51视频

Prevádzkovanie úspe?ného elektronického obchodu je ako ?onglovanie s horiacimi fak?ami – musíte zavesi? produkt, zdokonali? prepravu a, áno, nepusti? lopti?ku na zákaznícky servis. Preto?e priznajme si, ani ten najlep?í produkt vás nem??e zachráni? pred zl?mi recenziami, ak je vá? zákaznícky servis katastrofou.

Na webe existuje ve?ké mno?stvo konkurencie elektronického obchodu; U?ah?enie nákupu produktu niekedy nesta?í na odlí?enie firmy. Zákazníci tie? potrebujú prístup k spo?ahlivej slu?be podpory, aby mohli odpoveda? na svoje otázky a rie?i? akéko?vek problémy s produktom.

Ak chcete zo svojich zákazníkov namiesto toho urobi? vern?ch fanú?ikov raz nakupujúcich, vylep?i? zákaznícky servis elektronického obchodu je správna cesta. Po?me sa ponori? do toho, ako to m??ete dosiahnu?!

?o je zákaznícky servis?

Prvá otázka, ktorú by si mal ka?d? podnik v oblasti elektronického obchodu polo?i?, je: ??o je to zákaznícky servis a ?o zah?ňa?“

Vo svojom jadre je zákaznícky servis o poskytovaní slu?ieb a podpory t?m, ktorí si kúpia produkt alebo slu?bu od firmy.

Táto zodpovednos? sa vz?ahuje na v?etky podniky, ?i u? vo fyzickom alebo internetovom obchode. Ako e-shop máte jedine?nú príle?itos? spojte sa so svojimi zákazníkmi a poskytnú? im bezproblémov? zá?itok z nakupovania; zákaznícky servis je k?ú?ovou sú?as?ou.

Zákaznícky servis má mnoho strán – pomáha rie?i? problémy, zdie?a odporú?ania a dokonca pridáva ?al?í osobn? kontakt.

Zákaznícky servis priamo ovplyvňuje lojalitu a udr?anie zákazníkov. Ke? sa zákazníci cítia, ?e sa o nich firma stará a podporuje ich, je pravdepodobnej?ie, ?e sa stanú opakovan?mi zákazníkmi a odká?u na firmu in?ch.

Budovanie siln?ch vz?ahov so zákazníkmi je pre predaj prvoradé – tu je návod, ako s t?m za?a?
?ítaj viac

?o robí dobr? zákaznícky servis?

?o je teda dobr? zákaznícky servis v elektronickom obchode a aké princípy prispievajú k úspe?n?m interakciám so zákazníkmi?

Reálne sa nakupovanie v internetovom obchode v?razne lí?i od nakupovania v obchode, ?o znamená, ?e si vy?aduje vlastnú pozornos? zákazníckemu servisu.

Nesta?í ma? zákaznícky servis; tie? musí by? ú?inn? a uspokojiv?. V skuto?nosti a  zistili, ?e 87 % podnikov si myslí, ?e poskytujú adekvátne slu?by zákazníkom, zatia? ?o iba 11 % zákazníkov súhlasí.

To ukazuje, ?e podniky by sa mali zamera? na to, ?o zákazníci skuto?ne chcú, namiesto toho, aby hodnotili slu?by zákazníkom v?lu?ne zo svojej vlastnej perspektívy.

Pod?a spotrebite?ov dobr? zákaznícky servis zah?ňa informovan?ch zástupcov, ktorí ?ahko nájdu informácie bez pomoci, vyrie?ia problémy v jednej interakcii a neopakujú sa pri prenose.

K?ú?ové aspekty dobr?ch slu?ieb zákazníkom pod?a spotrebite?ov (Zdroj: )

Ako zlep?i? slu?by zákazníkom elektronického obchodu

Pozrime sa na niektoré osved?ené postupy slu?ieb zákazníkom elektronického obchodu, ktoré m??u firmám pom?c? zv??i? spokojnos? zákazníkov.

Poskytnite viacero mo?ností zákazníckeho servisu

Digitálny vek zaviedol pre podniky a zákazníkov mno?stvo metód na rie?enie potrieb zákazníckych slu?ieb. Telefónne linky, ?ivé rozhovory, e-mail a dokonca aj chatboty m??u vyrie?i? ve?a problémov. Je v?ak d?le?ité si uvedomi?, ?e neexistuje jedna ve?kos? pre v?etk?ch 辫谤í蝉迟耻辫.

Jeden zákazník m??e uprednostňova? chatovanie online, zatia? ?o iní chcú hovori? so ?iv?m agentom po telefóne. To znamená, ?e podniky elektronického obchodu musia by? pripravené na stretnutie zákazníkov v?etk?ch typov pomocou ich ideálneho sp?sobu komunikácie.

Prieskumy tie? ukazujú, ?e nakupujúci sa spoliehajú na r?zne kanály slu?ieb zákazníkom:

• 61 % respondentov v USA pova?ovalo a  pou?i? na zákaznícky servis
• 44 % spotrebite?ov v USA to uprednostňuje 
• Pou?íva ho 28 % spotrebite?ov v USA .

Preto je najefektívnej?ia stratégia a multi-channel prístup k zákazníckemu servisu. Umo?ňuje ka?dému zákazníkovi získa? po?adovanú formu zákazníckeho servisu. Samozrejme, v za?iatkoch podnikania s obmedzen?m po?tom zamestnancov to m??e by? zlo?itej?ie.

Pri meradle operácií v?ak musia podniky elektronického obchodu zabezpe?i?, aby sa ich slu?by zákazníkom zv??ili, aby zvládli dodato?nú náv?tevnos?.

Dobrou správou je, ?e správny softvér zvládne manipuláciu multi-channel zákaznícky servis je ove?a jednoduch?í. Ak pre svoju platformu elektronického obchodu pou?ívate 51视频, nájdete mno?stvo aplikácií, ktoré vám pom??u spravova? v?etky interakcie so zákazníkmi z jedného centrálneho centra. napr. LiveChat, St?l, Chatway, Alebo Belco.

Správa zákazníckych ?etov pomocou aplikácie Live Chat

笔辞苍ú办苍耻? Samoobsluha Mo?nosti podpory zákazníkov

K?m a multi-channel prístup je d?le?it?, ako je uvedené vy??ie, samoobsluha podpora je jednou z najv?hodnej?ích metód v modernej dobe. Uviedlo to 79 % americk?ch respondentov pre zákaznícky servis.

Mnohí zákazníci uprednostňujú metódu zákazníckeho servisu najmen?ieho odporu, ako je databáza znalostí, kde m??u odpoveda? na svoje otázky.

Samozrejme, vedomostná základňa nemusí vyrie?i? niektoré zlo?itej?ie problémy, ale m??e to by? vynikajúci sp?sob, ako zvládnu? mnoho priamo?iarej?ích a be?n?ch problémov. Napríklad, ak zákazník potrebuje vedie?, ako zmeni? svoju dodaciu adresu, m??e jednoducho vyh?ada? databázu znalostí a nájs? krok za krokom in?trukcie.

辞蝉迟补迟苍é samoobsluha mo?nosti zah?ňajú chatboty, ?asto kladené otázky a v?ukové videá. Tieto nástroje umo?ňujú zákazníkom r?chlo nájs? rie?enia sami bez toho, aby museli ?aka? na pomoc zástupcu zákazníckeho servisu.

Okrem toho ponúka samoobsluha mo?nosti m??u pom?c? zní?i? pracovné za?a?enie vá?ho tímu slu?ieb zákazníkom, ?o mu umo?ní zamera? sa na zlo?itej?ie problémy.

Ak máte obchod 51视频, m??ete prida? samoobsluha mo?nosti pomocou aplikácií, napr Chaport a Sekcia ?asto kladen?ch otázok. Niektoré z viackanálov?ch podporn?ch aplikácií tie? zah?ňajú samoobsluha mo?nosti, napr. LiveChat a St?l.

Príklad vedomostnej základne od Nike

Usilujte sa o efektívny ?as odozvy

Jedn?m z najd?le?itej?ích faktorov efektívneho zákazníckeho servisu je doba odozvy.

Zákazníci viac ako kedyko?vek predt?m o?akávajú, ?e ich potreby a ?a?kosti budú rie?ené pohodlne a r?chlo. Kedyko?vek kontaktujú oddelenie slu?ieb zákazníkom, o?akávajú r?chlu odpove? s praktick?mi radami alebo pomocou.

Elektronick? obchod m??e ponúka? ve?a kanálov slu?ieb zákazníkom, ale to sa stáva zbyto?n?m, ak tieto kanály nemo?no r?chlo obsluhova?.

Samozrejme, kvalita je tie? k?ú?ovou sú?as?ou slu?ieb zákazníkom. Najú?innej?ie operácie slu?ieb zákazníkom ponúknu primeranú rovnováhu medzi v?asnou reakciou a konzistentnou kvalitou.

Príli?né sústredenie sa na r?chlos? m??e vies? k neefektívnemu zákazníckemu servisu, zatia? ?o príli? ve?a ?asu na jednoduché problémy m??e vies? k pomal?ím reakciám. Ka?d? podnik potrebuje ma? adekvátny tím zákazníckych slu?ieb, ktor? sa doká?e venova? obom stranám rovnice.

Tu je nieko?ko nápadov, ktoré pom??u r?chlej?ie vyrie?i? problémy zákazníkov bez straty vynikajúcej kvality slu?ieb:

• Pou?ite vopred pripravené odpovede: Vytvori? vopred napísan? ?ablóny pre ?asto kladené otázky alebo be?né problémy, ktoré m??e vá? tím zákazníckych slu?ieb pou?i? na r?chlu odpove? zákazníkom. To im u?etrí ?as a zabezpe?í konzistentnos? odpovedí.
• Trénujte svoj tím: Uistite sa, ?e sú to va?i zástupcovia slu?ieb zákazníkom dobre trénovan? pri rie?ení r?znych typov zákazníckych otázok a problémov. Poskytnite im nepretr?ité ?kolenie a zdroje na zlep?enie ich zru?ností a vedomostí.
• Pou?ite chatboty: Chatboty sú automatizované programy, ktoré doká?u spracova? otázky zákazníkov v reálnom ?ase. M??u by? naprogramované tak, aby poskytovali r?chle a efektívne reakcie, ?ím uvo?nia vá? tím zákazníckych slu?ieb pre zlo?itej?ie úlohy.

Ak pou?ívate 51视频 od Lightspeed, m??ete do svojho online obchodu jednoducho prida? chatbotov pomocou aplikácií ako SalesSmartly Chat a niektoré u? spomínané aplikácie ako Chatway, St?la Chaport.

Chatbot na webovej stránke Warber Parker

Personalizujte zákaznícky servis

samoobsluha zákaznícka podpora m??e odpoveda? na mnohé be?né otázky, ale iné problémy m??u vy?adova? osobnej?í 辫谤í蝉迟耻辫. Podniky elektronického obchodu musia pam?ta? na to, ?e stoja proti moru konkurencie v online priestore, a to len trochu personalizácia ich m??e odlí?i? z davu.

Niektorí zákazníci m??u potrebova? agenta, na ktorého sa m??u obráti? so ?iados?ou o odbornú radu pri nákupe alebo technick?ch problémoch. Nielen?e to pomáha etablova? sa v podniku ako znal? vo svojom vlastnom produkte, ale pomáha to aj vytvára? udr?anie.

窜á办补锄苍í办, ktor? dostane ur?itú osobnú pozornos?, sa s v???ou pravdepodobnos?ou vráti na ?al?ie nákupy a odporu?í stránku ostatn?m.

?iv? chat je skvel? sp?sob, ako poskytnú? personalizovanú pomoc. Mnohí zákazníci uprednostňujú real-time odpovede a túto mo?nos? ponúka pridanie ?ivého rozhovoru na vá? web. Vytvára priame spojenie medzi zákazníkmi a agentmi, v?aka ?omu sa cítia vypo?utí a oceňovaní.

Existuje ve?a mo?ností ?ivého rozhovoru pre obchody 51视频: sta?í vyh?ada? ??iv? rozhovor“ v Trh aplikácií 51视频 a vyberte si aplikáciu, ktorá vám najviac vyhovuje.

??inn?m sp?sobom poskytovania personalizovanej podpory je vyu?itie údajov o zákazníkoch, ktoré u? máte k dispozícii.

Napríklad 51视频 poskytuje a 窜á办补锄苍í办 dashboard, kde si m??ete prezera? a spravova? informácie o zákazníkoch, ako sú kontaktné údaje, história nákupov, skupina zákazníkov a ?al?ie. Pomocou t?chto informácií m??ete personalizova? svoje slu?by zákazníkom, napríklad odporú?aním produktov na základe predchádzajúcich nákupov.

Zobrazenie predchádzajúcich objednávok zákazníka m??e pom?c? vytvori? prisp?sobenej?ie ponuky

Vyu?ite recenzie na zlep?enie slu?ieb zákazníkom

Hodnotenia zákazníkov sú jedn?m z najlep?ích zdrojov na zlep?enie slu?ieb zákazníkom pre podniky elektronického obchodu.

Zákazníci m??u ve?mi r?chlo strati? záujem o zna?ku, ak je ich sp?tná v?zba ignorovaná. Ale tu je dobrá správa - ktoré po?úvajú ich vstupy a konajú pod?a nich.

Ak prevádzkujete obchod 51视频, za?ínate zbiera? sp?tnú v?zbu od zákazníkov zaberie len pár kliknutí. Navy?e si pri ?ítaní nov?ch nezverejnen?ch recenzií m??ete zobrazi? informácie o zákazníkoch, ako je ich e-mail. To vám umo?ní r?chlo kontaktova? zákazníka a vyrie?i? problémy v recenzii.

Pristupujte ku kontaktom zákazníkov priamo z recenzie, v?aka ?omu sa v prípade potreby ?ahko skontaktujete

Sledujte a zlep?ujte svoje slu?by zákazníkom

Podniky elektronického obchodu si musia pam?ta?, ?e slu?by zákazníkom nie sú stagnujúcim oddelením. V?dy je priestor na pozitívne zmeny a zlep?enie.

Ka?d? podnik v oblasti elektronického obchodu by mal sledova? k?ú?ové ukazovatele v?konnosti svojich slu?ieb zákazníkom, ako napríklad:

• Doba odozvy
• problémy vyrie?ené
• zákazníkov vracajúcich sa s rovnak?m problémom
• be?né s?a?nosti
• najru?nej?ie hodiny at?.

Jednou z k?ú?ov?ch metrík na monitorovanie spokojnosti zákazníkov je NPS alebo Net Promoter Score. Meria lojalitu zákazníkov tak, ?e sa ich p?ta, aká je pravdepodobnos?, ?e odporu?ia vá? produkt alebo slu?bu ostatn?m na stupnici od 0 do 10. NPS sledujú r?zne nástroje, ako napríklad Qualaroo, ProProfs a Zonka.

Ak máte obchod 51视频, m??ete k nemu prida? prieskum spokojnosti zákazníkov pomocou Jednoduch? prieskum sp?tnej v?zby od zákazníkov app.

Tieto ?tatistiky ukazujú, kde veci fungujú dobre a kde je priestor na zlep?enie. Sledovanie k?ú?ov?ch metrík podporuje prijímanie budúcich rozhodnutí alebo úprav.

Za?nite zlep?ova? slu?by zákazníkom elektronického obchodu

Aby ka?d? podnik v oblasti elektronického obchodu skuto?ne prosperoval na konkuren?nom online trhu, efektívny zákaznícky servis je nevyhnutnos?ou. Toto oddelenie by sa nikdy nemalo zanedbáva?; m??e to by? rozhodujúce pre udr?anie zákazníkov a reputácia zna?ky.

Ak uva?ujete o spustení svojho prvého elektronického obchodu alebo o spustení ?al?ieho, 51视频 od Lightspeed je ideálny partner ma? na svojej strane. Poskytuje vám nielen v?konn? online obchod, ale tie? sa bezproblémovo spája s platformami slu?ieb zákazníkom, v?aka ?omu je ve?mi jednoduché predáva? online a zároveň zabezpe?i? spokojnos? va?ich zákazníkov.

?asto kladené otázky: Zákaznícky servis elektronického obchodu

Pozrite si niektoré z naj?astej?ie kladen?ch otázok o zákazníckych slu?bách elektronického obchodu.

Ak? je ú?el zákazníckeho servisu pre elektronick? obchod?

??elom zákazníckeho servisu je ponúknu? komunika?n? kanál medzi zákazníkmi a podnikom na rie?enie problémov, kladenie otázok a rie?enie ak?chko?vek problémov.

?i u? si zákazník zakúpi produkt alebo slu?bu v online alebo fyzickom obchode, potrebuje sa niekde obráti? a po?iada? o konzultáciu o tomto produkte alebo slu?be.

Pre?o je zákaznícky servis d?le?it??

Zákaznícky servis je d?le?it? na zabezpe?enie toho, aby boli zákazníci aj na?alej spokojní s produktom alebo slu?bou, ktorú si od firmy kúpia.

Ide v?ak ove?a ?alej. Zatia? ?o bezprostredn? zákaznícky servis umo?ňuje kupujúcemu klás? otázky alebo rie?i? problémy, podporuje tie? d?veru v zna?ku. Ak zákazníci nem??u kontaktova? niekoho, aby vyrie?il tieto problémy, je menej pravdepodobné, ?e si znova kúpia alebo odporu?ia zna?ku ostatn?m.

Oplatí sa outsourcing zákazníckych slu?ieb elektronického obchodu?

Niektoré zna?ky elektronického obchodu nemusia ma? zamestnancov, ktorí by interne zvládli v?znamnú náv?tevnos? zákazníckych slu?ieb. To m??e vies? k tomu, ?e podniky zva?ujú outsourcing svojho oddelenia slu?ieb zákazníkom.

Aj ke? to m??e by? ú?inné, existuje nieko?ko upozornení. Ak extern? tím slu?ieb zákazníkom nie je dobre zbehl? v produkte alebo m??e s istotou rie?i? potreby zákazníka, m??e vies? k ?al?ej frustrácii alebo nespokojnosti.

Ak podnik v oblasti elektronického obchodu zva?uje outsourcing svojich potrieb slu?ieb zákazníkom, musí zabezpe?i?, aby spolupracoval s renomovanou spolo?nos?ou, ktorá plne rozumie produktu alebo slu?be. Okrem toho musí by? outsourcovan? tím vzdelan? a schopn? rie?i? prakticky akéko?vek problémy.

Za?nite predáva? online s 51视频om
Zistite viac

• Zákaznícky servis v elektronickom obchode: Najlep?ie postupy
• ?o je starostlivos? o klienta a ako za?a?
• Spokojnos? zákazníka: d?le?itos?, príklady, sp?sob merania
• Personalizácia elektronického obchodu: tipy, triky a v?hody
• Ako zvládnu? negatívnu sp?tnú v?zbu
• Umenie pozitívnej komunikácie v slu?bách zákazníkom
• Ako AI mení slu?by zákazníkom
• 厂补尘辞辞产蝉濒耻?苍á: Cenovo dostupn? sp?sob ?kálovania zákazníckej podpory
• Budovanie siln?ch vz?ahov so zákazníkmi
• Ak? softvér pre úspech zákazníkov potrebujete pre podnikanie
• Nástroje slu?ieb zákazníkom, ktoré potrebuje ka?dá firma: Multi-Channel Podpora, proaktívne chaty a ?al?ie
• S?a?nosti zákazníkov: Príklady a efektívne rie?enia
• Ako poskytova? v?nimo?nú zákaznícku podporu cez Facebook Messenger
• CRM systémy pre elektronick? obchod: Ako zefektívni? interakcie so zákazníkmi