A arte da comunica??o positiva no atendimento ao cliente

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Trabalhar no atendimento ao cliente é um trabalho difícil que requer muitas habilidades interpessoais.

Afinal, atendimento ao cliente é resolver problemas, certo? Seus clientes n?o entrar?o em contato com você porque querem ter um bom bate-papo. Eles v?o querer que você explique algo, conserte algo ou fa?a algo por eles. Alguns deles ficar?o chateados; outros ficar?o com raiva.

? por isso que um agente de atendimento ao cliente precisa de muita intui??o e empatia para resolver seus problemas e evitar situa??es desagradáveis.

O problema é, os clientes às vezes solicitam algo que você n?o pode fazer por eles. Pode ser contra a política ou mesmo contra o bom senso. Em tais situa??es, você terá que admitir, esperando que elas n?o explodam de raiva.

Felizmente, existe uma maneira universal de ajudar a evitar conflitos, manter os clientes satisfeitos e entregar atendimento ao cliente excepcional.

? comunica??o positiva, a capacidade de transmitir mensagens, mesmo negativas, de forma positiva.

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Como dominar a linguagem positiva no atendimento ao cliente

A comunica??o n?o envolve apenas palavras e troca de informa??es. As palavras s?o uma parte crucial da mensagem, mas o tom que usamos e a linguagem corporal também s?o importantes.

Por que a linguagem corporal e o tom s?o t?o importantes?

? mais provável que o receptor confie nas formas n?o-verbais de comunica??o do que no significado literal das palavras.

De acordo com as , as pessoas confiam no tom e nos gestos (38% e 55%), em vez das palavras (7%). ? conhecido como 7% -38% -55% governar e é uma das teorias essenciais que provam que a linguagem corporal pode ser mais importante do que as próprias palavras.

1. Linguagem corporal (55%)

Imagine que você fez uma compra com entrega, mas descobriu que enviaram seu pedido para outra pessoa. Você esperaria um reembolso e um pedido de desculpas, certo?

E agora, imagine que há dois balconistas e ambos est?o se desculpando com você. O primeiro deles está parado na sua frente e diz “Sinto muito”. Eles sustentam o contato visual. Suas express?es faciais mostram que eles estavam envolvidos na conversa. Eles usam gestos abertos. Acho que você aceitaria o pedido de desculpas.

Mas o que aconteceria se o outro dissesse “Sinto muito pelo que aconteceu”, mas eles estivessem esparramados em uma cadeira e mandando mensagens de texto ao mesmo tempo? N?o sei e você, mas eu ficaria louco se visse algo assim.

As pessoas preferem analisar seus gestos do que palavras. Portanto, aqui est?o algumas dicas sobre como controlar seu corpo e enviar sinais positivos aos clientes:

Sempre sorria ao cumprimentar ou conversar com os clientes. Mesmo que você esteja falando ao telefone e os clientes n?o consigam vê-lo, isso faz uma grande diferen?a no seu tom de voz e eles ouvir?o você sorrindo.
Se você vender em pessoa, aprenda a manter contato visual.
Sente-se ou fique em pé ao falar com o cliente.
N?o cruze os bra?os ou as pernas.
Lembre-se de relaxar os ombros.

A parte mais crítica e difícil é sempre tentar pensar positivo. Pensamentos negativos transparecem na linguagem corporal!

2. Tom de voz (38%)

De acordo com as , 65% dos clientes preferem um tom casual ao formal.

Usar um tom amigável em situa??es neutras é muito mais apreciado. Torna toda a experiência de atendimento mais pessoal e melhora o relacionamento com o público.

Mesmo que você tenha que dizer algo que possa n?o agradar ao cliente, seu tom o ajudará a convencer o cliente de que você sente muito e a acalmá-lo.

? claro que precisamos avaliar quando ser casual é casual demais.

Em vez de usar gírias, é seguro seguir linguagem natural. Além disso, lembre-se de adapte seu tom à situa??o. N?o é uma boa ideia iniciar uma conversa informal quando o . Se um caso for delicado, se o seu cliente estiver chateado, se você tiver que pedir desculpas ou negar o pedido do cliente, você deve ir formalmente.

3. Palavras positivas de atendimento ao cliente (7%)

? simples ser positivo quando você consegue processar as solicita??es dos clientes. As coisas ficam complicadas quando um cliente pede algo que você n?o pode fazer porque:

Você n?o sabe como fazer isso.
Você n?o tem permiss?o para fazer isso.
? temporariamente impossível fazer isso.

Em tal situa??o, você terá que informá-los de que sua solicita??o n?o pode ser atendida – e você terá que resolvê-la de forma positiva para que seu cliente n?o fique chateado.

A regra mais importante da comunica??o verbal é esque?a “n?o”, “n?o posso” e “n?o” pois essas s?o as piores palavras que podem ser ditas a um cliente.

Se você tiver que avisar ao seu cliente que um vestido vermelho n?o está disponível, pergunte se ele gostaria de conferir em uma cor diferente. Se quiserem que seja vermelho, você pode encontrar um modelo semelhante e sugerir que verifique. ? tudo uma quest?o de você mostrar ao cliente que você está disposto a ajudar.

Faz uma enorme diferen?a!

Palavras positivas e negativas no atendimento ao cliente

Comunique-se com os clientes de maneira eficaz

Uma coisa excelente sobre a comunica??o positiva é que cada pessoa pode dominá-la. Existem algumas regras que você deve seguir se quiser fornecer um melhor atendimento ao cliente. Coisas como estar atento, ouvir ativamente e deixar o orador terminar s?o essenciais para todas as conversas, n?o apenas entre um cliente e um representante.

Também é muito importante usar as palavras certas e evitar aquelas palavras negativas inc?modas, para que você pare?a querer ajudar o orador. Você deve sempre parecer prestativo; portanto, se n?o conseguir fazer o que o cliente pede, sugira uma solu??o alternativa.

Use o tom de voz certo e se n?o for necessário, evite ser muito formal (ninguém gosta de falar com rob?s) e controle o seu corpo. As pessoas prestam mais aten??o à comunica??o n?o-verbal do que você pensa!

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Venda Online

31 Agosto, 2016

Sobre o autor

Justyna Polaczyk é redatora de conteúdo do LiveChat. Ela compartilha sua experiência e conhecimento sobre , atendimento ao cliente e comércio eletr?nico. Ela também é autora de podcast.