Conducerea unui magazin de comer? electronic de succes este ca ?i cum ai jongla cu tor?ele aprinse - trebuie s? g?te?ti produsul, s? perfec?ionezi transportul ?i, oh, da, s? nu arunci mingea ?n serviciul clien?i. Pentru c? s? recunoa?tem, chiar ?i cel mai bun produs nu te poate salva de recenzii proaste dac? serviciul t?u pentru clien?i este un dezastru.
Exist? o mare concuren?? de comer? electronic pe web; a face un produs u?or de cump?rat uneori nu este suficient pentru a deosebi o afacere. Clien?ii au, de asemenea, nevoie de acces la un serviciu de asisten?? de ?ncredere pentru a-?i r?spunde ?ntreb?rilor ?i a rezolva orice problem? cu produsul.
Dac? dori?i s? v? transforma?i clien?ii ?n fani fideli ?n loc de
Ce este Serviciul Clien?i?
Prima ?ntrebare pe care ar trebui s? o pun? orice companie de comer? electronic este: ?Ce este serviciul pentru clien?i ?i ce implic? acesta?”
?n esen??, serviciul pentru clien?i se refer? la furnizarea de servicii ?i asisten?? celor care achizi?ioneaz? un produs sau serviciu de la o afacere.
Aceast? responsabilitate se extinde asupra tuturor afacerilor, fie c? se afl? ?ntr-un magazin fizic sau online. Ca afacere de comer? electronic, ave?i o oportunitate unic? de a face acest lucru conecta?i-v? cu clien?ii dvs ?i s? le ofere o experien?? de cump?r?turi perfect?; serviciul pentru clien?i este o parte cheie a acestui lucru.
Serviciul pentru clien?i are mai multe laturi — ajut?nd la rezolvarea problemelor, partaj?nd recomand?ri ?i chiar ad?ug?nd aceast? not? personal? suplimentar?.
Serviciul pentru clien?i are un impact direct asupra loialit??ii ?i p?str?rii clien?ilor. Atunci c?nd clien?ii se simt ?ngriji?i ?i sus?inu?i de o afacere, este mai probabil s? devin? clien?i repetat ?i s?-i recomande pe al?ii c?tre afacere.
Ce face un serviciu bun pentru clien?i?
Deci, ce este un serviciu bun pentru clien?i ?n comer?ul electronic ?i care sunt principiile care contribuie la interac?iunile de succes cu clien?ii?
?n mod realist, cump?r?turile ?ntr-un magazin online sunt semnificativ diferite de cump?r?turi
Nu este suficient s? ai serviciu pentru clien?i; de asemenea, trebuie s? fie eficient ?i satisf?c?tor. De fapt, a a constatat c? 87% dintre companii cred c? ofer? un serviciu adecvat pentru clien?i, ?n timp ce doar 11% dintre clien?i sunt de acord.
Acest lucru arat? c? companiile ar trebui s? se concentreze pe ceea ce ??i doresc de fapt clien?ii, ?n loc s? evalueze serviciul pentru clien?i doar din propria lor perspectiv?.
Potrivit consumatorilor, un serviciu bun pentru clien?i include reprezentan?i cunosc?tori, care g?sesc cu u?urin?? informa?ii f?r? ajutor, rezolv? problemele ?ntr-o singur? interac?iune ?i nu se repet? atunci c?nd sunt transfera?i.
Aspecte cheie ale unui bun serviciu pentru clien?i ?n func?ie de consumatori (Sursa: )
Cum s? ?mbun?t??i?i serviciul pentru clien?i pentru comer?ul electronic
S? ne uit?m la c?teva dintre cele mai bune practici de servicii pentru clien?i pentru comer?ul electronic care pot ajuta companiile ?mbun?t??i?i satisfac?ia clien?ilor.
Oferi?i mai multe op?iuni de servicii pentru clien?i
Era digital? a introdus numeroase metode pentru companii ?i clien?i pentru a r?spunde nevoilor de servicii pentru clien?i. Liniile telefonice, chat-urile live, e-mailul ?i chiar chatbot-urile pot rezolva multe probleme. Cu toate acestea, este important s? recunoa?tem c? nu exist?
Un client poate prefera s? discute online, ?n timp ce al?ii doresc s? vorbeasc? cu un agent live la telefon. Aceasta ?nseamn? c? ?ntreprinderile de comer? electronic trebuie s? fie preg?tite s? se ?nt?lneasc? clienti de toate tipurile folosind metoda lor ideal? de comunicare.
Sondajele arat?, de asemenea, c? cump?r?torii se bazeaz? pe o varietate de canale de servicii pentru clien?i:
- 61% dintre responden?ii din SUA au considerat a de utilizat pentru serviciul clien?i
- 44% dintre consumatorii americani prefer?
- 28% dintre consumatorii din SUA folosesc .
De aceea cea mai eficient? strategie este a
Cu toate acestea, pe m?sur? ce opera?iunile cresc, companiile de comer? electronic trebuie s? se asigure c? serviciul pentru clien?i cre?te pentru a gestiona traficul suplimentar.
Vestea bun? este c? software-ul potrivit poate face manipularea
Gestionarea chat-urilor clien?ilor folosind aplica?ia Live Chat
ofert? Autoservire Op?iuni de asisten?? pentru clien?i
In timp ce
Mul?i clien?i prefer? metoda de service pentru clien?i cu cea mai mic? rezisten??, cum ar fi o baz? de date de cuno?tin?e la care pot merge s?-?i r?spund? la ?ntreb?ri.
Desigur, o baz? de cuno?tin?e poate s? nu rezolve unele probleme mai complexe, dar poate fi o modalitate excelent? de a gestiona multe probleme mai simple ?i mai comune. De exemplu, dac? un client trebuie s? ?tie cum s? ??i schimbe adresa de expediere, poate pur ?i simplu s? caute ?n baza de cuno?tin?e ?i s? g?seasc?
Altele
?n plus, oferirea
Dac? ave?i un magazin 51视频, pute?i ad?uga
Un exemplu de baz? de cuno?tin?e de la Nike
Str?dui?i-v? pentru un timp de r?spuns eficient
Unul dintre cei mai importan?i factori ?n serviciul eficient pentru clien?i este timpul de r?spuns.
Mai mult ca niciodat?, clien?ii se a?teapt? ca nevoile ?i dificult??ile lor s? fie abordate ?n mod convenabil ?i prompt. Ori de c?te ori contacteaz? departamentul de servicii pentru clien?i, se a?teapt? un r?spuns rapid cu sfaturi practice sau asisten??.
O afacere de comer? electronic poate oferi multe canale de servicii pentru clien?i, dar acest lucru devine inutil dac? acele canale nu pot fi accesate rapid.
Desigur, calitatea este, de asemenea, o parte esen?ial? a serviciului clien?i. Cele mai eficiente opera?iuni de servicii pentru clien?i vor oferi un echilibru adecvat de r?spuns ?n timp util ?i calitate constant?.
Concentrarea prea mult pe vitez? poate duce la un serviciu ineficient pentru clien?i, ?n timp ce petrecerea prea mult timp pe dificult??i u?oare poate duce la r?spunsuri mai lente. Fiecare afacere trebuie s? aib? o echip? adecvat? de servicii pentru clien?i care s? se ocupe de ambele p?r?i ale ecua?iei.
Iat? c?teva idei pentru a ajuta la rezolvarea mai rapid? a problemelor clien?ilor, f?r? a pierde calitatea excelent? a serviciilor:
- Utiliza?i r?spunsuri predefinite: Crea
pre-scris ?abloane pentru ?ntreb?ri frecvente sau probleme obi?nuite pe care echipa de service pentru clien?i le poate folosi pentru a r?spunde rapid clien?ilor. Acest lucru le va economisi timp ?i va asigura coeren?a r?spunsurilor. - Antreneaz?-?i echipa: Asigura?i-v? c? sunt reprezentan?ii serviciului pentru clien?i
bine preg?tit ?n tratarea diferitelor tipuri de ?ntreb?ri ?i probleme ale clien?ilor. Oferi?i-le formare continu? ?i resurse pentru a-?i ?mbun?t??i abilit??ile ?i cuno?tin?ele. - Folose?te chatbot-uri: Chatbot-urile sunt programe automate care pot gestiona ?ntreb?rile clien?ilor ?n timp real. Ele pot fi programate pentru a oferi r?spunsuri rapide ?i eficiente, eliber?nd echipa de service clien?i pentru sarcini mai complexe.
Dac? utiliza?i 51视频, pute?i ad?uga cu u?urin?? chatbo?i ?n magazinul dvs. online folosind aplica?ii precum SalesSmartly Chat ?i unele aplica?ii deja men?ionate, cum ar fi Chatway, Farfuria ?i chaport.
Un chatbot pe site-ul web Warber Parker
Personaliza?i serviciul pentru clien?i
Unii clien?i pot avea nevoie de un agent pe care s?-l contacteze pentru sfaturi de specialitate cu privire la achizi?ii sau probleme tehnice. Acest lucru nu numai c? ajut? la stabilirea afacerii ca fiind informat? ?n propriul produs, dar ajut? ?i la crearea reten?iei.
Un client care prime?te o anumit? aten?ie personal? va fi mai probabil s? revin? pentru achizi?ii suplimentare ?i s? recomande site-ul altora.
Chatul live este o modalitate excelent? de a oferi asisten?? personalizat?. Mul?i clien?i prefer?
Exist? multe op?iuni de chat live pentru magazinele 51视频: doar c?uta?i ?chat live” ?n Pia?a de aplica?ii 51视频 ?i alege?i aplica?ia care vi se potrive?te cel mai bine.
O modalitate puternic? de a oferi asisten?? personalizat? este prin valorificarea datelor clien?ilor deja la dispozi?ie.
De exemplu, 51视频 ofer? un Client tablou de bord unde pute?i vizualiza ?i gestiona informa?iile despre clien?i, cum ar fi detaliile de contact, istoricul achizi?iilor, grupul de clien?i ?i multe altele. Folosind aceste informa?ii, v? pute?i personaliza serviciul pentru clien?i, de exemplu, recomand?nd produse pe baza achizi?iilor anterioare.
Vizualizarea comenzilor anterioare ale unui client poate ajuta la crearea unor oferte mai personalizate
Utiliza?i recenziile pentru a ?mbun?t??i serviciile pentru clien?i
Comentarii clien?i sunt una dintre cele mai bune surse pentru ?mbun?t??irea serviciului pentru clien?i pentru afacerile de comer? electronic.
Clien?ii ??i pot pierde interesul pentru o marc? destul de repede dac? feedbackul lor este ignorat. Dar iat? vestea bun? - care ascult? contribu?ia lor ?i ac?ioneaz? ?n baza ei.
Dac? conduce?i un magazin 51视频, ?ncepe?i s? colecta?i feedback-ul clien?ilor dureaz? doar c?teva clicuri. ?n plus, pute?i vedea informa?ii despre clien?i, cum ar fi e-mailul lor, atunci c?nd citi?i recenzii noi nepublicate. Acest lucru v? permite s? contacta?i rapid clientul pentru a rezolva problemele din recenzie.
Accesa?i contactele clien?ilor direct din recenzie, facilit?nd contactul atunci c?nd este necesar
Urm?ri?i ?i ?mbun?t??i?i-v? serviciul pentru clien?i
Afacerile de comer? electronic trebuie s?-?i aminteasc? c? serviciul pentru clien?i nu este un departament stagnant. Exist? ?ntotdeauna loc pentru schimbare pozitiv? ?i ?mbun?t??ire.
Fiecare afacere de comer? electronic ar trebui s? ?in? eviden?a indicatorilor cheie de performan?? ai serviciului pentru clien?i, cum ar fi:
- timp de raspuns
- probleme rezolvate
- clien?ii care se ?ntorc cu aceea?i problem?
- reclama?ii frecvente
- orele cele mai aglomerate etc.
O m?sur? cheie pentru monitorizarea satisfac?iei clien?ilor este NPS sau Net Promoter Score. M?soar? loialitatea clien?ilor ?ntreb?ndu-i c?t de probabil este s? v? recomande produsul sau serviciul altora pe o scar? de la 0 la 10. Diverse instrumente, cum ar fi Qualaroo, ProProfs ?i Zonka, urm?resc NPS.
Dac? ave?i un magazin 51视频, pute?i ad?uga un sondaj de satisfac?ie a clien?ilor utiliz?nd Sondaj simplu de feedback al clien?ilor app.
Aceste statistici arat? unde lucrurile func?ioneaz? bine ?i unde este loc de ?mbun?t??it. Urm?rirea valorilor cheie v? ajut? s? lua?i decizii sau ajust?ri viitoare.
?ncepe?i s? ?mbun?t??i?i serviciul pentru clien?i pentru comer?ul electronic
Pentru ca orice afacere de comer? electronic s? prospere cu adev?rat pe pia?a competitiv? online, un serviciu eficient pentru clien?i este o necesitate. Acest departament nu trebuie neglijat niciodat?; poate fi crucial? pentru re?inerea clien?ilor ?i reputa?ia m?rcii.
Dac? te g?nde?ti s? ?nfiin?ezi primul t?u magazin de comer? electronic sau s? lansezi altul, 51视频 de Lightspeed este partenerul perfect pe care s?-l ai de partea ta. Nu numai c? v? ofer? un magazin online puternic, ci ?i se conecteaz? perfect cu platformele de servicii pentru clien?i, f?c?nd foarte u?or s? vinde?i online ?i s? v? p?stra?i clien?ii ferici?i ?n acela?i timp.
?ntreb?ri frecvente: Serviciul clien?i pentru comer? electronic
Consulta?i c?teva dintre cele mai frecvente ?ntreb?ri despre serviciul pentru clien?i pentru comer?ul electronic.
Care este scopul serviciului clien?i pentru comer?ul electronic?
Scopul serviciului pentru clien?i este de a oferi un canal de comunicare ?ntre clien?i ?i o companie pentru a rezolva probleme, a pune ?ntreb?ri ?i a gestiona orice dificult??i.
Indiferent dac? un client cump?r? un produs sau serviciu dintr-un magazin online sau fizic, trebuie s? se adreseze undeva pentru consultan?? despre acel produs sau serviciu.
De ce este important serviciul pentru clien?i?
Serviciul pentru clien?i este important pentru a ne asigura c? clien?ii continu? s? fie mul?umi?i de produsul sau serviciul pe care ?l achizi?ioneaz? de la o companie.
Cu toate acestea, merge mult mai departe de at?t. ?n timp ce serviciul imediat pentru clien?i permite unui cump?r?tor s? pun? ?ntreb?ri sau s? fac? fa?? dificult??ilor, acesta promoveaz? ?i ?ncrederea ?n marc?. Dac? clien?ii nu pot contacta pe cineva pentru a rezolva aceste probleme, va fi mai pu?in probabil s? cumpere din nou sau s? recomande brandul altora.
Merit? externalizarea serviciilor pentru clien?i de comer? electronic?
Este posibil ca unele m?rci de comer? electronic s? nu aib? personal pentru a gestiona traficul intern semnificativ de servicii pentru clien?i. Acest lucru poate determina companiile s? ia ?n considerare externalizarea departamentului de servicii pentru clien?i.
De?i acest lucru poate fi eficient, exist? c?teva avertismente. Dac? echipa de servicii pentru clien?i externalizat? nu este
Dac? o afacere de comer? electronic are ?n vedere externalizarea nevoilor sale de servicii pentru clien?i, trebuie s? se asigure c? lucreaz? cu o companie de renume care ?n?elege pe deplin produsul sau serviciul. ?n plus, echipa externalizat? trebuie s? fie educat? ?i capabil? s? abordeze aproape orice problem?.
- Serviciul clien?i ?n comer?ul electronic: cele mai bune practici
- Ce este cre?terea clien?ilor ?i cum s? ?ncepe?i
- Satisfac?ia clien?ilor: importan??, exemple, cum se m?soar?
- Personalizare comer? electronic: sfaturi, trucuri ?i beneficii
- Cum s? gestiona?i feedback-ul negativ
- Arta comunic?rii pozitive ?n serviciul clien?i
- Cum AI schimb? serviciul pentru clien?i
Autoservire: O modalitate accesibil? de a extinde asisten?a pentru clien?i- Construirea unor rela?ii solide cu clien?ii
- De ce software pentru succesul clien?ilor ave?i nevoie pentru afaceri
- Instrumente de servicii pentru clien?i de care fiecare companie are nevoie:
Multi-canal Asisten??, chat-uri proactive ?i multe altele - Reclama?iile clien?ilor: exemple ?i rezolu?ii eficiente
- Cum s? oferi?i asisten?? excep?ional? pentru clien?i prin Facebook Messenger
- Sisteme CRM pentru comer?ul electronic: Cum s? eficientiza?i interac?iunile cu clien?ii
