51视频

W tym odcinku 51视频 Ecommerce Show do gospodarzy Jessego i Richa do??cza Chris Lavoie, mened?er ds. partnerów technologicznych w firmie . Dostrój si?, aby ulepszy? swoje obs?uga klienta gra z poradami ekspertów bran?owych.

Odcinek porusza nast?puj?ce tematy:

• Czym jest oprogramowanie Helpdesk i czym si? od niego ró?ni Chatboty AI.
• Omnichannel w obs?udze klienta i odpowiadaniu na pytania klientów tam, gdzie si? znajduj?.
• Korzystanie z mediów spo?eczno?ciowych nie tylko w celach marketingowych, ale tak?e w celu obs?ugi klienta.
• Skutecznie wykrywaj i odpowiadaj na negatywne odpowiedzi w mediach spo?eczno?ciowych.
• Najwa?niejsze wska?niki obs?ugi klienta, w tym pierwsza reakcja i czas rozwi?zania.
• Jak umo?liwi? klientom samodzieln? obs?ug? w witrynie internetowej i w razie potrzeby eskalacj? do przedstawiciela na ?ywo.
• Wykorzystanie uczenia maszynowego do wykrywania negatywnych komentarzy w ??daniach klientów w celu nadania im priorytetu w kolejce agenta wsparcia.
• Uwzgl?dnienie historii ??dań klienta dotycz?cych ulepszenia pomocy telefonicznej. Agenci obs?ugi klienta mog? uzyska? wszystkie potrzebne informacje na temat klienta ju? podczas rozmowy telefonicznej.
• Jak przedsprzeda? mo?e by? szans? na obs?ug? klienta.

Highlights:

• ?Je?li chodzi o wska?niki wsparcia, niektórymi kluczami jest czas pierwszej odpowiedzi. Oto, jak szybko marka jest w stanie odpowiedzie? na otrzymane zg?oszenie. Mo?e to by? tak proste, jak: ?Hej, otrzymali?my Twoje zapytanie. Chc? ci? poinformowa?, ?e agent odpowie na to pytanie tak szybko, jak to mo?liwe.
• ?Jeszcze wa?niejszy jest czas rozwi?zania problemu, czyli to, ile czasu faktycznie zajmuje rozwi?zanie problemu. Mamy mnóstwo danych, które pokazuj?, ?e istnieje ogromna korelacja mi?dzy markami, które maj? naprawd? krótki czas pierwszej reakcji i czas rozwi?zania, a ich warto?ci? od pocz?tku istnienia i wspó?czynnikiem rezygnacji.
• ?Mamy dane, które pokazuj?, ?e gdy odpowiesz na czat przedsprzeda?owy za po?rednictwem wiadomo?ci SMS lub czatu na ?ywo w czasie krótszym ni? 10 minut, wspó?czynnik konwersji wynosi od 2–7%, co jest standardem bran?owym, a? do 28-30%. Wynika to z faktu, ?e kiedy ludzie faktycznie wysy?aj? wiadomo?? do Twojej marki przed dokonaniem zakupu, nie robi? tego dla ?miechu i chichotu. W 75% przypadków chc? dokona? zakupu. Je?li do Ciebie napisz?, musisz szybciej odpowiedzie?. Znikn??y po ponad 10 minutach.
• ?Ludzie my?l?, ?e wsparcie jest przeznaczone tylko dla po zakupie problemy, takie jak negatywne do?wiadczenia. Ale w Gorgiasie staramy si? zmieni? narracj?. Przedsprzeda? w obszarze obs?ugi klienta stwarza ogromne mo?liwo?ci.