S? recunoa?tem: indiferent c?t de rezonabile sunt pre?urile sau produsele tale grozave, unii clien?i vor dori s? le returneze. De aceea trebuie s? ave?i o politic? de returnare. Stabile?te a?tept?ri pentru clien?ii dvs. ?i subliniaz? la ce se pot a?tepta ace?tia dac? trebuie s? returneze un produs.
?n acest articol, v? vom prezenta elementele de baz? ale elabor?rii unei politici de returnare, inclusiv ce informa?ii s? eviden?ia?i. Ve?i afla cum s? v? face?i politica ca
Bonus: am inclus un ?ablon pentru elaborarea unei politici eficiente de returnare!
Ce este o politic? de returnare?
O politic? de returnare este un set de linii directoare la care clien?ii se pot referi atunci c?nd trebuie s? returneze un produs. Acesta precizeaz? condi?iile ?n care dvs., proprietarul magazinului, ve?i accepta retururi.
O politic? de returnare con?ine de obicei urm?toarele informa?ii:
- O list? de op?iuni de returnare ?i rambursare.
- O procedur? de returnare a unui produs achizi?ionat.
- O procedur? pentru returnarea unui articol deteriorat, defect sau incorect.
- O list? de
nerambursabile articole. - O list? de
nerambursabile cazuri. - Taxe ?i costuri asociate returului.
Politica dvs. de returnare ar trebui s? fie clar? ?i u?or de ?n?eles, astfel ?nc?t clien?ii s? ?tie la ce s? se a?tepte ?nainte de a face o achizi?ie.
O bun? politic? de returnare poate schimba o experien?? proast? a clien?ilor. Joac?-l corect ?i ?l po?i chiar transforma ?ntr-un activ de marc?.
De ce afacerea dvs. are nevoie de o politic? de returnare
Retururile fac parte din cump?r?turile online. Dac? ave?i un magazin online care vinde produse, return?rile sunt inevitabile. Dar de ce mai exact ave?i nevoie de o politic? de returnare? La urma urmei, nu po?i spune pur ?i simplu ?F?r? return?ri” pe pagina de pornire a magazinului t?u online? Sau accepta?i-le pe a
O politic? de returnare este o parte vital? a experien?ei de cump?r?turi ?i a conducerii unei afaceri. Iat? de ce ai nevoie de el:
Construie?te ?ncrederea clien?ilor
O politic? de returnare arat? c? dvs., ?n calitate de proprietar al magazinului, ave?i ?ncredere ?n produsele dvs. De asemenea, demonstreaz? c? sunte?i dispus s? sus?ine?i produsele ?i s? v? asuma?i responsabilitatea dac? ceva nu merge bine. Acest lucru ajut? la construirea ?ncrederii cu poten?ialii clien?i ?i ?i ?ncurajeaz? s? cumpere de la dvs.
Stabile?te a?tept?rile clien?ilor
O politic? de returnare stabile?te a?tept?rile clien?ilor prin precizarea condi?iilor ?n care dvs., ?n calitate de proprietar al magazinului, ve?i accepta retururi. Acest lucru ajut? la evitarea ne?n?elegerilor ?i a clien?ilor dezam?gi?i mai t?rziu.
Reduce riscul de fraud?
O politic? de returnare poate ajuta la reducerea riscului de fraud?, clarific?nd ceea ce este ?i ce nu este acoperit. De exemplu, pute?i preciza ?n politica de returnare c? clien?ii pot returna produsele numai dac? sunt defecte.
Este cerut de lege
Unul dintre principalele motive pentru a avea o politic? de returnare este legal. ?n multe ??ri, sunte?i obligat prin lege s? accepta?i retururi pentru majoritatea m?rfurilor ?ntr-o perioad? rezonabil? (de exemplu,
De exemplu, , semnele care spun ?f?r? return?ri”, ?f?r? ramburs?ri” etc. sunt ilegale. ?n Marea Britanie, legea c? cump?r?torii online ?au dreptul de a-?i anula comanda pentru o perioad? limitat? de timp, chiar dac? bunurile nu sunt defecte”.
?n plus, legea Regatului Unit prevede: ?Trebuie s? oferi?i o rambursare clien?ilor dac? ace?tia v-au spus ?n termen de 14 zile de la primirea bunurilor pe care doresc s? o anuleze. Au ?nc? 14 zile pentru a returna bunurile dup? ce v-au spus.”
O politic? de returnare v? va asigura c? sunte?i pe partea dreapt? a legii.
Clien?ii se a?teapt? s? ave?i o politic? de returnare
Mul?i cump?r?tori vor refuza s? cumpere de la dvs. dac? nu oferi?i return?ri u?oare. Acest lucru se aplic? ?n special magazinelor online, deoarece clien?ii nu pot ?ncerca sau testa produsele ?nainte de a le cump?ra.
A avea o politic? de returnare nu numai c? influen?eaz? decizia clien?ilor de a cump?ra de la tine, dar afecteaz? ?i dac? vor sau nu s? cumpere din nou cu tine:
- afirm? c? 54% dintre cump?r?tori este pu?in probabil s? cumpere un produs pe care ?i-l doresc dac? comerciantul are o politic? de returnare slab? sau neclar?.
- cred c? return?rile gratuite sunt un factor important de luat ?n considerare atunci c?nd face?i cump?r?turi online.
- In conformitate cu , 84% dintre responden?i spun c? o experien?? pozitiv? cu return?ri ?i ?ncurajeaz? s? cumpere din nou la un comerciant.
?n conformitate cu , return?rile gratuite sunt al doilea cel mai important factor de considerare pentru cump?r?torii online
Datele sunt clare: exist? motive legale ?i de afaceri pentru elaborarea unei politici de returnare puternice. S? afl?m cum s? crea?i unul pentru propriul magazin.
Cum s? scrie?i o politic? de returnare eficient?
Este important s? ne g?ndim la clien?ii care doresc s? returneze un produs ca poten?iali viitori cump?r?tori ?i marketing gratuit. Ar trebui s? urm?ri?i s? ?mbun?t??i?i experien?a lor de cump?r?turi ?n magazinul dvs., mai degrab? dec?t s? le trata?i ca pe o problem?.
Aminti?i-v? de puterea cuv?ntului ?n gur?. C?nd oferi?i o politic? de returnare transparent? ?i lucra?i cu clientul pentru a-?i rezolva problemele, acesta ar putea s? le spun? prietenilor ?i colegilor despre experien?a lor pozitiv?. Asta va r?sp?ndi vestea despre afacerea ta.
Av?nd ?n vedere acest lucru, s? vedem cum ar trebui s? scrie?i o politic? de returnare conving?toare.
P?stra?i-v? politica de returnare transparent?
Clien?ii ar trebui s? poat? g?si cu u?urin?? politica dvs. de returnare. Plasa?i un link c?tre acesta ?n antetul sau subsolul site-ului dvs. ?i asigura?i-v? c? este vizibil pe pagina produsului.
Nu face?i clien?ii s? depun? un efort suplimentar pentru a v? g?si politica de returnare. De?i nu toat? lumea cite?te politica de returnare, s? o ai ?n fa?? reduce ?ndoielile cump?r?torilor.
De exemplu, cump?r?torii pot g?si politica de returnare a Amazon f?c?nd clic pe linkul din subsolul site-ului lor:
A
Nu uita?i s? pune?i un link c?tre politica de returnare a comer?ului electronic ?n e-mailurile de confirmare a comenzii. Acest lucru ?i face pe clien?ii t?i s? se simt?
Pute?i chiar s? oferi?i exemple cu imagini pentru clien?ii dvs. ?n cazul ?n care vor trebui vreodat? s? returneze produsul.
Dac? clien?ii dvs. pot returna un produs ?n moduri diferite, indica?i
Nu copia?i orbe?te politica de returnare de la o alt? companie
Nu ar trebui s? copia?i politica de returnare a unei alte companii. Nu numai c? arat? r?u, dar politica de returnare ar trebui s? depind? de factori specifici afacerii tale. Aceasta include tipul de industrie, marjele de afaceri ?i chiar filozofia de afaceri.
De exemplu, dac? vinde?i haine online, va trebui s? v? personaliza?i politica de returnare pentru afacerea dvs. specific? ?i publicul ?int?. Poate dori?i s? accepta?i retururi pentru anumite categorii de produse, excluz?nd altele, cum ar fi lenjeria intim?.
Este o idee bun? s? ave?i instruc?iuni detaliate despre politicile dvs. de returnare ?i pentru diferite categorii de produse.
De exemplu, politica de returnare Target include o list? de excep?ii de returnare:
Exist? diverse ?abloane de politic? de returnare pe care le pute?i folosi pentru magazinul dvs. ?n loc s? copia?i politicile altor m?rci. Cu toate acestea, asigura?i-v? c? ajusta?i ?ablonul la afacerea dvs.
Pe l?ng? furnizarea adresei ?i procedurile de returnare, trebuie s? specifica?i condi?iile produsului pe care le ve?i accepta. De exemplu, este posibil s? ave?i o procedur? foarte detaliat? pentru returnarea unui produs deteriorat, o list? unic?
Pentru a v? facilita redactarea unei politici de returnare, am preg?tit un ?ablon pe care ?l pute?i utiliza. Desc?rca?i-l ?i asigura?i-v? c? ?l edita?i ?n func?ie de nevoile dvs. de afaceri.
Face?i o perioad? de returnare mai lung?
Majoritatea magazinelor online accept? retururi la 30 sau 60 de zile de la cump?rare. De?i acest lucru este bun pentru ?mbun?t??irea ?ncrederii, dac? perioada de returnare dureaz? 90 de zile, 120 de zile, 365 de zile sau chiar o via?? ?ntreag?, probabil c? ve?i observa o cre?tere a v?nz?rilor.
Exist? diferite motive pentru prelungirea perioadelor de returnare. De exemplu, ?n timpul pandemiei de coronavirus, mul?i comercian?i cu am?nuntul perioadele lor de returnare ?i schimb pentru a oferi consumatorilor mai mult? flexibilitate pentru a ob?ine ramburs?ri ?i a le permite serviciu clien?i procesul de repet?ri revine ?n siguran??.
Cu toate acestea, exist? multe motive pentru prelungirea perioadei de returnare. Una dintre ele este c? oamenii sunt ?nc? sceptici ?n ceea ce prive?te cump?rarea de produse online, mai ales
Extinde?i-v? politica c?t de mult pute?i, deoarece majoritatea clien?ilor vor p?stra produsul. Ei doresc doar acea siguran?? suplimentar? ?n a ?ti c? ave?i o politic? de returnare rezonabil?.
P?stra?i limbajul simplu
Scrie?i politica de returnare ca ?i cum a?i avea o conversa?ie cu publicul ?int?. P?stra?i propozi?iile scurte ?i la obiect.
Clientului dvs. nu ar trebui s? ia mai mult de c?teva minute pentru a-?i da seama cum func?ioneaz? politica dvs. de returnare. Nu complica?i prea mult lucrurile cu jargonul legal. S-ar putea s? ?ncurce cump?r?torii ?i s? creasc? ?ansele ca ace?tia s? v? abandoneze complet site-ul.
C?nd utiliza?i termeni u?or de ?n?eles, devine mai u?or pentru clien?ii dvs. s? v? urmeze politica.
De exemplu, politica de returnare Walmart afirm? de la bun ?nceput c? ?facilit? return?rile”. Tot ce trebuie s? fac? clien?ii este s? apese pe un buton ?i s? introduc? num?rul tranzac?iei pe chitan?? pentru a-?i g?si articolele ?i a ?ncepe un proces de retur.
Un alt exemplu este politica de returnare a Home Depot: ?nainte de a se scufunda ?n detaliile procesului de returnare, acestea rezum? pentru a ar?ta c? este la fel
Politica este scris? ?ntr-un limbaj simplu, f?r? jargon legal. Ei afirm? pur ?i simplu c? ?retururile sunt gratuite ?i u?oare”.
Defini?i starea a?teptat? a articolului returnat
C?nd scrie?i politica de returnare a companiei dvs., spune?i ?n mod explicit ?n ce stare v? a?tepta?i s? fie produsul la returnare. De asemenea, include?i instruc?iuni despre modul ?n care v? a?tepta?i ca produsul s? fie ambalat dac? o face?i.
Vrei s? ai o politic? de returnare prietenoas?. Dar, ?n acela?i timp, trebuie s? fie corect. Nu dori?i ca clien?ii s? v? returneze un telefon rupt sau haine rupte. Neincluderea acestor informa?ii va determina probabil ca clien?ii s? utilizeze abuziv politica dvs. de returnare.
De exemplu, politica de returnare Best Buy prevede clar c? articolele trebuie returnate ?ntr-un
Decide?i dac? acorda?i o rambursare complet? sau un credit de magazin
Uneori, clien?ii doresc s? returneze un produs pentru c? au gre?it dimensiunea sau culoarea. Le pute?i oferi op?iunea de
Mul?i clien?i solicit? o rambursare complet? a banilor lor, iar magazinele ramburseaz? adesea achizi?iile integral. Cu toate acestea, merit? oferit
Nu ?mpinge?i
O alt? alternativ? la rambursare este s? oferi clien?ilor t?i un card cadou egal sau mai mare dec?t costul produsului returnat.
Dezv?luie orice taxe asociate return?rilor
V? taxa?i clien?ii pentru transportul de retur? Sau v? ocupa?i de retururi ?i reaprovizionare? Trebuie s? preciza?i clar acest lucru ?n poli?a dvs.
E?ecul de a declara ?n prealabil toate taxele de retur va deranja clien?ii. Din perspectiva lor, nu numai c? le-a?i trimis produsul gre?it, dar dori?i ?i s? vi-l trimit? ?napoi pe cheltuiala lor.
Clien?ii frustra?i s-ar putea s? mearg? pe re?elele sociale ?i s? se pl?ng? de afacerea ta. Cu siguran?? vrei s? evi?i asta. Explica?i ?n politica de returnare c?nd v? a?tepta?i ca clien?ii s? pl?teasc? ?i c?nd nu.
De exemplu, politica de retur Sephora prevede c? nu exist? taxe de transport sau de manipulare pentru retur:
?n plus, oferirea de transport gratuit ajut? doar la p?strarea clien?ilor. Dac? v? pute?i permite, plata pentru transportul de retur ofer? clientului un motiv mai mult dec?t suficient s? revin? ?i s? cumpere din nou.
Crea?i o pagin? de ?ntreb?ri frecvente
A avea o pagin? de ?ntreb?ri frecvente este un drum lung. Le permite clien?ilor s? g?seasc? rapid r?spunsuri la ?ntreb?rile lor.
?ntreb?rile frecvente func?ioneaz? bine ?n special cu
- ?C?t timp dureaz? politica de retur ?i schimb?”
- ?Cum fac o cerere de returnare?”
- ?Trebuie s? trimit singur produsul ?napoi?”
- ?Cum verific starea return?rii mele?”
- ?i a?a mai departe.
Pentru inspira?ie, arunca?i o privire la ?ntreb?rile frecvente pentru politica de returnare SHEIN:
Promova?i-v? ?n mod activ politica de returnare
Nu scrie?i doar o politic? bun? de returnare, ci promova?i-o oriunde pute?i: pe pagina dvs. de pornire, ?n co?ul de cump?r?turi, ?n paginile de finalizare a comenzii, ?n buletine informative ?i chiar ?n promo?iile dvs. offline.
Asigura?i-v? c? men?iona?i politica de returnare oriunde are sens. Ve?i fi surprins de c??i clien?i noi pute?i ob?ine prin promovarea politicilor dvs. de returnare.
?n conformitate cu , 86% dintre consumatorii globali intervieva?i au r?spuns c? au c?utat retaileri cu politici de returnare a produselor u?oare atunci c?nd decid unde s? cumpere. 81% au spus c? ar trece la un alt retailer dac? ar avea o experien?? proast? cu returnarea articolelor.
Atitudinile consumatorilor fa?? de politica de returnare a comercian?ilor cu am?nuntul ?i influen?a acesteia asupra deciziei lor de cump?rare la nivel mondial
Prin promovarea activ? a politicii de returnare, pute?i atrage mai mul?i clien?i.
Pute?i chiar s? merge?i mai departe incluz?nd o copie tip?rit? a politicii de returnare ?n fiecare pachet pe care ?l expedia?i.
Cum s? utiliza?i politica de returnare pentru a cre?te v?nz?rile
Unele companii au construit cu succes o ?ntreag? afacere ?n jurul politicilor lor de returnare. Zappos este unul dintre ei. Lor
Aceast? politic? de returnare extrem de liberal? a fost folosit? pentru a-i determina pe clien?i s?-?i cumpere produsele. De-a lungul timpului, a?a cum documenteaz? Tony Hsieh (fondatorul lui Zappos) ?n ?Delivering Happiness”, acesta a devenit factorul de diferen?iere ?i fundamentul etosului lor de afaceri.
Fiind o afacere mic?, a?i putea profita de eviden?ierea politicilor dvs. de returnare. Acest lucru v? va ?mbun?t??i rata de conversie ?i va afecta pozitiv modul ?n care oamenii v? percep marca.
Iat? c?teva sfaturi despre cum s? proceda?i ?n acest sens:
?mp?rt??i?i m?rturiile clien?ilor care au returnat cu succes produse
C?nd un client returneaz? un articol, folose?te-i experien?a ?n avantajul t?u.
Odat? ce procesa?i returul, nu v? fie team? s? cere?i o m?rturie. Cere-le m?rturia, numele ?i fotografia. ?l pute?i ad?uga la pagina ?Politica de returnare”.
C?nd cump?r?torii v?d m?rturii, este mai probabil s? cumpere de la tine. Prezenta?i ?ntotdeauna experien?ele pozitive ale clien?ilor dvs. pe profilurile dvs. de afaceri pe re?elele sociale.
Fii liberal cu politicile tale
Oferirea unei politici generoase de returnare poate ac?iona ca o modalitate de a atrage mai mul?i clien?i. Cu toate acestea, asigura?i-v? c? calcula?i costul return?rilor ?nainte de a v? angaja pentru unul prea generos.
Pentru cump?r?tori, ?Livrare ?i retururi gratuite” este un vis devenit realitate. ?nseamn? c? pl?tesc pentru ceea ce v?d. Dac? nu le place, o pot trimite ?napoi.
De asemenea, este mai corect cu clientul. c? principalul motiv pentru returnarea achizi?iilor online ?n ?ntreaga lume este defectuos, deteriorat,
Dar pentru un v?nz?tor, transportul gratuit ?i return?rile ar putea deveni rapid un co?mar logistic. A afla c??i bani ve?i pierde din v?nz?rile returnate ar putea fi o problem? mai mare dec?t pare. Marjele dvs. de profit vor sc?dea f?r? ?ndoial? pe termen scurt.
Acestea fiind spuse, conform a , 76% dintre responden?i consider? c? return?rile gratuite sunt factori importan?i atunci c?nd cump?r? online.
av?nd o
Procesul de returnare nu se refer? doar la aducerea articolului ?napoi ?n depozit. Uneori trebuie s? readuce?i ?n stoc articolul returnat, s? ?l returna?i produc?torului sau s? ?l vinde?i pe pia?a secundar? (canalele care ofer? un mijloc de a vinde ?i cump?ra m?rfuri returnate sau ?n exces).
?ine?i cont de acest lucru atunci c?nd crea?i o politic? liberal?. Calcula?i c??i bani pierde?i la fiecare randament, rata medie de rentabilitate ?i impactul pe care ?l are fiecare randament asupra marjei dvs.
Face?i return?ri rapid
Clien?ilor le place c?nd lucrurile se ?nt?mpl? rapid, fie c? este vorba de expediere sau de retur.
Dac? ave?i resursele pentru a accepta retururi ?n c?teva zile, cu siguran?? ar trebui s? o face?i. Eficien?a las? o impresie bun? asupra clien?ilor t?i.
Un exemplu grozav este Warby Parker. Cu ?Acas?
Scrie?i politica dvs. de retur Stellar
Nu pute?i rula un magazin de comer? electronic de succes f?r? o politic? de returnare. ?n loc s? trata?i return?rile ca pe o b?taie de cap, privi?i-o ca pe o oportunitate de a v? construi marca ?i de a v? flexibiliza mu?chii logistici.
Folosi?i sfaturile de mai sus pentru a elabora o politic? de returnare care s? fie
- Identifica?i rata de returnare. Acesta este procentul din totalul comenzilor returnate de clien?i. Iat? formula: (costul comenzilor returnate / v?nz?ri totale) x 100.
- ?ine?i cont de rata de returnare pentru a calcula dac? pute?i oferi o politic? de returnare mai bl?nd? (de exemplu,
90-180 zile). - Alege?i c?teva magazine a c?ror politic? de returnare ?i pagin? de politic? o admira?i. Alege?i informa?ii utile din fiecare politic?.
- Consulta?i un avocat ?i elabora?i o politic? care s? ?ncapsuleze filozofia m?rcii dvs. ?i s? asiste clien?ii. Acest lucru va depinde de ?ara ?n care locui?i, a?a c? este important s? g?si?i un avocat care s? v? ?n?eleag? industria ?i s? lucreze bine cu dvs.
?i re?ine?i: o politic? de returnare este un document legal. Folosi?i sfaturile din acest articol pentru a v? ghida ?n direc?ia corect?. Cu toate acestea, ar trebui s? v? consulta?i cu siguran?? avocatul ?nainte de a v? angaja la o politic? de returnare.
Acum ?ti?i cum s? scrie?i o politic? eficient? de returnare. Odat? ce l-a?i publicat pe site-ul dvs. web, asigura?i-v? c? func?ioneaz? pentru dvs. ?i clien?ii dvs. Nu numai c? v? poate consolida rela?ia cu clien?ii, dar poate ?i atrage mai mul?i cump?r?tori. ?ncepe?i s? lucra?i la stabilirea unei politici de returnare corecte ?i eficiente ast?zi!
- Documente juridice pentru magazinele online: protec?ie ?i ?ncredere
- Cum s? scrie?i o politic? de confiden?ialitate pentru magazinul dvs. de comer? electronic
- Cum s? scrie?i o politic? de returnare eficient?
- 25 de locuri de g?sit
Cost sc?zut Consultan?? juridic? - ?n?elegerea paginii Termeni ?i condi?ii
- ?nregistrarea afacerii dvs. de comer? electronic
- Protejarea m?rcii: Cum se ?nregistreaz? o marc? comercial?
