Pergunte a si mesmo: voc¨º sabe como seus clientes chegam ¨¤ sua loja?
Caso contr¨¢rio, voc¨º n?o est¨¢ fazendo certo.
Os clientes n?o aparecem na sua loja on-line prontos para gastar dinheiro por pura sorte. A jornada at¨¦ a compra consiste em diferentes etapas e pode ser muito diferente para empresas em nichos diferentes. Compreender essa jornada ¨¦ fundamental para atrair, envolver e reter clientes como um profissional.
Se quiser aumentar suas chances de converter visitantes em clientes fi¨¦is, voc¨º precisa entender o que ¨¦ a jornada do cliente, como ela funciona e como otimiz¨¢-la.
Neste artigo abrangente, exploraremos tudo o que voc¨º precisa saber sobre como melhorar a jornada do cliente no com¨¦rcio eletr?nico, desde o mapeamento da jornada do cliente at¨¦ a an¨¢lise e tudo mais.
O que ¨¦ uma jornada do cliente?
A jornada do cliente (tamb¨¦m conhecida como jornada do comprador) refere-se ao caminho do cliente desde o conhecimento inicial at¨¦ a compra final e al¨¦m. ? todo o processo pelo qual um cliente passa ao interagir com sua marca, incluindo conhecer sua marca, navegar em seu site, pesquisar seus produtos, fazer uma compra e
Em poucas palavras, a jornada do comprador s?o as etapas que qualquer cliente realiza antes de tomar uma decis?o de compra. Pense na ¨²ltima vez que voc¨º comprou algo. Voc¨º provavelmente seguiu um processo semelhante a este:
- Voc¨º percebe que tem um problema e precisa de uma solu??o. Na jornada do cliente, isso ¨¦ chamado de ³¦´Ç²Ô²õ³¦¾±¨º²Ô³¦¾±²¹ palco.
- Depois de entender o problema, voc¨º pesquisou algumas solu??es poss¨ªveis. Chamamos isso de considera??o est¨¢gio porque este ¨¦ o ponto onde voc¨º come?a a considerar op??es e fazer compras.
- Depois de restringir sua lista a uma ou duas solu??es, voc¨º procura o melhor lugar para compr¨¢-las. Isto ¨¦ o decis?o palco.
Esta ¨¦ a jornada do comprador, como era . Naquela ¨¦poca, era um conceito relativamente simples. Os clientes entraram na jornada no est¨¢gio de conscientiza??o e sa¨ªram no est¨¢gio de decis?o. Esperava-se que toda a jornada fosse linear, com os clientes seguindo um caminho reto de um est¨¢gio para outro.
Quais s?o as etapas da jornada do cliente?
Em compara??o com a jornada do cliente descrita acima, a jornada do comprador moderno ¨¦ muito diferente.
Por que, voc¨º pode perguntar?
Seus clientes t¨ºm acesso ao conhecimento mundial na ponta dos dedos. Eles n?o t¨ºm nenhum motivo real para seguir a jornada linear descrita acima. Eles podem iniciar o processo de compra, passar algumas semanas considerando a solu??o e ent?o decidir n?o comprar nada. Todos n¨®s j¨¢ passamos por isso.
Embora os tr¨ºs est¨¢gios distintos ¨C conhecimento, considera??o e decis?o (ou compra) ¨C ainda existam nesta jornada, os clientes passam por eles de forma escalonada e
Al¨¦m disso, voc¨º j¨¢ deve saber disso . Isso significa que seria impratic¨¢vel n?o considerar a reten??o de clientes em sua jornada de compra.
Embora cada jornada do cliente seja ¨²nica, h¨¢ alguns est¨¢gios comuns pelos quais a maioria dos clientes modernos passa. Esses est¨¢gios incluem reconhecimento, considera??o, compra, reten??o e defesa:
- No ³¦´Ç²Ô²õ³¦¾±¨º²Ô³¦¾±²¹ Nesse est¨¢gio, os clientes se familiarizam com sua marca e seus produtos.
- No considera??o est¨¢gio, eles avaliam suas ofertas e as comparam com alternativas.
- No compra etapa, eles tomam uma decis?o de compra.
- No reten??o Nesse est¨¢gio, eles voltam para fazer compras repetidas e interagir com sua marca.
- No advocacia est¨¢gio, eles recomendam sua marca para outras pessoas e se tornam f?s fi¨¦is.
Compreender a jornada do cliente ¨¦ crucial para qualquer empresa de com¨¦rcio eletr?nico porque ajuda a identificar as oportunidades de melhoria na experi¨ºncia do cliente. Ao otimizar a jornada do cliente, voc¨º pode aumentar a satisfa??o, a fidelidade do cliente e, em ¨²ltima an¨¢lise, as vendas.
Est¨¢gios da jornada do cliente no com¨¦rcio eletr?nico (fonte da imagem: Omnisend)
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Exemplo de uma jornada do comprador
Vamos imaginar que voc¨º tenha uma loja online que vende laptops. Seu p¨²blico-alvo ¨¦
Um cliente chega ao seu site pesquisando por ¡°novos laptops Windows¡± no Google. Aqui eles encontram uma postagem no blog sobre laptops lan?ados recentemente.
Usando esta postagem do blog, eles fazem uma lista de diferentes laptops oferecidos por diferentes marcas. Como j¨¢ ouviram muito sobre a Dell, eles decidiram concentrar a pesquisa em laptops Dell. Eles digitam ¡°Novos laptops Dell Windows¡± no navegador e encontrar uma lista de laptops Dell. Eles analisam seus pre?os e encontram o modelo da Dell que seria perfeito para eles.
Agora que fizeram uma escolha, eles precisam de valida??o. A pr¨®xima pesquisa ¨¦ por ¡°An¨¢lises de laptops Dell [modelo].¡± Esta consulta o leva ao seu blog, onde eles encontram um
Por fim, depois de decidir que este ¨¦ o laptop certo para eles, eles querem encontrar a melhor oferta para ele. Eles digitam ¡°C¨®digos de cupom de laptop Dell [modelo].¡±
Depois de encontrar um c¨®digo de cupom, eles pesquisam ¡°comprar laptop Dell [modelo] online.¡± Seu site aparece como um dos resultados. Eles reconhecem o nome do seu site porque j¨¢ tiveram v¨¢rias intera??es positivas com sua marca. Por causa do valor de marca positivo que voc¨º construiu, voc¨º acaba fazendo uma venda.
Depois de adquirir um cliente, voc¨º deseja ret¨º-lo. Voc¨º faz isso enviando um e-mail ap¨®s algumas semanas perguntando sobre sua experi¨ºncia e oferecendo dicas adicionais sobre como usar o laptop. Isto leva a satisfa??o do cliente e potencial defesa atrav¨¦s
Voc¨º n?o para por a¨ª porque quer fazer do seu cliente um f? fiel. Voc¨º continua cultivando o relacionamento por meio de e-mails personalizados e ofertas exclusivas para compras repetidas. Ao fornecer uma excelente jornada do cliente, voc¨º transforma um
Como voc¨º pode ver, a jornada do cliente n?o envolve apenas fazer uma venda; trata-se de criar intera??es positivas e construir
Um exemplo de jornada do cliente no varejo (Fonte da imagem: Delighted)
Por que a jornada do cliente ¨¦ importante?
Compreender a jornada do cliente ¨¦ crucial para o sucesso do seu neg¨®cio. Em vez de promover agressivamente seus produtos, voc¨º pode atrair clientes de maneira eficaz, guiando-os em cada etapa da jornada.
Outros benef¨ªcios da jornada do cliente incluem:
- Maior conhecimento e reconhecimento da marca: ao fornecer uma experi¨ºncia positiva e cont¨ªnua, os clientes t¨ºm maior probabilidade de se lembrar e recomendar sua marca a outras pessoas. Isto leva ao aumento reconhecimento da marca e reconhecimento.
- Diferenciando sua marca dos concorrentes: No dia de hoje mercado competitivo, ter uma jornada do cliente ¨²nica e positiva pode ajudar a diferenciar sua marca dos concorrentes. Isso pode lhe dar uma vantagem competitiva e atrair mais clientes.
- Aumento do valor da vida ¨²til do cliente: ao concentrar-se nos est¨¢gios de reten??o e defesa da jornada do cliente, voc¨º pode aumentar o valor da vida ¨²til de seus clientes. Os clientes fi¨¦is s?o mais propensos a fazer compras repetidas e recomendar sua marca a outras pessoas, gerando aumento de receita.
- Otimizando estrat¨¦gias de marketing: a jornada do cliente ajuda voc¨º a entender quais canais de marketing s?o mais eficazes para atrair clientes em potencial e convert¨º-los em f?s fi¨¦is.
Mostraremos como fazer isso abaixo.
O que ¨¦ um mapa da jornada do cliente?
Um mapa da jornada do cliente ¨¦ uma representa??o visual das etapas pelas quais seus clientes passam ao interagir com sua marca. Isso ajuda voc¨º a entender e acompanhar todo o processo, desde o contato inicial at¨¦ a compra e al¨¦m.
A UXPressia analisou os dados nos mapas da jornada do cliente e classificou as camadas de acordo com sua popularidade
O que ¨¦ o mapeamento da jornada do cliente?
O mapeamento da jornada do cliente envolve a cria??o de representa??es visuais de toda a jornada do cliente, incluindo v¨¢rios pontos de contato onde os clientes se envolvem com sua marca. Al¨¦m disso, implica compreender suas emo??es, comportamentos e motiva??es em diferentes est¨¢gios.
O objetivo do processo de mapeamento da jornada do cliente ¨¦ obter uma compreens?o profunda da experi¨ºncia do cliente para que voc¨º possa melhor¨¢-la em cada etapa.
Para criar um mapa da jornada do cliente, voc¨º pode usar um modelo de mapa da jornada do cliente ou personalizar o seu pr¨®prio. Alguns elementos-chave a serem inclu¨ªdos em um mapa da jornada do cliente s?o buyer personas, pontos de contato, pontos problem¨¢ticos, oportunidades e metas.
Personas do cliente
Personas do cliente s?o representa??es fict¨ªcias dos seus clientes-alvo. Eles incluem informa??es demogr¨¢ficas, comportamentos, motiva??es e pontos problem¨¢ticos.
Criar buyer personas ajuda voc¨º a entender as necessidades de seus clientes e adaptar seu conte¨²do para atend¨º-las.
Pontos de contato do cliente
Os pontos de contato da jornada do cliente s?o todos os pontos em que um cliente interage com sua marca. Isso inclui intera??es on-line e off-line, como m¨ªdias sociais, marketing por e-mail, atendimento ao cliente etc.
Pontos de dor do cliente
Os pontos problem¨¢ticos s?o obst¨¢culos ou frustra??es que os clientes podem enfrentar ao longo da jornada. Isso inclui desde um site lento at¨¦ um atendimento ao cliente deficiente.
Oportunidades
Oportunidades s?o ¨¢reas onde sua marca pode melhorar e melhorar a experi¨ºncia do cliente. Identificar oportunidades ajuda voc¨º a priorizar seus esfor?os e recursos.
Objetivos
As metas representam o que seus clientes esperam alcan?ar em cada etapa da jornada do cliente. Isso pode incluir encontrar uma solu??o, obter respostas ¨¤s suas perguntas ou receber suporte.
Pr¨¢ticas recomendadas para mapear a jornada do cliente
Se voc¨º ainda n?o criou um mapa da jornada do cliente, agora ¨¦ a hora. Aqui est?o algumas pr¨¢ticas recomendadas para mapear a jornada do seu cliente:
Crie sua personalidade de comprador
Pesquise e analise os comportamentos, motiva??es e pontos fracos de seus clientes. ? aqui que as buyer personas s?o ¨²teis. Uma buyer persona ¨¦ um cliente fict¨ªcio que representa os dados demogr¨¢ficos e psicogr¨¢ficos do seu cliente m¨¦dio. Ajuda a alinhar todos os aspectos do mapa da jornada do cliente com o p¨²blico certo.
Identifique as necessidades e pontos de contato de seus clientes
Para criar um mapa abrangente, identifique todos os pontos de contato onde os clientes interagem com sua marca. Coloque-se no lugar deles e considere todas as maneiras poss¨ªveis pelas quais eles poderiam encontrar ou interagir com sua empresa - tanto online quanto offline.
Descubra pontos problem¨¢ticos e oportunidades
Depois que os pontos de contato forem identificados, procure pontos problem¨¢ticos e oportunidades. Analise coment¨¢rios e reclama??es de clientes e use ferramentas de an¨¢lise de comportamento para encontrar ¨¢reas de melhoria e uma melhor experi¨ºncia. Por exemplo, se houver um fluxo de consultas de clientes nas redes sociais com tempos de resposta lentos, concentre-se em melhorar esta ¨¢rea.
Documente a jornada do cliente
Mapeie pontos de contato para delinear a jornada do cliente. Comece pela conscientiza??o e documente cada etapa at¨¦ que a fidelidade seja alcan?ada. Inclua emo??es, comportamentos e motiva??es em cada est¨¢gio para uma compreens?o clara das necessidades do cliente.
Revise e melhore continuamente
Entenda que a jornada do cliente ¨¦ din?mica, por isso voc¨º deve revisar e melhorar regularmente o mapa da jornada. Realize pesquisas com clientes, analise dados e fa?a os ajustes necess¨¢rios para uma experi¨ºncia perfeita.
Preste aten??o ¨¤ an¨¢lise da jornada do cliente
Depois de criar o mapa da jornada do cliente, ¨¦ essencial rastrear e analisar dados para identificar ¨¢reas de melhoria. A an¨¢lise da jornada do cliente pode ajudar voc¨º a entender o comportamento, as prefer¨ºncias e os pontos problem¨¢ticos do cliente ao longo de toda a jornada.
Esta etapa ¨¦ crucial para encontrar as ¨¢reas de melhoria na jornada do cliente existente e para obter uma compreens?o mais profunda do ciclo de vida do cliente. ? por isso que vale a pena expandir este t¨®pico ¡ª ent?o continue lendo!
O que ¨¦ an¨¢lise da jornada do cliente?
J¨¢ discutimos a import?ncia de revisar e melhorar regularmente os mapas da jornada do cliente. Isso nos leva ao pr¨®ximo ponto : como voc¨º sabe que ¨¦ hora de melhorar o mapa da jornada do cliente? ? a¨ª que entra a an¨¢lise da jornada do cliente.
A an¨¢lise da jornada do cliente ¨¦ um conjunto de m¨¦tricas e ferramentas que ajudam voc¨º a rastrear, medir e otimizar a jornada do cliente. Ao analisar dados do cliente, como comportamento no site, dados demogr¨¢ficos e hist¨®rico de compras, voc¨º pode identificar padr?es e tend¨ºncias que esclarecem como os clientes interagem com sua marca.
M¨¦tricas da Jornada do Cliente
A an¨¢lise da jornada do cliente abrange uma s¨¦rie de m¨¦tricas que fornecem informa??es valiosas sobre o comportamento e as prefer¨ºncias do cliente. Alguns exemplos dessas m¨¦tricas incluem:
- taxas de convers?o, que mede a propor??o de visitantes que realizam uma a??o desejada,
- as taxas de retorno que indicam a porcentagem de visitantes que saem de um site depois de visualizar apenas uma p¨¢gina,
- tempo na p¨¢gina, que mede o tempo m¨¦dio que os visitantes passam em uma p¨¢gina,
- taxa de abandono de carrinho, que reflete a porcentagem de clientes que adicionam itens ao carrinho, mas n?o concluem a compra,
- valor da vida do cliente, que estima a receita total que um cliente gera durante todo o relacionamento com uma empresa,
- pontua??o de satisfa??o do cliente que medem o n¨ªvel de satisfa??o ou insatisfa??o que os clientes t¨ºm com um produto ou servi?o.
Coletivamente, essas m¨¦tricas contribuem para uma compreens?o abrangente da jornada do cliente e ajudam as empresas a otimizar suas estrat¨¦gias para obter melhores experi¨ºncias e resultados do cliente. Ao analisar essas m¨¦tricas, voc¨º pode identificar ¨¢reas em que os clientes est?o desistindo da jornada e tomar medidas para melhorar esses est¨¢gios.
Ferramentas de an¨¢lise da jornada do cliente
Semelhante ¨¤s ferramentas de mapeamento da jornada do cliente, tamb¨¦m existem v¨¢rias ferramentas de an¨¢lise dispon¨ªveis para ²¹Âá³Ü»å¨¢-±ô´Ç a rastrear e analisar dados relacionados ¨¤ jornada do cliente. Algumas op??es populares incluem:
- Google Analytics ¡ª Esta ¨¦ uma ferramenta gratuita de an¨¢lise da web que oferece insights sobre o tr¨¢fego do site e o comportamento do usu¨¢rio. Inclui recursos como acompanhamento de convers?es, segmenta??o demogr¨¢fica e defini??o de metas.
- KISSmetrics ¡ª Esta ferramenta se concentra em fornecer insights sobre o comportamento e a reten??o do cliente. Ele oferece recursos como an¨¢lise de coorte, relat¨®rios de funil e testes A/B.
- Mixpanel ¡ª Esta ¨¦ uma ferramenta popular de an¨¢lise de usu¨¢rios que ajuda a rastrear as intera??es dos usu¨¢rios com sites e aplicativos. Ele ¨¦ usado principalmente para rastrear o comportamento do cliente.
Al¨¦m disso, n?o se esque?a de aproveitar ao m¨¢ximo as ferramentas que voc¨º j¨¢ utiliza. Por exemplo, os relat¨®rios da sua plataforma de marketing por email podem fornecer insights sobre o envolvimento do cliente e a intera??o com suas campanhas de email. Seu software CRM tamb¨¦m pode oferecer dados sobre as intera??es do cliente durante todo o processo de vendas. Quanto ¨¤ sua plataforma de com¨¦rcio eletr?nico, ela pode fornecer informa??es sobre os padr?es e comportamentos de compra dos clientes.
Verificar estat¨ªsticas de vendas de uma loja on-line
Implementar orquestra??o da jornada do cliente
A orquestra??o da jornada do cliente ¨¦ o processo de entrega de experi¨ºncias personalizadas e consistentes aos consumidores em todos os pontos de contato com o cliente. Depois de criar um roteiro da jornada ideal do cliente, voc¨º poder¨¢ usar a automa??o e ferramentas de personaliza??o para proporcionar essa experi¨ºncia.
Alguns exemplos de ferramentas de orquestra??o da jornada do cliente incluem email marketing, an¨²ncios de retargeting, notifica??es push e chatbots. Essas ferramentas desempenham um papel crucial em fornecer uma experi¨ºncia perfeita e relevante em cada est¨¢gio da jornada do cliente.
E-mail marketing permite que voc¨º interaja diretamente com os clientes por meio de mensagens personalizadas, mantendo-os informados e conectados. Como redirecionar an¨²ncios ²¹Âá³Ü»å¨¢-±ô´Ç
As notifica??es push permitem que voc¨º entregue mensagens oportunas e direcionadas aos dispositivos dos clientes, garantindo que eles permane?am atualizados com suas ofertas mais recentes. Chatbots, por outro lado, fornecem assist¨ºncia e suporte instant?neos, melhorando a experi¨ºncia geral do cliente.
Voc¨º tamb¨¦m pode usar um software de CRM (Customer Relationship Management), como . Ele simplifica o processo de rastreamento de detalhes essenciais do cliente, nutri??o de leads e manuten??o de uma conex?o pessoal e significativa com seus clientes em cada etapa da jornada deles.
Ao aproveitar essas ferramentas de orquestra??o da jornada do cliente de forma eficaz, voc¨º pode aumentar significativamente as chances de convers?o e promover
Mais recursos para uma experi¨ºncia positiva do cliente
No 51ÊÓƵ Blog, temos muito conte¨²do ¨²til para propriet¨¢rios de empresas, incluindo nosso pr¨®prio podcast 51ÊÓƵ Ecommerce Show. Esses recursos podem ²¹Âá³Ü»å¨¢-±ô´Ç a se aprofundar no mapeamento e an¨¢lise da jornada do cliente, bem como em outros aspectos essenciais da administra??o de um neg¨®cio de sucesso. Por exemplo:
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Veja todos os epis¨®dios do Programa de com¨¦rcio eletr?nico 51ÊÓƵ Aqui.
Vamos resumir a cria??o de uma jornada do cliente
Melhorar a jornada do cliente no com¨¦rcio eletr?nico ¨¦ essencial n?o apenas para fechar mais vendas, mas tamb¨¦m para construir relacionamentos duradouros com os clientes.
Voc¨º pode atrair e reter clientes fi¨¦is compreendendo a jornada do cliente, criando mapas da jornada do cliente, usando an¨¢lises da jornada do cliente, orquestrando a jornada do cliente e otimizando cada etapa da jornada.
Vamos resumir alguns dos principais pontos que discutimos acima:
- Compreender a jornada do cliente ¨¦ crucial para otimizar experi¨ºncias de com¨¦rcio eletr?nico e promovendo relacionamentos duradouros com os clientes.
- A jornada do cliente m?ep ¨¦ uma representa??o visual dos v¨¢rios est¨¢gios pelos quais um cliente passa ao interagir com uma marca.
- An¨¢lise da jornada do cliente ¨¦ um conjunto de m¨¦tricas e ferramentas para rastrear, medir e otimizar a jornada do cliente. As principais m¨¦tricas incluem taxas de convers?o, taxas de rejei??o, tempo na p¨¢gina, taxa de abandono do carrinho, valor da vida ¨²til do cliente e ¨ªndices de satisfa??o do cliente.
- numeroso ferramentas de an¨¢lise est?o dispon¨ªveis para rastrear e analisar dados da jornada do cliente, como Google Analytics, Kissmetrics e Mixpanel.
- Orquestra??o da jornada do cliente envolve fornecer experi¨ºncias personalizadas e consistentes em todos os pontos de contato. As ferramentas essenciais nesse processo incluem marketing por e-mail, an¨²ncios de retargeting, notifica??es push e chatbots.
Lembre-se de que a jornada do cliente n?o ¨¦ uma
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