca. Ma tak?e s?abo?? do kotów, czekolady i domowego przygotowywania kombuchy.