Prowadzenie udanego sklepu e-commerce jest jak ?onglowanie p?on?cymi pochodniami — musisz dopracowa? produkt, dopracowa? wysy?k? i, o tak, nie zawie?? obs?ugi klienta. Bo b?d?my szczerzy, nawet najlepszy produkt nie uchroni Ci? przed z?ymi opiniami, je?li obs?uga klienta jest katastrof?.
W sieci jest morze konkurencji e-commerce; uczynienie produktu ?atwym do kupienia czasami nie wystarczy, aby wyró?ni? firm?. Klienci potrzebuj? równie? dost?pu do niezawodnej obs?ugi klienta, która odpowie na ich pytania i rozwi??e wszelkie problemy z produktem.
Je?li chcesz, aby Twoi klienci stali si? lojalnymi fanami, a nie
Czym jest obs?uga klienta?
Pierwszym pytaniem, jakie powinna zada? sobie ka?da firma zajmuj?ca si? handlem elektronicznym, jest: ?Czym jest obs?uga klienta i na czym ona polega?”
Obs?uga klienta polega na ?wiadczeniu us?ug i wsparcia tym, którzy kupuj? produkty lub us?ugi od firmy.
Odpowiedzialno?? ta dotyczy wszystkich firm, zarówno tych prowadz?cych sklep fizyczny, jak i internetowy. Jako firma e-commerce masz wyj?tkow? okazj?, aby po??cz si? ze swoimi klientami i zapewni? im bezproblemowe zakupy; obs?uga klienta jest tego kluczow? cz??ci?.
Obs?uga klienta ma wiele aspektów — pomaga rozwi?zywa? problemy, dzieli si? rekomendacjami, a nawet dodaje osobisty akcent.
Obs?uga klienta ma bezpo?redni wp?yw na lojalno?? i retencj? klientów. Kiedy klienci czuj? si? zaopiekowani i wspierani przez firm?, istnieje wi?ksze prawdopodobieństwo, ?e zostan? sta?ymi klientami i polec? firm? innym.
Co sprawia, ?e ??obs?uga klienta jest dobra?
Czym zatem jest dobra obs?uga klienta w handlu elektronicznym i jakie zasady wp?ywaj? na udane interakcje z klientami?
Realistycznie rzecz bior?c, zakupy w sklepie internetowym znacz?co ró?ni? si? od zakupów w sklepie stacjonarnym.
Obs?uga klienta nie wystarczy; musi by? ona równie? skuteczna i satysfakcjonuj?ca. W rzeczywisto?ci wykaza?y, ?e 87% firm uwa?a, ?e ??zapewnia odpowiedni? obs?ug? klienta, podczas gdy tylko 11% klientów podziela to zdanie.
Pokazuje to, ?e firmy powinny skupi? si? na tym, czego naprawd? chc? klienci, zamiast ocenia? obs?ug? klienta wy??cznie z w?asnej perspektywy.
Konsumenci uwa?aj?, ?e dobra obs?uga klienta oznacza, ?e ??przedstawiciele firmy s? kompetentni, ?atwo znajduj? informacje bez zb?dnych formalno?ci, rozwi?zuj? problemy podczas jednej rozmowy oraz nie powtarzaj? si? po przekierowaniu.
Kluczowe aspekty dobrej obs?ugi klienta wed?ug konsumentów (?ród?o: )
Jak poprawi? obs?ug? klienta w handlu elektronicznym
Przyjrzyjmy si? najlepszym praktykom obs?ugi klienta w handlu elektronicznym, które mog? pomóc firmom poprawi? satysfakcj? klientów.
Zapewnij wiele opcji obs?ugi klienta
Era cyfrowa wprowadzi?a wiele metod, dzi?ki którym firmy i klienci mog? zaspokoi? potrzeby obs?ugi klienta. Linie telefoniczne, czaty na ?ywo, e-mail, a nawet chatboty mog? rozwi?za? wiele problemów. Wa?ne jest jednak, aby zda? sobie spraw?, ?e nie ma
Jeden klient mo?e preferowa? czat online, podczas gdy inni chc? rozmawia? z agentem na ?ywo przez telefon. Oznacza to, ?e firmy e-commerce musz? by? przygotowane na spotkanie klientów wszelkiego typu wykorzystuj?c swoj? idealn? metod? komunikacji.
Badania pokazuj? równie?, ?e klienci korzystaj? z ró?nych kana?ów obs?ugi klienta:
- 61% respondentów w USA uzna?o, ?e do wykorzystania w obs?udze klienta
- 44% amerykańskich konsumentów woli
- 28% konsumentów w USA korzysta .
Dlatego najskuteczniejsz? strategi? jest
Jednak w miar? skalowania dzia?alno?ci firmy e-commerce musz? zapewni? skalowanie obs?ugi klienta w gór?, aby obs?u?y? dodatkowy ruch.
Dobr? wiadomo?ci? jest to, ?e odpowiednie oprogramowanie mo?e u?atwi? obs?ug?
Zarz?dzanie czatami z klientami za pomoc? aplikacji Live Chat
Oferta Self-Service Opcje obs?ugi klienta
Podczas
Wielu klientów preferuje metod? obs?ugi klienta stawiaj?c? najmniejszy opór, np. baz? wiedzy, gdzie mog? uzyska? odpowiedzi na swoje pytania.
Oczywi?cie baza wiedzy mo?e nie rozwi?za? niektórych bardziej z?o?onych problemów, ale mo?e by? doskona?ym sposobem na poradzenie sobie z wieloma prostszymi i powszechniejszymi problemami. Na przyk?ad, je?li klient musi dowiedzie? si?, jak zmieni? swój adres wysy?ki, mo?e po prostu przeszuka? baz? wiedzy i znale??
Przydatne
Ponadto oferuj?c
Je?li masz sklep 51视频, mo?esz doda?
Przyk?ad bazy wiedzy firmy Nike
D?? do efektywnego czasu reakcji
Jednym z najwa?niejszych czynników sprawnej obs?ugi klienta jest czas reakcji.
Klienci bardziej ni? kiedykolwiek oczekuj?, ?e ich potrzeby i trudno?ci zostan? rozwi?zane wygodnie i szybko. Za ka?dym razem, gdy kontaktuj? si? z dzia?em obs?ugi klienta, oczekuj? szybkiej odpowiedzi z praktyczn? porad? lub pomoc?.
Przedsi?biorstwo zajmuj?ce si? handlem elektronicznym mo?e oferowa? wiele kana?ów obs?ugi klienta, ale staj? si? one bezu?yteczne, je?li nie mo?na szybko obs?u?y? tych kana?ów.
Oczywi?cie, jako?? jest równie? kluczow? cz??ci? obs?ugi klienta. Najbardziej efektywne operacje obs?ugi klienta zapewni? odpowiedni? równowag? mi?dzy szybk? reakcj? a sta?? jako?ci?.
Zbytnie skupienie si? na szybko?ci mo?e prowadzi? do nieskutecznej obs?ugi klienta, podczas gdy po?wi?canie zbyt wiele czasu na ?atwe trudno?ci mo?e prowadzi? do wolniejszych reakcji. Ka?da firma musi mie? odpowiedni zespó? obs?ugi klienta, który mo?e zaj?? si? obiema stronami równania.
Oto kilka pomys?ów, które pomog? Ci szybciej rozwi?zywa? problemy klientów bez utraty doskona?ej jako?ci obs?ugi:
- U?yj gotowych odpowiedzi: Stwórz
wcze?niej napisane szablony dla cz?sto zadawanych pytań lub typowych problemów, których Twój zespó? obs?ugi klienta mo?e u?y?, aby szybko odpowiada? klientom. To zaoszcz?dzi im czasu i zapewni spójno?? odpowiedzi. - Trenuj swój zespó?Upewnij si?, ?e Twoi przedstawiciele obs?ugi klienta s?
dobrze wyszkolony w obs?udze ró?nych typów zapytań i problemów klientów. Zapewnij im sta?e szkolenia i zasoby, aby poprawi? ich umiej?tno?ci i wiedz?. - Korzystaj z chatbotów:Chatboty to zautomatyzowane programy, które mog? obs?ugiwa? zapytania klientów w czasie rzeczywistym. Mo?na je zaprogramowa? tak, aby udziela?y szybkich i skutecznych odpowiedzi, uwalniaj?c zespó? obs?ugi klienta do bardziej z?o?onych zadań.
Je?li u?ywasz 51视频, mo?esz ?atwo doda? chatboty do swojego sklepu internetowego za pomoc? aplikacji takich jak Czat SalesSmartly i niektóre ju? wspomniane aplikacje, takie jak Czat, Talerz, chaport.
Chatbot na stronie Warber Parker
Personalizuj obs?ug? klienta
Niektórzy klienci mog? potrzebowa? agenta, z którym mog? si? skontaktowa? w celu uzyskania fachowej porady dotycz?cej zakupów lub problemów technicznych. Pomaga to nie tylko w ugruntowaniu pozycji firmy jako posiadaj?cej wiedz? na temat w?asnego produktu, ale tak?e pomaga w utrzymaniu klientów.
Klient, któremu po?wi?cono troch? osobistej uwagi, b?dzie ch?tniej wraca? na kolejne zakupy i poleca? witryn? innym.
Czat na ?ywo to ?wietny sposób na zapewnienie spersonalizowanej pomocy. Wielu klientów woli
Istnieje wiele opcji czatu na ?ywo dla sklepów 51视频: wystarczy wyszuka? ?czat na ?ywo” w Rynek aplikacji 51视频 i wybierz aplikacj?, która najbardziej Ci odpowiada.
Skutecznym sposobem zapewnienia spersonalizowanej pomocy jest wykorzystanie danych o klientach, którymi ju? dysponujesz.
Na przyk?ad 51视频 zapewnia Klient pulpit, w którym mo?esz przegl?da? i zarz?dza? informacjami o klientach, takimi jak dane kontaktowe, historia zakupów, grupa klientów i inne. Korzystaj?c z tych informacji, mo?esz personalizowa? obs?ug? klienta, na przyk?ad polecaj?c produkty na podstawie poprzednich zakupów.
Przegl?danie wcze?niejszych zamówień klienta mo?e pomóc w tworzeniu bardziej spersonalizowanych ofert
U?yj recenzji, aby poprawi? obs?ug? klienta
Opinie klientów stanowi? jedno z najlepszych ?róde? informacji na temat poprawy obs?ugi klienta w firmach zajmuj?cych si? handlem elektronicznym.
Klienci mog? do?? szybko straci? zainteresowanie mark?, je?li ich opinie s? ignorowane. Ale oto dobra wiadomo?? — którzy s?uchaj? ich opinii i dzia?aj? na ich podstawie.
Je?li prowadzisz sklep 51视频, zacznij od zbieraj opinie klientów zajmuje tylko kilka klikni??. Ponadto mo?esz przegl?da? informacje o kliencie, takie jak jego adres e-mail, podczas czytania nowych niepublikowanych recenzji. Dzi?ki temu mo?esz szybko skontaktowa? si? z klientem, aby rozwi?za? problemy w recenzji.
Uzyskaj dost?p do danych kontaktowych klientów bezpo?rednio z poziomu recenzji, co u?atwia skontaktowanie si? z nimi w razie potrzeby
?led? i ulepszaj obs?ug? klienta
Firmy e-commerce musz? pami?ta?, ?e obs?uga klienta nie jest dzia?em, w którym panuje stagnacja. Zawsze jest miejsce na pozytywne zmiany i ulepszenia.
Ka?da firma zajmuj?ca si? handlem elektronicznym powinna monitorowa? kluczowe wska?niki efektywno?ci obs?ugi klienta, takie jak:
- czas reakcji
- problemy rozwi?zane
- klienci powracaj?cy z tym samym problemem
- wspólne skargi
- godziny najwi?kszego ruchu itp.
Jednym z kluczowych wska?ników monitorowania satysfakcji klienta jest NPS, czyli Net Promoter Score. Mierzy lojalno?? klientów, pytaj?c ich, jak prawdopodobne jest, ?e polec? Twój produkt lub us?ug? innym w skali od 0 do 10. Ró?ne narz?dzia, takie jak Qualaroo, ProProfs i Zonka, ?ledz? NPS.
Je?li posiadasz sklep 51视频, mo?esz doda? do niego ankiet? satysfakcji klienta, korzystaj?c z ?atwa ankieta opinii klientów app.
Te statystyki pokazuj?, gdzie wszystko dzia?a dobrze, a gdzie jest miejsce na popraw?. Monitorowanie kluczowych wska?ników wspomaga podejmowanie przysz?ych decyzji lub korekt.
Zacznij ulepsza? obs?ug? klienta w handlu elektronicznym
Aby jakakolwiek firma e-commerce mog?a naprawd? prosperowa? na konkurencyjnym rynku online, niezb?dna jest sprawna obs?uga klienta. Ten dzia? nigdy nie powinien by? zaniedbywany; mo?e mie? kluczowe znaczenie dla utrzymania klientów i reputacja marki.
Je?li my?lisz o za?o?eniu swojego pierwszego sklepu internetowego lub o uruchomieniu kolejnego, 51视频 przez Lightspeed jest idealnym partnerem, którego mo?esz mie? po swojej stronie. Nie tylko daje Ci pot??ny sklep internetowy, ale tak?e bezproblemowo ??czy si? z platformami obs?ugi klienta, dzi?ki czemu sprzeda? online i jednoczesne zadowolenie klientów jest super?atwe.
Cz?sto zadawane pytania: Obs?uga klienta e-commerce
Sprawd? niektóre z najcz??ciej zadawanych pytań na temat obs?ugi klienta w handlu elektronicznym.
Jaki jest cel obs?ugi klienta w handlu elektronicznym?
Celem obs?ugi klienta jest zapewnienie kana?u komunikacji mi?dzy klientami a firm?, aby rozwi?zywa? problemy, zadawa? pytania i radzi? sobie z trudno?ciami.
Niezale?nie od tego, czy klient kupuje produkt lub us?ug? w sklepie internetowym czy stacjonarnym, musi mie? mo?liwo?? zwrócenia si? do kogo?, kto udzieli mu porady na temat tego produktu lub us?ugi.
Dlaczego obs?uga klienta jest wa?na?
Obs?uga klienta jest istotna, je?li chcemy mie? pewno??, ?e klienci b?d? zadowoleni z produktu lub us?ugi zakupionej od firmy.
Jednak to si?ga znacznie dalej. Cho? natychmiastowa obs?uga klienta pozwala kupuj?cemu zada? pytania lub poradzi? sobie z trudno?ciami, buduje tak?e zaufanie do marki. Je?li klienci nie b?d? mogli skontaktowa? si? z kim?, aby rozwi?za? te problemy, b?dzie mniej prawdopodobne, ?e dokonaj? ponownego zakupu lub polec? mark? innym.
Czy warto outsourcing obs?ugi klienta w e-commerce?
Niektóre marki e-commerce mog? nie posiada? personelu, który by?by w stanie wewn?trznie obs?u?y? znaczny ruch zwi?zany z obs?ug? klienta. Mo?e to prowadzi? do tego, ?e firmy rozwa?aj? outsourcing dzia?u obs?ugi klienta.
Cho? mo?e to by? skuteczne, istniej? pewne zastrze?enia. Je?li zewn?trzny zespó? obs?ugi klienta nie jest
Je?li firma e-commerce rozwa?a outsourcing swoich potrzeb w zakresie obs?ugi klienta, musi upewni? si?, ?e wspó?pracuje z renomowan? firm?, która w pe?ni rozumie produkt lub us?ug?. Ponadto zespó? outsourcingowy musi by? wykszta?cony i zdolny do rozwi?zania praktycznie ka?dego problemu.
- Obs?uga klienta w e-commerce: najlepsze praktyki
- Czym jest piel?gnowanie klienta i jak zacz??
- Zadowolenie klienta: znaczenie, przyk?ady, jak mierzy?
- Personalizacja e-commerce: porady, wskazówki i korzy?ci
- Jak radzi? sobie z negatywnymi opiniami
- Sztuka pozytywnej komunikacji w obs?udze klienta
- Jak sztuczna inteligencja zmienia obs?ug? klienta
Samoobs?uga: Niedrogi sposób na skalowanie obs?ugi klienta- Budowanie silnych relacji z klientami
- Jakiego oprogramowania zapewniaj?cego sukces klienta potrzebujesz w biznesie
- Narz?dzia obs?ugi klienta, których potrzebuje ka?da firma:
Wielokana?owy Wsparcie, proaktywne czaty i nie tylko - Reklamacje klientów: przyk?ady i skuteczne rozwi?zania
- Jak zapewni? wyj?tkow? obs?ug? klienta za po?rednictwem Facebook Messenger
- Systemy CRM dla e-commerce: jak usprawni? interakcje z klientami
