7 strategii inteligente de re?inere a clien?ilor pentru comer?ul electronic

7 strategii inteligente de re?inere a clien?ilor pentru comer?ul electronic

16 min citit

Industria comer?ului electronic a crescut rapid. Datorit? f?r? cod platforme de comer? electronic precum 51视频 f?c?ndu-le mai simplu pentru m?rci s?-?i duc? afacerea online, consumatorii de ast?zi au r?sf??at de alegere!

De?i acest lucru poate deschide por?i c?tre multe oportunit??i noi de afaceri, ?nseamn?, de asemenea, c? va exista mult mai mult? concuren?? pentru aten?ia consumatorilor. Devine din ce ?n ce mai costisitor pentru m?rci s? atrag? trafic c?tre magazinele lor online, dar?mite s? transforme cump?r?torii online ?n clien?ii — indiferent a ofertelor ?i reducerilor oferite.

Ca urmare, majoritatea afacerilor de comer? electronic se reorienteaz? pe p?strarea clien?ilor. Cre?terea reten?iei clien?ilor cu 5% are ?anse mari de a face acest lucru deoarece consumatorii sunt deja con?tien?i de valoarea m?rcii dvs.

?n acest articol, vom analiza ?apte strategii extrem de eficiente de re?inere a clien?ilor pe care le pute?i implementa imediat. S? ne scufund?m!

Ce este re?inerea clien?ilor ?n comer?ul electronic?

Re?inerea clien?ilor este procesul de reangajarea clien?ii pentru a cre?te r?scump?r?rile de produse ale unei afaceri de comer? electronic ?i pentru a cre?te veniturile. Obiectivul este, de asemenea, de a construi o baz? de clien?i loiali ?i de a satisface nevoile ?n evolu?ie ale clien?ilor prin valorificarea datelor din interac?iunile ?i achizi?iile anterioare.

De ce este important? p?strarea clien?ilor pentru comer?ul electronic?

Prioritizarea re?inerii clien?ilor ?i str?duin?a de a oferi o experien?? valoroas? pentru clien?i are urm?toarele avantaje:

Valoarea medie a comenzii mai mare

Valoarea medie a comenzii (AOV) se refer? la calcularea sumei medii pe care un client o cheltuie?te ?n timp ce face o achizi?ie din magazinul dvs.

Se poate ?ntreba care este corela?ia dintre valoarea medie a comenzii ?i client reten?ie - bine, atunci c?nd un client apreciaz? ?i are ?ncredere ?n marca dvs., este mai probabil s?-?i repete achizi?iile atunci c?nd v? viziteaz? site-ul. ?i cu c?t acest ciclu continu?, cu at?t ratele tale de reten?ie vor fi mai mari.

?n?elegerea ?i evaluarea companiei dvs stabile?te punctul de referin?? pentru comportamentul consumatorilor ?i v? ajut? s? alege?i strategiile de pre? adecvate pentru a reduce uzura.

Valoarea medie a comenzilor de cump?r?turi online din SUA este ?n general mai mare pe desktop dec?t pe dispozitivele mobile (Sursa: )

Profituri crescute

Odat? ce ave?i o baz? de clien?i fideli, upselling sau cross-selling produsele devin o briz?, deoarece clien?ii t?i existen?i sunt foarte probabil s? cumpere ?i s? ?ncerce produse noi din magazinul t?u. La urma urmei, este evident c? au ?ncredere ?n calitatea produselor tale fa?? de concuren?ii t?i.

Fapt amuzant: clien?ii care revin sunt cunoscu?i . Prin urmare, mai sus satisfactia clientului ?nseamn? venituri recurente ?i profituri crescute ?n timp.

Mai mult din gur? ?n gur?

Una dintre cele mai ieftine ?i mai puternice strategii de marketing este cuv?ntul ?n gur?. Clien?ii t?i sunt de fapt influen?atorii num?rul unu.

Oamenii au ?ncredere ?n oameni. Deci, atunci c?nd clien?ii dvs. sunt mul?umi?i de produsele dvs., le distribuie prietenilor ?i familiei sau le public? Comentarii despre produs online pentru ca lumea s? vad?. Este gratuit, puternic ?i cel mai bun mod de a p?stra ?i a atrage de mare intentie clien?ii.

Oamenii sunt mult mai probabil s? cumpere un produs cu recenzii excelente ale clien?ilor

Mai Mult Cost-eficiente

Infla?ia a crescut, desigur, costul pe clic pentru anun?urile de c?utare pl?tite, ?n timp ce conversiile au sc?zut. Achizi?ia de clien?i (atragerea de noi clien?i) este acum dec?t p?strarea clien?ilor existen?i.

R?m?ne?i ?n afaceri cu clien?ii existen?i, personaliz?ndu-?i experien?a, ?n?elegerea nevoilor lor ?i oferind servicii remarcabile pentru clien?i, este mai ieftin dec?t ?ncorporarea de noi clien?i.

Cum se calculeaz? rata de reten?ie ?i care este media?

Formula pentru calcularea ratei de reten?ie a clien?ilor este foarte simpl?. Mai ?nt?i, ?mp?r?i?i num?rul total de clien?i de la clien?i noi la num?rul de clien?i dob?ndi?i la ?nceputul perioadei. Iat? cum ar trebui s? arate:

Rata de re?inere a clien?ilor = (Nr. total de clien?i la sf?r?itul perioadei — Nr. de clien?i noi achizi?iona?i) / Nr. de clien?i la ?nceputul perioadei

Rata de reten?ie a clien?ilor , dar gigan?ii tehnologici precum Amazon au reu?it s? ob?in? un scor aproape de 90%, av?nd ?n vedere popularitatea sa renumit?.

Avantajul principal al comer?ului electronic este avantajul s?u fa?? de alte industrii de a modela ofertele digital ?i de a se adapta rapid la tendin?e - economisind timp clien?ilor, oferind achizi?ii u?oare ?i p?str?nd interesul cump?r?torului.

Reten?ia medie a clien?ilor pe industrie (Sursa: )

7 strategii inteligente pentru re?inerea clien?ilor comer?ului electronic

De?i nu exist? o singur? modalitate de a aborda re?inerea clien?ilor ?n comer?ul electronic, v? recomand?m s? lua?i ?n considerare urm?toarele strategii:

Configura?i un program de loialitate Gamified

?tim cu to?ii c? jocurile sunt super captivante. Cu at?t mai mult c?nd putem c??tiga credite pentru clien?i sau reduceri la m?rcile ?i produsele noastre preferate. ?i clien?ii t?i simt acela?i lucru.

Gamificat programe de loialitate ?n comer?ul electronic, men?ine?i clien?ii implica?i ?i face?i o experien?? de cump?r?turi, altfel plictisitoare, palpitant? ?i plin? de satisfac?ii. Atrage?i un angajament mai mare, vizite pe site ?i achizi?ii repetate prin g?zduire bazat pe loialitate jocuri ?n magazinele dvs. online sau re?elele sociale.

·&苍产蝉辫;

M?rcile care ??i gamific? programele de loialitate ca parte a strategiilor de implicare a clien?ilor , cu o cre?tere de 47% a angajamentului. Aceste numere sunt un semn c? ar putea fi timpul s? ?mbr??i??m jocul programe de loialitate.

C?teva programe excelente de loialitate gamified pe care le-a?i putea oferi sunt spin-to-win jocuri, zg?rietur? pentru a c??tiga programe, crearea de programe de credit VIP cu recompense pentru trecerea fiec?rei etape, provoc?ri sezoniere, chestionare ?i multe altele.

De exemplu, Starbucks are un program structurat de recompense, iar membrii s?i pot c??tiga premii exclusive juc?nd jocuri:

Dac? vinde?i online cu 51视频, v? pute?i gamifica marketingul cu aplica?ii din 51视频 App Market, cum ar fi Promo?ii Scratch & Win or Reducere Roata Norocului.

Face?i comunicarea u?oar? pentru asisten?a clien?ilor

Unul dintre principalele motive pentru ratele ridicate de pierdere a clien?ilor este lipsa ofertei de ?nalt? calitate asisten?? pentru clien?i. Brandurile de succes acord? prioritate experien?ei clien?ilor ?i ofer? centrat? pe client sprijini.

Imagineaz?-?i asta: un client cump?r? un laptop din magazinul t?u ?i are nevoie de asisten?? imediat? ?n ceea ce prive?te capacitatea de ?nc?rcare a dispozitivului. La cine apeleaz? ei?

Av?nd ?n vedere urgen?a, un e-mail nu este canalul de comunicare ideal. ?n schimb, ar putea efectua un apel telefonic pentru o rezolvare rapid?.

Prin urmare, pentru a face comunicarea f?r? ?ntreruperi, trebuie s? configura?i serviciu pentru clien?i omnicanal ?n jurul diferitelor puncte de contact. O platform? omnicanal faciliteaz? clientului dvs. s? v? g?seasc? ?i s? primeasc? r?spuns la ?ntreb?rile lor pe canalul preferat, fie prin e-mailuri, apeluri telefonice, re?ele sociale sau aplica?ii de mesagerie.

Rata de re?inere a clien?ilor cu ?i f?r? serviciul clien?i omnicanal (Sursa: )

?n cazul produselor complexe, cum ar fi software, hardware scump sau articole care necesit? o explica?ie pentru configurare, este un remediu perfect pentru a satisface clien?ii, ?n?eleg?ndu-le preocup?rile ?i oferind asisten?? perfect? 24/7, cu o atingere uman? personalizat?.

Finalizeaz? comanda pentru magazinul dvs. 51视频.

Personaliza?i comunicarea pe toate canalele

Este posibil ca clien?ii dvs. s? nu provin? dintr-un singur grup demografic, cum ar fi o grup? de v?rst?, o loca?ie sau un sex. Chiar dac? sunt, interesele fiec?rui client vor diferi ?ntotdeauna de urm?torul. Deci, dac? trimite?i mesaje de v?nz?ri generice cu zero personalizare, clien?ii t?i ??i vor pierde interesul pentru afacerea ta mai devreme dec?t ??i dai seama.

Este esen?ial ?n comer?ul electronic s? le permite?i clien?ilor s? se identifice ?i s? se rela?ioneze cu marca dvs., astfel ?nc?t ace?tia s? continue s? fac? afaceri cu dvs. Oferirea unei comunic?ri individualizate ?i a experien?elor clien?ilor este o metod? garantat? de a men?ine clien?ii ferici?i ?i loiali.

Iat? cum pute?i include comunicare personalizat? pe fiecare canal:

Pentru e-mailuri, trimite?i care nu se opresc doar dup? ce li se adreseaz? pe nume. Oferi?i recomand?ri de produse analiz?nd istoricul lor de achizi?ii sau trimite?i oferte personalizate pentru zilele lor de na?tere sau anivers?ri.
Oferi?i servicii inovatoare, cum ar fi ?ncerca?i ?i cump?ra?i servicii de ?mbr?c?minte sau accesorii, furnizarea de consulta?ii etc.
Vizeaz? clien?ii cu c?rucioare abandonate ?i ofer? oferte personalizate pentru a ?ncheia v?nzarea prin trimiterea codurilor de cupon prin SMS sau e-mail.

A?i v?zut un client urm?rind un produs? Iat? un exemplu de magazin de comer? electronic care trimite mementouri personalizate ?i un cod de reducere pentru articolele r?sfoite care sunt acum din nou ?n stoc:

Ruggable le reaminte?te clien?ilor despre ofertele la articolele din co?ul lor

Dac? vinde?i online cu 51视频, pute?i trimite oferte personalizate cu e-mailuri de marketing automatizate si buletine informative de comer? electronic.

Implementa?i o bucl? de feedback a clien?ilor

Cum ?i-ai face ofertele centrat? pe client dac? nu ?tii ce cred clien?ii t?i despre afacerea ta? O bucl? de feedback al clien?ilor v? permite s? v? pune?i ?n locul clien?ilor dvs.

Feedback-ul clien?ilor este nucleul re?inerii ?i prezint? transparen??. V? ofer? o imagine clar? dac? clien?ii dvs. vor continua s? cumpere din magazinul dvs. sau nu.

?i nu ar trebui s? limita?i un astfel de feedback la urm?rirea recenziilor despre produse. Permite?i clien?ilor s? ?mp?rt??easc? experien?ele lor de cump?r?turi ?i s? fie deschi?i la sugestii.

Cele mai eficiente moduri de a ob?ine feedback-ul clien?ilor sunt prin utilizarea sondajelor cum ar fi scorurile CSAT (satisfac?ia clien?ilor) ?i NPS (scorurile nete ale promotorilor), solicit?nd recenzii despre produse pe site-ul dvs. ?i solicit?nd ?mp?rt??irea experien?elor de cump?r?turi. Sau, dac? ave?i un call center, pute?i solicita feedback-ul clien?ilor la sf?r?itul fiec?rei conversa?ii.

Buclele de feedback ale clien?ilor nu se termin? dup? ce le-a?i primit. Pentru a v? asigura c? sunt luate m?suri adecvate, trebuie s? le ?mp?rt??i?i echipelor dvs.

De exemplu, feedback-ul ob?inut ?n urma conversa?iilor telefonice v? poate ajuta s? v? instrui?i mai bine agen?ii de asisten??. Iar feedback-ul primit cu privire la anumite produse poate fi ?mp?rt??it echipei de dezvoltare pentru a eviden?ia defectele produsului ?i a minimiza erorile.

Descoper? toate c?ile de a ?n Centrul nostru de ajutor.

Crea?i o comunitate ?i deveni?i un stil de via??

Dic?ionarul define?te o comunitate ca un grup unificat de ca mintea indivizi care au ?ncredere unul ?n altul ?i se afl? ?ntr-o misiune similar?. Acest lucru se aplic? ?i pentru construirea de comunit??i online pentru marketing.

Abordarea comunit??ii ?n ceea ce prive?te cump?r?turile ?i ?ncurajeaz? pe clien?ii s? se ?ntoarc? la magazinul dvs. Persoanele care au leg?tur? cu misiunea ta au mai multe ?anse s? fac? parte din comunitatea ta ?n anii urm?tori. Produsele tale vor deveni ?n cele din urm? o parte a stilului lor de via??. explic? modul ?n care crearea unei comunit??i puternice v? poate ajuta s? v? ?mbun?t??i?i valoarea medie a comenzii.

?ti?i ce altceva este grozav la o comunitate online? Membrii comunit??ii tale devin influen?i, vorbesc despre afacerea ta ?i o promoveaz? pe re?elele sociale, rezult?nd un public mai larg interesat s? verifice articolele tale.

De exemplu, Gymshark are o comunitate online cunoscut? sub numele de ?familia Gymshark”. Comunitatea permite clien?ilor s?i s? prezinte produsele de fitness Gymshark pe site-ul s?u web ?i pe re?elele sociale, s? participe la evenimente de fitness, s? ob?in? acces exclusiv la oferte ?i multe altele. Este cu adev?rat minunat!

Pute?i construi o comunitate prezent?nd clien?ilor un hashtag de marc? care le permite s?-?i ?mp?rt??easc? experien?ele pe re?elele sociale. Alternativ, le pute?i cere s? se al?ture unui grup exclusiv pe platforme sociale precum Facebook sau aplica?ii de mesagerie precum WhatsApp sau Telegram, unde se pot conecta ?i fi notifica?i cu privire la beneficiile exclusive.

Crea?i con?inut valoros

De?i promovarea produsului pentru a asigura un flux consistent de venituri este esen?ial?, prea mult nu este bine. ?ncepe?i s? crea?i valoare, continut informational pentru a evita exagerarea con?inutului promo?ional, cum ar fi recomand?ri de produse, reduceri etc.

Trucul este s? ai combina?ia potrivit? de con?inut promo?ional ?i informa?ional pentru a atrage ?i a educa clien?ii cu privire la achizi?iile lor, f?r? a p?rea prea insistent.

Iat? c?teva idei de con?inut pentru inspira?ie:

Crea?i un lookbook gratuit dac? magazinul dvs. vinde ?mbr?c?minte ?i accesorii de mod?. Un lookbook ?ngrijit ofer? utilizatorilor o idee despre pereche produs ?i ?inute de styling.
Blogurile v? ajut? s? v? prezenta?i marca ca un expert ?n domeniu. Crea?i un blog pentru site-ul dvs. ?i organiza?i post?ri ?n func?ie de interesele clien?ilor viza?i. De exemplu, dac? magazinul dvs. vinde plante, pute?i crea un blog despre cele mai bune plante de interior ?i sfaturi de top pentru a le ?ngriji.
Trimite?i buletine informative despre subiecte ?n tendin?e relevante pentru magazinul dvs. ?i pentru clien?ii dvs.
Oferi?i acces la con?inut premium, cum ar fi videoclipuri, interviuri etc., de c?tre profesioni?ti dintr-o industrie conex?, cum ar fi designerii de mod? sau de interior.

Myntra, de exemplu, are un ?studio” exclusivist cu o varietate de con?inut pentru clien?ii care caut? inspira?ie ?n mod?:

Prezenta?i povestea m?rcii dvs

cu in magazin la cump?r?turi, este mai probabil s? te love?ti de proprietar sau de manager ?i s? ai o mic? conversa?ie dac? e?ti un client obi?nuit. Familiaritatea ?i prietenia te-ar ?mpinge s? vizitezi magazinul mai des.

Cu toate acestea, odat? cu cump?r?turile online, clien?ii ?i-au pierdut leg?tura uman? ?i percep m?rcile ca fiind ?condus de bot”. Pentru a evita s? cazi prad? unui astfel de scenariu, po?i crea conexiuni emo?ionale cu clien?ii t?i chiar ?i online. Aceste tipuri de conexiuni ?ncurajeaz? clien?ii s? cumpere de la marca dvs., deoarece arat? c? ?n spatele ei exist? oameni reali ?i care se pot identifica.

??i po?i eviden?ia poveste de brand (?n culisele ce, de ce ?i cine), vorbe?te despre valorile tale ?i adaug? luptele ?i misiunea ta printr-o pagin? despre noi.

Un exemplu de pagin? ?Despre noi” de la Allbirds

Alternativ, pute?i crea o serie de videoclipuri cu con?inut similar pentru a le partaja pe paginile dvs. de produse, profilurile de re?ele sociale sau chiar ?n e-mailurile dvs. Acest format este, de asemenea, mult mai captivant dec?t un bloc de text static.

Linia de jos

Satisfac?ia clien?ilor este cheia re?inerii. ?i singurul mod ?n care v? pute?i satisface clien?ii este ascult?ndu-i. Comunica?i cu clien?ii dvs., oferi?i-le experien?e individualizate, face?i-le u?or s? v? contacteze ?i cunoa?te?i-i mai bine cu fiecare v?nzare.

Aminti?i-v? c? strategiile de reten?ie trebuie s? mearg? dincolo de a oferi marime universala reduceri. Strategiile de mai sus v? vor ajuta s? v? transforma?i prima data cump?r?tori ?n de lung? durat? clien?ii.

Odat? implementat, asigura?i-v? c? monitoriza?i ?n mod continuu r?spunsurile la aceste strategii ?i le optimiza?i pentru cel mai bun angajament.

Vinde?i online

Cu 51视频 Ecommerce, pute?i vinde cu u?urin?? oriunde, oricui - pe internet ?i ?n ?ntreaga lume.

V?nzare online

Iulie 20, 2023

Despre autor

Filip Halek este un scriitor de con?inut cu sediul ?n Bratislava, Slovacia. El este dedicat cre?rii de mesaje conving?toare pentru urm?toarea genera?ie de instrumente de comunicare ?n afaceri.