51视频

?Ludzie nie kupuj? produktów, kupuj? do?wiadczenia.” Ten cytat ma fundamentalne znaczenie w handlu. Niezale?nie od tego, czy chodzi o odzie?, czy zakupy online, do?wiadczenie sta?o si? konkurencyjnym produktem oferowanym przez firmy.

Do?wiadczenie klienta to do?? szeroki temat, obejmuj?cy ró?ne aspekty. Dlatego zapewnienie doskona?ej obs?ugi klienta to wysi?ek wielowymiarowy. Jednym ze sposobów, aby si? do tego zbli?y?, jest zapewnienie klientom mo?liwo?ci szybkiego i ?atwego rozwi?zywania swoich problemów.

?wietna obs?uga klienta oznacza wiele rzeczy: szybkie reakcje, proaktywnych agentów, rabaty i wiele wi?cej. Oznacza to tak?e umo?liwienie klientom samodzielnego rozwi?zywania problemów, kiedy tylko chc?.

Skalowanie obs?ugi klienta

Problem ze skalowaniem obs?ugi klienta polega na tym, ?e zazwyczaj zwi?ksza to wydatki firmy.

Szkolenia, narz?dzia i technologia musz? by? na miejscu aby nad??y? za popytem. Chcesz mie? pewno??, ?e g?os ka?dego klienta zostanie us?yszany i ka?dy problem zostanie szybko rozwi?zany, ale jednocze?nie nie chcesz zatrudnia? armii agentów wsparcia.

Ekonomiczne skalowanie to delikatny taniec pomi?dzy jako?ci? a zabezpieczeniem przed zepsuciem. Dobrym sposobem na rozpocz?cie jest optymalizacja istniej?cych procesów i rozs?dne inwestowanie w automatyzacj?, upewniaj?c si?, ?e w tym zamieszaniu nie zginie ludzki dotyk.

Jednym ze sposobów skalowania wsparcia jest wdro?enie samoobs?uga.

Zapewniaj?c klientom narz?dzia i zasoby potrzebne do samodzielnego znajdowania odpowiedzi na swoje pytania, firmy mog? ulepszy? swoje wsparcie bez konieczno?ci inwestowania du?ych ?rodków w zwi?kszanie liczby pracowników w zespole.

Innymi s?owy, pomagasz swoim klientom pomóc sobie samym.

Samoobs?uga opcje, takie jak bazy wiedzy, cz?sto zadawane pytania, chatboty i interaktywne samouczki, oferuj? wsparcie 24 godziny na dob?, 7 dni w tygodniu, dzi?ki czemu klienci mog? uzyska? dost?p do informacji w dogodnym dla siebie czasie i unikn?? ca?ego zamieszania zwi?zanego z interakcj? z zespo?em wsparcia.

Konsumenci chc? móc samodzielnie rozwi?zywa? swoje problemy (?ród?o: Raport Doskona?o?ci Obs?ugi Klienta Deloitte)

Samoobs?uga to nie tylko narz?dzie lub zestaw narz?dzi. Powinien by? cz??ci? strategii obs?ugi klienta, poniewa? jest zgodny z ukierunkowanie na klienta biznesu.

Co jest Samoobs?uga?

Samoobs?uga ma na celu umo?liwienie klientom znalezienia rozwi?zań ich problemów w dogodnym dla nich czasie.

Samoobs?uga zapewnia klientom dost?p do ró?nych narz?dzi i zasobów, takich jak bazy wiedzy, cz?sto zadawane pytania, chatboty i przewodniki instrukta?owe. Takie podej?cie umo?liwia klientom znajdowanie rozwi?zań i odpowiedzi na swoje zapytania bez konieczno?ci bezpo?redniej pomocy ze strony agentów wsparcia.

Zalety Self-Service

Samoobs?uga oferuje wiele korzy?ci zarówno klientom, jak i przedsi?biorstwom.

Dla klientów oznacza to wygod?, gdy? mog? szybko i samodzielnie znale?? odpowiedzi oraz rozwi?za? problemy, cz?sto 24 godziny na dob?, 7 dni w tygodniu. Zapewnia im tak?e kontrol? nad interakcjami i zmniejsza frustracj? zwi?zan? z oczekiwaniem na pomoc.

Od strony biznesowej samoobs?uga zwi?ksza efektywno?? operacyjn?, zmniejsza koszty wsparcia i uwalnia zasoby ludzkie, aby mog?y skupi? si? na bardziej z?o?onych zadaniach. Sprzyja tak?e gromadzeniu danych i wyci?ganiu wniosków, pomagaj?c firmom lepiej zrozumie? potrzeby klientów.

Ostatecznie, samoobs?uga jest wygrana-wygrana, poprawa zadowolenia klientów przy jednoczesnej optymalizacji operacji biznesowych.

Przyjrzyjmy si? bli?ej zaletom samoobs?uga.

oszcz?dno?ci

Jak wspomniano wcze?niej, samoobs?uga opcje s? op?acalne. Zmniejszaj? liczb? przychodz?cych zapytań o pomoc techniczn? i zapotrzebowanie na du?y zespó? obs?ugi klienta, co z czasem skutkuje znacznymi oszcz?dno?ciami kosztów.

Poprawiona dost?pno??

W przeciwieństwie do agentów wsparcia, klient samoobs?uga jest tam, aby pomóc dzień i noc.

Samoobs?uga opcje s? dost?pne 24 godziny na dob?, 7 dni w tygodniu, dzi?ki czemu klienci mog? uzyska? dost?p do informacji i uzyska? pomoc w dowolnym momencie, jaki im odpowiada. Ta wygoda jest szczególnie cenna w przypadku produktów lub us?ug globalnych, które dzia?aj? w ró?nych strefach czasowych lub maj? napi?te harmonogramy.

Szybsze rozwi?zywanie problemów

Poniewa? samoobs?uga umo?liwia klientom samodzielne rozwi?zywanie problemów, cz?sto szybciej ni? oczekiwanie na pomoc ze strony agenta wsparcia, prowadzi do szybszego rozwi?zania problemu i zwi?kszenia zadowolenia klienta.

Oczekiwanie na odpowied? i niemo?no?? rozwi?zania problemu to jedne z najbardziej frustruj?cych rzeczy dla konsumentów (?ród?o: )

Mniejszy wysi?ek klienta

Wysi?ek klienta to poziom trudno?ci lub ilo?? wysi?ku, jaki musi w?o?y? klient, aby osi?gn?? po??dany rezultat, na przyk?ad szukaj?c pomocy.

Samoobs?uga zmniejsza wysi?ek zwi?zany ze znalezieniem informacji i uzyskaniem pomocy. Klienci mog? ?atwo porusza? si? po bazach wiedzy i FAQ czy korzysta? z chatbotów, eliminuj?c ró?ne przeszkody.

Skalowalno??

Samoobs?uga narz?dzia mo?na ?atwo skalowa?, aby dostosowa? je do rosn?cej bazy klientów. W miar? rozwoju firmy, samoobs?uga pozostaje spójn? i skuteczn? opcj? wsparcia, w przeciwieństwie do zatrudniania i szkolenia dodatkowego personelu pomocniczego.

Sterowane danymi Analizy

Niezale?nie od tego, czy chodzi o oprogramowanie bazy wiedzy, czy narz?dzie chatbota, narz?dzia takie generuj? cenne dane o Twoich klientach: ich zachowaniach, preferencjach, potrzebach, najcz?stszych problemach i nie tylko. Dane te mog? pó?niej wp?yn?? na ulepszenia biznesu i produktów.

Konsystencja

zautomatyzowane samoobs?uga gwarantuje spójno?? informacji. Niezale?nie od tego, czy chodzi o baz? wiedzy, czy chatbota, zarz?dzanie wiedz? zach?ca agentów do ujednolicania informacji.

W przeciwieństwie do agentów ludzkich, których reakcje mog? si? ró?ni?, samoobs?uga organizuje informacje i s?u?y jako jedyne ?ród?o informacji.

Zmniejszone obci??enie wsparcia

Obs?uguj?c powtarzaj?ce si? zapytania, samoobs?uga zmniejsza obci??enie agentów wsparcia. Pozwala im to skoncentrowa? si? na bardziej z?o?onych kwestiach, poprawiaj?c ogóln? produktywno?? i satysfakcj? z pracy.

Dost?pno?? 24/7

Narz?dzia s? dost?pne ca?? dob?, zapewnienie klientom dost?pu do pomocy w dowolnym momencie, tak?e poza normalnymi godzinami pracy.

Ulepszona obs?uga klienta

A dobrze zaimplementowane samoobs?uga strategia poprawia ogólne do?wiadczenie klienta. Wpisuje si? w preferencje nowoczesnych klientów ceni?cych wygod? i niezale?no??.

Zadowolenie klienta w ogromnym stopniu wp?ywa na szans?, ?e klient poleci mark? lub dokona ponownego zakupu (?ród?o: )

Przyk?ady Self-Service Tools

Jest kilka sposobów, dzi?ki którym mo?esz szybko uprzyjemni? ?ycie swoim klientom bezproblemowy.

Baza Wiedzy

Baza wiedzy to repozytorium informacji, które s?u?y jako narz?dzie odniesienia dla osób poszukuj?cych odpowiedzi na konkretne pytania lub rozwi?zania. Zwykle zawiera artyku?y, przewodniki, cz?sto zadawane pytania i inne dokumenty maj?ce na celu zapewnienie wgl?du w konkretny temat, produkt lub us?ug?.

Bazy wiedzy zaprojektowano tak, aby u?atwi? nawigacj? i umo?liwi? u?ytkownikom szybki dost?p do potrzebnych im informacji. Niezale?nie od tego, czy rozwi?zujesz problemy, uczysz si? obs?ugi produktu, czy rozumiesz z?o?on? koncepcj?, baza wiedzy ma wszystko.

Organizacje korzystaj?ce z tych narz?dzi mog? umo?liwi? klientom, pracownikom i zespo?om wsparcia samodzielny dost?p do informacji w dowolnym momencie, zmniejszaj?c potrzeb? jeden na jednego pomoc.

Wyobra? sobie, ?e nigdy nie b?dziesz musia? ci?gle wyja?nia? tego samego nowym pracownikom. Dzi?ki bazie wiedzy wszystkie informacje s? uporz?dkowane, od zasad firmy po najlepsze praktyki i materia?y wprowadzaj?ce. Og?oszenia firmowe, aktualizacje i raporty s? teraz przechowywane w jednym miejscu i dost?pne dla wszystkich pracowników w dogodnym dla nich czasie.

Je?li chodzi o klientów, nie musz? oni czeka? w nieskończono?? ani wysy?a? miliardów e-maili, aby uzyska? odpowiedzi. Szybkie poprawki, cz?sto zadawane pytania lub informacje przewodniki mo?na szybko znale?? w . Poza tym jest czynny 24 godziny na dob?, 7 dni w tygodniu, wi?c mog? rozwi?za? swój problem od razu i o ka?dej porze, nawet w sobot? o 2 w nocy.

Przyk?ad bazy wiedzy firmy Nike

Interaktywne samouczki i przewodniki

Interaktywne samouczki i przewodniki przeprowadz? Ci? krok po kroku przez wszystko, co musisz wiedzie?. To fantastyczne narz?dzia, które w mgnieniu oka przeprowadz? klienta lub u?ytkownika od ?Nie mam poj?cia” do ?Rozumiem to”.

U?ywaj? elementów wizualnych, animacji i jasnych instrukcji, aby pomóc u?ytkownikom odnale?? si? w danym miejscu. Niezale?nie od tego, czy s? to pierwsze kroki w edycja zdj?? oprogramowania lub narz?dzia SaaS, interaktywne samouczki to najlepszy sposób na nauczenie u?ytkowników, jak korzysta? z narz?dzia.

Dzieje si? tak g?ównie dlatego, ?e oferuj? anga?uj?cy sposób pomagania klientom w rozwi?zywaniu problemów lub doskonaleniu nowych umiej?tno?ci. W przeciwieństwie do instrukcji pisemnych, interaktywne samouczki ??cz? tekst z elementami wizualnymi, animacjami, a czasem nawet quizami, aby zapewni? bardziej wci?gaj?ce do?wiadczenie edukacyjne. To multimedialne podej?cie wykorzystuje ró?ne style uczenia si?, pozwalaj?c u?ytkownikom efektywnie przyswaja? informacje.

CeraVe oferuje klientom quiz, który s?u?y jako interaktywny przewodnik po ich produktach

Chatbots

Chatboty to kolejne narz?dzie, w które warto zainwestowa? samoobs?uga, niezale?nie od tego, czy chodzi o odpowiadanie na najcz??ciej zadawane pytania, dostarczanie informacji o produkcie czy prowadzenie u?ytkowników przez kroki rozwi?zywania problemów.

Chatboty to programy komputerowe zaprojektowane w celu symulowania ludzkiej rozmowy i interakcji z u?ytkownikami. Wykorzystuj? sztuczn? inteligencj? i przetwarzanie j?zyka naturalnego, aby rozumie? i reagowa? na komunikaty tekstowe lub g?osowe w sposób konwersacyjny.

Mo?na je zintegrowa? ze stronami internetowymi, aplikacjami do przesy?ania wiadomo?ci lub innymi platformami cyfrowymi, zapewniaj?c klientom skuteczny sposób uzyskiwania odpowiedzi na pytania, rozwi?zywania problemów lub dost?pu do informacji.

Chatboty mog? wykonywa? szeroki zakres zadań, od odpowiadania na cz?sto zadawane pytania, po pomoc w rekomendowaniu produktów, a nawet u?atwianie transakcji.

Chatboty wykorzystuj? sztuczn? inteligencj?, aby odpowiada? klientom prosz?cym o pomoc. Chatboty rozmawiaj? czas rzeczywisty, co jest wygodne dla klientów, poniewa? mog? uzyska? pomoc zawsze, gdy jej potrzebuj?.

Chatboty dzia?aj? wed?ug predefiniowanych skryptów i algorytmów, dzi?ki czemu s? spójne w swoich reakcjach i ucz? si? z ka?dej interakcji. Dzi?ki temu z biegiem czasu staj? si? jeszcze bardziej przydatne.

Chatbot na stronie Warber Parker

What If Self-Service Czy nie wystarczy?

Oczywi?cie, samoobs?uga nie b?dzie w stanie rozwi?za? bardziej skomplikowanych problemów klientów. Przynajmniej jeszcze nie.

Maj?c to na uwadze, klienci musz? mie? ?atwy sposób ??czenia si? z agentami ludzkimi. Dzi?ki temu mo?emy zaoferowa? p?ynne przej?cie pomi?dzy samoobs?uga i wsparcie ludzkie.

Najlepszym punktem s? tutaj dwie rzeczy: zapewnienie klientom autonomii w zakresie samodzielnego znajdowania odpowiedzi i oferowanie pomocnej d?oni, gdy jej potrzebuj?.

Oferowanie ?atwo dost?pnych kana?ów, takich jak czat na ?ywo z agentem, pomoc telefoniczna lub poczta e-mail, gwarantuje, ?e klienci nie utkn? w frustruj?cych ?lepych zau?kach. Zamiast tego mog? bezproblemowo przej?? do pomocy ludzkiej, gdzie przeszkoleni eksperci mog? zapewni? spersonalizowane rozwi?zania i poradzi? sobie ze z?o?ono?ci? ich wyj?tkowych sytuacji.

Wszystko w dzisiejszych czasach jest takie zorientowany na klienta, tak wi?c ?atwe przej?cie na wsparcie ludzkie uwzgl?dnia preferencje konsumentów, co ostatecznie prowadzi do wy?szego zadowolenia klientów.

W tym temacie nale?y pami?ta? o kilku aspektach:

Wyczy?? ?cie?ki

Przede wszystkim, samoobs?uga opcje powinny by? ?atwo dost?pne i dobrze promowany klientom. Obejmuje to posiadanie ?atwy w obs?udze interfejs strony internetowej lub aplikacji, widoczny samoobs?uga linki i jasne instrukcje dotycz?ce korzystania z nich Samopomoc zasoby.

Stopniowe ujawnianie

Samoobs?uga narz?dzia powinny stopniowo ujawnia? bardziej spersonalizowane opcje pomocy. Zacznij od podstawowych cz?sto zadawanych pytań i baz wiedzy, a nast?pnie zaoferuj ?cie?ki eskalacji do czatu na ?ywo, pomocy telefonicznej lub poczty elektronicznej.

Starbucks oferuje klientom zapoznanie si? z najcz??ciej zadawanymi pytaniami przed po??czeniem si? z agentem pomocy

Integracja z czatem na ?ywo

Niektóre narz?dzia do czatu na ?ywo mog? w razie potrzeby bezproblemowo przenosi? rozmowy z automatycznych chatbotów do agentów. Klienci powinni mie? mo?liwo?? za??dania pomocy na ?ywo w dowolnym momencie interakcji z chatbotem.

Dane u?ytkownika

Dobrze jest zbiera? dane u?ytkownika, takie jak historia interakcji, zakupów i inne bity. Udost?pnianie tych danych agentom ludzkim podczas przej?cia z samoobs?uga pozwala agentom zrozumie? kontekst zapytania klienta i zapewni? bardziej spersonalizowane wsparcie.

Wsparcie omnichannel

Korzystaj z narz?dzi, które umo?liwiaj? klientom prze??cza? si? mi?dzy samoobs?uga oraz ró?ne kana?y wsparcia bez utraty danych i kontekstu. Dzi?ki temu klienci nie b?d? musieli powtarza? informacji przy zmianie samoobs?uga do wsparcia ludzkiego.

Sprz??enie zwrotne

Zbieraj opinie klientów na temat ich samoobs?uga do?wiadczenia i przej?cia na wsparcie ludzkie. Skorzystaj z tej informacji zwrotnej, aby stale ulepsza? proces i identyfikowa? s?abe punkty.

Monitorowanie i analityka

Skorzystaj z analiz, aby ?ledzi? podró?e klientów i zidentyfikowa? wzorce, z których klienci cz?sto przechodz? samoobs?uga do wsparcia ludzkiego. Dane te mog? pomóc w udoskonaleniu samoobs?uga tre?? i u?yteczno??.

Do Ciebie

Do?wiadczenie klienta jest produktem.

Tworzenie wyj?tkowych do?wiadczeń klientów to du?y wysi?ek. Jedn? z cz??ci tych wysi?ków jest zapewnienie klientom mo?liwo?ci szybkiego i ?atwego rozwi?zywania swoich problemów.

Du?e do?wiadczenie w obs?udze klienta oznacza nie tylko szybkie reakcje, proaktywnych agentów lub rabaty, ale tak?e umo?liwienie klientom znalezienia rozwi?zań w dogodnym dla nich zakresie. Wyzwaniem jest jednak skalowanie obs?ugi klienta bez zwi?kszania wydatków. Znalezienie w?a?ciwej równowagi pomi?dzy jako?ci? i Op?acalno?? to delikatny taniec. Ale to jest gdzie samoobs?uga okazuje si? przekonuj?cym rozwi?zaniem.

Zapewniaj?c klientom narz?dzia do samodzielnego rozwi?zywania problemów, firmy mog? ulepszy? swoje wsparcie bez konieczno?ci powi?kszania zespo?u wsparcia. W istocie samoobs?uga wspiera klienta usamodzielnienie si?, oferuj?c dost?p do baz wiedzy, cz?sto zadawanych pytań, chatbotów i interaktywnych samouczków zapewniaj?cych pomoc 24/7.

To wi?cej ni? narz?dzie — to powinna stanowi? integraln? cz??? strategii obs?ugi klienta, maj?cej na celu zwi?kszenie zadowolenia klientów i usprawnienie operacji biznesowych.

Zacznij sprzedawa? online z 51视频
Zobacz wi?cej

• Obs?uga klienta w e-commerce: najlepsze praktyki
• Czym jest piel?gnowanie klienta i jak zacz??
• Zadowolenie klienta: znaczenie, przyk?ady, jak mierzy?
• Personalizacja e-commerce: porady, wskazówki i korzy?ci
• Jak radzi? sobie z negatywnymi opiniami
• Sztuka pozytywnej komunikacji w obs?udze klienta
• Jak sztuczna inteligencja zmienia obs?ug? klienta
• Samoobs?uga: Niedrogi sposób na skalowanie obs?ugi klienta
• Budowanie silnych relacji z klientami
• Jakiego oprogramowania zapewniaj?cego sukces klienta potrzebujesz w biznesie