?n acest episod al 51视频 Ecommerce Show, gazdelor Jesse ?i Rich li se al?tur? Chris Lavoie, Managerul Partenerului Tehnologic la . Conecta?i-v? la dvs serviciu clien?i joc cu sfaturi de la exper?i din industrie.
Episodul atinge urm?toarele:
- Ce este software-ul helpdesk ?i cum difer?
AI-chatbots. - Omnicanal ?n serviciul pentru clien?i ?i r?spunde la ?ntreb?rile clien?ilor acolo unde se afl?.
- Folosirea re?elelor sociale nu numai pentru marketing, ci ?i pentru asisten?a clien?ilor.
- Identificarea ?i r?spunsul eficient la r?spunsurile negative pe re?elele sociale.
- Cele mai importante valori pentru asisten?a clien?ilor, inclusiv primul r?spuns ?i timpul de rezolvare.
- Cum s? ?mputernici?i clien?ii s? se serveasc? singuri pe un site web ?i s? treac? la un agent live atunci c?nd este necesar.
- Utilizarea ?nv???rii automate pentru a detecta comentarii negative ?n solicit?rile clien?ilor pentru a le prioritiza ?n coada unui agent de asisten??.
- Lu?nd ?n considerare istoricul cererilor unui client de ?mbun?t??ire a asisten?ei telefonice. Agen?ii de servicii pentru clien?i pot ob?ine toate informa?iile de care au nevoie despre un client chiar atunci c?nd apeleaz?.
- Cum prev?nz?rile pot fi o oportunitate de asisten?? pentru clien?i.
Repere:
- ??n ceea ce prive?te valorile de asisten??, unele chei reprezint? timpul de prim r?spuns. Acesta este c?t de repede este capabil un brand s? r?spund? la un bilet care vine. Ar putea fi la fel de simplu ca: ?Hei, am primit ?ntrebarea ta. Doar pentru a v? anun?a, vom avea un agent s? r?spund? la asta c?t mai repede posibil.
- ??i mai important este timpul de rezolu?ie sau c?t dureaz? de fapt rezolvarea biletului. Avem o mul?ime de date care arat? c? exist? o corela?ie masiv? ?ntre m?rcile care au timp de prim r?spuns ?i timpi de rezolu?ie foarte mici ?i valoarea lor pe durata de via?? ?i rata de abandon.
- ?Avem date care arat? c?, atunci c?nd r?spunde?i la un chat de prev?nzare prin SMS sau chat live ?n mai pu?in de 10 minute, ratele de conversie merg de la
2-7%, care este standardul industriei, p?n? la28-30%. Acest lucru se na?te din faptul c? atunci c?nd oamenii v? trimit de fapt un mesaj cu marca ?nainte de a face o achizi?ie, nu v? trimit mesaje pentru a r?de ?i a chicoti. 75% din timp caut? s? fac? o achizi?ie. Dac? ??i trimit mesaje, trebuie s? r?spunzi mai repede. Au plecat dup? mai bine de 10 minute. - ?Oamenii cred c? sprijinul este doar pentru
dup? cump?rare probleme precum experien?ele negative. Dar la Gorgias, ?ncerc?m s? schimb?m nara?iunea. Exist? o oportunitate uria?? pentru prev?nzare ?n asisten?a clien?ilor.'
