51视频

?Oamenii nu cump?r? produse, ci experien?e.” Acest citat este fundamental ?n comer?. Fie c? vine vorba de ?mbr?c?minte sau cump?r?turi online, experien?a a devenit un produs competitiv pe care ?l ofer? companiile.

Experien?a clien?ilor este un subiect destul de larg, care cuprinde diverse aspecte. Prin urmare, oferirea unei experien?e excelente pentru clien?i este un efort multidimensional. O modalitate de a v? apropia mai mult de aceasta este s? v? asigura?i c? clien?ii dvs. ??i pot rezolva problemele rapid ?i f?r? efort.

Asisten?? excelent? pentru clien?i ?nseamn? o mul?ime de lucruri: r?spunsuri rapide, agen?i proactivi, reduceri ?i multe altele. De asemenea, implic? posibilitatea clien?ilor s?-?i rezolve singuri problemele, oric?nd doresc.

Scalare Serviciul Clien?i

Problema cu extinderea serviciului pentru clien?i este c? de obicei cre?te cheltuielile pentru o afacere.

Instruirea, instrumentele ?i tehnologia trebuie s? fie absolut corect pentru a ?ine pasul cu cererea. Vrei s? te asiguri c? vocea fiec?rui client este auzit? ?i fiecare problem? este rezolvat? rapid, dar, ?n acela?i timp, nu vrei s? angajezi o armat? de agen?i de asisten??.

Cost-eficiente scalarea este un dans delicat ?ntre calitate ?i nu f?r?me. O modalitate bun? de a ?ncepe cu aceasta este s? optimiza?i procesele existente ?i s? investi?i ?n mod rezonabil ?n automatizare, asigur?ndu-v? c? atingerea uman? nu se pierde ?n amestec.

O modalitate de a v? extinde sprijinul este implementarea autoservire.

Oferind clien?ilor instrumentele ?i resursele de care au nevoie pentru a g?si r?spunsuri la ?ntreb?rile lor ?n mod independent, companiile ??i pot ?mbun?t??i suportul f?r? a investi prea mult ?n extinderea efectivului echipei.

Cu alte cuvinte, v? ajuta?i clien?ii s? se ajute singuri.

Autoservire op?iunile, cum ar fi bazele de cuno?tin?e, ?ntreb?rile frecvente, chatbot-urile ?i tutorialele interactive, ofer? asisten?? 24/7, astfel ?nc?t clien?ii s? poat? accesa informa?ii ?n mod convenabil ?i s? evite toat? agita?ia legat? de interac?iunile cu o echip? de asisten??.

Consumatorii doresc s?-?i poat? rezolva singuri problemele (Sursa: Raportul Deloitte de excelen?? ?n serviciul clien?i)

Autoservire nu este doar un instrument sau un set de instrumente. Ar trebui s? fac? parte din strategia dvs. de servicii pentru clien?i, deoarece se aliniaz? cu centrat pe client de afaceri.

Ce este Autoservire?

Autoservire se refer? la ?mputernicirea clien?ilor s? g?seasc? solu?ii la problemele lor ?n mod convenabil.

Autoservire ofer? clien?ilor acces la diverse instrumente ?i resurse, cum ar fi baze de cuno?tin?e, ?ntreb?ri frecvente, chatbot ?i ghiduri de instruire. Aceast? abordare permite clien?ilor s? g?seasc? solu?ii ?i r?spunsuri la ?ntreb?rile lor f?r? a avea nevoie de asisten?? direct? din partea agen?ilor de asisten??.

Avantajele Autoservire

Autoservire ofer? multe beneficii at?t pentru clien?i, c?t ?i pentru afaceri.

Pentru clien?i, ?nseamn? comoditate, deoarece ace?tia pot g?si r?spunsuri ?i pot rezolva problemele rapid ?i independent, adesea 24/7. De asemenea, ?i d? putere s? aib? control asupra interac?iunilor lor ?i reduce frustrarea de a a?tepta asisten??.

Pe partea de afaceri, autoservire spore?te eficien?a opera?ional?, reduce costurile de asisten?? ?i elibereaz? resursele umane pentru a se concentra pe sarcini mai complexe. De asemenea, stimuleaz? colectarea de date ?i informa?ii, ajut?nd companiile s? ?n?eleag? mai bine nevoile clien?ilor.

In cele din urma, autoservire este un c??tig-c??tig, ?mbun?t??irea satisfac?iei clien?ilor ?n timp ce optimizeaz? opera?iunile de afaceri.

S? arunc?m o privire mai atent? asupra beneficiilor autoservire.

Economii de costuri

Dup? cum am men?ionat mai devreme, autoservire op?iunile sunt rentabil. Acestea reduc volumul solicit?rilor de asisten?? primite ?i necesitatea unei echipe mari de asisten?? pentru clien?i, rezult?nd ?n timp economii semnificative de costuri.

Disponibilitate ?mbun?t??it?

Spre deosebire de agen?ii de asisten??, client autoservire este acolo pentru a ajuta zi ?i noapte.

Autoservire op?iunile sunt disponibile 24/7, permi??nd clien?ilor s? acceseze informa?ii ?i s? primeasc? ajutor ?n orice moment care le convine. Aceast? comoditate este deosebit de valoroas? pentru produsele sau serviciile globale care opereaz? ?n diferite fusuri orare sau cu programe ?nc?rcate.

Rezolvarea mai rapid? a problemelor

?ntruc?t autoservire permite clien?ilor s? rezolve singuri problemele, adesea mai rapid dec?t a?teptarea asisten?ei de la un agent de asisten??, duce la o rezolvare mai rapid? a problemelor ?i la cre?terea satisfac?iei clien?ilor.

A?teptarea unui r?spuns ?i imposibilitatea de a rezolva o problem? sunt unele dintre cele mai frustrante lucruri pentru consumatori (Sursa: )

Efort redus al clientului

Efortul clientului este nivelul de dificultate sau cantitatea de efort pe care un client trebuie s? o depun? pentru a ob?ine un rezultat dorit atunci c?nd, de exemplu, caut? ajutor.

Autoservire reduce efortul de a g?si informa?ii ?i de a ob?ine ajutor. Clien?ii pot naviga cu u?urin?? ?n bazele de cuno?tin?e ?i ?ntreb?ri frecvente sau pot folosi chatbot, elimin?nd diverse obstacole.

scalabilitate

Autoservire instrumentele se pot scala cu u?urin?? pentru a se adapta unei baze de clien?i ?n cre?tere. Pe m?sur? ce o afacere se extinde, autoservire r?m?ne o op?iune de asisten?? consecvent? ?i eficient?, spre deosebire de angajarea ?i formarea personalului de asisten?? suplimentar.

Pe baz? de date Insights

Fie c? este vorba de un software de baz? de cuno?tin?e sau de un instrument de chatbot, astfel de instrumente genereaz? date valoroase despre clien?ii t?i: comportamentul, preferin?ele, nevoile acestora, cele mai frecvente probleme ?i multe altele. Aceste date pot influen?a ulterior ?mbun?t??irile comerciale ?i ale produselor.

consecven??

Lan?uri autoservire asigur? o informare consistent?. Fie c? este vorba despre o baz? de cuno?tin?e sau despre un chatbot, managementul cuno?tin?elor ?ncurajeaz? agen?ii s? unifice informa?iile.

Spre deosebire de agen?ii umani ale c?ror r?spunsuri pot diferi, autoservire organizeaz? informa?ia ?i serve?te ca unic? surs? de informa?ii.

Sarcina de suport redus?

Prin gestionarea interog?rilor repetitive, autoservire reduce volumul de munc? al agen?ilor de asisten??. Acest lucru le permite s? se concentreze pe probleme mai complexe, ?mbun?t??indu-?i productivitatea general? ?i satisfac?ia ?n munc?.

Disponibilitate 24/7

Instrumentele sunt disponibile non-stop, asigur?ndu-se c? clien?ii pot accesa asisten?? ?n orice moment, inclusiv ?n afara programului obi?nuit de lucru.

Experien?? ?mbun?t??it? a clien?ilor

A bine implementat autoservire strategia ?mbun?t??e?te experien?a general? a clien?ilor. Se aliniaz? preferin?elor clien?ilor moderni care pre?uiesc confortul ?i autonomia.

Satisfac?ia clien?ilor influen?eaz? foarte mult ?ansa ca un client s? recomande o marc? sau s? cumpere din nou de la aceasta (Sursa: )

Exemple de Autoservire Instrumente

Exist? c?teva moduri prin care pute?i face rapid via?a clien?ilor dvs f?r? probleme.

Baza de cuno?tin?e

O baz? de cuno?tin?e este un depozit de informa?ii care serve?te ca instrument de referin?? pentru persoanele care caut? r?spunsuri la ?ntreb?ri sau solu?ii specifice. De obicei, con?ine articole, ghiduri, ?ntreb?ri frecvente ?i alte documente concepute pentru a oferi informa?ii despre un anumit subiect, produs sau serviciu.

Bazele de cuno?tin?e sunt concepute pentru o navigare u?oar? ?i pentru ca utilizatorii s? acceseze rapid informa?iile de care au nevoie. Fie c? remedia?i problemele, fie c? ?nv??a?i cum s? utiliza?i un produs, fie ?n?elege?i un concept complex, o baz? de cuno?tin?e are totul.

Organiza?iile care folosesc aceste instrumente pot permite clien?ilor, angaja?ilor ?i echipelor de asisten?? s? acceseze informa?ii pe cont propriu, oric?nd doresc, reduc?nd nevoia de unu-la-unu asisten??.

Imagina?i-v? c? nu trebuie s? le explica?i niciodat? acela?i lucru noilor angaja?i. Cu o baz? de cuno?tin?e, toate informa?iile sunt bine organizate, de la politicile companiei p?n? la cele mai bune practici ?i materiale de integrare. Anun?urile, actualiz?rile ?i rapoartele companiei sunt acum p?strate ?ntr-un singur loc, la dispozi?ie pentru to?i angaja?ii la conven?ia lor.

C?nd vine vorba de clien?i, ace?tia nu trebuie s? a?tepte pentru totdeauna sau s? trimit? o mul?ime de e-mailuri pentru a ob?ine r?spunsuri. Remedieri rapide, ?ntreb?ri frecvente sau ?n profunzime ghidurile pot fi g?site rapid ?ntr-un . ?n plus, este deschis 24/7, astfel ?nc?t ace?tia ??i pot rezolva problemele imediat ?i ?n orice moment, chiar ?i s?mb?ta la ora 2 AM.

Un exemplu de baz? de cuno?tin?e de la Nike

Tutoriale ?i ghiduri interactive

Tutorialele ?i ghidurile interactive v? ghideaz? prin tot ce trebuie s? ?ti?i, pas cu pas. Sunt instrumente fantastice care duc un client sau un utilizator de la ?N-am idee” la ?Am primit asta” ?n cel mai scurt timp.

Folosesc elemente vizuale, anima?ii ?i instruc?iuni clare pentru a ajuta utilizatorii s?-?i g?seasc? drumul. Dac? ace?tia sunt primii pa?i ?n a editare foto software sau un instrument SaaS, tutorialele interactive sunt cea mai bun? modalitate de a-i ?nv??a pe utilizatori cum s? foloseasc? un instrument.

Mai ales pentru c? ofer? o modalitate captivant? de a ajuta clien?ii s? rezolve probleme sau s? st?p?neasc? noi abilit??i. Spre deosebire de instruc?iunile scrise, tutorialele interactive combin? text cu elemente vizuale, anima?ii ?i uneori chiar chestionare pentru a crea o experien?? de ?nv??are mai captivant?. Aceast? abordare multimedia folose?te diferite stiluri de ?nv??are, permi??nd utilizatorilor s? absoarb? informa?iile ?n mod eficient.

CeraVe ofer? clien?ilor un test care serve?te drept ghid interactiv pentru produsele lor

Chatbots

Chatbot-urile sunt un alt instrument care merit? luat ?n considerare atunci c?nd investe?ti autoservire, indiferent dac? r?spunde?i la ?ntreb?ri frecvente, furniza?i informa?ii despre produse sau ghida?i utilizatorii prin pa?ii de depanare.

Chatbot-urile sunt programe de calculator concepute pentru a simula conversa?ia uman? ?i interac?iunea cu utilizatorii. Ei folosesc inteligen?a artificial? ?i procesarea limbajului natural pentru a ?n?elege ?i a r?spunde la intr?rile de text sau voce ?ntr-o manier? conversa?ional?.

Acestea pot fi integrate ?n site-uri web, aplica?ii de mesagerie sau alte platforme digitale, oferind clien?ilor o modalitate eficient? de a ob?ine r?spunsuri la ?ntreb?rile lor, de a rezolva probleme sau de a accesa informa?ii.

Chatbo?ii se pot ocupa de o gam? larg? de sarcini, de la r?spunsul la ?ntreb?ri frecvente p?n? la asisten?? cu recomand?ri de produse ?i chiar facilitarea tranzac?iilor.

Chatbo?ii folosesc inteligen?a artificial? pentru a r?spunde clien?ilor care solicit? asisten??. Chatbot-ii discut? ?n timp real, ceea ce este convenabil pentru clien?i, deoarece ace?tia pot primi ajutor ori de c?te ori au nevoie.

Chatbo?ii urmeaz? scripturi ?i algoritmi predefiniti, astfel ?nc?t sunt consecven?i ?n r?spunsurile lor ?i continu? s? ?nve?e din fiecare interac?iune. Acest lucru le face ?i mai utile ?n timp.

Un chatbot pe site-ul web Warber Parker

Dar dac? Autoservire Nu este suficient?

Desigur, autoservire nu va putea rezolva probleme mai complicate ale clien?ilor. Cel pu?in nu ?nc?.

Av?nd ?n vedere acest lucru, clien?ii trebuie s? aib? o modalitate u?oar? de a se conecta cu agen?i umani. Acest lucru ne face s? oferim o tranzi?ie lin? ?ntre autoservire ?i sprijin uman.

Punctul favorabil aici este despre dou? lucruri: oferirea clien?ilor autonomie de a g?si singuri r?spunsuri ?i oferirea unei m?ini de ajutor atunci c?nd au nevoie.

Oferirea de canale u?or accesibile, cum ar fi chat live cu un agent, asisten?? telefonic? sau e-mail, asigur? c? clien?ii nu r?m?n bloca?i ?n fund?turi frustrante. ?n schimb, ei pot trece f?r? probleme la asisten?a uman?, unde exper?ii instrui?i pot oferi solu?ii personalizate ?i pot naviga prin complexit??ile situa?iilor lor unice.

Tot ce este ?n afaceri ?n zilele noastre este centrat pe client, astfel ?nc?t o trecere u?oar? la asisten?a uman? recunoa?te preferin?ele consumatorilor, ceea ce duce ?n cele din urm? la o mai mare satisfac?ie a clien?ilor.

Exist? c?teva aspecte de avut ?n vedere pe aceast? tem?:

?terge?i c?ile

?n primul r?nd, autoservire op?iunile ar trebui s? fie u?or accesibile ?i bine promovat c?tre clien?i. Aceasta include a avea un u?or de utilizat site-ul sau interfa?a aplica?iei, vizibil? autoservire link-uri ?i instruc?iuni clare despre modul de utilizare auto-ajutorare resurse.

Dezv?luirea progresiv?

Autoservire instrumentele ar trebui s? dezv?luie progresiv op?iuni de asisten?? mai personalizate. ?ncepe?i cu ?ntreb?ri frecvente de baz? ?i baze de cuno?tin?e, apoi oferi?i c?i de escaladare c?tre chat live, asisten?? telefonic? sau e-mail.

Starbucks ofer? clien?ilor s? verifice ?ntreb?rile frecvente ?nainte de a se conecta cu un agent de asisten??

Integrare chat live

Unele instrumente de chat live pot transfera f?r? probleme conversa?iile de la chatbot-uri automate la agen?i umani atunci c?nd este necesar. Clien?ii ar trebui s? poat? solicita asisten?? live ?n orice moment ?n timpul interac?iunii lor cu un chatbot.

Datele utilizatorului

Este bine s? colecta?i date despre utilizatori, cum ar fi istoricul interac?iunilor, achizi?iilor ?i al?i bi?i. Punerea acestor date la dispozi?ia agen?ilor umani ?n momentul tranzi?iei de la autoservire permite agen?ilor s? ?n?eleag? contextul solicit?rii clientului ?i s? ofere suport mai personalizat.

Suport omnicanal

Folosi?i instrumente care le permit clien?ilor comuta ?ntre autoservire ?i diverse canale de asisten?? f?r? a-?i pierde datele ?i contextul. Acest lucru asigur? c? clien?ii nu trebuie s? repete informa?iile atunci c?nd trec de la autoservire la sprijin uman.

Bucla de feedback

Colecta?i feedback-ul clien?ilor despre lor autoservire experien?? ?i trecerea la sprijin uman. Utiliza?i acest feedback pentru a ?mbun?t??i continuu procesul ?i pentru a identifica punctele dureroase.

Monitorizare ?i analiz?

Utiliza?i analitice pentru a urm?ri?i c?l?toriile clien?ilor ?i s? identifice modele de la care clien?ii trec frecvent autoservire la sprijin uman. Aceste date pot aduce ?mbun?t??iri ?n autoservire con?inut ?i utilizare.

Este randul tau

Experien?a clientului este un produs.

Crearea unor experien?e excep?ionale pentru clien?i este un efort mare. O parte a acestui efort este asigurarea faptului c? clien?ii ??i pot rezolva problemele rapid ?i f?r? efort.

O experien?? excelent? ?n asisten?a clien?ilor ?nseamn? nu numai r?spunsuri rapide, agen?i proactivi sau reduceri, ci ?i ?mputernicirea clien?ilor s? g?seasc? solu?ii la conven?ia lor. Cu toate acestea, provocarea const? ?n extinderea asisten?ei pentru clien?i f?r? a umfla cheltuielile. G?sirea echilibrului potrivit ?ntre calitate ?i eficien?a costurilor este un dans delicat. Dar aici este locul autoservire apare ca o solu?ie conving?toare.

Oferind clien?ilor instrumente pentru a rezolva singuri problemele, companiile ??i pot ?mbun?t??i suportul f?r? o extindere a echipei de asisten??. In esenta, autoservire ?ncurajeaz? clientul auto-?mputernicire, oferind acces la baze de cuno?tin?e, ?ntreb?ri frecvente, chatbot ?i tutoriale interactive care ofer? asisten?? 24/7.

Este mai mult dec?t o instrument — acesta ar trebui s? fie o parte integrant? a strategiei dumneavoastr? de servicii pentru clien?i, menit? s? sporeasc? satisfac?ia clien?ilor ?i s? eficientizeze opera?iunile de afaceri.

?ncepe?i s? vinde?i online cu 51视频
Afl? mai multe

• Serviciul clien?i ?n comer?ul electronic: cele mai bune practici
• Ce este cre?terea clien?ilor ?i cum s? ?ncepe?i
• Satisfac?ia clien?ilor: importan??, exemple, cum se m?soar?
• Personalizare comer? electronic: sfaturi, trucuri ?i beneficii
• Cum s? gestiona?i feedback-ul negativ
• Arta comunic?rii pozitive ?n serviciul clien?i
• Cum AI schimb? serviciul pentru clien?i
• Autoservire: O modalitate accesibil? de a extinde asisten?a pentru clien?i
• Construirea unor rela?ii solide cu clien?ii
• De ce software pentru succesul clien?ilor ave?i nevoie pentru afaceri