Prev谩dzkovanie 煤spe拧n茅ho elektronick茅ho obchodu je ako 啪onglovanie s horiacimi fak木ami 鈥� mus铆te zavesi钮 produkt, zdokonali钮 prepravu a, 谩no, nepusti钮 lopti膷ku na z谩kazn铆cky servis. Preto啪e priznajme si, ani ten najlep拧铆 produkt v谩s nem么啪e zachr谩ni钮 pred zl媒mi recenziami, ak je v谩拧 z谩kazn铆cky servis katastrofou.
Na webe existuje ve木k茅 mno啪stvo konkurencie elektronick茅ho obchodu; U木ah膷enie n谩kupu produktu niekedy nesta膷铆 na odl铆拧enie firmy. Z谩kazn铆ci tie啪 potrebuj煤 pr铆stup k spo木ahlivej slu啪be podpory, aby mohli odpoveda钮 na svoje ot谩zky a rie拧i钮 ak茅ko木vek probl茅my s produktom.
Ak chcete zo svojich z谩kazn铆kov namiesto toho urobi钮 vern媒ch fan煤拧ikov
膶o je z谩kazn铆cky servis?
Prv谩 ot谩zka, ktor煤 by si mal ka啪d媒 podnik v oblasti elektronick茅ho obchodu polo啪i钮, je: 鈥災宱 je to z谩kazn铆cky servis a 膷o zah艜艌a?鈥�
Vo svojom jadre je z谩kazn铆cky servis o poskytovan铆 slu啪ieb a podpory t媒m, ktor铆 si k煤pia produkt alebo slu啪bu od firmy.
T谩to zodpovednos钮 sa vz钮ahuje na v拧etky podniky, 膷i u啪 vo fyzickom alebo internetovom obchode. Ako e-shop m谩te jedine膷n煤 pr铆le啪itos钮 spojte sa so svojimi z谩kazn铆kmi a poskytn煤钮 im bezprobl茅mov媒 z谩啪itok z nakupovania; z谩kazn铆cky servis je k木煤膷ovou s煤膷as钮ou.
Z谩kazn铆cky servis m谩 mnoho str谩n 鈥� pom谩ha rie拧i钮 probl茅my, zdie木a odpor煤膷ania a dokonca prid谩va 膹al拧铆 osobn媒 kontakt.
Z谩kazn铆cky servis priamo ovplyv艌uje lojalitu a udr啪anie z谩kazn铆kov. Ke膹 sa z谩kazn铆ci c铆tia, 啪e sa o nich firma star谩 a podporuje ich, je pravdepodobnej拧ie, 啪e sa stan煤 opakovan媒mi z谩kazn铆kmi a odk谩啪u na firmu in媒ch.
膶o rob铆 dobr媒 z谩kazn铆cky servis?
膶o je teda dobr媒 z谩kazn铆cky servis v elektronickom obchode a ak茅 princ铆py prispievaj煤 k 煤spe拧n媒m interakci谩m so z谩kazn铆kmi?
Re谩lne sa nakupovanie v internetovom obchode v媒razne l铆拧i od nakupovania
Nesta膷铆 ma钮 z谩kazn铆cky servis; tie啪 mus铆 by钮 煤膷inn媒 a uspokojiv媒. V skuto膷nosti a zistili, 啪e 87 % podnikov si mysl铆, 啪e poskytuj煤 adekv谩tne slu啪by z谩kazn铆kom, zatia木 膷o iba 11 % z谩kazn铆kov s煤hlas铆.
To ukazuje, 啪e podniky by sa mali zamera钮 na to, 膷o z谩kazn铆ci skuto膷ne chc煤, namiesto toho, aby hodnotili slu啪by z谩kazn铆kom v媒lu膷ne zo svojej vlastnej perspekt铆vy.
Pod木a spotrebite木ov dobr媒 z谩kazn铆cky servis zah艜艌a informovan媒ch z谩stupcov, ktor铆 木ahko n谩jdu inform谩cie bez pomoci, vyrie拧ia probl茅my v jednej interakcii a neopakuj煤 sa pri prenose.
K木煤膷ov茅 aspekty dobr媒ch slu啪ieb z谩kazn铆kom pod木a spotrebite木ov (Zdroj: )
Ako zlep拧i钮 slu啪by z谩kazn铆kom elektronick茅ho obchodu
Pozrime sa na niektor茅 osved膷en茅 postupy slu啪ieb z谩kazn铆kom elektronick茅ho obchodu, ktor茅 m么啪u firm谩m pom么c钮 zv媒拧i钮 spokojnos钮 z谩kazn铆kov.
Poskytnite viacero mo啪nost铆 z谩kazn铆ckeho servisu
Digit谩lny vek zaviedol pre podniky a z谩kazn铆kov mno啪stvo met贸d na rie拧enie potrieb z谩kazn铆ckych slu啪ieb. Telef贸nne linky, 啪iv茅 rozhovory, e-mail a dokonca aj chatboty m么啪u vyrie拧i钮 ve木a probl茅mov. Je v拧ak d么le啪it茅 si uvedomi钮, 啪e neexistuje
Jeden z谩kazn铆k m么啪e uprednost艌ova钮 chatovanie online, zatia木 膷o in铆 chc煤 hovori钮 so 啪iv媒m agentom po telef贸ne. To znamen谩, 啪e podniky elektronick茅ho obchodu musia by钮 pripraven茅 na stretnutie z谩kazn铆kov v拧etk媒ch typov pomocou ich ide谩lneho sp么sobu komunik谩cie.
Prieskumy tie啪 ukazuj煤, 啪e nakupuj煤ci sa spoliehaj煤 na r么zne kan谩ly slu啪ieb z谩kazn铆kom:
- 61 % respondentov v USA pova啪ovalo a pou啪i钮 na z谩kazn铆cky servis
- 44 % spotrebite木ov v USA to uprednost艌uje
- Pou啪铆va ho 28 % spotrebite木ov v USA .
Preto je najefekt铆vnej拧ia strat茅gia a
Pri meradle oper谩ci铆 v拧ak musia podniky elektronick茅ho obchodu zabezpe膷i钮, aby sa ich slu啪by z谩kazn铆kom zv媒拧ili, aby zvl谩dli dodato膷n煤 n谩v拧tevnos钮.
Dobrou spr谩vou je, 啪e spr谩vny softv茅r zvl谩dne manipul谩ciu
Spr谩va z谩kazn铆ckych 膷etov pomocou aplik谩cie Live Chat
笔辞苍煤办苍耻钮 Samoobsluha Mo啪nosti podpory z谩kazn铆kov
K媒m a
Mnoh铆 z谩kazn铆ci uprednost艌uj煤 met贸du z谩kazn铆ckeho servisu najmen拧ieho odporu, ako je datab谩za znalost铆, kde m么啪u odpoveda钮 na svoje ot谩zky.
Samozrejme, vedomostn谩 z谩klad艌a nemus铆 vyrie拧i钮 niektor茅 zlo啪itej拧ie probl茅my, ale m么啪e to by钮 vynikaj煤ci sp么sob, ako zvl谩dnu钮 mnoho priamo膷iarej拧铆ch a be啪n媒ch probl茅mov. Napr铆klad, ak z谩kazn铆k potrebuje vedie钮, ako zmeni钮 svoju dodaciu adresu, m么啪e jednoducho vyh木ada钮 datab谩zu znalost铆 a n谩js钮
辞蝉迟补迟苍茅
Okrem toho pon煤ka
Ak m谩te obchod 51视频, m么啪ete prida钮
Pr铆klad vedomostnej z谩kladne od Nike
Usilujte sa o efekt铆vny 膷as odozvy
Jedn媒m z najd么le啪itej拧铆ch faktorov efekt铆vneho z谩kazn铆ckeho servisu je doba odozvy.
Z谩kazn铆ci viac ako kedyko木vek predt媒m o膷ak谩vaj煤, 啪e ich potreby a 钮a啪kosti bud煤 rie拧en茅 pohodlne a r媒chlo. Kedyko木vek kontaktuj煤 oddelenie slu啪ieb z谩kazn铆kom, o膷ak谩vaj煤 r媒chlu odpove膹 s praktick媒mi radami alebo pomocou.
Elektronick媒 obchod m么啪e pon煤ka钮 ve木a kan谩lov slu啪ieb z谩kazn铆kom, ale to sa st谩va zbyto膷n媒m, ak tieto kan谩ly nemo啪no r媒chlo obsluhova钮.
Samozrejme, kvalita je tie啪 k木煤膷ovou s煤膷as钮ou slu啪ieb z谩kazn铆kom. Naj煤膷innej拧ie oper谩cie slu啪ieb z谩kazn铆kom pon煤knu primeran煤 rovnov谩hu medzi v膷asnou reakciou a konzistentnou kvalitou.
Pr铆li拧n茅 s煤stredenie sa na r媒chlos钮 m么啪e vies钮 k neefekt铆vnemu z谩kazn铆ckemu servisu, zatia木 膷o pr铆li拧 ve木a 膷asu na jednoduch茅 probl茅my m么啪e vies钮 k pomal拧铆m reakci谩m. Ka啪d媒 podnik potrebuje ma钮 adekv谩tny t铆m z谩kazn铆ckych slu啪ieb, ktor媒 sa dok谩啪e venova钮 obom stran谩m rovnice.
Tu je nieko木ko n谩padov, ktor茅 pom么啪u r媒chlej拧ie vyrie拧i钮 probl茅my z谩kazn铆kov bez straty vynikaj煤cej kvality slu啪ieb:
- Pou啪ite vopred pripraven茅 odpovede: Vytvori钮
vopred nap铆san媒 拧abl贸ny pre 膷asto kladen茅 ot谩zky alebo be啪n茅 probl茅my, ktor茅 m么啪e v谩拧 t铆m z谩kazn铆ckych slu啪ieb pou啪i钮 na r媒chlu odpove膹 z谩kazn铆kom. To im u拧etr铆 膷as a zabezpe膷铆 konzistentnos钮 odpoved铆. - Tr茅nujte svoj t铆m: Uistite sa, 啪e s煤 to va拧i z谩stupcovia slu啪ieb z谩kazn铆kom
dobre tr茅novan媒 pri rie拧en铆 r么znych typov z谩kazn铆ckych ot谩zok a probl茅mov. Poskytnite im nepretr啪it茅 拧kolenie a zdroje na zlep拧enie ich zru膷nost铆 a vedomost铆. - Pou啪ite chatboty: Chatboty s煤 automatizovan茅 programy, ktor茅 dok谩啪u spracova钮 ot谩zky z谩kazn铆kov v re谩lnom 膷ase. M么啪u by钮 naprogramovan茅 tak, aby poskytovali r媒chle a efekt铆vne reakcie, 膷铆m uvo木nia v谩拧 t铆m z谩kazn铆ckych slu啪ieb pre zlo啪itej拧ie 煤lohy.
Ak pou啪铆vate 51视频 od Lightspeed, m么啪ete do svojho online obchodu jednoducho prida钮 chatbotov pomocou aplik谩ci铆 ako SalesSmartly Chat a niektor茅 u啪 spom铆nan茅 aplik谩cie ako Chatway, 厂迟么濒a Chaport.
Chatbot na webovej str谩nke Warber Parker
Personalizujte z谩kazn铆cky servis
Niektor铆 z谩kazn铆ci m么啪u potrebova钮 agenta, na ktor茅ho sa m么啪u obr谩ti钮 so 啪iados钮ou o odborn煤 radu pri n谩kupe alebo technick媒ch probl茅moch. Nielen啪e to pom谩ha etablova钮 sa v podniku ako znal媒 vo svojom vlastnom produkte, ale pom谩ha to aj vytv谩ra钮 udr啪anie.
窜谩办补锄苍铆办, ktor媒 dostane ur膷it煤 osobn煤 pozornos钮, sa s v盲膷拧ou pravdepodobnos钮ou vr谩ti na 膹al拧ie n谩kupy a odporu膷铆 str谩nku ostatn媒m.
沤iv媒 chat je skvel媒 sp么sob, ako poskytn煤钮 personalizovan煤 pomoc. Mnoh铆 z谩kazn铆ci uprednost艌uj煤
Existuje ve木a mo啪nost铆 啪iv茅ho rozhovoru pre obchody 51视频: sta膷铆 vyh木ada钮 鈥炁緄v媒 rozhovor鈥� v Trh aplik谩ci铆 51视频 a vyberte si aplik谩ciu, ktor谩 v谩m najviac vyhovuje.
脷膷inn媒m sp么sobom poskytovania personalizovanej podpory je vyu啪itie 煤dajov o z谩kazn铆koch, ktor茅 u啪 m谩te k dispoz铆cii.
Napr铆klad 51视频 poskytuje a 窜谩办补锄苍铆办 dashboard, kde si m么啪ete prezera钮 a spravova钮 inform谩cie o z谩kazn铆koch, ako s煤 kontaktn茅 煤daje, hist贸ria n谩kupov, skupina z谩kazn铆kov a 膹al拧ie. Pomocou t媒chto inform谩ci铆 m么啪ete personalizova钮 svoje slu啪by z谩kazn铆kom, napr铆klad odpor煤膷an铆m produktov na z谩klade predch谩dzaj煤cich n谩kupov.
Zobrazenie predch谩dzaj煤cich objedn谩vok z谩kazn铆ka m么啪e pom么c钮 vytvori钮 prisp么sobenej拧ie ponuky
Vyu啪ite recenzie na zlep拧enie slu啪ieb z谩kazn铆kom
Hodnotenia z谩kazn铆kov s煤 jedn媒m z najlep拧铆ch zdrojov na zlep拧enie slu啪ieb z谩kazn铆kom pre podniky elektronick茅ho obchodu.
Z谩kazn铆ci m么啪u ve木mi r媒chlo strati钮 z谩ujem o zna膷ku, ak je ich sp盲tn谩 v盲zba ignorovan谩. Ale tu je dobr谩 spr谩va - ktor茅 po膷煤vaj煤 ich vstupy a konaj煤 pod木a nich.
Ak prev谩dzkujete obchod 51视频, za膷铆nate zbiera钮 sp盲tn煤 v盲zbu od z谩kazn铆kov zaberie len p谩r kliknut铆. Navy拧e si pri 膷铆tan铆 nov媒ch nezverejnen媒ch recenzi铆 m么啪ete zobrazi钮 inform谩cie o z谩kazn铆koch, ako je ich e-mail. To v谩m umo啪n铆 r媒chlo kontaktova钮 z谩kazn铆ka a vyrie拧i钮 probl茅my v recenzii.
Pristupujte ku kontaktom z谩kazn铆kov priamo z recenzie, v膹aka 膷omu sa v pr铆pade potreby 木ahko skontaktujete
Sledujte a zlep拧ujte svoje slu啪by z谩kazn铆kom
Podniky elektronick茅ho obchodu si musia pam盲ta钮, 啪e slu啪by z谩kazn铆kom nie s煤 stagnuj煤cim oddelen铆m. V啪dy je priestor na pozit铆vne zmeny a zlep拧enie.
Ka啪d媒 podnik v oblasti elektronick茅ho obchodu by mal sledova钮 k木煤膷ov茅 ukazovatele v媒konnosti svojich slu啪ieb z谩kazn铆kom, ako napr铆klad:
- Doba odozvy
- probl茅my vyrie拧en茅
- z谩kazn铆kov vracaj煤cich sa s rovnak媒m probl茅mom
- be啪n茅 s钮a啪nosti
- najru拧nej拧ie hodiny at膹.
Jednou z k木煤膷ov媒ch metr铆k na monitorovanie spokojnosti z谩kazn铆kov je NPS alebo Net Promoter Score. Meria lojalitu z谩kazn铆kov tak, 啪e sa ich p媒ta, ak谩 je pravdepodobnos钮, 啪e odporu膷ia v谩拧 produkt alebo slu啪bu ostatn媒m na stupnici od 0 do 10. NPS sleduj煤 r么zne n谩stroje, ako napr铆klad Qualaroo, ProProfs a Zonka.
Ak m谩te obchod 51视频, m么啪ete k nemu prida钮 prieskum spokojnosti z谩kazn铆kov pomocou Jednoduch媒 prieskum sp盲tnej v盲zby od z谩kazn铆kov app.
Tieto 拧tatistiky ukazuj煤, kde veci funguj煤 dobre a kde je priestor na zlep拧enie. Sledovanie k木煤膷ov媒ch metr铆k podporuje prij铆manie bud煤cich rozhodnut铆 alebo 煤prav.
Za膷nite zlep拧ova钮 slu啪by z谩kazn铆kom elektronick茅ho obchodu
Aby ka啪d媒 podnik v oblasti elektronick茅ho obchodu skuto膷ne prosperoval na konkuren膷nom online trhu, efekt铆vny z谩kazn铆cky servis je nevyhnutnos钮ou. Toto oddelenie by sa nikdy nemalo zanedb谩va钮; m么啪e to by钮 rozhoduj煤ce pre udr啪anie z谩kazn铆kov a reput谩cia zna膷ky.
Ak uva啪ujete o spusten铆 svojho prv茅ho elektronick茅ho obchodu alebo o spusten铆 膹al拧ieho, 51视频 od Lightspeed je ide谩lny partner ma钮 na svojej strane. Poskytuje v谩m nielen v媒konn媒 online obchod, ale tie啪 sa bezprobl茅movo sp谩ja s platformami slu啪ieb z谩kazn铆kom, v膹aka 膷omu je ve木mi jednoduch茅 pred谩va钮 online a z谩rove艌 zabezpe膷i钮 spokojnos钮 va拧ich z谩kazn铆kov.
膶asto kladen茅 ot谩zky: Z谩kazn铆cky servis elektronick茅ho obchodu
Pozrite si niektor茅 z naj膷astej拧ie kladen媒ch ot谩zok o z谩kazn铆ckych slu啪b谩ch elektronick茅ho obchodu.
Ak媒 je 煤膷el z谩kazn铆ckeho servisu pre elektronick媒 obchod?
脷膷elom z谩kazn铆ckeho servisu je pon煤knu钮 komunika膷n媒 kan谩l medzi z谩kazn铆kmi a podnikom na rie拧enie probl茅mov, kladenie ot谩zok a rie拧enie ak媒chko木vek probl茅mov.
膶i u啪 si z谩kazn铆k zak煤pi produkt alebo slu啪bu v online alebo fyzickom obchode, potrebuje sa niekde obr谩ti钮 a po啪iada钮 o konzult谩ciu o tomto produkte alebo slu啪be.
Pre膷o je z谩kazn铆cky servis d么le啪it媒?
Z谩kazn铆cky servis je d么le啪it媒 na zabezpe膷enie toho, aby boli z谩kazn铆ci aj na膹alej spokojn铆 s produktom alebo slu啪bou, ktor煤 si od firmy k煤pia.
Ide v拧ak ove木a 膹alej. Zatia木 膷o bezprostredn媒 z谩kazn铆cky servis umo啪艌uje kupuj煤cemu kl谩s钮 ot谩zky alebo rie拧i钮 probl茅my, podporuje tie啪 d么veru v zna膷ku. Ak z谩kazn铆ci nem么啪u kontaktova钮 niekoho, aby vyrie拧il tieto probl茅my, je menej pravdepodobn茅, 啪e si znova k煤pia alebo odporu膷ia zna膷ku ostatn媒m.
Oplat铆 sa outsourcing z谩kazn铆ckych slu啪ieb elektronick茅ho obchodu?
Niektor茅 zna膷ky elektronick茅ho obchodu nemusia ma钮 zamestnancov, ktor铆 by interne zvl谩dli v媒znamn煤 n谩v拧tevnos钮 z谩kazn铆ckych slu啪ieb. To m么啪e vies钮 k tomu, 啪e podniky zva啪uj煤 outsourcing svojho oddelenia slu啪ieb z谩kazn铆kom.
Aj ke膹 to m么啪e by钮 煤膷inn茅, existuje nieko木ko upozornen铆. Ak extern媒 t铆m slu啪ieb z谩kazn铆kom nie je
Ak podnik v oblasti elektronick茅ho obchodu zva啪uje outsourcing svojich potrieb slu啪ieb z谩kazn铆kom, mus铆 zabezpe膷i钮, aby spolupracoval s renomovanou spolo膷nos钮ou, ktor谩 plne rozumie produktu alebo slu啪be. Okrem toho mus铆 by钮 outsourcovan媒 t铆m vzdelan媒 a schopn媒 rie拧i钮 prakticky ak茅ko木vek probl茅my.
- Z谩kazn铆cky servis v elektronickom obchode: Najlep拧ie postupy
- 膶o je starostlivos钮 o klienta a ako za膷a钮
- Spokojnos钮 z谩kazn铆ka: d么le啪itos钮, pr铆klady, sp么sob merania
- Personaliz谩cia elektronick茅ho obchodu: tipy, triky a v媒hody
- Ako zvl谩dnu钮 negat铆vnu sp盲tn煤 v盲zbu
- Umenie pozit铆vnej komunik谩cie v slu啪b谩ch z谩kazn铆kom
- Ako AI men铆 slu啪by z谩kazn铆kom
厂补尘辞辞产蝉濒耻啪苍谩: Cenovo dostupn媒 sp么sob 拧k谩lovania z谩kazn铆ckej podpory- Budovanie siln媒ch vz钮ahov so z谩kazn铆kmi
- Ak媒 softv茅r pre 煤spech z谩kazn铆kov potrebujete pre podnikanie
- N谩stroje slu啪ieb z谩kazn铆kom, ktor茅 potrebuje ka啪d谩 firma:
Multi-Channel Podpora, proakt铆vne chaty a 膹al拧ie - S钮a啪nosti z谩kazn铆kov: Pr铆klady a efekt铆vne rie拧enia
- Ako poskytova钮 v媒nimo膷n煤 z谩kazn铆cku podporu cez Facebook Messenger
- CRM syst茅my pre elektronick媒 obchod: Ako zefekt铆vni钮 interakcie so z谩kazn铆kmi
