?o robi? a ?o nerobi? pri mapovaní va?ej cesty kupujúceho

?o robi? a ?o nerobi? pri mapovaní va?ej cesty kupujúceho

20 min ?ítané

Je pravdepodobné, ?e ste sa stretli s konceptom ?mapovania cesty zákazníka“. Je to ?iroko uznávan? a hodnotn? nástroj vyu?ívan? v marketingov?ch a predajn?ch stratégiách. Pou?íva sa na získanie preh?adu o skúsenostiach zákazníkov a ich nále?ité zlep?enie. Ale z ?oho presne pozostáva?

Mapovanie cesty zákazníka zah?ňa proces vizuálneho znázornenia ka?dého kontaktného bodu a interakcie zákazníka s va?ou firmou, od po?iato?nej fázy povedomia cez nákup a? po po zakúpení 蝉迟耻辫ň补.

Zmapovaním tejto cesty m??ete identifikova? bolestivé body, oblasti na zlep?enie a príle?itosti poskytnú? v?nimo?né zá?itky na ka?dom kroku.

Ak ste teda e?te nepreskúmali silu mapovania ciest zákazníka, je ?as sa ponori? a odomknú? potenciál vá?ho podnikania!

?o je to cesta zákazníka?

Cesta zákazníka je cel? proces, ktor?m kupujúci prechádza pri interakcii s va?ou zna?kou, od po?iato?ného povedomia a? po kone?n? nákup a ?alej. Zah?ňa v?etky kontaktné body, online aj offline, s ktor?mi sa m??e zákazník po?as cesty stretnú?.

Cesta zákazníka sa niekedy naz?va cesta kupujúceho. Ak sa teda p?tate, ak? je rozdiel medzi cestou kupujúceho a cestou zákazníka, teraz u? viete, ?e je to v podstate to isté.

Existuje p?? hlavn?ch fáz nákupnej cesty:

Awareness: zákazník sa dozvie o va?ej zna?ke a o tom, ?o ponúkate.
ú惫补丑补: zákazník za?ne skúma? a porovnáva? r?zne mo?nosti.
碍ú辫颈?: zákazník sa rozhodne nakúpi? od va?ej zna?ky.
zadr?anie: udr?anie spokojnosti zákazníka a návrat k opakovanému obchodu.
Obhajoba: zákazník sa stáva vern?m fanú?ikom a propaguje firmu svojim priate?om a rodine.

V ka?dej fáze sa m??u emócie, motivácia a správanie zákazníka lí?i?, a preto je d?le?ité porozumie? jeho ceste, aby ste sa s ním mohli efektívne zapoji?.

Cesta B2B Kupujúceho VS Cesta B2C Kupujúceho

Mo?no sa ?udujete, ako business-to-business cesta kupujúceho sa lí?i od podnik-spotrebite? nákupná cesta. Zatia? ?o mnohé zo v?eobecn?ch princípov a kontaktn?ch bodov sú podobné, existuje nieko?ko k?ú?ov?ch rozdielov, ktoré treba ma? na pam?ti.

Po prvé, kupujúci B2B majú ?asto dlh?í a zlo?itej?í nákupn? proces ako spotrebitelia B2C. Je to preto, ?e nákupy B2B zvy?ajne zah?ňajú v???ie sumy peňazí a vy?adujú si viac ten, ?o robí rozhodnutia v rámci organizácie.

Okrem toho sa kupujúci B2B viac zameriavajú na h?adanie rie?ení, ktoré budú prínosom pre ich podnikanie z h?adiska efektívnosti, úspory nákladov alebo potenciálu rastu. M??u tie? uprednostni? v?stavbu dlhodob? sk?r vz?ahy s predajcami raz Transakcie.

Na druhej strane, kupujúci B2C sú zvy?ajne pri nákupe motivovaní osobn?mi potrebami alebo tú?bami. Ich cesta b?va krat?ia a jednoduch?ia, preto?e sa rozhodujú na základe faktorov, ako je cena, pohodlie a emocionálna prí?a?livos?.

?o je mapovanie cesty kupujúceho?

Mapovanie cesty kupujúceho je proces vizuálneho znázornenia krokov, ktoré zákazník vykonáva pri interakcii s va?ou firmou, od prvého kontaktu a? po po nákupe. Pomáha identifikova? dotykové a bolestivé body, ?o vám umo?ňuje lep?ie porozumie? skúsenostiam zákazníkov a vykonáva? zlep?enia.

Mapovanie cesty vá?ho kupujúceho m??e by? neuverite?ne mocn?m nástrojom na zlep?enie celkového úspechu va?ej firmy. Existujú v?ak ur?ité odporú?ania a nie, ktoré by ste mali ma? na pam?ti.

Ako zmapova? cestu zákazníka

Nem??ete nie?o zlep?i?, ak to nemáte. Ak ste teda e?te nikdy nevytvorili mapu cesty zákazníka, je ?as to urobi?.

Tu je nieko?ko osved?en?ch postupov na mapovanie cesty vá?ho zákazníka:

Vytvorte si osobnos? kupujúceho

Ak chcete zmapova? cestu zákazníka, musíte preskúma? a analyzova? správanie, motiváciu a bolestivé body va?ich zákazníkov. To je miesto, kde sa osoby kupujúcich hodia.

Osoba kupujúceho je fiktívny zákazník, ktor? stelesňuje demografické a psychografické údaje vá?ho priemerného zákazníka. Táto osobnos? zákazníka slú?i ako neustála pripomienka, aby ste zosúladili ka?d? aspekt mapy va?ej cesty zákazníka so správnym publikom.

Identifikujte potreby, motiváciu a bolestivé body svojich zákazníkov, aby ste vytvorili svoju osobnos? kupujúceho (Obrázok: )

Napríklad, ak predávate high-end produkty starostlivosti o ple?, va?a osobnos? zákazníka m??e by? a 35-ro?n? ?ena s a na pln? úv?zok prácu a dve deti, ktoré si vá?ia self-care a luxus. Táto ?pecifická osoba vám poskytne preh?ad o jej potrebách, v?zvach a cie?och.

Pri vytváraní va?ej osobnosti kupujúceho by pomohlo vykona? nejak? pou?ívate?sk? prieskum. M??ete napríklad robi? prieskum zákazníkov a absolvova? pohovory.

Ak chcete získa? sp?tnú v?zbu od spotrebite?ov, ktorí sa zaujímajú o kúpu va?ich produktov a slu?ieb, zamerajte sa na t?ch, ktorí bu? spolupracovali s va?ou spolo?nos?ou, alebo to plánujú urobi?. T?mto sp?sobom m??ete získa? presné informácie o potrebách a preferenciách cie?ového publika.

Identifikujte svoje dotykové body

?alej budete musie? identifikova? v?etky kontaktné body, kde zákazníci interagujú s va?ou zna?kou. Ak to chcete urobi?, v?ite sa do ko?e svojho zákazníka a prem???ajte o v?etk?ch mo?n?ch sp?soboch, ako by sa mohli stretnú? s va?ou firmou alebo sa s ňou spoji?.

99 % spotrebite?ov pred odchodom do obchodu, aspoň v???inou. Je teda dos? pravdepodobné, ?e aj va?i spotrebitelia robia nejak? online prieskum. Nezabudnite v?ak pou?i? údaje z vá?ho prieskumu zákazníkov a trhu. Získate tak zoznam v?etk?ch kontaktn?ch bodov, ktoré va?i zákazníci pou?ívajú.

Online kontaktné body vá?ho zákazníka m??u zah?ňa? napríklad:

Vyh?adávanie produktov na Googli
Náv?teva vá?ho webu
?ítanie recenzií na sociálnych sie?ach
Zobrazovanie va?ich reklám na Facebooku.

Pokia? ide o offline kontaktn? bod zákazníka, m??e to zah?ňa?:

Náv?teva va?ej kamennej predajne
Náv?teva vá?ho stánku na trhu alebo na podujatí
Zavolajte na vá? zákaznícky servis.

Nezabudnite, ?e ka?d? kontaktn? bod by sa mal hodnoti? na základe jeho vplyvu a d?le?itosti pre celkovú cestu zákazníka.

Identifikujte body bolesti a príle?itosti

Ke? ste identifikovali v?etky kontaktné body, je ?as h?ada? bolestivé body a príle?itosti pre ka?d? z nich. To zah?ňa anal?zu sp?tnej v?zby a s?a?ností zákazníkov a pou?ívanie nástrojov na anal?zu správania na identifikáciu oblastí, v ktor?ch sa m??e va?a zna?ka zlep?i? a poskytnú? lep?í zá?itok.

Ak si napríklad v?imnete, ?e ve?a náv?tevníkov webov?ch stránok opú??a stránku s pokladňou, m??u ?eli? problému, ktor? je potrebné ?o najsk?r vyrie?i?. Ak tie? zaznamenáte nárast zákazníckych dopytov na sociálnych médiách, ale pomalé ?asy odozvy od vá?ho tímu slu?ieb zákazníkom, m??e ís? o ?al?iu oblas? zlep?enia.

Zdokumentujte cestu zákazníka

Ke? identifikujete v?etky kontaktné body, je ?as da? ich do poriadku a zmapova? cestu zákazníka. Za?nite fázou informovanosti a zdokumentujte ka?d? krok, k?m sa nestanú vern?m zákazníkom.

Nezabudnite zahrnú? emócie, správanie a motiváciu v ka?dej fáze. To vám umo?ní jasne pochopi?, ako sa va?i zákazníci cítia a ?o potrebujú na ka?dom kroku va?ej cesty.

Proces mapovania cesty zákazníka zostáva ?pekulatívny, k?m ho skuto?ne neimplementujete. V?aka tomu získate preh?ad o potenciáli z prvej ruky v?padky alebo preká?ky, s ktor?mi sa zákazníci m??u stretnú? na svojej ceste. Ak máte viacero os?b, sledujte cestu pre ka?dú z nich.

Neustále kontrolova? a zlep?ova?

Pam?tajte, ?e cesta zákazníka nie je statická – neustále sa vyvíja. Preto je nevyhnutné neustále kontrolova? a zlep?ova? mapu cesty zákazníka. To m??e zah?ňa? vykonávanie pravideln?ch zákazníckych prieskumov, anal?zu údajov a vykonávanie potrebn?ch úprav na zabezpe?enie bezproblémovej zákazníckej skúsenosti.

Pravidelná kontrola va?ej cesty zákazníka, napríklad ?tvr?ro?ná, vám pom??e identifikova? medzery a príle?itosti na ?al?ie zlep?enie va?ej cesty zákazníka.

Príklady mapovania cesty zákazníka

Aby sme vám pomohli lep?ie pochopi? tento koncept, pozrime sa na nieko?ko príkladov máp zákazníckych ciest z r?znych odvetví.

Príklad mapy cesty zákazníka pre maloobchod

Mapa cesty zákazníka pre maloobchodnú predajňu zah?ňa r?zne body kontaktu, s ktor?mi sa zákazníci stretávajú po?as nakupovania. Tieto kontaktné body so zákazníkmi m??u zah?ňa? prehliadanie produktov online, náv?tevu kamennej predajne, skúmanie r?znych sekcií, skú?anie oble?enia v ?atniach a nakoniec uskuto?nenie nákupu.

Po?as tejto cesty m??u ma? zákazníci pozitívne aj negatívne skúsenosti. Problémy m??u nasta? pri dlh?ch radoch pri pokladni alebo pri interakcii s nepriate?sk?mi zamestnancami, zatia? ?o pozitívne aspekty m??u zah?ňa? nájdenie u?ito?n?ch odporú?aní produktov, vynikajúci zákaznícky servisalebo objavovanie personalizovan?ch ponúk prisp?soben?ch ich preferenciám.

Príklad mapy cesty zákazníka pre cestovanie

Pre cestovnú kanceláriu sa cesta zákazníka za?ína prieskumom destinácií, kde zákazníci skúmajú r?zne mo?nosti a zhroma??ujú informácie, aby mohli robi? informované rozhodnutia.

Po v?bere po?adovanej destinácie ?al?í krok zah?ňa rezerváciu letov a ubytovania, ?ím sa zabezpe?í, ?e ka?dá ?as? cesty bude dokon?ená dobre naplánované a prisp?sobené preferenciám zákazníka.

Nakoniec sa cesta kon?í s 谤别驳颈蝉迟谤á肠颈补 proces, kde cestujúci prechádzajú nevyhnutn?mi procedúrami, aby sa dostali do cie?a.

Po?as tejto cesty m??u by? bolestivé body, s ktor?mi sa cestujúci stretávajú. M??u zah?ňa? obmedzené mo?nosti letov, obmedzovanie flexibility a pohodlia alebo neo?akávané me?kania, ktoré narú?ajú cestovné plány.

Príklad mapy cesty zákazníka pre bankovníctvo

Cesta klienta banky zah?ňa sériu kontaktn?ch bodov, s ktor?mi sa zákazníci stretávajú po?as svojej bankovej praxe. Tieto zákaznícke kontaktné body m??u zah?ňa? aktivity, ako je otvorenie ú?tu online, náv?teva pobo?ky osobne pomoc a vyu?ívanie slu?ieb mobilného bankovníctva na pohodlné transakcie.

Je v?ak d?le?ité identifikova? a rie?i? potenciálne bolestivé body, s ktor?mi sa m??u zákazníci po?as t?chto kontaktn?ch bodov stretnú?. Problémy m??u vzniknú? napríklad v d?sledku komplikovan?ch procesov nastavenia online ú?tu alebo dlh?ch ?akacích d?b v pobo?ke.

Ako vidíte, ka?dé odvetvie m??e ma? r?zne body kontaktu a body bolesti. Preto je nevyhnutné vytvori? presnú mapu cesty zákazníka ?pecifickú pre va?u firmu a neustále ju vylep?ova? na základe údajov a sp?tnej v?zby od zákazníkov.

Samozrejme, na?e príklady sú dos? zjednodu?ené verzie máp ciest zákazníkov. V ideálnom prípade by mapa cesty zákazníka mala by? podrobná a mala by zoh?adňova? nielen ?pecifiká va?ej firmy, ale aj r?zne cie?ové osobnosti zákazníkov.

Na u?ah?enie mapovania cesty zákazníka m??ete pou?i? ?ablóny – o tom sa dozviete ni??ie.

?o robi? a ?o nerobi? pri mapovaní va?ej cesty zákazníka

Teraz, ke? ste pochopili my?lienku mapovania ciest zákazníka, po?me sa ponori? do toho, ?o robi? a ?o nie, na ?o treba pam?ta? pri vytváraní mapy.

Urobte: Vyberte si správne ?ablóny máp cesty zákazníka

?ablóny m??u by? u?ito?n?m nástrojom pri vytváraní mapy cesty zákazníka. Poskytujú vizuálnu reprezentáciu cesty zákazníka a u?ah?ujú identifikáciu bolestiv?ch bodov a príle?itostí.

Na vytvorenie mapy cesty zákazníka sú k dispozícii r?zne ?ablóny. Lí?ia sa zlo?itos?ou, dizajnom a prístupom. Niektoré ?ablóny ciest zákazníka sú lep?ie na vizualizáciu emócií zákazníka, zatia? ?o iné sa zameriavajú na body kontaktu a bolestivé body. Je d?le?ité vybra? si ?ablónu, ktorá najlep?ie vyhovuje va?im obchodn?m potrebám a cie?om.

Tu je nieko?ko príkladov be?n?ch ?ablón máp cesty zákazníka:

?ablóna aktuálnej ?tátnej mapy cesty zákazníka

Toto je jeden z najbe?nej?ích typov máp ciest zákazníka. Pomáhajú vám vidie? a pochopi?, ?ím prechádzajú va?i zákazníci – ich ?iny, my?lienky a emócie, ke? komunikujú s va?ou spolo?nos?ou. Tento cenn? preh?ad sa pou?íva na neustále zlep?ovanie cesty zákazníka.

Stiahnite si ?ablónu mapy aktuálnych skúseností zákazníkov ni??ie.

Deň v ?ivote ?ablóna mapy cesty zákazníka

Tieto mapy ciest zákazníkov ukazujú, ?ím prechádzajú va?i zákazníci pri svojich ka?dodenn?ch ?innostiach, vrátane ich ?inov, my?lienok a emócií, ?i u? ide o va?u zna?ku alebo nie. Tento typ mapy cesty zákazníka poskytuje ?ir?í poh?ad na ?ivoty va?ich zákazníkov a pomáha ich identifikova? skuto?n? ?ivot bolestiv?ch bodov.

Deň v ?ivote mapy ciest zákazníkov sú skvelé na rie?enie nesplnen?ch potrieb zákazníkov e?te predt?m, ako si ich uvedomia. Tento typ mapy pou?ite pri skúmaní nov?ch stratégií rozvoja trhu.

Stiahnite si ?ablónu na vytvorenie a deň v ?ivote cesta zákazníka ni??ie.

?ablóna mapy budúcej ?tátnej cesty zákazníka

Tieto mapy ciest zákazníkov poskytujú preh?ad o akciách, my?lienkach a emóciách, ktoré va?i zákazníci za?ijú po?as budúcich interakcií s va?ou spolo?nos?ou. Pri pou?ívaní tejto mapy ciest zákazníka zvá?te ich sú?asné interakcie s va?ou zna?kou.

Pou?ite tieto typy máp ciest zákazníkov na vizualizáciu svojej vízie a stanovenie strategick?ch cie?ov, ktoré poháňajú va?e podnikanie vpred.

Stiahnite si ?ablónu budúcej mapy cesty zákazníka ?tátu ni??ie.

?ablóna mapy zákazníckej cesty servisného plánu

Tieto mapy ciest zákazníka za?ínajú zjednodu?enou verziou jedného z vy??ie uveden?ch ?t?lov máp. Potom pridajú k?ú?ové prvky, ktoré prispievajú k poskytovaniu pozoruhodného zá?itku, ako sú ?udia, politiky, technológie a procesy. Tieto mapy poskytujú cenné informácie o optimalizácii skúseností zákazníkov a zvy?ovaní celkovej spokojnosti.

Plány slu?ieb pomáhajú odhali? faktory, ktoré ovplyvňujú sú?asné cesty zákazníkov, a zmapova? kroky pre budúce cesty. Pom??e vám to robi? informované rozhodnutia na zlep?enie va?ej ponuky.

Stiahnite si ?ablónu mapy cesty zákazníka ni??ie.

Urobte: Otestujte nástroje na mapovanie cesty zákazníka

Existuje nieko?ko digitálnych nástrojov, ktoré vám pom??u vytvori? mapu cesty zákazníka. Tieto nástroje m??u zefektívni? a zefektívni? proces t?m, ?e vám umo?nia jednoducho spolupracova? s va?ím tímom, prisp?sobi? si mapu a integrova? údaje.

Medzi ob?úbené nástroje na mapovanie ciest zákazníka patria:

UXPressia

Tento nástroj obsahuje r?zne ?ablóny pre r?zne odvetvia, ?o u?ah?uje okam?ité za?atie mapovania va?ej cesty zákazníka.

?ablónu, ktorú potrebujete, m??ete vyh?ada? na webovej stránke UXPressia

smaply

Tento nástroj ponúka a u?ívate?sky príjemn? rozhranie na vytváranie r?znych typov máp, vrátane servisn?ch plánov a prisp?sobite?n?ch máp jázd zákazníkov a pou?ívate?ov.

Custelence

Tento softvér na mapovanie ciest zákazníkov pomáha tímom vytvára? vizuálne reprezentácie ciest zákazníkov. Ponúka r?zne ?ablóny a funkcie spolupráce.

LucidChart

Ide o populárny nástroj na vytváranie diagramov a vizualizáciu, ktor? obsahuje funkciu mapovania ciest zákazníka. Dodáva sa s vstavan? funkcie spolupráce.

Vytvorenie mapy cesty zákazníka v Lucidchart

Bez oh?adu na to, ktor? nástroj si vyberiete, uistite sa, ?e vyhovuje va?im ?pecifick?m potrebám a pomáha vám vytvori? podrobnú a efektívnu mapu cesty zákazníka.

Ne: Zanedbávajte sp?tnú v?zbu od zákazníkov

Jednou z najv???ích ch?b pri mapovaní ciest zákazníka je nezoh?adňovanie sp?tnej v?zby od zákazníkov. Názory a skúsenosti va?ich zákazníkov sú rozhodujúce pre pochopenie ich potrieb, emócií a o?akávaní po?as ich cesty s va?ou zna?kou.

Uistite sa, ?e pravidelne zbiera? sp?tnú v?zbu od zákazníkov prostredníctvom prieskumov, recenzií a in?ch kanálov. Pomocou t?chto informácií m??ete neustále aktualizova? a zlep?ova? svoju mapu cesty zákazníka.

Neponáh?ajte proces

Mapovanie cesty zákazníka si vy?aduje ?as a úsilie. Je d?le?ité, aby ste sa s procesom neponáh?ali a nepresko?ili d?le?ité kroky. Nájdite si ?as na d?kladn? prieskum a zhroma??ovanie údajov, ich anal?zu a spoluprácu s ostatn?mi ?lenmi tímu na vytvorení presnej a komplexnej mapy cesty zákazníka.

Nerobte: Zabudnite aktualizova?

Mapa cesty zákazníka nie je a raz úloha. Je to neustály proces, ktor? si vy?aduje neustále úsilie a pozornos?.

Ako sa va?e podnikanie vyvíja a správanie zákazníkov sa mení, je nevyhnutné pravidelne aktualizova? a revidova? mapu cesty zákazníka, aby tieto zmeny presne odrá?ala. M??ete tak zabezpe?i?, ?e zostane relevantn? a ú?inn? pri nasmerovaní vá?ho podnikania k poskytovaniu v?nimo?n?ch zákazníckych skúseností.

Pam?tajte, a dobre spracované mapa cesty zákazníka presahuje len vizualizáciu interakcií zákazníka. Slú?i ako strategick? nástroj, ktor? pomáha zladi? úsilie vá?ho tímu, podporuje spoluprácu medzi oddeleniami a uprednostňuje iniciatívy, ktoré budú ma? najv?znamnej?í vplyv na spokojnos? zákazníkov a vernos?.

Osvojte si teda koncept neustáleho zlep?ovania a urobte aktualizáciu a revíziu mapy va?ej cesty zákazníka be?nou sú?as?ou va?ich obchodn?ch praktík. T?mto sp?sobom m??ete zabezpe?i?, ?e va?a organizácia zostane vpredu.

Po?me zhrnú? mapovanie va?ej cesty kupujúceho

Teraz si zhrňme hlavné, ?o robi? a ?o nie pri mapovaní va?ej cesty kupujúceho:

Pou?ívajte r?zne typy máp ciest zákazníkov, aby ste získali komplexné pochopenie svojich zákazníkov.
Zvá?te pou?itie nástrojov na zefektívnenie a zefektívnenie procesu.
Nezanedbávajte sp?tnú v?zbu od zákazníkov, preto?e je rozhodujúca pre pochopenie ich potrieb a o?akávaní.
Proces neunáhlite ani nevynechávajte d?le?ité kroky.
Nezabudnite pravidelne aktualizova? a revidova? mapu cesty zákazníka.

Ak budete ma? na pam?ti tieto tipy, m??ete vytvori? podrobnú a presnú mapu cesty zákazníka, ktorá pom??e va?ej firme prosperova? poskytovaním v?nimo?n?ch skúseností zákazníkov.

Predávajte online

S 51视频 Ecommerce m??ete jednoducho predáva? kdeko?vek a komuko?vek – cez internet a po celom svete.

Predaj online

Decembra 28, 2023

O autorovi

Anastasia Prokofieva je autorkou obsahu v 51视频. Pí?e o online marketingu a propagácii, aby podnikate?om zjednodu?ila ka?dodennú rutinu a stala sa prínosnej?ou. Má slabos? aj pre ma?ky, ?okoládu a domácu prípravu kombuchy.