V tejto epizóde 51视频 Ecommerce Show sa k hostite?om Jesse a Richovi pripája Chris Lavoie, mana?ér technologick?ch partnerov v . Nala?te sa pod?a seba zákaznícky servis hru s tipmi od odborníkov z odvetvia.
Epizóda sa dot?ka nasledujúceho:
- ?o je softvér helpdesku a ako sa lí?i od
AI-chatboty. - Omnikanál v oblasti slu?ieb zákazníkom a odpovedanie na otázky zákazníkov tam, kde sa nachádzajú.
- Vyu?ívanie sociálnych médií nielen na marketing, ale aj na zákaznícku podporu.
- Efektívne zis?ovanie negatívnych odpovedí na sociálnych sie?ach a odpovedanie na ne.
- Najd?le?itej?ie metriky pre zákaznícku podporu vrátane prvej odozvy a ?asu rie?enia.
- Ako umo?ni? zákazníkom, aby sa sami obsluhovali na webovej stránke a v prípade potreby eskalovali na ?ivého agenta.
- Pou?itie strojového u?enia na detekciu negatívnych komentárov v po?iadavkách zákazníkov s cie?om uprednostni? ich vo fronte agenta podpory.
- Berúc do úvahy históriu po?iadaviek zákazníka na zlep?enie telefonickej podpory. Agenti zákazníckeho servisu m??u získa? v?etky informácie, ktoré potrebujú o zákazníkovi, hne?, ke? zavolajú.
- Ako m??e by? predpredaj príle?itos?ou pre zákaznícku podporu.
Prednosti:
- ?Na strane metrík podpory sú niektoré k?ú?e ?asom prvej odozvy. Takto r?chlo je zna?ka schopná reagova? na lístok, ktor? príde. M??e to by? také jednoduché ako: ?Ahoj, dostali sme va?u otázku. Len aby ste vedeli, agent vám na to odpovie ?o najr?chlej?ie.“
- ?E?te d?le?itej?í je ?as vyrie?enia, alebo ako dlho vlastne trvá vyrie?enie tiketu. Máme ve?a údajov, ktoré ukazujú, ?e existuje masívna korelácia medzi zna?kami, ktoré majú skuto?ne nízky ?as prvej odozvy a ?asy rozlí?enia, a ich hodnotu ?ivotnosti a mieru odchodu.
- ?Máme údaje, ktoré ukazujú, ?e ke? odpoviete na predpredajn? chat prostredníctvom SMS alebo ?ivého chatu do 10 minút, miera konverzie bude od
2-7 %, ?o je priemyseln? ?tandard, a?28-30%. Toto sa rodí zo skuto?nosti, ?e ke? ?udia skuto?ne posielajú va?ej zna?ke správu pred nákupom, neposielajú vám správy na smiech a smiech. 75 % ?asu chcú uskuto?ni? nákup. Ak vám po?lú správu, musíte odpoveda? r?chlej?ie. Po viac ako 10 minútach sú pre?.“ - ??udia si myslia, ?e podpora je len pre
po zakúpení problémy ako negatívne skúsenosti. Ale v Gorgias sa sna?íme zmeni? príbeh. V zákazníckej podpore je obrovská príle?itos? na predpredaj.“
