Sejamos sinceros: n?o importa qu?o razoáveis ??sejam seus pre?os ou ótimos seus produtos, alguns clientes v?o querer devolvê-los. ? por isso que você precisa ter uma política de devolu??o. Ele define as expectativas para seus clientes e descreve o que eles podem esperar se precisarem devolver um produto.
Neste artigo, orientaremos você nos princípios básicos da elabora??o de uma política de devolu??o, incluindo quais informa??es destacar. Você descobrirá como fazer sua política como
B?nus: incluímos um modelo para elaborar uma política de devolu??o eficaz!
O que é uma política de devolu??o?
Uma política de devolu??o é um conjunto de diretrizes que os clientes podem consultar quando precisam devolver um produto. Ele especifica as condi??es sob as quais você, o proprietário da loja, aceitará devolu??es.
Uma política de devolu??o geralmente contém as seguintes informa??es:
- Uma lista de op??es de devolu??o e reembolso.
- Um procedimento para devolver um produto comprado.
- Um procedimento para devolver um item danificado, defeituoso ou incorreto.
- Uma lista de
N?o reembolsável itens. - Uma lista de
N?o reembolsável casos. - Taxas e custos associados a uma devolu??o.
Sua política de devolu??o deve ser clara e fácil de entender para que os clientes saibam o que esperar antes de fazer uma compra.
Uma boa política de devolu??o pode reverter uma experiência ruim para o cliente. Jogue direito e você pode até transformá-lo em um ativo de marca.
Por que sua empresa precisa de uma política de devolu??o
As devolu??es fazem parte das compras online. Se você tem uma loja online que vende produtos, as devolu??es s?o inevitáveis. Mas por que exatamente você precisa de uma política de devolu??o? Afinal, você n?o pode simplesmente declarar “Sem devolu??o” na página inicial da sua loja online? Ou aceite-os em um
Uma política de devolu??o é uma parte vital da experiência de compra e da administra??o de um negócio. Veja por que você precisa:
Cria confian?a com os clientes
Uma política de devolu??o mostra que você, como proprietário da loja, está confiante em seus produtos. Também demonstra que você está disposto a manter seus produtos e assumir a responsabilidade se algo der errado. Isso ajuda a criar confian?a com clientes em potencial e os incentiva a comprar de você.
Ele define as expectativas do cliente
Uma política de devolu??o define as expectativas do cliente especificando as condi??es sob as quais você, como proprietário da loja, aceitará devolu??es. Isso ajuda a evitar mal-entendidos e clientes decepcionados mais tarde.
Reduz o risco de fraude
Uma política de devolu??o pode ajudar a reduzir o risco de fraude, deixando claro o que está e o que n?o está coberto. Por exemplo, você pode declarar em sua política de devolu??o que os clientes podem devolver produtos somente se estiverem com defeito.
? exigido por lei
Uma das principais raz?es para ter uma política de devolu??o é legal. Em muitos países, você é obrigado por lei a aceitar devolu??es da maioria das mercadorias dentro de um período razoável (por exemplo,
Por exemplo, nos , placas dizendo “sem devolu??o”, “sem reembolso” etc. No Reino Unido, a lei que os compradores online “têm o direito de cancelar seu pedido por um tempo limitado, mesmo que os produtos n?o apresentem defeitos”.
Além disso, a lei do Reino Unido declara: “Você deve oferecer um reembolso aos clientes se eles lhe informarem, no prazo de 14 dias após o recebimento dos produtos, que desejam cancelar. Eles têm mais 14 dias para devolver a mercadoria depois de avisarem você.”
Uma política de devolu??o garantirá que você esteja do lado certo da lei.
Os clientes esperam que você tenha uma política de devolu??o
Muitos compradores se recusar?o a comprar de você se você n?o oferecer retornos fáceis. Isso se aplica especialmente às lojas online porque os clientes n?o podem experimentar ou testar os produtos antes de comprá-los.
Ter uma política de devolu??o n?o só influencia a decis?o dos clientes de comprar de você, mas também afeta se eles v?o ou n?o comprar com você novamente:
- A afirma que 54% dos compradores provavelmente n?o comprar?o um produto que desejam se o varejista tiver uma política de devolu??o ruim ou pouco clara.
- acreditam que as devolu??es gratuitas s?o um fator importante de considera??o ao fazer compras online.
- De acordo com , 84% dos entrevistados dizem que uma experiência de retorno positiva os incentiva a comprar novamente com um varejista.

De acordo com as , as devolu??es gratuitas s?o o segundo fator de considera??o mais importante para os compradores on-line
Os dados s?o claros: existem raz?es legais e comerciais para elaborar uma política de devolu??o forte. Vamos descobrir como criar um para sua própria loja.
Como redigir uma política de devolu??o eficaz
? importante pensar nos clientes que desejam devolver um produto como potenciais futuros compradores e marketing gratuito. Você deve procurar melhorar a experiência de compra deles em sua loja, em vez de tratá-los como um problema.
Lembre-se do poder do boca a boca. Quando você fornece uma política de devolu??o transparente e trabalha com o cliente para resolver seus problemas, ele pode contar a seus amigos e colegas sobre sua experiência positiva. Isso vai espalhar a palavra sobre o seu negócio.
Com isso em mente, vamos ver como você deve escrever uma política de devolu??o atraente.
Mantenha sua política de devolu??o transparente
Os clientes devem ser capazes de encontrar sua política de devolu??o facilmente. Coloque um link para ele no cabe?alho ou rodapé do seu site e verifique se ele está visível na página do produto.
N?o fa?a com que os clientes fa?am um esfor?o extra para encontrar sua política de devolu??o. Embora nem todos leiam a política de devolu??o, tê-la na frente e no centro reduz as dúvidas dos compradores.
Por exemplo, os compradores podem encontrar a política de devolu??o da Amazon clicando no link no rodapé do site:
A
N?o se esque?a de colocar um link para sua política de devolu??o de comércio eletr?nico nos e-mails de confirma??o do pedido. Isso faz com que seus clientes se sintam
Você pode até fornecer exemplos com imagens para seus clientes, caso eles precisem devolver o produto.
Se seus clientes puderem devolver um produto de diferentes maneiras, indique o
N?o copie cegamente sua política de devolu??o de outra empresa
Você n?o deve copiar a política de devolu??o de outra empresa. Isso n?o apenas parece ruim, mas sua política de devolu??o deve depender de fatores específicos do seu negócio. Isso inclui tipo de indústria, margens de negócios e até mesmo filosofia de negócios.
Por exemplo, se você estiver vendendo roupas online, precisará personalizar sua política de devolu??o para sua empresa e público-alvo específicos. Você pode querer aceitar devolu??es em algumas categorias de produtos e excluir outras, como roupas íntimas.
Também é uma boa ideia ter instru??es detalhadas sobre suas políticas de devolu??o para diferentes categorias de produtos.
Por exemplo, a política de devolu??o do Target inclui uma lista de exce??es de devolu??o:
Existem vários modelos de política de devolu??o que você pode usar para sua loja em vez de copiar as políticas de outras marcas. No entanto, certifique-se de ajustar o modelo ao seu negócio.
Além de fornecer seu endere?o e procedimentos de devolu??o, você precisa especificar as condi??es do produto que aceitará. Por exemplo, você pode ter um procedimento muito detalhado para devolver um produto danificado, uma lista exclusiva de
Para facilitar a elabora??o de uma política de devolu??o para você, preparamos um modelo que você pode usar. Fa?a o download e certifique-se de editá-lo de acordo com suas necessidades de negócios.
Fa?a um período de retorno mais longo
A maioria das lojas online aceita devolu??es 30 ou 60 dias após a compra. Embora isso seja bom para melhorar a confiabilidade, se o período de retorno durar 90 dias, 120 dias, 365 dias ou até mesmo por toda a vida, você provavelmente verá um salto em suas vendas.
Existem diferentes raz?es para estender os períodos de retorno. Por exemplo, durante a pandemia de coronavírus, muitos varejistas seus períodos de devolu??o e troca para dar aos consumidores mais flexibilidade para obter reembolsos e deixar seus atendimento ao cliente o processo reps retorna com seguran?a.
No entanto, existem muitos motivos para estender o período de devolu??o. Uma delas é que as pessoas ainda s?o céticas em rela??o à compra de produtos online, especialmente
Estenda sua política o máximo que puder, porque a maioria dos clientes manterá o produto. Eles só querem essa seguran?a extra em saber que você tem uma política de devolu??o razoável.
Mantenha a linguagem simples
Escreva sua política de devolu??o como se estivesse conversando com seu público-alvo. Mantenha as frases curtas e diretas.
Seu cliente n?o deve levar mais do que alguns minutos para descobrir como funciona sua política de devolu??o. N?o complique demais as coisas com jarg?o jurídico. Isso pode confundir os compradores e aumentar as chances de eles abandonarem completamente o seu site.
Quando você usa termos fáceis de entender, fica mais fácil para seus clientes seguirem sua política.
Por exemplo, a política de devolu??o do Walmart afirma desde o início que eles “facilitam as devolu??es”. Tudo o que os clientes precisam fazer é clicar em um bot?o e inserir o número da transa??o no recibo para encontrar seus itens e iniciar o processo de devolu??o.
Outro exemplo é a política de devolu??o da Home Depot: antes de mergulhar nos detalhes do processo de devolu??o, eles resumem tudo para mostrar que é t?o
A política está escrita em linguagem simples, sem qualquer jarg?o jurídico. Eles simplesmente afirmam que “as devolu??es s?o gratuitas e fáceis”.
Definir a condi??o esperada do item devolvido
Ao redigir a política de devolu??o de sua empresa, diga explicitamente em que condi??o você espera que o produto esteja quando devolvido. Além disso, inclua instru??es sobre como você espera que o produto seja embalado, se o fizer.
Você quer ter uma política de devolu??o amigável. Mas, ao mesmo tempo, tem que ser justo. Você n?o quer que os clientes lhe devolvam um telefone quebrado ou roupas rasgadas. A n?o inclus?o dessas informa??es provavelmente levará os clientes a usarem incorretamente sua política de devolu??o.
Por exemplo, a política de devolu??o da Best Buy afirma claramente que os itens precisam ser devolvidos em um
Decida se deve dar um reembolso total ou crédito na loja
?s vezes, os clientes desejam devolver um produto porque ele recebeu o tamanho ou a cor errada. Você pode oferecer a eles a op??o de
Muitos clientes exigem o reembolso total de seu dinheiro e as lojas geralmente reembolsam as compras integralmente. No entanto, vale a pena oferecer
N?o empurre o
Outra alternativa ao reembolso é oferecer aos seus clientes um vale-presente igual ou superior ao custo do produto devolvido.
Divulgue quaisquer taxas associadas a devolu??es
Você está cobrando de seus clientes o frete de devolu??o? Ou você está cuidando de devolu??es e reabastecimento? Você precisa declarar isso claramente em sua política.
Deixar de declarar todas e quaisquer taxas de devolu??o de antem?o incomodará seus clientes. Do ponto de vista deles, você n?o apenas enviou o produto errado, mas também deseja que eles o enviem de volta às suas custas.
Clientes frustrados podem acessar as mídias sociais e reclamar sobre sua empresa. Você definitivamente quer evitar isso. Explique em sua política de devolu??o quando você espera que seus clientes paguem e quando você n?o paga.
Por exemplo, a política de devolu??o da Sephora afirma que n?o há taxas de envio ou manuseio de devolu??o:
Além disso, fornecer frete grátis só ajuda a manter os clientes. Se você puder pagar, pagar pelo frete de devolu??o dá ao cliente motivos mais do que suficientes para voltar e comprar novamente.
Criar uma página de perguntas frequentes
Ter uma página de perguntas frequentes ajuda muito. Ele permite que os clientes encontrem rapidamente respostas para suas perguntas.
As perguntas frequentes funcionam particularmente bem com
- “Quanto tempo dura a política de devolu??o e troca?”
- “Como fa?o uma solicita??o de devolu??o?”
- “Eu mesmo preciso enviar o produto de volta?”
- “Como posso verificar o status da minha devolu??o?”
- E assim por diante.
Para inspira??o, dê uma olhada no FAQ para a política de devolu??o da SHEIN:
Promova ativamente sua política de devolu??o
N?o apenas escreva uma boa política de devolu??o, mas promova-a em todos os lugares que puder: em sua página inicial, carrinho de compras, páginas de checkout, boletins informativos e até mesmo em suas promo??es offline.
Certifique-se de mencionar sua política de devolu??o em todos os lugares que fizer sentido. Você ficará surpreso com quantos novos clientes poderá obter promovendo suas políticas de devolu??o.
De acordo com as , 86% dos consumidores globais pesquisados ??responderam que procuravam varejistas com políticas fáceis de devolu??o de produtos ao decidir onde comprar. 81% disseram que mudariam para um varejista diferente se tivessem uma experiência ruim com a devolu??o de itens.

Atitudes do consumidor em rela??o à política de devolu??o dos varejistas e sua influência em sua decis?o de compra em todo o mundo
Ao promover ativamente sua política de devolu??o, você pode atrair mais clientes.
Você pode ir mais longe incluindo uma cópia impressa de sua política de devolu??o em cada pacote enviado.
Como usar sua política de devolu??o para aumentar as vendas
Algumas empresas construíram com sucesso um negócio inteiro em torno de suas políticas de devolu??o. A Zappos é uma delas. Deles
Esta política de devolu??o extremamente liberal foi usada para fazer com que os clientes comprassem os seus produtos. Com o tempo, como documenta Tony Hsieh (fundador da Zappos) em “Delivering Happiness”, isso se tornou o fator diferenciador e a base de seu espírito empresarial.
Como uma pequena empresa, você também pode aproveitar para destacar suas políticas de devolu??o. Isso melhorará sua taxa de convers?o e afetará positivamente a forma como as pessoas percebem sua marca.
Aqui est?o algumas dicas de como fazer isso:
Compartilhe depoimentos de clientes que devolveram produtos com sucesso
Quando um cliente devolve um item, use a experiência dele a seu favor.
Depois de processar a devolu??o, n?o tenha medo de pedir um depoimento. Pe?a depoimento, nome e foto. Você pode adicioná-lo à página “Política de Devolu??o”.
Quando os compradores veem depoimentos, é mais provável que comprem de você. Sempre mostre as experiências positivas de seus clientes em seus perfis comerciais nas redes sociais.
Seja liberal com suas políticas
Oferecer uma política de devolu??o generosa pode funcionar como uma forma de atrair mais clientes. No entanto, certifique-se de calcular o custo dos retornos antes de se comprometer com um excessivamente generoso.
Para os compradores, “Frete e devolu??o grátis” é um sonho que se torna realidade. Isso significa que eles pagam pelo que veem. Se n?o gostarem, podem devolvê-lo.
Também é mais justo com o cliente. que o principal motivo para devolu??es de compras on-line em todo o mundo é defeito, dano,
Mas para um vendedor, frete grátis e devolu??es podem rapidamente se tornar um pesadelo logístico. Descobrir quanto dinheiro você perderá em vendas devolvidas pode ser um problema maior do que parece. Suas margens de lucro, sem dúvida, cair?o no curto prazo.
Dito isso, segundo um , 76% dos entrevistados acreditam que as devolu??es gratuitas s?o fatores importantes ao fazer compras online.
Tendo uma
O processo de devolu??o n?o é apenas trazer o item de volta ao depósito. ?s vezes, você precisa colocar o item devolvido no estoque, devolvê-lo ao fabricante ou vendê-lo no mercado secundário (os canais que fornecem um meio de vender e comprar mercadorias devolvidas ou em excesso).
Tenha isso em mente ao criar uma política liberal. Calcule quanto dinheiro você está perdendo em cada retorno, sua taxa média de retorno e o impacto em sua margem de cada retorno.
Fa?a Devolu??es Rapidamente
Os clientes adoram quando as coisas acontecem rapidamente, seja no envio ou na devolu??o.
Se você tiver recursos para aceitar devolu??es em alguns dias, definitivamente deve fazê-lo. A eficiência deixa uma boa impress?o em seus clientes.
Um ótimo exemplo é Warby Parker. Com sua “Casa
Escreva sua política de devolu??o estelar
Você n?o pode administrar uma loja de comércio eletr?nico bem-sucedida sem uma política de devolu??o. Em vez de tratar os retornos como um aborrecimento, veja como uma oportunidade de construir sua marca e flexionar seus músculos logísticos.
Use as dicas acima para criar uma política de devolu??o que seja
- Identifique sua taxa de retorno. Esta é a porcentagem do total de pedidos devolvidos pelos clientes. Aqui está a fórmula: (Custo dos Pedidos Devolvidos / Total de Vendas) x 100.
- Lembre-se de sua taxa de retorno para calcular se você pode oferecer uma política de devolu??o mais branda (digamos,
90-180 dias). - Escolha algumas lojas cuja política de devolu??o e página de política você admira. Escolha insights acionáveis ??de cada política.
- Consulte um advogado e elabore uma política que englobe a filosofia da sua marca e auxilie os clientes. Isso dependerá do país em que você mora, por isso é importante encontrar um advogado que entenda seu setor e trabalhe bem com você.
E lembre-se: uma política de devolu??o é um documento legal. Use os conselhos deste artigo para guiá-lo na dire??o certa. No entanto, você deve definitivamente consultar seu advogado antes de se comprometer com uma política de devolu??o.
Agora você sabe como escrever uma política de devolu??o eficaz. Depois de colocá-lo em seu site, verifique se ele funciona para você e seus clientes. N?o só pode fortalecer seu relacionamento com seus clientes, mas também pode atrair mais compradores. Comece a trabalhar na cria??o de uma política de devolu??o justa e eficaz hoje!
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