Praca w obs?udze klienta to ci??ka praca wymagaj?ca wielu umiej?tno?ci interpersonalnych.
Po tym wszystkim, obs?uga klienta polega na rozwi?zywaniu problemów, Prawid?owy? Twoi klienci nie b?d? si? z Tob? kontaktowa?, bo chc? mi?o porozmawia?. B?d? chcieli, ?eby? co? im wyja?ni?, naprawi? lub co? dla nich zrobi?. Niektórzy z nich b?d? zdenerwowani; inni b?d? ?li.
Dlatego agentowi obs?ugi klienta potrzeba du?o intuicji i empatii, aby rozwi?za? swoje problemy i unikn?? nieprzyjemnych sytuacji.
Problemem jest, klienci czasami prosz? o co?, czego nie mo?esz dla nich zrobi?. Mo?e to by? sprzeczne z polityk? lub nawet ze zdrowym rozs?dkiem. W takich sytuacjach trzeba si? do tego przyzna?, maj?c nadziej?, ?e nie wybuchn? gniewem.
Na szcz??cie istnieje jeden uniwersalny sposób, który pomaga unikn?? konfliktów, zadowoli? klientów i dostarcza? produkty wyj?tkowa obs?uga klienta.
Jego pozytywna komunikacja, umiej?tno?? przekazywania komunikatów, nawet tych negatywnych, w sposób pozytywny.
[Tweet ?Sztuka pozytywnej komunikacji w obs?udze klienta”]
Jak opanowa? pozytywny j?zyk w obs?udze klienta
Komunikacja to nie tylko s?owa i wymiana informacji. S?owa s? kluczow? cz??ci? przekazu, ale ton, jakiego u?ywamy i mowa cia?a równie? maj? znaczenie.
Dlaczego mowa i ton cia?a s? tak wa?ne?
Bardziej prawdopodobne jest, ?e odbiorca zaufa niewerbalnym formom komunikacji ni? dos?ownemu znaczeniu s?ów.
Zgodnie z , ludzie ufaj? tonowi g?osu i gestom (38% i 55%), a nie s?owom (7%). Jest znany jako
1. J?zyk cia?a (55%)
Wyobra? sobie, ?e dokona?e? zakupu z dostaw?, ale okaza?o si?, ?e Twoje zamówienie zosta?o wys?ane do kogo? innego. Mo?na si? spodziewa? zwrotu pieni?dzy i przeprosin, prawda?
A teraz wyobra? sobie, ?e jest dwóch sprzedawców w sklepie i obaj ci? przepraszaj?. Pierwszy z nich stoi przed tob? i mówi: ?Bardzo mi przykro”. Podtrzymuj? kontakt wzrokowy. Wyraz ich twarzy pokazuje, ?e byli zaanga?owani w rozmow?. U?ywaj? otwartych gestów. My?l?, ?e przyj??by? przeprosiny.
Ale co by si? sta?o, gdyby druga osoba powiedzia?a ?Bardzo mi przykro, ?e tak si? sta?o”, ale jednocze?nie le?a?aby rozci?gni?ta na krze?le i pisa?a SMS-y? Nie wiem jak Wy, ale ja by?bym w?ciek?y, gdybym zobaczy? co? takiego.
Ludzie wol? analizowa? Twoje gesty ni? s?owa. Dlatego oto kilka wskazówek, jak zapanowa? nad swoim cia?em i wysy?a? pozytywne sygna?y do ??klientów:
- Zawsze si? u?miechaj, witaj?c si? lub rozmawiaj?c z klientami. Nawet je?li rozmawiasz przez telefon i klienci Ci? nie widz?, ton Twojego g?osu ma ogromne znaczenie i us?ysz? Twój u?miech.
- Je?li sprzedasz
osobi?cie, naucz si? utrzymywa? kontakt wzrokowy. - Podczas rozmowy z klientem sied? lub stój prosto.
- Nie krzy?uj r?k ani nóg.
- Pami?taj o rozlu?nieniu ramion.
Najbardziej krytyczn? i najtrudniejsz? cz??ci? jest zawsze próba my?lenia pozytywnego. Negatywne my?li pojawiaj? si? w mowie cia?a!
2. Ton g?osu (38%)
Zgodnie z , 65% klientów woli swobodny ton od formalnego.
U?ywanie przyjaznego tonu w neutralnych sytuacjach jest znacznie bardziej cenione. Sprawia, ?e ??ca?e do?wiadczenie obs?ugi klienta staje si? bardziej osobiste i poprawia relacj? z odbiorcami.
Nawet je?li musisz powiedzie? co?, co mo?e nie zadowoli? klienta, Twój ton pomo?e Ci przekona? klienta, ?e ??jest Ci przykro i go uspokoi?.
Oczywi?cie musimy oceni?, kiedy bycie swobodnym jest zbyt swobodne.
Zamiast u?ywa? s?ów slangowych, mo?esz si? ich trzyma? j?zyk naturalny. Pami?taj te? dostosuj swój ton do sytuacji. Nie jest dobrym pomys?em rozpoczynanie nieformalnej rozmowy, gdy . Je?li sprawa jest delikatna, je?li Twój klient jest zdenerwowany, je?li musisz przeprosi? lub odrzuci? jego pro?b?, powiniene? raczej zachowa? formalno??.
3. Pozytywne s?owa dotycz?ce obs?ugi klienta (7%)
?atwo jest by? pozytywnym, gdy potrafisz przetwarza? pro?by klientów. Sprawy komplikuj? si?, gdy klient prosi Ci? o co?, czego nie mo?esz zrobi?, poniewa?:
- Nie wiesz jak to zrobi?.
- Nie wolno ci tego robi?.
- Chwilowo nie da si? tego zrobi?.
W takiej sytuacji b?dziesz musia? ich poinformowa?, ?e ich pro?ba nie mo?e zosta? zrealizowana – i musisz pozytywnie rozwi?za? t? sytuacj?, aby Twój klient si? nie zdenerwowa?.
Najwa?niejsz? zasad? komunikacji werbalnej jest zapomnij o ?nie”, ?nie mog?” i ?nie” bo to najgorsze s?owa, jakie mo?na powiedzie? klientowi.
Je?li musisz poinformowa? klientk?, ?e czerwona sukienka jest niedost?pna, tak jak on chcia?by j? sprawdzi? w innym kolorze. Je?li chc?, ?eby by? czerwony, mo?esz znale?? podobny model i zaproponowa? sprawdzenie. Chodzi o to, ?eby? pokaza? klientowi, ?e jeste? ch?tny do pomocy.
To robi ogromn? ró?nic?!
Pozytywne i negatywne s?owa w obs?udze klienta
Skutecznie komunikuj si? z klientami
Wspania?? rzecz? w pozytywnej komunikacji jest to, ?e ka?dy mo?e j? opanowa?. Je?li chcesz zapewni? lepsz? obs?ug? klienta, musisz przestrzega? kilku zasad. Takie rzeczy jak uwa?no??, aktywne s?uchanie, pozwolenie mówcy dokończy? s? niezb?dne w ka?dej rozmowie, nie tylko pomi?dzy klientem a przedstawicielem.
Bardzo wa?ne jest równie? u?ywanie w?a?ciwych s?ów i unikanie tych irytuj?cych, negatywnych, aby zabrzmia?o to tak, jakby? chcia? pomóc swojemu rozmówcy. Zawsze powiniene? brzmie? pomocnie, wi?c je?li nie mo?esz zrobi? tego, o co prosi Ci? klient, zaproponuj alternatywne rozwi?zanie.
U?ywaj odpowiedniego tonu g?osu, a je?li nie jest to konieczne, staraj si? unika? zbyt formalnych wypowiedzi (nikt nie lubi rozmawia? z robotami) i kontroluj swoje cia?o. Ludzie zwracaj? wi?ksz? uwag? na komunikacj? niewerbaln?, ni? my?lisz!
przeczytaj tak?e: Jak radzi? sobie z negatywnymi opiniami: praktyczny przewodnik
- Obs?uga klienta w e-commerce: najlepsze praktyki
- Czym jest piel?gnowanie klienta i jak zacz??
- Zadowolenie klienta: znaczenie, przyk?ady, jak mierzy?
- Personalizacja e-commerce: porady, wskazówki i korzy?ci
- Jak radzi? sobie z negatywnymi opiniami
- Sztuka pozytywnej komunikacji w obs?udze klienta
- Jak sztuczna inteligencja zmienia obs?ug? klienta
Samoobs?uga: Niedrogi sposób na skalowanie obs?ugi klienta- Budowanie silnych relacji z klientami
- Jakiego oprogramowania zapewniaj?cego sukces klienta potrzebujesz w biznesie
