Lucrul ?n serviciul pentru clien?i este o munc? grea care necesit? multe abilit??i interpersonale.
La urma urmei, serviciul pentru clien?i se refer? la rezolvarea problemelor, nu? Clien?ii t?i nu te vor contacta pentru c? vor s? aib? o conversa?ie pl?cut?. Vor dori s? explici ceva, s? repari ceva sau s? faci ceva pentru ei. Unii dintre ei vor fi sup?ra?i; al?ii vor fi sup?ra?i.
De aceea, un agent de servicii pentru clien?i are nevoie de mult? intui?ie ?i empatie pentru a-?i rezolva problemele ?i a evita situa?iile nepl?cute.
Problema este c?, uneori clien?ii solicit? ceva ce nu po?i face pentru ei. Ar putea fi ?mpotriva politicii sau chiar ?mpotriva bunului sim?. ?n astfel de situa?ii, va trebui s? recuno?ti, ?n speran?a c? nu vor izbucni de furie.
Din fericire, exist? o modalitate universal? care ajut? la evitarea conflictelor, la men?inerea clien?ilor ferici?i ?i la livrare servicii excep?ionale pentru clien?i.
este comunicare pozitiv?, capacitatea de a transmite mesaje, chiar ?i negative, ?n mod pozitiv.
[Tweet ?Arta comunic?rii pozitive ?n serviciul clien?i”]
Cum s? st?p?ne?ti limbajul pozitiv ?n serviciul clien?i
Comunicarea nu ?nseamn? doar cuvinte ?i schimb de informa?ii. Cuvintele sunt o parte crucial? a mesajului, dar conteaz? ?i tonul pe care ?l folosim ?i limbajul corpului.
De ce sunt at?t de importante limbajul corpului ?i tonul?
Este mai probabil ca receptorul s? aib? ?ncredere ?n formele nonverbale de comunicare dec?t ?n ??sensul literal al cuvintelor.
?n conformitate cu , oamenii au ?ncredere ?n ton ?i gesturi (38% ?i 55%), mai degrab? dec?t ?n ??cuvinte (7%). Este cunoscut sub numele de
1. Limbajul corpului (55%)
Imagineaz?-?i c? ai f?cut o achizi?ie cu o livrare, dar s-a dovedit c? ?i-au trimis comanda altcuiva. Te-ai a?tepta la o rambursare ?i la scuze, nu?
?i acum, imagina?i-v? c? sunt doi func?ionari de magazin ?i am?ndoi v? cer scuze. Primul dintre ei st? ?n fa?a ta ?i el spune ??mi pare foarte r?u”. Ele sus?in contactul vizual. Expresiile lor faciale arat? c? s-au implicat ?n conversa?ie. Ei folosesc gesturi deschise. Presupun c? ai accepta scuzele.
Dar ce s-ar ?nt?mpla dac? cel?lalt ar spune ??mi pare foarte r?u c? s-a ?nt?mplat”, dar ar fi ?ntin?i pe un scaun ?i ar trimite mesaje ?n acela?i timp? Nu ?tiu cum r?m?ne cu tine, dar a? fi sup?rat s? v?d a?a ceva.
Oamenii prefer? s?-?i analizeze gesturile dec?t cuvintele. Prin urmare, iat? c?teva sfaturi despre cum s? v? controla?i corpul ?i s? trimite?i semnale pozitive clien?ilor:
- Z?mbe?te ?ntotdeauna c?nd saluti sau vorbe?ti cu clien?ii. Chiar dac? vorbe?ti la telefon ?i clien?ii nu te pot vedea, este o mare diferen?? ?n tonul vocii tale ?i te vor auzi z?mbind.
- Daca vinzi
?n persoan?, ?nva?? s? men?ii contactul vizual. - Sta?i sau sta?i drept c?nd vorbi?i cu clientul.
- Nu v? ?ncruci?a?i bra?ele sau picioarele.
- Nu uita?i s? v? relaxa?i umerii.
Partea cea mai critic? ?i dificil? este ?ntotdeauna s? ?ncerci s? g?nde?ti pozitiv. G?ndurile negative apar ?n limbajul corpului!
2. Tonul vocii (38%)
?n conformitate cu , 65% dintre clien?i prefer? un ton casual pe unul formal.
Folosirea tonului prietenos ?n situa?ii neutre este mult mai apreciat?. Face ?ntreaga experien?? de serviciu pentru clien?i mai personal? ?i ?mbun?t??e?te rela?ia cu publicul.
Chiar dac? trebuie s? spui ceva care ar putea s? nu mul?umeasc? un client, tonul t?u te va ajuta s?-l convingi pe client c? ??i pare r?u ?i s?-l calmezi.
Desigur, trebuie s? evalu?m c?nd a fi ocazional este prea casual.
?n loc s? folosi?i cuvinte din argou, este sigur s? r?m?ne?i limba natural?. De asemenea, aminti?i-v? adapteaz?-?i tonul la situa?ie. Nu este o idee bun? s? ?ncepe?i o conversa?ie informal? atunci c?nd . Dac? un caz este sensibil, dac? clientul t?u este sup?rat, dac? trebuie s?-?i ceri scuze sau s? refuzi cererea clientului, ar trebui mai degrab? s? mergi formal.
3. Cuvinte pozitive pentru serviciul clien?i (7%)
Este simplu s? fii pozitiv c?nd po?i procesa cererile clien?ilor. Lucrurile se complic? atunci c?nd un client ??i cere ceva ce nu po?i face pentru c?:
- Nu ?tii cum s? o faci.
- Nu ai voie s? o faci.
- Este temporar imposibil s? o faci.
?ntr-o astfel de situa?ie, va trebui s?-i informezi c? cererea lor nu poate fi ?ndeplinit? — ?i trebuie s? o rezolvi pozitiv, astfel ?nc?t clientul t?u s? nu se supere.
Cea mai important? regul? a comunic?rii verbale este s? uita?i ?nu”, ?nu pot” ?i ?nu” deoarece acestea sunt cele mai proaste cuvinte care i se pot spune unui client.
Dac? trebuie s?-i spune?i clientului c? o rochie ro?ie nu este disponibil?, ca ?i ei dac? ar dori s? o verifice ?ntr-o culoare diferit?. Dac? vor s? fie ro?u, pute?i g?si un model similar ?i sugera?i s?-l verifica?i. Totul este despre tine s? ar??i clientului c? e?ti dispus s? ajute.
Face o diferen?? uria??!
Cuvinte pozitive ?i negative ?n serviciul clien?i
Comunica?i eficient cu clien?ii
Un lucru grozav despre comunicarea pozitiv? este c? fiecare persoan? o poate st?p?ni. Exist? c?teva reguli pe care trebuie s? le urma?i dac? dori?i s? oferi?i un serviciu mai bun pentru clien?i. Lucruri precum a fi atent, a asculta activ, a l?sa difuzorul s? se termine, sunt esen?iale pentru fiecare conversa?ie, nu doar ?ntre un client ?i un reprezentant.
De asemenea, este foarte important s? folosi?i cuvintele potrivite ?i s? evita?i aceste cuvinte negative plictisitoare, astfel ?nc?t s? sune?i de parc? dori?i s? v? ajuta?i vorbitorul. Ar trebui s? sune ?ntotdeauna de ajutor, a?a c? dac? nu pute?i face ceea ce v? cere clientul, sugera?i o solu?ie alternativ?.
Utiliza?i tonul corect al vocii ?i, dac? nu este necesar, ?ncerca?i s? evita?i s? fi?i prea formal (nim?nui nu ?i place s? vorbeasc? cu robo?ii) ?i controla?i-v? corpul. Oamenii acord? mai mult? aten?ie comunic?rii nonverbale dec?t crezi!
De asemenea, cite?te: Cum s? gestiona?i feedback-ul negativ: un ghid practic
- Serviciul clien?i ?n comer?ul electronic: cele mai bune practici
- Ce este cre?terea clien?ilor ?i cum s? ?ncepe?i
- Satisfac?ia clien?ilor: importan??, exemple, cum se m?soar?
- Personalizare comer? electronic: sfaturi, trucuri ?i beneficii
- Cum s? gestiona?i feedback-ul negativ
- Arta comunic?rii pozitive ?n serviciul clien?i
- Cum AI schimb? serviciul pentru clien?i
Autoservire: O modalitate accesibil? de a extinde asisten?a pentru clien?i- Construirea unor rela?ii solide cu clien?ii
- De ce software pentru succesul clien?ilor ave?i nevoie pentru afaceri
