Gerenciar uma loja de e-commerce de sucesso é como fazer malabarismos com tochas flamejantes — você tem que acertar o produto, aperfei?oar o envio e, ah, sim, n?o deixar a bola cair no atendimento ao cliente. Porque, sejamos realistas, nem mesmo o melhor produto pode salvá-lo de avalia??es ruins se o seu atendimento ao cliente for um desastre.
Há um mar de competi??o de e-commerce na web; tornar um produto fácil de comprar às vezes n?o é o suficiente para diferenciar um negócio. Os clientes também precisam ter acesso a um servi?o de suporte confiável para responder às suas perguntas e resolver quaisquer problemas com o produto.
Se você deseja transformar seus clientes em f?s fiéis em vez de
O que é atendimento ao cliente?
A primeira pergunta que qualquer empresa de comércio eletr?nico deve fazer é: “O que é atendimento ao cliente e o que ele envolve?”
Em essência, o atendimento ao cliente consiste em fornecer servi?o e suporte àqueles que compram um produto ou servi?o de uma empresa.
Essa responsabilidade se estende a todos os negócios, seja em uma loja física ou online. Como um negócio de comércio eletr?nico, você tem uma oportunidade única de conecte-se com seus clientes e proporcionar-lhes uma experiência de compra perfeita; o atendimento ao cliente é uma parte fundamental disso.
O atendimento ao cliente tem muitos aspectos: ajudar a resolver problemas, compartilhar recomenda??es e até mesmo adicionar aquele toque pessoal extra.
O atendimento ao cliente impacta diretamente a fidelidade e a reten??o do cliente. Quando os clientes se sentem cuidados e apoiados por uma empresa, eles têm mais probabilidade de se tornarem clientes recorrentes e indicarem outros para a empresa.
O que torna um bom atendimento ao cliente?
Ent?o, o que é um bom atendimento ao cliente no comércio eletr?nico e quais s?o os princípios que contribuem para intera??es bem-sucedidas com o cliente?
Realisticamente, fazer compras em uma loja online é significativamente diferente de fazer compras
N?o basta ter atendimento ao cliente; ele também precisa ser eficaz e satisfatório. Na verdade, um descobriu que 87% das empresas acham que fornecem atendimento adequado ao cliente, enquanto apenas 11% dos clientes concordam.
Isso mostra que as empresas devem se concentrar no que os clientes realmente querem, em vez de avaliar o atendimento ao cliente apenas pela sua própria perspectiva.
De acordo com os consumidores, um bom atendimento ao cliente inclui representantes bem informados, que encontrem informa??es facilmente sem ajuda, que resolvam problemas em uma única intera??o e que n?o repitam o que disseram ao serem transferidos.
Principais aspectos de um bom atendimento ao cliente segundo os consumidores (Fonte: )
Como melhorar o atendimento ao cliente no comércio eletr?nico
Vamos dar uma olhada em algumas práticas recomendadas de atendimento ao cliente de comércio eletr?nico que podem ajudar as empresas melhorar a satisfa??o do cliente.
Forne?a múltiplas op??es de atendimento ao cliente
A era digital introduziu vários métodos para empresas e clientes atenderem às necessidades de atendimento ao cliente. Linhas telef?nicas, chats ao vivo, e-mail e até mesmo chatbots podem resolver muitos problemas. No entanto, é importante reconhecer que n?o há
Um cliente pode preferir bater um papo online, enquanto outros desejam falar com um agente ao vivo por telefone. Isso significa que as empresas de comércio eletr?nico precisam estar preparadas para atender clientes de todos os tipos usando seu método ideal de comunica??o.
Pesquisas também mostram que os compradores contam com uma variedade de canais de atendimento ao cliente:
- 61% dos entrevistados nos EUA consideraram uma para usar no atendimento ao cliente
- 44% dos consumidores dos EUA preferem
- 28% dos consumidores dos EUA usam .
? por isso que a estratégia mais eficaz é uma
No entanto, à medida que as opera??es aumentam, as empresas de comércio eletrónico precisam de garantir que o seu servi?o ao cliente aumenta para lidar com o tráfego adicional.
A boa notícia é que o software certo pode facilitar o manuseio
Gerenciando chats de clientes usando o aplicativo Live Chat
Ofere?a a Self-Service Op??es de suporte ao cliente
Enquanto um
Muitos clientes preferem o método de atendimento ao cliente de menor resistência, como um banco de dados de conhecimento onde podem consultar para responder às suas perguntas.
Claro, uma base de conhecimento pode n?o resolver alguns problemas mais complexos, mas pode ser uma excelente maneira de lidar com muitos problemas mais simples e comuns. Por exemplo, se um cliente precisa saber como alterar seu endere?o de entrega, ele pode simplesmente pesquisar na base de conhecimento e encontrar
Outros
Além disso, oferecendo
Se você tem uma loja 51视频, você pode adicionar
Um exemplo de base de conhecimento da Nike
Esforce-se para obter um tempo de resposta eficiente
Um dos fatores mais vitais para um atendimento ao cliente eficiente é o tempo de resposta.
Mais do que nunca, os clientes esperam que suas necessidades e dificuldades sejam tratadas de forma conveniente e rápida. Sempre que entram em contato com o departamento de atendimento ao cliente, eles esperam uma resposta rápida com conselhos práticos ou assistência.
Um negócio de comércio eletr?nico pode oferecer muitos canais de atendimento ao cliente, mas isso se torna inútil se esses canais n?o forem atendidos rapidamente.
Claro, qualidade também é uma parte crucial do servi?o ao cliente. As opera??es de servi?o ao cliente mais eficazes oferecer?o um equilíbrio adequado entre resposta oportuna e qualidade consistente.
Concentrar-se muito na velocidade pode levar a um atendimento ao cliente ineficaz, enquanto gastar muito tempo em dificuldades fáceis pode levar a respostas mais lentas. Cada empresa precisa ter uma equipe de atendimento ao cliente adequada que possa atender a ambos os lados da equa??o.
Aqui est?o algumas ideias para ajudar a resolver os problemas dos clientes mais rapidamente sem perder a excelente qualidade do servi?o:
- Use respostas prontas: Crio
辫谤é-别蝉肠谤颈迟辞 modelos para perguntas frequentes ou problemas comuns que sua equipe de atendimento ao cliente pode usar para responder rapidamente aos clientes. Isso economizará tempo e garantirá consistência nas respostas. - Treine sua equipe: Certifique-se de que seus representantes de atendimento ao cliente estejam
bem treinado no tratamento de diferentes tipos de consultas e problemas de clientes. Forne?a a eles treinamento e recursos contínuos para melhorar suas habilidades e conhecimento. - Utilize chatbots: Chatbots s?o programas automatizados que podem lidar com consultas de clientes em tempo real. Eles podem ser programados para fornecer respostas rápidas e eficientes, liberando sua equipe de atendimento ao cliente para tarefas mais complexas.
Se você usa o 51视频 da Lightspeed, pode facilmente adicionar chatbots à sua loja online usando aplicativos como Bate-papo SalesSmartly e alguns aplicativos já mencionados como Bate-papo, O prato e capela.
Um chatbot no site da Warber Parker
Personalize o Atendimento ao Cliente
Alguns clientes podem precisar de um agente com quem possam entrar em contato para obter aconselhamento especializado sobre compras ou quest?es técnicas. Isso n?o apenas ajuda a estabelecer a empresa como conhecedora de seu próprio produto, mas também ajuda a criar reten??o.
Um cliente que recebe alguma aten??o pessoal terá maior probabilidade de retornar para compras adicionais e recomendar o site a outras pessoas.
O chat ao vivo é uma ótima maneira de fornecer assistência personalizada. Muitos clientes preferem
Existem muitas op??es de chat ao vivo para lojas 51视频: basta pesquisar por “chat ao vivo” no Mercado de aplicativos 51视频 e escolha o aplicativo que melhor lhe convier.
Uma maneira poderosa de fornecer suporte personalizado é aproveitar os dados do cliente que você já tem à sua disposi??o.
Por exemplo, a 51视频 fornece uma Experiência e din?mica de loja dashboard onde você pode visualizar e gerenciar informa??es do cliente, como detalhes de contato, histórico de compras, grupo de clientes e muito mais. Usando essas informa??es, você pode personalizar seu atendimento ao cliente, por exemplo, recomendando produtos com base em compras anteriores.
Visualizar os pedidos anteriores de um cliente pode ajudar a criar ofertas mais personalizadas
Use avalia??es para melhorar o atendimento ao cliente
Opini?es s?o uma das melhores fontes para melhorar o atendimento ao cliente para empresas de comércio eletr?nico.
Os clientes podem perder o interesse em uma marca muito rapidamente se o feedback deles for ignorado. Mas aqui est?o as boas notícias — que ouvem suas opini?es e agem de acordo com elas.
Se você administra uma loja 51视频, comece a coletar feedback do cliente leva apenas alguns cliques. Além disso, você pode visualizar informa??es do cliente, como o e-mail dele, ao ler novas avalia??es n?o publicadas. Isso permite que você entre em contato rapidamente com o cliente para resolver problemas na avalia??o.
Acesse os contatos do cliente diretamente da avalia??o, facilitando o contato quando necessário
Acompanhe e melhore seu atendimento ao cliente
As empresas de comércio eletr?nico precisam lembrar que o atendimento ao cliente n?o é um departamento estagnado. Sempre há espa?o para mudan?as e melhorias positivas.
Todo negócio de comércio eletr?nico deve monitorar os principais indicadores de desempenho do seu atendimento ao cliente, como:
- tempo de resposta
- problemas resolvidos
- clientes retornando com o mesmo problema
- reclama??es comuns
- horários de maior movimento, etc.
Uma métrica-chave para monitorar a satisfa??o do cliente é o NPS, ou Net Promoter Score. Ele mede a fidelidade do cliente perguntando a eles qual a probabilidade de recomendar seu produto ou servi?o a outros em uma escala de 0 a 10. Várias ferramentas, como Qualaroo, ProProfs e Zonka, rastreiam o NPS.
Se você tem uma loja 51视频, você pode adicionar uma pesquisa de satisfa??o do cliente usando o Pesquisa de Feedback Fácil do Cliente app.
Essas estatísticas mostram onde as coisas est?o funcionando bem e onde há espa?o para melhorar. Ficar de olho nas principais métricas dá suporte à tomada de decis?es ou ajustes futuros.
Comece a melhorar o atendimento ao cliente do comércio eletr?nico
Para qualquer negócio de comércio eletr?nico realmente prosperar no competitivo mercado online, um servi?o de atendimento ao cliente eficiente é essencial. Este departamento nunca deve ser negligenciado; pode ser crucial para a reten??o de clientes e reputa??o da marca.
Se você está pensando em abrir sua primeira loja de comércio eletr?nico ou lan?ar outra, 51视频 por Lightspeed é o parceiro perfeito para ter ao seu lado. Ele n?o só lhe dá uma loja online poderosa, mas também se conecta perfeitamente com plataformas de atendimento ao cliente, tornando super fácil vender online e manter seus clientes felizes ao mesmo tempo.
Perguntas frequentes: Atendimento ao cliente de comércio eletr?nico
Confira algumas das perguntas mais frequentes sobre atendimento ao cliente de comércio eletr?nico.
Qual é o propósito do atendimento ao cliente para comércio eletr?nico?
O objetivo do atendimento ao cliente é oferecer um canal de comunica??o entre clientes e uma empresa para resolver problemas, tirar dúvidas e lidar com quaisquer dificuldades.
N?o importa se um cliente compra um produto ou servi?o em uma loja online ou física, ele precisa de um lugar para consultar sobre esse produto ou servi?o.
Por que o atendimento ao cliente é importante?
O atendimento ao cliente é importante para garantir que os clientes continuem satisfeitos com o produto ou servi?o que compram de uma empresa.
No entanto, vai muito além disso. Embora o atendimento imediato ao cliente permita ao comprador fazer perguntas ou resolver dificuldades, também promove a confian?a na marca. Se os clientes n?o conseguirem entrar em contato com alguém para resolver esses problemas, será menos provável que comprem novamente ou recomendem a marca a outras pessoas.
A terceiriza??o de atendimento ao cliente de comércio eletr?nico vale a pena?
Algumas marcas de comércio eletr?nico podem n?o ter equipe para lidar internamente com tráfego significativo de atendimento ao cliente. Isso pode levar as empresas a considerarem terceirizar seu departamento de atendimento ao cliente.
Embora isso possa ser eficaz, há algumas ressalvas. Se a equipe terceirizada de atendimento ao cliente n?o for
Se um negócio de e-commerce estiver considerando terceirizar suas necessidades de atendimento ao cliente, ele deve garantir que trabalha com uma empresa respeitável que entenda completamente o produto ou servi?o. Além disso, a equipe terceirizada deve ser educada e capaz de lidar com praticamente qualquer problema.
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