7 estratégias inteligentes de reten??o de clientes de comércio eletr?nico

7 estratégias inteligentes de reten??o de clientes de comércio eletr?nico

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A indústria de comércio eletr?nico tem crescido rapidamente. Gra?as a nenhum código plataformas de comércio eletr?nico como 51视频 tornando mais simples para as marcas colocarem seus negócios on-line, os consumidores de hoje s?o mimados pela escolha!

Embora isso possa abrir portas a muitas novas oportunidades de negócio, também significa que haverá muito mais concorrência pela aten??o do consumidor. Está se tornando mais caro para as marcas direcionar tráfego para suas lojas on-line e muito menos converter compradores on-line em compradores on-line. clientes - independentemente das ofertas e descontos oferecidos.

Como resultado, a maioria das empresas de comércio eletr?nico está se concentrando na reten??o de clientes. Aumentar a reten??o de clientes em 5% tem uma grande chance de porque os consumidores já est?o cientes do valor da sua marca.

Neste artigo, veremos sete estratégias de reten??o de clientes altamente eficazes que você pode implementar imediatamente. Vamos mergulhar!

O que é reten??o de clientes no comércio eletr?nico?

A reten??o de clientes é o processo de reengajar clientes, a fim de aumentar as recompras de produtos de uma empresa de comércio eletr?nico e aumentar a receita. O objetivo também é construir uma base de clientes fiéis e atender às crescentes necessidades dos clientes, aproveitando dados de intera??es e compras anteriores.

Por que a reten??o de clientes é importante para o comércio eletr?nico?

Priorizar a reten??o do cliente e se esfor?ar para fornecer uma experiência valiosa ao cliente tem as seguintes vantagens:

Valor médio de pedido mais alto

O valor médio do pedido (AOV) refere-se ao cálculo do valor médio que um cliente gasta ao fazer uma compra em sua loja.

Pode-se perguntar qual é a correla??o entre o valor médio do pedido e o valor do cliente. reten??o - bem, quando um cliente valoriza e confia em sua marca, é mais provável que ele repita suas compras ao visitar seu site. E quanto mais esse ciclo continuar, maiores ser?o suas taxas de reten??o.

Compreender e avaliar o desempenho da sua empresa define a referência para o comportamento do consumidor e ajuda você a selecionar estratégias de pre?os apropriadas para reduzir o atrito.

O valor médio dos pedidos de compras on-line nos EUA geralmente é maior em computadores do que em dispositivos móveis (Fonte: )

Lucros aumentados

Depois de ter uma base de clientes fiéis, fa?a upsell ou venda cruzada produtos torna-se muito fácil porque é muito provável que seus clientes existentes comprem e experimentem novos produtos em sua loja. Afinal, é óbvio que eles confiam na qualidade dos seus produtos em rela??o aos concorrentes.

Fato engra?ado: clientes que retornam s?o conhecidos por . Portanto, maior satisfa??o do cliente significa receita recorrente e aumento de lucros ao longo do tempo.

Mais boca a boca

Uma das estratégias de marketing mais baratas e poderosas é o boca a boca. Seus clientes s?o, na verdade, seus influenciadores número um.

As pessoas confiam nas pessoas. Ent?o, quando seus clientes est?o satisfeitos com seus produtos, eles compartilham com seus amigos e familiares ou publicam produtos avaliados online para o mundo ver. ? gratuito, poderoso e a melhor maneira de manter e atrair alta inten??o clientes.

As pessoas s?o muito mais propensas a comprar um produto com ótimas avalia??es de clientes

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A infla??o, é claro, aumentou o custo por clique dos anúncios de pesquisa paga, enquanto as convers?es caíram. Aquisi??o de clientes (atra??o de novos clientes) agora é do que reter os clientes existentes.

Permanecer no negócio com os clientes existentes, personalizando sua experiência, compreendendo suas necessidades e fornecendo um excelente atendimento ao cliente, é mais barato do que integrar novos clientes.

Como você calcula a taxa de reten??o e qual é a média?

A fórmula para calcular a taxa de reten??o de clientes é muito simples. Primeiro, divida o número total de clientes de novos clientes pelo número de clientes adquiridos no início do período. Aqui está como deve ser:

Taxa de reten??o de clientes = (n.? total de clientes no final do período — n.? de novos clientes adquiridos) / n.? de clientes no início do período

A taxa de reten??o de clientes , mas os gigantes da tecnologia como a Amazon conseguiram pontuar perto de 90%, dada a sua reconhecida popularidade.

O principal benefício do comércio eletr?nico é sua vantagem sobre outros setores para moldar as ofertas digitalmente e adaptar-se às tendências rapidamente, economizando o tempo dos clientes, oferecendo facilidade de compra e mantendo o interesse do comprador.

Reten??o média de clientes por setor (Fonte: )

7 estratégias inteligentes para reten??o de clientes de comércio eletr?nico

Embora n?o haja apenas uma maneira de abordar a reten??o de clientes no comércio eletr?nico, recomendamos analisar as seguintes estratégias:

Configure um programa de fidelidade gamificado

Todos nós sabemos que os jogos s?o super viciantes. Ainda mais quando podemos ganhar créditos para clientes ou descontos em nossas marcas e produtos favoritos. E seus clientes se sentem da mesma maneira.

Gamificado Programas de fidelidade no comércio eletr?nico, mantenha seus clientes engajados e torne uma experiência de compra monótona, emocionante e gratificante. Você atrai maior engajamento, visitas ao site e compras repetidas com hospedagem baseado em lealdade jogos em suas lojas online ou mídias sociais.

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Marcas que gamificam seus programas de fidelidade como parte de suas estratégias de engajamento do cliente , com um aumento de 47% no engajamento. Esses números s?o um sinal de que talvez seja hora de abra?ar a gamifica??o do Programas de fidelidade.

Alguns excelentes programas de fidelidade gamificados que você pode oferecer s?o girar para ganhar jogos, raspar para ganhar programas, configurando programas de crédito VIP com recompensas por ultrapassar cada marco, desafios sazonais, questionários e muito mais.

Por exemplo, a Starbucks possui um programa de recompensas estruturado, e seus membros podem ganhar prêmios exclusivos em jogos:

Se você está vendendo online com o 51视频, pode gamificar seu marketing com aplicativos do 51视频 App Market, como Promo??es Raspe e Ganhe or Desconto Spin Wheel of Fortune.

Facilite a comunica??o para o suporte ao cliente

Uma das principais raz?es para as altas taxas de rotatividade de clientes é n?o oferecer alta qualidade suporte ao cliente. Marcas de sucesso priorizam a experiência do cliente e fornecem centrado no cliente .

Imagine o seguinte: um cliente compra um laptop em sua loja e precisa de assistência imediata em rela??o à capacidade de carregamento do dispositivo. A quem eles recorrem?

Considerando a urgência, um e-mail n?o é o canal de comunica??o ideal. Em vez disso, eles podem fazer uma liga??o telef?nica para uma resolu??o rápida.

Portanto, para tornar a comunica??o perfeita, você deve configurar atendimento ao cliente omnicanal em torno de vários pontos de contato. Uma plataforma omnicanal torna mais fácil para o seu cliente encontrar você e obter respostas às suas dúvidas no canal de sua preferência, seja por e-mail, telefonemas, mídias sociais ou aplicativos de mensagens.

Taxa de reten??o de clientes com e sem atendimento omnichannel (Fonte: )

No caso de produtos complexos, como software, hardware caro ou itens que requerem um passo a passo para configura??o, é um remédio perfeito para satisfazer os clientes, entendendo suas preocupa??es e oferecendo suporte contínuo 24 horas por dia, 7 dias por semana, com um toque humano personalizado.

Dê uma olhada em para sua loja 51视频.

Personalize a comunica??o em todos os canais

Seus clientes podem n?o pertencer a apenas um grupo demográfico, como faixa etária, localiza??o ou sexo. Mesmo que sejam, os interesses de cada cliente sempre ser?o diferentes dos outros. Ent?o, se você estiver enviando mensagens de vendas genéricas com zero Personaliza??o, seus clientes perder?o o interesse em seu negócio mais cedo do que você imagina.

? fundamental no comércio eletr?nico permitir que seus clientes se identifiquem e se relacionem com sua marca para que continuem a fazer negócios com você. Fornecer comunica??o individualizada e experiências do cliente é um método garantido para manter os clientes satisfeitos e leais.

Veja como você pode incluir comunica??o personalizada em todos os canais:

Para e-mails, envie que n?o param apenas depois de tratá-los por seus nomes. Ofere?a recomenda??es de produtos analisando seu histórico de compras ou envie ofertas personalizadas para seus aniversários ou aniversários.
Oferecer servi?os inovadores, como experimente e compre servi?os em vestuário ou acessórios, fornecer consultas, etc.
Segmente clientes com carrinhos abandonados e forne?a ofertas personalizadas para fechar a venda enviando códigos de cupom por SMS ou e-mail.

Viu um cliente de olho em um produto? Aqui está um exemplo de uma loja de comércio eletr?nico enviando lembretes personalizados e um código de desconto para os itens procurados que agora est?o de volta ao estoque:

Ruggable lembra os clientes sobre ofertas de itens em seus carrinhos

Se você vende online com 51视频, pode enviar ofertas personalizadas com e-mails de marketing automatizados e boletins informativos de comércio eletr?nico.

Implemente um ciclo de feedback do cliente

Como você faria suas ofertas centrado no cliente se você n?o sabe o que seus clientes pensam sobre sua empresa? Um ciclo de feedback do cliente permite que você se coloque no lugar dos clientes.

O feedback do cliente é o núcleo da reten??o e retrata a transparência. Ele fornece uma imagem clara de se seus clientes continuar?o comprando em sua loja ou n?o.

E você n?o deve limitar esse feedback à busca de análises de produtos. Permita que seus clientes compartilhem suas experiências de compra e estejam abertos a sugest?es.

As maneiras mais eficazes de obter feedback do cliente est?o usando pesquisas como pontua??es CSAT (satisfa??o do cliente) e NPS (pontua??es líquidas do promotor), solicitando análises de produtos em seu site e solicitando o compartilhamento de experiências de compra. Ou, se você tiver um call center, poderá solicitar feedback do cliente ao final de cada conversa.

Seus ciclos de feedback do cliente n?o terminam depois de recebê-los. Para garantir que a a??o apropriada seja tomada, você precisa compartilhá-la com suas equipes.

Por exemplo, o feedback obtido após conversas telef?nicas pode ajudar a treinar melhor seus agentes de suporte. E o feedback recebido sobre produtos específicos pode ser compartilhado com a equipe de desenvolvimento para destacar as falhas do produto e minimizar os erros.

Descubra todas as maneiras de em nossa Central de Ajuda.

Crie uma comunidade e torne-se um estilo de vida

O dicionário define uma comunidade como um grupo unificado de da mesma opini?o indivíduos que confiam uns nos outros e est?o em uma miss?o semelhante. Isso também se aplica à constru??o de comunidades online para marketing.

A abordagem da comunidade para compras incentiva seus clientes a retornarem à sua loja. As pessoas que se identificam com a sua miss?o têm maior probabilidade de fazer parte da sua comunidade nos próximos anos. Seus produtos eventualmente se tornar?o parte de seus estilos de vida. explica como a cria??o de uma comunidade forte pode ajudá-lo a melhorar o valor médio do pedido.

Você sabe o que mais é ótimo em uma comunidade online? Os membros da sua comunidade tornam-se influenciadores, falando sobre o seu negócio e promovendo-o nas mídias sociais, resultando em um público maior interessado em conferir seus itens.

Por exemplo, Gymshark tem uma comunidade online conhecida como “família Gymshark”. A comunidade permite que seus clientes exibam os produtos de fitness da Gymshark em seu site e nas redes sociais, participem de eventos de fitness, obtenham acesso exclusivo a ofertas e muito mais. ? realmente incrível!

Você pode criar uma comunidade apresentando aos clientes uma hashtag de marca que permite que eles compartilhem suas experiências nas mídias sociais. Como alternativa, você pode pedir que eles participem de um grupo exclusivo em plataformas sociais como o Facebook ou aplicativos de mensagens como WhatsApp ou Telegram, onde podem se conectar e ser notificados sobre benefícios exclusivos.

Criar Conteúdo Valioso

Embora seja essencial promover seu produto para garantir um fluxo de receita consistente, muito disso n?o é bom. Comece a criar valor, conteúdo informativo para evitar exagerar no conteúdo promocional, como recomenda??es de produtos, descontos, etc.

O truque é ter a combina??o certa de conteúdo promocional e informativo para atrair e educar os clientes sobre suas compras sem parecer muito insistente.

Aqui est?o algumas ideias de conteúdo para inspira??o:

Crie um lookbook gratuito se sua loja vende roupas e acessórios de moda. Um lookbook com curadoria dá aos usuários uma ideia de emparelhamento de produtos e roupas de estilo.
Os blogs ajudam a retratar sua marca como especialista na área. Crie um blog para o seu site e organize postagens com base nos interesses de seus clientes-alvo. Por exemplo, se sua loja vende plantas, você pode criar um blog sobre as melhores plantas de interior e as principais dicas para cuidar delas.
Envie newsletters sobre tópicos de tendências relevantes para sua loja e seus clientes.
Ofere?a acesso a conteúdo premium, como vídeos, entrevistas, etc., por profissionais de um setor relacionado, como moda ou designers de interiores.

A Myntra, por exemplo, possui um “estúdio” exclusivo com diversos conteúdos para clientes que buscam inspira??o de moda:

Apresente a história da sua marca

Com na loja fazendo compras, é mais provável que você encontre o proprietário ou o gerente e tenha uma pequena conversa se for um cliente regular. A familiaridade e a simpatia levariam você a visitar a loja com mais frequência.

No entanto, com as compras online, os clientes perderam a liga??o humana e percebem as marcas como sendo “orientado por bot”. Para evitar ser vítima de tal cenário, você pode criar conex?es emocionais com seus clientes, mesmo online. Esses tipos de conex?es incentivam os clientes a comprar de sua marca, pois mostram que há pessoas reais e identificáveis ??por trás dela.

Você pode destacar o seu história da marca (nos bastidores do quê, por que e quem), fale sobre seus valores e adicione suas lutas e miss?o por meio de uma página sobre nós.

Um exemplo da página “Sobre nós” da Allbirds

Como alternativa, você pode criar uma série de vídeos com conteúdo semelhante para compartilhar em suas páginas de produtos, perfis de mídia social ou até mesmo em seus e-mails. Esse formato também é muito mais atraente do que um bloco de texto estático.

Concluindo!

A satisfa??o do cliente é a chave para a reten??o. E a única maneira de satisfazer seus clientes é ouvindo-os. Comunique-se com seus clientes, ofere?a-lhes experiências individualizadas, facilite o contato com você e conhe?a-os melhor a cada venda.

Lembre-se de que as estratégias de reten??o precisam ir além de dar um tamanho serve para todos descontos. As estratégias acima ir?o ajudá-lo a transformar seu primeira vez compradores em duradouro clientes.

Depois de implementadas, certifique-se de monitorar continuamente as respostas a essas estratégias e otimizá-las para o melhor engajamento.

Venda on-line

Com o 51视频 Ecommerce, você pode vender facilmente em qualquer lugar, para qualquer pessoa – na Internet e em todo o mundo.

Venda Online

Julho 20, 2023

Sobre o autor

Filip Halek é redator de conteúdo baseado em Bratislava, Eslováquia. Ele se dedica a criar mensagens atraentes para a próxima gera??o de ferramentas de comunica??o empresarial.