Prowadzenie udanego sklepu e-commerce jest jak 偶onglowanie p艂on膮cymi pochodniami 鈥� musisz dopracowa膰 produkt, dopracowa膰 wysy艂k臋 i, o tak, nie zawie艣膰 obs艂ugi klienta. Bo b膮d藕my szczerzy, nawet najlepszy produkt nie uchroni Ci臋 przed z艂ymi opiniami, je艣li obs艂uga klienta jest katastrof膮.
W sieci jest morze konkurencji e-commerce; uczynienie produktu 艂atwym do kupienia czasami nie wystarczy, aby wyr贸偶ni膰 firm臋. Klienci potrzebuj膮 r贸wnie偶 dost臋pu do niezawodnej obs艂ugi klienta, kt贸ra odpowie na ich pytania i rozwi膮偶e wszelkie problemy z produktem.
Je艣li chcesz, aby Twoi klienci stali si臋 lojalnymi fanami, a nie
Czym jest obs艂uga klienta?
Pierwszym pytaniem, jakie powinna zada膰 sobie ka偶da firma zajmuj膮ca si臋 handlem elektronicznym, jest: 鈥濩zym jest obs艂uga klienta i na czym ona polega?鈥�
Obs艂uga klienta polega na 艣wiadczeniu us艂ug i wsparcia tym, kt贸rzy kupuj膮 produkty lub us艂ugi od firmy.
Odpowiedzialno艣膰 ta dotyczy wszystkich firm, zar贸wno tych prowadz膮cych sklep fizyczny, jak i internetowy. Jako firma e-commerce masz wyj膮tkow膮 okazj臋, aby po艂膮cz si臋 ze swoimi klientami i zapewni膰 im bezproblemowe zakupy; obs艂uga klienta jest tego kluczow膮 cz臋艣ci膮.
Obs艂uga klienta ma wiele aspekt贸w 鈥� pomaga rozwi膮zywa膰 problemy, dzieli si臋 rekomendacjami, a nawet dodaje osobisty akcent.
Obs艂uga klienta ma bezpo艣redni wp艂yw na lojalno艣膰 i retencj臋 klient贸w. Kiedy klienci czuj膮 si臋 zaopiekowani i wspierani przez firm臋, istnieje wi臋ksze prawdopodobie艅stwo, 偶e zostan膮 sta艂ymi klientami i polec膮 firm臋 innym.
Co sprawia, 偶e 鈥嬧�媜bs艂uga klienta jest dobra?
Czym zatem jest dobra obs艂uga klienta w handlu elektronicznym i jakie zasady wp艂ywaj膮 na udane interakcje z klientami?
Realistycznie rzecz bior膮c, zakupy w sklepie internetowym znacz膮co r贸偶ni膮 si臋 od zakup贸w w sklepie stacjonarnym.
Obs艂uga klienta nie wystarczy; musi by膰 ona r贸wnie偶 skuteczna i satysfakcjonuj膮ca. W rzeczywisto艣ci wykaza艂y, 偶e 87% firm uwa偶a, 偶e 鈥嬧�媧apewnia odpowiedni膮 obs艂ug臋 klienta, podczas gdy tylko 11% klient贸w podziela to zdanie.
Pokazuje to, 偶e firmy powinny skupi膰 si臋 na tym, czego naprawd臋 chc膮 klienci, zamiast ocenia膰 obs艂ug臋 klienta wy艂膮cznie z w艂asnej perspektywy.
Konsumenci uwa偶aj膮, 偶e dobra obs艂uga klienta oznacza, 偶e 鈥嬧�媝rzedstawiciele firmy s膮 kompetentni, 艂atwo znajduj膮 informacje bez zb臋dnych formalno艣ci, rozwi膮zuj膮 problemy podczas jednej rozmowy oraz nie powtarzaj膮 si臋 po przekierowaniu.
Kluczowe aspekty dobrej obs艂ugi klienta wed艂ug konsument贸w (殴r贸d艂o: )
Jak poprawi膰 obs艂ug臋 klienta w handlu elektronicznym
Przyjrzyjmy si臋 najlepszym praktykom obs艂ugi klienta w handlu elektronicznym, kt贸re mog膮 pom贸c firmom poprawi膰 satysfakcj臋 klient贸w.
Zapewnij wiele opcji obs艂ugi klienta
Era cyfrowa wprowadzi艂a wiele metod, dzi臋ki kt贸rym firmy i klienci mog膮 zaspokoi膰 potrzeby obs艂ugi klienta. Linie telefoniczne, czaty na 偶ywo, e-mail, a nawet chatboty mog膮 rozwi膮za膰 wiele problem贸w. Wa偶ne jest jednak, aby zda膰 sobie spraw臋, 偶e nie ma
Jeden klient mo偶e preferowa膰 czat online, podczas gdy inni chc膮 rozmawia膰 z agentem na 偶ywo przez telefon. Oznacza to, 偶e firmy e-commerce musz膮 by膰 przygotowane na spotkanie klient贸w wszelkiego typu wykorzystuj膮c swoj膮 idealn膮 metod臋 komunikacji.
Badania pokazuj膮 r贸wnie偶, 偶e klienci korzystaj膮 z r贸偶nych kana艂贸w obs艂ugi klienta:
- 61% respondent贸w w USA uzna艂o, 偶e do wykorzystania w obs艂udze klienta
- 44% ameryka艅skich konsument贸w woli
- 28% konsument贸w w USA korzysta .
Dlatego najskuteczniejsz膮 strategi膮 jest
Jednak w miar臋 skalowania dzia艂alno艣ci firmy e-commerce musz膮 zapewni膰 skalowanie obs艂ugi klienta w g贸r臋, aby obs艂u偶y膰 dodatkowy ruch.
Dobr膮 wiadomo艣ci膮 jest to, 偶e odpowiednie oprogramowanie mo偶e u艂atwi膰 obs艂ug臋
Zarz膮dzanie czatami z klientami za pomoc膮 aplikacji Live Chat
Oferta Self-Service Opcje obs艂ugi klienta
Podczas
Wielu klient贸w preferuje metod臋 obs艂ugi klienta stawiaj膮c膮 najmniejszy op贸r, np. baz臋 wiedzy, gdzie mog膮 uzyska膰 odpowiedzi na swoje pytania.
Oczywi艣cie baza wiedzy mo偶e nie rozwi膮za膰 niekt贸rych bardziej z艂o偶onych problem贸w, ale mo偶e by膰 doskona艂ym sposobem na poradzenie sobie z wieloma prostszymi i powszechniejszymi problemami. Na przyk艂ad, je艣li klient musi dowiedzie膰 si臋, jak zmieni膰 sw贸j adres wysy艂ki, mo偶e po prostu przeszuka膰 baz臋 wiedzy i znale藕膰
Przydatne
Ponadto oferuj膮c
Je艣li masz sklep 51视频, mo偶esz doda膰
Przyk艂ad bazy wiedzy firmy Nike
D膮偶 do efektywnego czasu reakcji
Jednym z najwa偶niejszych czynnik贸w sprawnej obs艂ugi klienta jest czas reakcji.
Klienci bardziej ni偶 kiedykolwiek oczekuj膮, 偶e ich potrzeby i trudno艣ci zostan膮 rozwi膮zane wygodnie i szybko. Za ka偶dym razem, gdy kontaktuj膮 si臋 z dzia艂em obs艂ugi klienta, oczekuj膮 szybkiej odpowiedzi z praktyczn膮 porad膮 lub pomoc膮.
Przedsi臋biorstwo zajmuj膮ce si臋 handlem elektronicznym mo偶e oferowa膰 wiele kana艂贸w obs艂ugi klienta, ale staj膮 si臋 one bezu偶yteczne, je艣li nie mo偶na szybko obs艂u偶y膰 tych kana艂贸w.
Oczywi艣cie, jako艣膰 jest r贸wnie偶 kluczow膮 cz臋艣ci膮 obs艂ugi klienta. Najbardziej efektywne operacje obs艂ugi klienta zapewni膮 odpowiedni膮 r贸wnowag臋 mi臋dzy szybk膮 reakcj膮 a sta艂膮 jako艣ci膮.
Zbytnie skupienie si臋 na szybko艣ci mo偶e prowadzi膰 do nieskutecznej obs艂ugi klienta, podczas gdy po艣wi臋canie zbyt wiele czasu na 艂atwe trudno艣ci mo偶e prowadzi膰 do wolniejszych reakcji. Ka偶da firma musi mie膰 odpowiedni zesp贸艂 obs艂ugi klienta, kt贸ry mo偶e zaj膮膰 si臋 obiema stronami r贸wnania.
Oto kilka pomys艂贸w, kt贸re pomog膮 Ci szybciej rozwi膮zywa膰 problemy klient贸w bez utraty doskona艂ej jako艣ci obs艂ugi:
- U偶yj gotowych odpowiedzi: Stw贸rz
wcze艣niej napisane szablony dla cz臋sto zadawanych pyta艅 lub typowych problem贸w, kt贸rych Tw贸j zesp贸艂 obs艂ugi klienta mo偶e u偶y膰, aby szybko odpowiada膰 klientom. To zaoszcz臋dzi im czasu i zapewni sp贸jno艣膰 odpowiedzi. - Trenuj sw贸j zesp贸艂Upewnij si臋, 偶e Twoi przedstawiciele obs艂ugi klienta s膮
dobrze wyszkolony w obs艂udze r贸偶nych typ贸w zapyta艅 i problem贸w klient贸w. Zapewnij im sta艂e szkolenia i zasoby, aby poprawi膰 ich umiej臋tno艣ci i wiedz臋. - Korzystaj z chatbot贸w:Chatboty to zautomatyzowane programy, kt贸re mog膮 obs艂ugiwa膰 zapytania klient贸w w czasie rzeczywistym. Mo偶na je zaprogramowa膰 tak, aby udziela艂y szybkich i skutecznych odpowiedzi, uwalniaj膮c zesp贸艂 obs艂ugi klienta do bardziej z艂o偶onych zada艅.
Je艣li u偶ywasz 51视频, mo偶esz 艂atwo doda膰 chatboty do swojego sklepu internetowego za pomoc膮 aplikacji takich jak Czat SalesSmartly i niekt贸re ju偶 wspomniane aplikacje, takie jak Czat, Talerz, chaport.
Chatbot na stronie Warber Parker
Personalizuj obs艂ug臋 klienta
Niekt贸rzy klienci mog膮 potrzebowa膰 agenta, z kt贸rym mog膮 si臋 skontaktowa膰 w celu uzyskania fachowej porady dotycz膮cej zakup贸w lub problem贸w technicznych. Pomaga to nie tylko w ugruntowaniu pozycji firmy jako posiadaj膮cej wiedz臋 na temat w艂asnego produktu, ale tak偶e pomaga w utrzymaniu klient贸w.
Klient, kt贸remu po艣wi臋cono troch臋 osobistej uwagi, b臋dzie ch臋tniej wraca膰 na kolejne zakupy i poleca膰 witryn臋 innym.
Czat na 偶ywo to 艣wietny spos贸b na zapewnienie spersonalizowanej pomocy. Wielu klient贸w woli
Istnieje wiele opcji czatu na 偶ywo dla sklep贸w 51视频: wystarczy wyszuka膰 鈥瀋zat na 偶ywo鈥� w Rynek aplikacji 51视频 i wybierz aplikacj臋, kt贸ra najbardziej Ci odpowiada.
Skutecznym sposobem zapewnienia spersonalizowanej pomocy jest wykorzystanie danych o klientach, kt贸rymi ju偶 dysponujesz.
Na przyk艂ad 51视频 zapewnia Klient pulpit, w kt贸rym mo偶esz przegl膮da膰 i zarz膮dza膰 informacjami o klientach, takimi jak dane kontaktowe, historia zakup贸w, grupa klient贸w i inne. Korzystaj膮c z tych informacji, mo偶esz personalizowa膰 obs艂ug臋 klienta, na przyk艂ad polecaj膮c produkty na podstawie poprzednich zakup贸w.
Przegl膮danie wcze艣niejszych zam贸wie艅 klienta mo偶e pom贸c w tworzeniu bardziej spersonalizowanych ofert
U偶yj recenzji, aby poprawi膰 obs艂ug臋 klienta
Opinie klient贸w stanowi膮 jedno z najlepszych 藕r贸de艂 informacji na temat poprawy obs艂ugi klienta w firmach zajmuj膮cych si臋 handlem elektronicznym.
Klienci mog膮 do艣膰 szybko straci膰 zainteresowanie mark膮, je艣li ich opinie s膮 ignorowane. Ale oto dobra wiadomo艣膰 鈥� kt贸rzy s艂uchaj膮 ich opinii i dzia艂aj膮 na ich podstawie.
Je艣li prowadzisz sklep 51视频, zacznij od zbieraj opinie klient贸w zajmuje tylko kilka klikni臋膰. Ponadto mo偶esz przegl膮da膰 informacje o kliencie, takie jak jego adres e-mail, podczas czytania nowych niepublikowanych recenzji. Dzi臋ki temu mo偶esz szybko skontaktowa膰 si臋 z klientem, aby rozwi膮za膰 problemy w recenzji.
Uzyskaj dost臋p do danych kontaktowych klient贸w bezpo艣rednio z poziomu recenzji, co u艂atwia skontaktowanie si臋 z nimi w razie potrzeby
艢led藕 i ulepszaj obs艂ug臋 klienta
Firmy e-commerce musz膮 pami臋ta膰, 偶e obs艂uga klienta nie jest dzia艂em, w kt贸rym panuje stagnacja. Zawsze jest miejsce na pozytywne zmiany i ulepszenia.
Ka偶da firma zajmuj膮ca si臋 handlem elektronicznym powinna monitorowa膰 kluczowe wska藕niki efektywno艣ci obs艂ugi klienta, takie jak:
- czas reakcji
- problemy rozwi膮zane
- klienci powracaj膮cy z tym samym problemem
- wsp贸lne skargi
- godziny najwi臋kszego ruchu itp.
Jednym z kluczowych wska藕nik贸w monitorowania satysfakcji klienta jest NPS, czyli Net Promoter Score. Mierzy lojalno艣膰 klient贸w, pytaj膮c ich, jak prawdopodobne jest, 偶e polec膮 Tw贸j produkt lub us艂ug臋 innym w skali od 0 do 10. R贸偶ne narz臋dzia, takie jak Qualaroo, ProProfs i Zonka, 艣ledz膮 NPS.
Je艣li posiadasz sklep 51视频, mo偶esz doda膰 do niego ankiet臋 satysfakcji klienta, korzystaj膮c z 艁atwa ankieta opinii klient贸w app.
Te statystyki pokazuj膮, gdzie wszystko dzia艂a dobrze, a gdzie jest miejsce na popraw臋. Monitorowanie kluczowych wska藕nik贸w wspomaga podejmowanie przysz艂ych decyzji lub korekt.
Zacznij ulepsza膰 obs艂ug臋 klienta w handlu elektronicznym
Aby jakakolwiek firma e-commerce mog艂a naprawd臋 prosperowa膰 na konkurencyjnym rynku online, niezb臋dna jest sprawna obs艂uga klienta. Ten dzia艂 nigdy nie powinien by膰 zaniedbywany; mo偶e mie膰 kluczowe znaczenie dla utrzymania klient贸w i reputacja marki.
Je艣li my艣lisz o za艂o偶eniu swojego pierwszego sklepu internetowego lub o uruchomieniu kolejnego, 51视频 przez Lightspeed jest idealnym partnerem, kt贸rego mo偶esz mie膰 po swojej stronie. Nie tylko daje Ci pot臋偶ny sklep internetowy, ale tak偶e bezproblemowo 艂膮czy si臋 z platformami obs艂ugi klienta, dzi臋ki czemu sprzeda偶 online i jednoczesne zadowolenie klient贸w jest super艂atwe.
Cz臋sto zadawane pytania: Obs艂uga klienta e-commerce
Sprawd藕 niekt贸re z najcz臋艣ciej zadawanych pyta艅 na temat obs艂ugi klienta w handlu elektronicznym.
Jaki jest cel obs艂ugi klienta w handlu elektronicznym?
Celem obs艂ugi klienta jest zapewnienie kana艂u komunikacji mi臋dzy klientami a firm膮, aby rozwi膮zywa膰 problemy, zadawa膰 pytania i radzi膰 sobie z trudno艣ciami.
Niezale偶nie od tego, czy klient kupuje produkt lub us艂ug臋 w sklepie internetowym czy stacjonarnym, musi mie膰 mo偶liwo艣膰 zwr贸cenia si臋 do kogo艣, kto udzieli mu porady na temat tego produktu lub us艂ugi.
Dlaczego obs艂uga klienta jest wa偶na?
Obs艂uga klienta jest istotna, je艣li chcemy mie膰 pewno艣膰, 偶e klienci b臋d膮 zadowoleni z produktu lub us艂ugi zakupionej od firmy.
Jednak to si臋ga znacznie dalej. Cho膰 natychmiastowa obs艂uga klienta pozwala kupuj膮cemu zada膰 pytania lub poradzi膰 sobie z trudno艣ciami, buduje tak偶e zaufanie do marki. Je艣li klienci nie b臋d膮 mogli skontaktowa膰 si臋 z kim艣, aby rozwi膮za膰 te problemy, b臋dzie mniej prawdopodobne, 偶e dokonaj膮 ponownego zakupu lub polec膮 mark臋 innym.
Czy warto outsourcing obs艂ugi klienta w e-commerce?
Niekt贸re marki e-commerce mog膮 nie posiada膰 personelu, kt贸ry by艂by w stanie wewn臋trznie obs艂u偶y膰 znaczny ruch zwi膮zany z obs艂ug膮 klienta. Mo偶e to prowadzi膰 do tego, 偶e firmy rozwa偶aj膮 outsourcing dzia艂u obs艂ugi klienta.
Cho膰 mo偶e to by膰 skuteczne, istniej膮 pewne zastrze偶enia. Je艣li zewn臋trzny zesp贸艂 obs艂ugi klienta nie jest
Je艣li firma e-commerce rozwa偶a outsourcing swoich potrzeb w zakresie obs艂ugi klienta, musi upewni膰 si臋, 偶e wsp贸艂pracuje z renomowan膮 firm膮, kt贸ra w pe艂ni rozumie produkt lub us艂ug臋. Ponadto zesp贸艂 outsourcingowy musi by膰 wykszta艂cony i zdolny do rozwi膮zania praktycznie ka偶dego problemu.
- Obs艂uga klienta w e-commerce: najlepsze praktyki
- Czym jest piel臋gnowanie klienta i jak zacz膮膰
- Zadowolenie klienta: znaczenie, przyk艂ady, jak mierzy膰
- Personalizacja e-commerce: porady, wskaz贸wki i korzy艣ci
- Jak radzi膰 sobie z negatywnymi opiniami
- Sztuka pozytywnej komunikacji w obs艂udze klienta
- Jak sztuczna inteligencja zmienia obs艂ug臋 klienta
厂补尘辞辞产蝉艂耻驳补: Niedrogi spos贸b na skalowanie obs艂ugi klienta- Budowanie silnych relacji z klientami
- Jakiego oprogramowania zapewniaj膮cego sukces klienta potrzebujesz w biznesie
- Narz臋dzia obs艂ugi klienta, kt贸rych potrzebuje ka偶da firma:
奥颈别濒辞办补苍补艂辞飞测 Wsparcie, proaktywne czaty i nie tylko - Reklamacje klient贸w: przyk艂ady i skuteczne rozwi膮zania
- Jak zapewni膰 wyj膮tkow膮 obs艂ug臋 klienta za po艣rednictwem Facebook Messenger
- Systemy CRM dla e-commerce: jak usprawni膰 interakcje z klientami
