Ako zvládnu? negatívnu sp?tnú v?zbu: Praktick? sprievodca

Ako zvládnu? negatívnu sp?tnú v?zbu: Praktick? sprievodca

15 min ?ítané

Predstavte si tento scenár: naliali ste svoje srdce do budovania svojej zna?ky, len aby ste na internete na?li ostrú recenziu. Je ?ahké pochopi?, pre?o sa mnohí majitelia firiem obávajú negatívnej sp?tnej v?zby, ale ?o keby sme vám povedali, ?e to nemusí by? no?ná mora?

Pri správnom zaobchádzaní m??e by? negatívna sp?tná v?zba siln?m nástrojom na riadenie reputácie zna?ky.

Dnes preskúmame, ako m??u negatívne recenzie slú?i? ako príle?itosti a nie ako neúspechy. Zistíte, pre?o tieto recenzie nie sú v?dy zl?mi správami a ako m??u dokonca posilni? reputáciu va?ej firmy.

Pochopenie vplyvu negatívnej sp?tnej v?zby

Negatívne recenzie sa m??u zda? sk?u?ujúce, najm? ak robíte v?etko, ?o m??ete. Ale sk?r, ako vypukne panika, nezabudnite, ?e aj tie najúspe?nej?ie spolo?nosti majú svoj spravodliv? podiel na kritike.

Jedna negatívna recenzia nedefinuje va?u firmu. sk?r je to príle?itos? na rast a spojenie.

Psychológia za negatívnou sp?tnou v?zbou

Pre?o majú negatívne recenzie takú váhu? Je to jednoduchá ?udská psychológia.

?túdie ukazujú, ?e ?udia majú tendenciu pam?ta? si negatívne zá?itky ?iv?ie ako pozitívne. Toto je známe ako , kde negatívne udalosti ovplyvňujú ná? emocionálny stav v?raznej?ie ako pozitívne.

Prieskumy tie? odha?ujú vplyv negatívnej zaujatosti na nakupovanie, s .

Av?ak, ak uvidia, ?e podnik zareagoval a vyrie?il problém primerane.

Pre podniky to znamená, ?e rie?enie negatívnej sp?tnej v?zby s empatiou a porozumením m??e na zákazníkov zanecha? trval? dojem a dokonca premeni? skeptikov na lojálnych obhajcov.

Nieko?ko negatívnych recenzií nie je katastrofálnych – 85 % respondentov pova?uje priemerné hodnotenie hviezdi?kami za k?ú?ov? faktor pri hodnotení firmy prostredníctvom recenzií (Zdroj: )

Navigácia vo vnímaní zákazníkov

Negatívna sp?tná v?zba nie je len o slovách v recenzii, ale aj o vnímaní, ktoré vytvára.

Zákazníci chcú vedie?, ?e sú vypo?utí a ?e si ich cenia. Ignorovanie alebo odmietnutie ich obáv m??e po?kodi? reputáciu va?ej zna?ky. Rie?enie problémov m??e zlep?i? va?u reputáciu a ukáza?, ?e vám zále?í na skúsenostiach va?ich zákazníkov.

V?skum dokazuje, ?e negatívne recenzie m??u pozitívne ovplyvni? vnímanie va?ej zna?ky:

46 % nakupujúcich je Hodnotenie.
88 % spotrebite?ov od spolo?nosti, ktorá odpovedá na v?etky jej negatívne a pozitívne recenzie.

Ako recenzie ovplyvňujú hodnotenie va?ich stránok

Aj ke? nechcete negatívne recenzie, preto?e m??u odradi? spotrebite?ov od nákupu, existuje aj menej zjavn? d?vod, pre?o by mohli ovplyvni? va?u firmu.

Negatívne recenzie m??u ovplyvni? náv?tevnos?, ktorú získavate od spolo?nosti Google, preto?e hodnotenia hviezdi?kami sa zobrazujú vo v?sledkoch vyh?adávania. Google zhroma??uje tieto hodnotenia z online recenzií na svojej vlastnej platforme Moja firma na Googli, ako aj z tre?ou stranou 濒辞办补濒í迟.

Ak je va?e hodnotenie nízke alebo e?te nemáte ?iadne hodnotenia, vo v?sledkoch vyh?adávania sa m??u zobrazi? iné webové stránky. Va?e záznamy nemusia vyniknú? a pou?ívatelia Google sa nemusia prekliknú? na va?u stránku. Zaka?d?m, ke? sa to stane, m??e to znamena? stratené príle?itosti, preto?e zákazníci si m??u vybra? konkurenta s (dobr?mi) hodnoteniami hviezdi?kami.

Tento nedostatok prekliknutia m??e ma? vplyv na celkové hodnotenie va?ej webovej lokality na stránkach Google .

Ako sledova? negatívne recenzie

Ke? máte len nieko?ko zákazníkov, manuálne sledovanie recenzií sa dá zvládnu?. Tu je nieko?ko sp?sobov, ako to urobi?:

Ka?d? deň kontrolujte hlavné webové stránky s recenziami, ako sú Trustpilot, Moja firma na Googli alebo Yelp.
Nastavte Google Alerts pre názov va?ej spolo?nosti ako k?ú?ové slovo.
?asto h?adajte názov svojej zna?ky na sociálnych médiách a skontrolujte svoj zna?kov? hashtag na Instagrame, ak ho máte.
Preskúmajte YouTube, kde nájdete potenciálne videorecenzie va?ich produktov.

Nev?hodou tejto metódy je, ?e recenzie nemusia by? v?dy v indexe Google, tak?e m??ete strávi? nejak? ?as h?adaním a stále vám niektoré ujdú.

Ke? získate viac zákazníkov, zaznamenáte nárast hodnotení a po?tu platforiem, na ktor?ch sa zobrazujú. Sledovanie recenzií m??e by? zlo?ité.

Dobrou správou je, ?e niektoré platformy elektronického obchodu ponúkajú vstavan? nástroje na správu zákazníckych recenzií.

trva? 51视频 od Lightspeed, napríklad. Poskytuje vám robustn? internetov? obchod a umo?ňuje vám zhroma??ova? a spravova? sp?tnú v?zbu od zákazníkov.

Recenzia zobrazená na stránke produktu v obchode 51视频

Jediné, ?o musíte urobi?, je zapnú? prepína? a za?a? zbiera? recenzie vo va?om internetovom obchode. Va?i zákazníci dostanú e-mail so ?iados?ou o sp?tnú v?zbu s v?zvou, aby sa podelili o svoje skúsenosti s va?ím produktom.

Ke? zákazník odo?le recenziu na produkt, m??ete ju manuálne zverejni? vo svojom internetovom obchode, aby ju mohol vidie? ka?d?.

Získajte viac informácií o zhroma??ovaní recenzií vo va?om obchode 51视频:

?al?ím skvel?m sp?sobom, ako spravova? recenzie, je pou?i? slu?bu, ktorá ich za vás sleduje.

Platformy ako Trustpilot, Google My Business a nástroje na monitorovanie sociálnych médií sledujú recenzie a zmienky a poskytujú vám informácie real-time upozornenia. Tieto nástroje vám pomáhajú zosta? proaktívni, umo?ňujú vám r?chlo reagova? a zabráni? eskalácii problémov.

Napríklad Trustami vám umo?ňuje zhroma??ova? hodnotenia a recenzie z viac ako 20 platforiem (ako eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops a Google Shopping) a spravova? v?etko na jednom mieste.

Obchody 51视频 sú integrované s Trustami a ?al?ie nástroje na kontrolu, ako napr TargetBay, U?ito?n? dava ?al?ie. ?al?ie nástroje na hodnotenie a kontrolu nájdete v tomto ?lánku:

Teraz, ke? viete, ako sledova? recenzie, po?me zisti?, ako s nimi zaobchádza?.

Premena negatívnych recenzií na pozitívne v?sledky

Negatívna sp?tná v?zba sa m??e zda? ako preká?ka, ale v skuto?nosti je to príle?itos? ukáza? oddanos? va?ej zna?ky spokojnosti zákazníkov.

Pozrite sa na krok za krokom plánujte nasledova?, ke? vás negatívna recenzia zasko?í.

Zistite, ?i je recenzia spravodlivá

Nestrácajte nádej, ak si v?imnete ?kodlivú správu a myslíte si, ?e recenzia je nespravodlivá. M??ete sa pokúsi? o odstránenie recenzie.

Oslovte platformu, ale pripravte sa na to, aby ste mali pádne d?vody na ?iados? o odstránenie. Niektoré d?vody m??u zah?ňa? nevhodné v?razy, zacielenie na nesprávnu recenziu alebo neoverenú transakciu.

Ak máte podozrenie, ?e komentár na Amazone je falo?n? alebo irelevantn?, m??ete ho nahlási?

Prijmite sp?tnú v?zbu a uká?te, ?e vám na nej zále?í

Ak je hodnotenie spravodlivé, uznanie sp?tnej v?zby je prv?m krokom k premene negatívneho hodnotenia na pozitívny v?sledok.

Odpovedzte okam?ite, po?akujte zákazníkovi za príspevok a ospravedlňte sa za sp?sobené nepríjemnosti. Vyhnite sa obrane alebo v?hovorkám; prejavi? empatiu a pochopenie vo?i obavám zákazníka.

Ideálna odpove? na negatívnu recenziu by mala:

Uká?te, ?e beriete na vedomie problém a ponúknite úprimné ospravedlnenie.
Ponúknite jasnú cestu k rie?eniu, ?i u? ide o vrátenie peňazí, v?menu alebo dodato?nú podporu.
Bu?te úprimní a zdvorilí.
P?vabne zv?raznite pozitívny aspekt vá?ho podnikania.
Uká?te, ?e sa zo skúseností pou?ili a ubezpe?te ich o predchádzaní budúcim problémom.

V tomto príklade obchod rozpozná problém a poskytne rie?enie

P?vabne zvládajte nespravodlivé alebo agresívne recenzie

Niekedy sa m??e negatívna recenzia javi? ako agresívna alebo nespravodlivá. V takejto zlo?itej situácii:

Neignorujte zl? komentár. Aj ke? m??e by? lákavé to odlo?i?, sna?te sa neopusti? webovú stránku sk?r, ako problém vyrie?ite.
Neber to osobne. Zamerajte sa na pomoc svojim zákazníkom.
Urobte si chví?u pred reakciou. Ponáh?anie sa m??e vies? k emocionálnym alebo nepripraven?m reakciám. Pozastavte sa, prem???ajte o tom a zhroma?dite ?o najviac podrobností o probléme. Skontrolujte si napríklad minulú komunikáciu so zákazníkom alebo skontrolujte podrobnosti objednávky.
Vyhnite sa verejnému za?atiu dlhej diskusie. Va?a správa na verejnej platforme by mala obsahova? fakty, krátke vysvetlenie a v?zvu na podrobnej?ie prediskutovanie problému so zákazníkom prostredníctvom priamej správy. Sna?te sa poveda? viac ne? len: ?Je mi to ?úto. Zavolajte mi a m??eme situáciu vyrie?i?." Pokúste sa vyrie?i? ka?d? spomenut? bod o okolnostiach.
Sna?te sa neby? defenzívny alebo príli? ospravedlňujúci. Namiesto toho, aby ste niekoho obviňovali alebo sa opakovane ospravedlňovali, zamerajte sa na h?adanie sp?sobu, ako tomu zabráni?, aby sa to opakovalo.

Zatia? ?o zna?ka nem??e kontrolova? colné poplatky, zdvorilo reagovali na negatívnu recenziu

Bu?te opatrní s automatizáciou

Automatizácia m??e by? a game-changer pri riadení sp?tnej v?zby vo ve?kom rozsahu, ako sú komentáre a zmienky na sociálnych sie?ach. M??ete to dosiahnu? pomocou nástrojov platformy, ako je Facebook Messenger auto-odpove? alebo nástroje automatizácie sociálnych médií ako NapoleonCat alebo Agorapulse.

K?ú?ová je v?ak rovnováha; zatia? ?o automatizácia zefektívňuje procesy, personalizované odpovede na sp?tnú v?zbu ukazujú zákazníkom, ?e na nich zále?í.

Je skvelé automatizova? odpovede na komentáre s ?asto kladen?mi otázkami, ale bu?te opatrní pri negatívnych komentároch – automatické odpovede sa m??u zda? neúprimné. Navy?e neposkytujú rie?enie práve vtedy, ke? je najviac potrebné.

Ak sa tomu chcete vyhnú?, pri negatívnych recenziách sa dr?te ?udsk?ch odpovedí a pre typy komentárov, ktoré si nevy?adujú osobn? kontakt (napríklad sp?ta? sa, ak? je vá? pracovn? ?as alebo ?i ponúkate bezplatnú dopravu), pou?ite automatizáciu.

Automatizácia pomáha spravova? niektoré komentáre sociálnych médií, ako sú napríklad ?iadosti o odkazy na nákup. Najlep?ie je v?ak rie?i? negatívne komentáre osobne.

Premeňte neúspechy na rie?enia

Ke? zákazníci zdie?ajú negatívne recenzie, dúfajú, ?e uvidia, ?e ich sp?tnú v?zbu vyu?ijete na zlep?enie.

Zdie?ajte kroky, ktoré podnikáte na predchádzanie podobn?m problémom v budúcnosti, aby ste zákazníkom ukázali, ?e ste odhodlaní neustále sa zlep?ova?.

Po vyrie?ení problému sa obrá?te na zákazníkov, ktorí mali negatívne skúsenosti, aby ste sa uistili, ?e ich obavy boli vyrie?ené, a po?iadajte ich o sp?tnú v?zbu na akéko?vek implementované zmeny.

Dlh? termín Rie?enia na minimalizáciu negatívnej sp?tnej v?zby

Najlep?í sp?sob, ako sa vysporiada? s negatívnymi recenziami, je v prvom rade im zabráni?.

Tu je nieko?ko tipov na minimalizáciu negatívnej sp?tnej v?zby:

Poskytnite jasné informácie o produkte a pravidlá

Ke? majú zákazníci kompletné informácie o va?ich produktoch, m??u robi? informované rozhodnutia o nákupe a nebudú sklamaní z toho, ?o dostanú.

Nastavte si realistické o?akávania

Bu?te transparentní, pokia? ide o dodacie lehoty, pravidlá vrátenia tovaru a ?al?ie d?le?ité podrobnosti, aby ste sa vyhli prekvapeniam, ktoré by mohli vies? k negatívnym recenziám.

Udr?iavajte d?slednú komunikáciu

Komunikujte so zákazníkmi po?as celého nákupného procesu. To zah?ňa odosielanie e-mailov s potvrdením, sledovacie ?ísla a r?chle odpovedanie na otázky zákazníkov.

Napríklad v 51视频 m??ete necha? svojich zákazníkov sledova? ich objednávky pomocou Apple Wallet, tak?e m??u ma? v?dy preh?ad o stave svojich objednávok.

Podporujte pozitívne recenzie

Zatia? ?o negatívnym recenziám sa nedá vyhnú?, dajú sa pestova? aj tie pozitívne. Povzbudzujte spokojn?ch zákazníkov, aby zanechali recenzie t?m, ?e tento proces zjednodu?íte a bude obohacujúci.

odosla? sledovanie e-maily po nákupe s jemnou ?iados?ou o sp?tnú v?zbu. Zvá?te ponúkanie stimulov za zanechanie recenzie.

Napríklad v 51视频 m??ete odosla? súbor so z?avov?m kódom na ?al?í nákup.

Ako stimul m??ete ponúknu? aj z?avu za recenziu

Vyu?ite sp?tnú v?zbu na zlep?enie produktov a slu?ieb

Pou?ite sp?tnú v?zbu ako katalyzátor na zlep?enie identifikáciou oblastí, v ktor?ch vá? produkt alebo slu?ba zaostáva. Implementujte zmeny na základe poznatkov zákazníkov a komunikujte o t?chto vylep?eniach svoje publikum.

Pravidelne monitorujte kontrolné platformy

Udr?te si preh?ad o reputácii svojej zna?ky online pravideln?m kontrolovaním a odpovedaním na recenzie na v?etk?ch platformách.

Pravidelne analyzujte sp?tnú v?zbu, aby ste identifikovali trendy a príle?itosti na zlep?enie. Zdie?ajte poznatky so svojím tímom, aby ste podporili kultúru inovácie a schopnosti reagova?.

Zabali?

Negatívna sp?tná v?zba nemusí by? zloduchom vo va?om podnikate?skom príbehu. Namiesto toho m??e by? siln?m spojencom vo va?om úsilí o dokonalos?.

Zákazníci, ktorí zanechajú negatívnu sp?tnú v?zbu, to ?asto robia, preto?e im zále?í na tom, aby vyjadrili svoje obavy. Rie?enie t?chto problémov hlava-nehlava preukazuje vá? záv?zok k zlep?ovaniu a spokojnosti zákazníkov.

Ak chcete zjednodu?i? správu recenzií zákazníkov, vyberte platformu elektronického obchodu, ktorá ponúka vstavan? recenzné nástroje a integruje sa s populárnymi stránkami s recenziami, ako je 51视频 od Lightspeed.

Pam?tajte, ?e negatívna sp?tná v?zba je príle?itos?ou u?i? sa, zlep?ova? sa a budova? pevnej?ie vz?ahy s va?imi zákazníkmi. Prijmite to, reagujte premyslene a sledujte, ako va?a firma prosperuje.

Predávajte online

S 51视频 Ecommerce m??ete jednoducho predáva? kdeko?vek a komuko?vek – cez internet a po celom svete.

Predaj online

Novembra 7, 2024

O autorovi

Anastasia Prokofieva je autorkou obsahu v 51视频. Pí?e o online marketingu a propagácii, aby podnikate?om zjednodu?ila ka?dodennú rutinu a stala sa prínosnej?ou. Má slabos? aj pre ma?ky, ?okoládu a domácu prípravu kombuchy.